2025年航空服務與管理專業考研試卷及答案一、案例分析題（30分）

1.案例背景：

某航空公司近期推出了一款針對商務旅客的全新服務產品，名為“尊享航程”。該產品提供了一系列增值服務，包括專屬登機口、快速安檢、優先登機、頭等艙座位、免費餐飲等。然而，在產品上線后的一個月內，航空公司收到了多起關于“尊享航程”服務不滿意的投訴。

（1）分析造成投訴的主要原因可能有哪些？

（2）作為航空服務與管理專業的學生，你將如何為航空公司制定改進措施，提升“尊享航程”的服務質量？

答案：

（1）主要原因可能包括：

a.宣傳不到位，客戶對“尊享航程”的了解不足；

b.服務流程設計不合理，導致客戶體驗不佳；

c.服務人員培訓不足，無法提供優質服務；

d.服務內容與客戶期望存在差距；

e.后續服務跟進不到位，未能及時解決客戶問題。

（2）改進措施：

a.加強宣傳，提高客戶對“尊享航程”的認知度；

b.優化服務流程，確保客戶體驗順暢；

c.加強服務人員培訓，提升服務意識與技能；

d.調整服務內容，確保與客戶期望相符；

e.建立完善的客戶反饋機制，及時解決客戶問題。

二、選擇題（20分）

2.以下哪項不屬于航空服務與管理專業核心課程？

A.航空運輸學

B.航空安全管理

C.客戶關系管理

D.航空運輸政策法規

答案：D

3.以下哪項不是航空服務與管理專業畢業生應具備的能力？

A.良好的溝通能力

B.團隊協作能力

C.航空運輸專業知識

D.高級編程技能

答案：D

4.航空服務與管理專業畢業生主要就業方向有哪些？

A.航空公司客服

B.航空公司地面服務

C.航空公司安全檢查

D.以上都是

答案：D

5.航空服務與管理專業畢業生在求職過程中，以下哪項不是必備的？

A.英語水平

B.計算機操作能力

C.航空運輸專業知識

D.藝術鑒賞能力

答案：D

6.航空服務與管理專業畢業生在職業發展過程中，以下哪項不是重要因素？

A.工作經驗

B.個人能力

C.航空公司背景

D.家庭背景

答案：D

三、簡答題（20分）

7.簡述航空服務與管理專業畢業生應具備的基本素質。

答案：

a.良好的職業道德；

b.良好的溝通能力；

c.團隊協作能力；

d.良好的心理素質；

e.熟練掌握航空運輸專業知識。

8.簡述航空服務與管理專業畢業生在求職過程中應關注哪些方面。

答案：

a.航空公司背景；

b.職位要求；

c.工作地點；

d.薪酬待遇；

e.發展前景。

四、論述題（30分）

9.論述航空服務與管理專業在航空業發展中的重要作用。

答案：

a.航空服務與管理專業為航空公司培養具備高素質的專業人才，提高航空服務質量；

b.航空服務與管理專業有助于提高航空公司的運營效率，降低成本；

c.航空服務與管理專業有助于提升航空公司的品牌形象，增強市場競爭力；

d.航空服務與管理專業有助于推動航空業可持續發展，促進航空旅游等相關產業的發展。

10.論述航空服務與管理專業畢業生在職業發展過程中應如何應對挑戰。

答案：

a.不斷學習，提升自身綜合素質；

b.調整心態，勇于面對挑戰；

c.積極拓展人際關系，尋求更多發展機會；

d.關注行業動態，把握發展趨勢；

e.堅持不懈，努力實現職業目標。

五、計算題（20分）

11.某航空公司一架波音737-800飛機，座位總數為150個，經濟艙票價為1000元，公務艙票價為2000元。若該航班滿載，求該航班的總收入。

答案：總收入=(經濟艙座位數×經濟艙票價)+(公務艙座位數×公務艙票價)=(150×1000)+(150×2000)=300,000元

六、應用題（20分）

12.某航空公司計劃推出一款針對家庭旅客的特價機票，價格為成人票800元，兒童票400元。若該航班共有50個座位，求該航班的總收入。

答案：總收入=(成人票座位數×成人票價格)+(兒童票座位數×兒童票價格)=(50×800)+(50×400)=50,000元

本次試卷答案如下：

一、案例分析題

1.（1）主要原因可能有哪些？

a.宣傳不到位，客戶對“尊享航程”的了解不足；

b.服務流程設計不合理，導致客戶體驗不佳；

c.服務人員培訓不足，無法提供優質服務；

d.服務內容與客戶期望存在差距；

e.后續服務跟進不到位，未能及時解決客戶問題。

（2）改進措施：

a.加強宣傳，提高客戶對“尊享航程”的認知度；

b.優化服務流程，確保客戶體驗順暢；

c.加強服務人員培訓，提升服務意識與技能；

d.調整服務內容，確保與客戶期望相符；

e.建立完善的客戶反饋機制，及時解決客戶問題。

2.以下哪項不屬于航空服務與管理專業核心課程？

A.航空運輸學

B.航空安全管理

C.客戶關系管理

D.航空運輸政策法規

答案：D

解析思路：航空服務與管理專業的核心課程應涵蓋航空運輸的基本知識、安全管理、客戶服務等，而航空運輸政策法規屬于法律類課程，不屬于專業核心課程。

3.以下哪項不是航空服務與管理專業畢業生應具備的能力？

A.良好的溝通能力

B.團隊協作能力

C.航空運輸專業知識

D.高級編程技能

答案：D

解析思路：航空服務與管理專業畢業生應具備與航空服務相關的能力，如溝通、團隊協作和專業知識，而高級編程技能不屬于該專業必備能力。

4.航空服務與管理專業畢業生主要就業方向有哪些？

A.航空公司客服

B.航空公司地面服務

C.航空公司安全檢查

D.以上都是

答案：D

解析思路：航空服務與管理專業畢業生可在航空公司多個部門就業，包括客服、地面服務和安全檢查等，因此選擇D。

5.航空服務與管理專業畢業生在求職過程中，以下哪項不是必備的？

A.英語水平

B.計算機操作能力

C.航空運輸專業知識

D.藝術鑒賞能力

答案：D

解析思路：航空服務與管理專業畢業生在求職過程中需要具備英語、計算機操作和專業知識等，而藝術鑒賞能力不是必備能力。

6.航空服務與管理專業畢業生在職業發展過程中，以下哪項不是重要因素？

A.工作經驗

B.個人能力

C.航空公司背景

D.家庭背景

答案：D

解析思路：航空服務與管理專業畢業生的職業發展受工作經驗、個人能力和航空公司背景等因素影響，而家庭背景不是決定性因素。

二、簡答題

7.簡述航空服務與管理專業畢業生應具備的基本素質。

a.良好的職業道德；

b.良好的溝通能力；

c.團隊協作能力；

d.良好的心理素質；

e.熟練掌握航空運輸專業知識。

8.簡述航空服務與管理專業畢業生在求職過程中應關注哪些方面。

a.航空公司背景；

b.職位要求；

c.工作地點；

d.薪酬待遇；

e.發展前景。

三、論述題

9.論述航空服務與管理專業在航空業發展中的重要作用。

a.航空服務與管理專業為航空公司培養具備高素質的專業人才，提高航空服務質量；

b.航空服務與管理專業有助于提高航空公司的運營效率，降低成本；

c.航空服務與管理專業有助于提升航空公司的品牌形象，增強市場競爭力；

d.航空服務與管理專業有助于推動航空業可持續發展，促進航空旅游等相關產業的發展。

10.論述航空服務與管理專業畢業生在職業發展過程中應如何應對挑戰。

a.不斷學習，提升自身綜合素質；

b.調整心態，勇于面對挑戰；

c.積極拓展人際關系，尋求更多發展機會；

d.關注行業動態，把握發展趨勢；

e.堅持不懈，努力實現職業目標。

四、計算題

11.某航空公司一架波音737-800飛機，座位總數為150個，經濟艙票價為1000元，公務艙票價為2000元。若該航班滿載，求該航班的總收入。

答案：總收入=(經濟艙座位數×經濟艙票價)+(公務艙座位數×公務艙票價)=(150×1000)+(150×2000)=300,000元

解析思路：根據題目給出的座位總數和票價，計算經濟艙和公務艙的總收入，再將兩者相加得到總收入。

12.某航空公司計劃推出一款針對家