呼喊中心的精益六西格瑪的改善案例

案例背景：某技術支持型日勺呼喊中心初次來電解決率(FirstCallResolution

FCR)持續較低，近來三個月的平均水平為85船目前但愿用三個月的時間將這個指

標提高到87%以上。

根據項目規定期間和資源投入，該項目界定為黃帶。

1Define界定問題

由于FCR的1指標是初次來電解決率，因此流程范疇可以界定為該中心H勺技術征詢

流程(非事務性)，根據這個范疇，繪制征詢流程的細化流程圖如圖1：

(II)

圖1技術支持征詢流程圖（細化流程）

上述日勺流程圖描述得比較詳盡，對于客戶電話接入后問題征詢，CSR應當一方面

進行問題確認，如果之前曾有過同類問題，則應當在信息記錄中進行標注，這樣做的

目口勺是為了能將反復來電日勺問題進行歸類，此后流程規定CSR應當查詢知識庫進行回

答，如果確認知識庫中沒有該問題答案，才干根據自己的經驗進行方案提供，但是也

需要進行標注，發給二線也就是后臺支持人員進行知識庫內容日勺添加。從流程設計上

看，基本上可以滿足將反復問題篩選出來的目口勺。

2測量與分析

實際流程執行的狀況可以在現場聽取錄音或遠程監控的I方式來獲取。通過聽取大

概20個電話，項目負責人發現現場CSR執行狀況不是很一致。圖2是流程審核表，

可以用于固定周期的流程審核或平常發現流程執行的問題。

凌程名稱使用者關筵流程代號》看清"執行一致校照投定執行

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圖2流程審核成果

發現H勺問題匯總如下：

對于知識庫中沒有答案，服務代表按照流程應當憑經驗給顧客方案。這就使提供

的方案沒有可靠的根據，是產生再次來電的隱患。

某些CSR不是所有電話都查詢知識庫，為了追求高話量，諸多時候不查詢而直接

提供答案。

對于在線解決不了的問題，升級流程不夠明晰，員工不清晰何種狀況才干升級。

結合數據分析，查看三個月之內員工的FCR數據分布，用頻數圖繪制（如圖3）,

FCR均值為85.1%,而目的值為87樂需要將均值提高兩個百分點，最高的柱子在

83.6M85%之間，闡明大部分的員工都無法達到87%的目的值，原則差為3.3%,不是

差別很大，屬于集中分布，但不能達到目的規定的狀況，因此流程問題比員工問題更

突出。

首次來電解決率《改善制黑黑荔

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(M)

圖3初次來電解決率（FCR）”勺頻數圖（員工層）

下一步將所有征詢記錄導出，根據信息記錄中的問題分類，將所有導致反復來電

的因素進行記錄,可以得到一張佩瑞多圖（如圖4）.

圖4不能一次解決的問題分類

從佩瑞多圖中可以看出，驅動、病毒和硬件問題是導致反復來電最多的三個因素,

根據二八原則，這三個因素是我們分析日勺重點，我們可以將每?種大H勺因素再分解成

細項因素，以驅動問題為例（驅動問題占比達到37%）,將因素再細分，可以理解是

哪些設備H勺驅動導致了驅動安裝的反亞來電，再繪制佩瑞多圖如圖5。

圖5驅動分類細化

可以看出聲卡、打印機和MODEM的驅動安裝合計占比超過80樂可以將這三種設

備驅動安裝作為重點改善方向。固然對于病毒和硬件問題也可以進行這樣的細化分

析。但是如果驅動問題的前面三個細項得到了改善，對于總體反復來電日勺奉獻率可以

達到30%左右，也就可以提高反及來電率4.5個百分點（這個數據是以反復來電歐|缺

陷率乘以奉獻率得出，也就反復來電的缺陷率為15%,這其中有30%是由驅動問題的

前三項也就是聲卜、打印機和MODEM導致，兩者相乘即為4.5%）,如果這項得到改

善，就可以達到87%的項目目的。因此這個黃帶項目可以只改善驅動這一項。

3改善方案的制定

改善方案從流程層面和個體層面來制定：

a）流程層面的改善：

（1）流程中針充?服務知識庫中查詢不到的問題比例占到20$,應升級高級工程

師解決。修改原流程，增長《未解決問題升級流程》，對于在線判斷并未解決的問題,

由CSR填寫升級單，由二線工程師答復電話解決。并將問題總結后寫入知識庫。

（2）知識庫中對聲卡、打印機和MODEM驅動安裝的不同機型進行分類細分；安

排員工集中培訓并實操測試。

b）流程執行的嚴格規定。

服務代表提供方案前務必查詢知識庫核算，以保證方案的精確性。

c）大偏差CSR的管理（初次來電解決率低于84冊勺員工）。

（1）對大偏差日勺服務代表進行驅動程序、聲卡驅動等初次解決率比較低的問題

進行強化培訓。

（2）每周記錄大偏差員工口勺FCR指標，由主管或新員工指引人跟蹤指標變動，

每月分析改善狀況。

改善方案設定負責人和推動時間，按計劃進行方案實行。

一種季度之后對改善成果進行追蹤：再繪制頻數圖自作主:張自作主張自作主:張

（如圖6）出口勺均值向右移到了87.37%的位置，原則差也縮小到了2.6%,超過了我

們預期設定口勺目的（紅色線），達到了我們設定的J改善目的。下一步要做的是控制這

個指標持續達到目的規定（87%）

首次來電解決率（改善后）均值?0<S7SS

圖6改善后的頻數圖

4控制

控制階段我們要將成果固化：

追蹤績效數據，觀測趨勢。

對于改善后仍存在的大偏差服務代表進行