2025年物業(yè)管理師考試試題及答案全解一、案例分析題（30分）

1.某小區(qū)物業(yè)公司在接管小區(qū)后，發(fā)現(xiàn)小區(qū)綠化帶雜草叢生，樹木枯萎，環(huán)境臟亂。以下是物業(yè)公司采取的措施及業(yè)主的反饋，請分析并回答以下問題：

（1）物業(yè)公司采取的措施有哪些？（6分）

（2）業(yè)主的反饋有哪些？（6分）

（3）針對業(yè)主的反饋，物業(yè)公司應(yīng)該如何改進(jìn)？（6分）

（4）從社會(huì)工作的角度來看，物業(yè)公司應(yīng)該如何處理與業(yè)主的關(guān)系？（6分）

（5）結(jié)合實(shí)際情況，分析物業(yè)公司在此事件中存在的不足。（6分）

答案：

（1）物業(yè)公司采取的措施有：清理綠化帶雜草、修剪枯萎樹木、增設(shè)垃圾桶、加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理等。

（2）業(yè)主的反饋有：綠化帶雜草叢生，影響美觀；樹木枯萎，影響居住環(huán)境；環(huán)境衛(wèi)生差，異味難聞；垃圾桶數(shù)量不足，影響生活等。

（3）針對業(yè)主的反饋，物業(yè)公司應(yīng)該：加強(qiáng)綠化帶養(yǎng)護(hù)，定期修剪樹木；增設(shè)垃圾桶，提高垃圾清運(yùn)效率；加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生管理，定期進(jìn)行衛(wèi)生檢查；加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主需求。

（4）從社會(huì)工作的角度來看，物業(yè)公司應(yīng)該：關(guān)注業(yè)主需求，積極回應(yīng)業(yè)主訴求；加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，建立良好的關(guān)系；發(fā)揮社區(qū)作用，組織業(yè)主參與小區(qū)治理；關(guān)注業(yè)主心理健康，提供心理咨詢服務(wù)。

（5）物業(yè)公司在此事件中存在的不足有：綠化帶養(yǎng)護(hù)不到位，導(dǎo)致雜草叢生；樹木修剪不及時(shí)，導(dǎo)致樹木枯萎；環(huán)境衛(wèi)生管理不到位，導(dǎo)致環(huán)境臟亂；垃圾桶數(shù)量不足，影響業(yè)主生活。

2.某小區(qū)物業(yè)公司在小區(qū)內(nèi)開展垃圾分類宣傳活動(dòng)，以下是宣傳活動(dòng)的內(nèi)容及效果，請分析并回答以下問題：

（1）宣傳活動(dòng)的內(nèi)容有哪些？（6分）

（2）宣傳活動(dòng)的效果有哪些？（6分）

（3）從社會(huì)工作的角度來看，物業(yè)公司應(yīng)該如何評估宣傳活動(dòng)的效果？（6分）

（4）結(jié)合實(shí)際情況，分析物業(yè)公司在此活動(dòng)中存在的不足。（6分）

（5）針對不足，物業(yè)公司應(yīng)該如何改進(jìn)？（6分）

答案：

（1）宣傳活動(dòng)的內(nèi)容有：發(fā)放垃圾分類宣傳資料、舉辦垃圾分類知識(shí)講座、開展垃圾分類比賽等。

（2）宣傳活動(dòng)的效果有：提高業(yè)主對垃圾分類的認(rèn)識(shí)；增強(qiáng)業(yè)主的環(huán)保意識(shí)；改善小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生等。

（3）從社會(huì)工作的角度來看，物業(yè)公司應(yīng)該通過以下方式評估宣傳活動(dòng)的效果：調(diào)查問卷、訪談、觀察等。

（4）物業(yè)公司在此活動(dòng)中存在的不足有：宣傳資料不夠全面；講座內(nèi)容過于理論，缺乏實(shí)用性；比賽形式單一，缺乏吸引力等。

（5）針對不足，物業(yè)公司應(yīng)該：豐富宣傳資料，增加實(shí)用性；邀請專家進(jìn)行講座，提高講座質(zhì)量；創(chuàng)新比賽形式，增強(qiáng)吸引力。

二、選擇題（30分）

1.物業(yè)管理師的主要職責(zé)包括（）。

A.維護(hù)業(yè)主權(quán)益

B.管理小區(qū)公共設(shè)施

C.提供物業(yè)服務(wù)

D.以上都是

答案：D

2.以下哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理師的工作范圍？（）

A.小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)

B.小區(qū)安全巡邏

C.小區(qū)居民糾紛調(diào)解

D.小區(qū)業(yè)主大會(huì)組織

答案：D

3.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則是（）。

A.公正、公平、公開

B.積極、主動(dòng)、熱情

C.耐心、細(xì)致、周到

D.以上都是

答案：D

4.以下哪種情況不屬于物業(yè)管理師的工作職責(zé)？（）

A.小區(qū)公共設(shè)施維修

B.小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理

C.小區(qū)業(yè)主大會(huì)組織

D.小區(qū)居民生活服務(wù)

答案：D

5.物業(yè)管理師在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)采取的措施是（）。

A.保持冷靜，迅速處理

B.及時(shí)向上級匯報(bào)，尋求支持

C.主動(dòng)與業(yè)主溝通，了解情況

D.以上都是

答案：D

三、簡答題（30分）

1.簡述物業(yè)管理師在小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)方面的職責(zé)。（6分）

答案：物業(yè)管理師在小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)方面的職責(zé)包括：制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；監(jiān)督綠化養(yǎng)護(hù)工作；定期檢查綠化帶、樹木等；處理綠化養(yǎng)護(hù)過程中的問題；加強(qiáng)與綠化養(yǎng)護(hù)單位的溝通等。

2.簡述物業(yè)管理師在小區(qū)安全巡邏方面的職責(zé)。（6分）

答案：物業(yè)管理師在小區(qū)安全巡邏方面的職責(zé)包括：制定安全巡邏計(jì)劃；監(jiān)督安全巡邏工作；定期檢查小區(qū)安全設(shè)施；處理安全隱患；加強(qiáng)與安保人員的溝通等。

3.簡述物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則。（6分）

答案：物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)遵循以下原則：尊重業(yè)主，耐心傾聽；公正、公平、公開；積極、主動(dòng)、熱情；細(xì)致、周到；及時(shí)、高效。

4.簡述物業(yè)管理師在小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理方面的職責(zé)。（6分）

答案：物業(yè)管理師在小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理方面的職責(zé)包括：制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度；監(jiān)督環(huán)境衛(wèi)生工作；定期檢查小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生；處理環(huán)境衛(wèi)生問題；加強(qiáng)與清潔工人的溝通等。

5.簡述物業(yè)管理師在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)采取的措施。（6分）

答案：物業(yè)管理師在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)采取以下措施：保持冷靜，迅速處理；及時(shí)向上級匯報(bào)，尋求支持；主動(dòng)與業(yè)主溝通，了解情況；協(xié)調(diào)相關(guān)部門，共同處理；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善應(yīng)急預(yù)案。

四、論述題（30分）

1.結(jié)合實(shí)際，論述物業(yè)管理師在小區(qū)公共設(shè)施管理方面的職責(zé)及重要性。（10分）

答案：物業(yè)管理師在小區(qū)公共設(shè)施管理方面的職責(zé)包括：制定公共設(shè)施管理制度；監(jiān)督公共設(shè)施使用；定期檢查公共設(shè)施；處理公共設(shè)施問題；加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通等。物業(yè)管理師在小區(qū)公共設(shè)施管理方面的重要性體現(xiàn)在：保障業(yè)主生活便利；提高小區(qū)整體環(huán)境；維護(hù)小區(qū)形象；促進(jìn)社區(qū)和諧。

2.結(jié)合實(shí)際，論述物業(yè)管理師在處理業(yè)主糾紛方面的技巧及原則。（10分）

答案：物業(yè)管理師在處理業(yè)主糾紛方面應(yīng)遵循以下原則：尊重業(yè)主，耐心傾聽；公正、公平、公開；積極、主動(dòng)、熱情；細(xì)致、周到；及時(shí)、高效。處理業(yè)主糾紛的技巧包括：了解糾紛原因；分析糾紛性質(zhì)；尋求解決方案；協(xié)調(diào)各方利益；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

3.結(jié)合實(shí)際，論述物業(yè)管理師在小區(qū)環(huán)境治理方面的職責(zé)及策略。（10分）

答案：物業(yè)管理師在小區(qū)環(huán)境治理方面的職責(zé)包括：制定環(huán)境治理方案；監(jiān)督環(huán)境治理工作；定期檢查小區(qū)環(huán)境；處理環(huán)境問題；加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通等。環(huán)境治理策略包括：加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主環(huán)保意識(shí)；完善管理制度，規(guī)范業(yè)主行為；加強(qiáng)環(huán)境監(jiān)測，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問題；加強(qiáng)與清潔工人的溝通，提高清潔效果；定期開展環(huán)境整治活動(dòng)。

五、計(jì)算題（30分）

1.某小區(qū)共有業(yè)主200戶，其中住宅業(yè)主180戶，非住宅業(yè)主20戶。住宅業(yè)主每月繳納物業(yè)費(fèi)20元/戶，非住宅業(yè)主每月繳納物業(yè)費(fèi)30元/戶。請計(jì)算該小區(qū)每月物業(yè)管理費(fèi)收入。（6分）

答案：住宅業(yè)主每月物業(yè)管理費(fèi)收入為180戶×20元/戶=3600元；非住宅業(yè)主每月物業(yè)管理費(fèi)收入為20戶×30元/戶=600元。該小區(qū)每月物業(yè)管理費(fèi)收入為3600元+600元=4200元。

2.某小區(qū)綠化帶面積500平方米，綠化帶內(nèi)共有樹木100棵，平均每棵樹木占地面積5平方米。請計(jì)算該小區(qū)綠化帶內(nèi)樹木的平均密度。（6分）

答案：該小區(qū)綠化帶內(nèi)樹木的平均密度為100棵÷500平方米×5平方米/棵=1棵/10平方米。

3.某小區(qū)共有清潔工人10名，每人每月工資3000元，每月繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)1000元。請計(jì)算該小區(qū)清潔工人每月工資總額及社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)總額。（6分）

答案：該小區(qū)清潔工人每月工資總額為10名×3000元/名=30000元；社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)總額為10名×1000元/名=10000元。

六、案例分析題（30分）

1.某小區(qū)物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)存在多處安全隱患，如電線老化、消防設(shè)施損壞、樓梯扶手松動(dòng)等。以下是物業(yè)公司采取的措施及業(yè)主的反饋，請分析并回答以下問題：

（1）物業(yè)公司采取的措施有哪些？（6分）

（2）業(yè)主的反饋有哪些？（6分）

（3）針對業(yè)主的反饋，物業(yè)公司應(yīng)該如何改進(jìn)？（6分）

（4）從社會(huì)工作的角度來看，物業(yè)公司應(yīng)該如何處理與業(yè)主的關(guān)系？（6分）

（5）結(jié)合實(shí)際情況，分析物業(yè)公司在此事件中存在的不足。（6分）

答案：

（1）物業(yè)公司采取的措施有：對電線進(jìn)行更換；修復(fù)消防設(shè)施；加固樓梯扶手；加強(qiáng)安全巡查；開展安全知識(shí)宣傳等。

（2）業(yè)主的反饋有：對物業(yè)公司采取的措施表示滿意；希望物業(yè)公司加大安全巡查力度；提高安全知識(shí)宣傳效果等。

（3）針對業(yè)主的反饋，物業(yè)公司應(yīng)該：加強(qiáng)安全巡查，確保安全隱患及時(shí)消除；完善安全知識(shí)宣傳，提高業(yè)主安全意識(shí)；加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，及時(shí)了解業(yè)主需求。

（4）從社會(huì)工作的角度來看，物業(yè)公司應(yīng)該：關(guān)注業(yè)主安全需求，積極回應(yīng)業(yè)主訴求；加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，建立良好的關(guān)系；發(fā)揮社區(qū)作用，組織業(yè)主參與小區(qū)安全治理；關(guān)注業(yè)主心理健康，提供心理咨詢服務(wù)。

（5）物業(yè)公司在此事件中存在的不足有：安全隱患排查不及時(shí)；安全巡查力度不夠；安全知識(shí)宣傳效果不佳等。

本次試卷答案如下：

一、案例分析題

1.（1）物業(yè)公司采取的措施有：清理綠化帶雜草、修剪枯萎樹木、增設(shè)垃圾桶、加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理等。

（2）業(yè)主的反饋有：綠化帶雜草叢生，影響美觀；樹木枯萎，影響居住環(huán)境；環(huán)境衛(wèi)生差，異味難聞；垃圾桶數(shù)量不足，影響生活等。

（3）針對業(yè)主的反饋，物業(yè)公司應(yīng)該：加強(qiáng)綠化帶養(yǎng)護(hù)，定期修剪樹木；增設(shè)垃圾桶，提高垃圾清運(yùn)效率；加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生管理，定期進(jìn)行衛(wèi)生檢查；加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主需求。

（4）從社會(huì)工作的角度來看，物業(yè)公司應(yīng)該：關(guān)注業(yè)主需求，積極回應(yīng)業(yè)主訴求；加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，建立良好的關(guān)系；發(fā)揮社區(qū)作用，組織業(yè)主參與小區(qū)治理；關(guān)注業(yè)主心理健康，提供心理咨詢服務(wù)。

（5）物業(yè)公司在此事件中存在的不足有：綠化帶養(yǎng)護(hù)不到位，導(dǎo)致雜草叢生；樹木修剪不及時(shí)，導(dǎo)致樹木枯萎；環(huán)境衛(wèi)生管理不到位，導(dǎo)致環(huán)境臟亂；垃圾桶數(shù)量不足，影響業(yè)主生活。

2.（1）宣傳活動(dòng)的內(nèi)容有：發(fā)放垃圾分類宣傳資料、舉辦垃圾分類知識(shí)講座、開展垃圾分類比賽等。

（2）宣傳活動(dòng)的效果有：提高業(yè)主對垃圾分類的認(rèn)識(shí)；增強(qiáng)業(yè)主的環(huán)保意識(shí)；改善小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生等。

（3）從社會(huì)工作的角度來看，物業(yè)公司應(yīng)該通過以下方式評估宣傳活動(dòng)的效果：調(diào)查問卷、訪談、觀察等。

（4）物業(yè)公司在此活動(dòng)中存在的不足有：宣傳資料不夠全面；講座內(nèi)容過于理論，缺乏實(shí)用性；比賽形式單一，缺乏吸引力等。

（5）針對不足，物業(yè)公司應(yīng)該：豐富宣傳資料，增加實(shí)用性；邀請專家進(jìn)行講座，提高講座質(zhì)量；創(chuàng)新比賽形式，增強(qiáng)吸引力。

二、選擇題

1.D

2.D

3.D

4.D

5.D

三、簡答題

1.物業(yè)管理師在小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)方面的職責(zé)包括：制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；監(jiān)督綠化養(yǎng)護(hù)工作；定期檢查綠化帶、樹木等；處理綠化養(yǎng)護(hù)過程中的問題；加強(qiáng)與綠化養(yǎng)護(hù)單位的溝通等。

2.物業(yè)管理師在小區(qū)安全巡邏方面的職責(zé)包括：制定安全巡邏計(jì)劃；監(jiān)督安全巡邏工作；定期檢查小區(qū)安全設(shè)施；處理安全隱患；加強(qiáng)與安保人員的溝通等。

3.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)遵循以下原則：尊重業(yè)主，耐心傾聽；公正、公平、公開；積極、主動(dòng)、熱情；細(xì)致、周到；及時(shí)、高效。

4.物業(yè)管理師在小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理方面的職責(zé)包括：制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度；監(jiān)督環(huán)境衛(wèi)生工作；定期檢查小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生；處理環(huán)境衛(wèi)生問題；加強(qiáng)與清潔工人的溝通等。

5.物業(yè)管理師在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)采取以下措施：保持冷靜，迅速處理；及時(shí)向上級匯報(bào)，尋求支持；主動(dòng)與業(yè)主溝通，了解情況；協(xié)調(diào)相關(guān)部門，共同處理；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善應(yīng)急預(yù)案。

四、論述題

1.物業(yè)管理師在小區(qū)公共設(shè)施管理方面的職責(zé)包括：制定公共設(shè)施管理制度；監(jiān)督公共設(shè)施使用；定期檢查公共設(shè)施；處理公共設(shè)施問題；加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通等。物業(yè)管理師在小區(qū)公共設(shè)施管理方面的重要性體現(xiàn)在：保障業(yè)主生活便利；提高小區(qū)整體環(huán)境；維護(hù)小區(qū)形象；促進(jìn)社區(qū)和諧。

2.物業(yè)管理師在處理業(yè)主糾紛方面應(yīng)遵循以下原則：尊重業(yè)主，耐心傾聽；公正、公平、公開；積極、主動(dòng)、熱情；細(xì)致、周到；及時(shí)、高效。處理業(yè)主糾紛的技巧包括：了解糾紛原因；分析糾紛性質(zhì)；尋求解決方案；協(xié)調(diào)各方利益；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

3.物業(yè)管理師在小區(qū)環(huán)境治理方面的職責(zé)包括：制定環(huán)境治理方案；監(jiān)督環(huán)境治理工作；定期檢查小區(qū)環(huán)境；處理環(huán)境問題；加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通等。環(huán)境治理策略包括：加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主環(huán)保意識(shí)；完善管理制度，規(guī)范業(yè)主行為；加強(qiáng)環(huán)境監(jiān)測，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問題；加強(qiáng)與清潔工人的溝通，提高清潔效果；定期開展環(huán)境整治活動(dòng)。

五、計(jì)算題

1.住宅業(yè)主每月物業(yè)管理費(fèi)收入為180戶×20元/戶=3600元；非住宅業(yè)主每月物業(yè)管理費(fèi)收入為20戶×30元/戶=600元。該小區(qū)每月物業(yè)管理費(fèi)收入為3600元+600元=4200元。

2.該小區(qū)綠化帶內(nèi)樹木的平均密度為100棵÷500平方米×5平方米/棵=1棵/10平方米。

3.該小區(qū)清潔工人每月工資總額為10名×3000元/名=30000元；社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)總額為10名×1000元/名=10000元。

六、案例分析題

1.（1）物業(yè)公司采取的措施有：對電線進(jìn)行更換；修復(fù)消防設(shè)施；加固樓梯扶手；加強(qiáng)安全巡查；開展安全知識(shí)宣