服務營銷題庫及答案大全

單項選擇題（每題2分，共10題）1.服務的最顯著特點是（）A.無形性B.差異性C.不可儲存性D.不可分離性2.服務營銷的核心是（）A.產品B.價格C.顧客D.促銷3.服務質量的構成要素不包括（）A.可靠性B.響應性C.盈利性D.移情性4.以下屬于服務的不可分離性特點的是（）A.服務生產與消費同時進行B.服務易消失C.服務質量不穩定D.服務沒有實體5.服務營銷組合比傳統營銷組合多了（）要素A.人員B.過程C.有形展示D.以上都是6.顧客對服務質量的期望來源不包括（）A.過去的經驗B.廣告宣傳C.朋友推薦D.企業成本7.服務定位屬于服務營銷戰略的（）層次A.總體戰略B.經營戰略C.職能戰略D.競爭戰略8.服務承諾又稱為（）A.服務保證B.服務合同C.服務協議D.服務約定9.服務接觸的類型不包括（）A.遠程接觸B.電話接觸C.面對面接觸D.間接接觸10.服務企業提高顧客忠誠度的關鍵是（）A.提高服務質量B.降低價格C.增加廣告投入D.擴大規模多項選擇題（每題2分，共10題）1.服務的特征有（）A.無形性B.不可分離性C.差異性D.不可儲存性E.所有權不轉移2.服務營銷組合要素包括（）A.產品B.價格C.渠道D.促銷E.人員F.過程G.有形展示3.服務質量的評價標準有（）A.可靠性B.響應性C.保證性D.移情性E.有形性4.顧客對服務質量的感知包括（）A.技術質量B.功能質量C.形象質量D.真實瞬間5.服務市場細分的依據有（）A.地理因素B.人口統計因素C.心理因素D.行為因素6.服務企業的定價方法有（）A.成本導向定價B.需求導向定價C.競爭導向定價7.服務促銷的目標包括（）A.傳遞信息B.說服購買C.增加消費D.樹立形象8.服務人員的素質要求包括（）A.業務知識B.服務態度C.溝通能力D.應變能力9.服務過程設計需要考慮的因素有（）A.顧客參與度B.服務流程的復雜性C.服務效率10.服務有形展示的類型有（）A.環境要素B.設計要素C.社會要素判斷題（每題2分，共10題）1.服務的無形性意味著服務完全不可感知。（）2.服務營銷就是產品營銷的延伸。（）3.服務質量主要取決于服務提供者。（）4.顧客參與服務生產過程會降低服務效率。（）5.服務企業不需要進行市場細分。（）6.服務承諾就是對顧客的無條件保證。（）7.服務促銷只能采用廣告和人員推銷。（）8.服務人員的態度對服務質量影響不大。（）9.服務流程越復雜越好。（）10.有形展示能有效提高顧客對服務的感知。（）簡答題（每題5分，共4題）1.簡述服務營銷與傳統營銷的區別。答案：服務營銷以顧客為核心，產品無形，生產與消費同時進行，質量不穩定且不可儲存。傳統營銷側重實體產品，生產與消費可分離，質量較易控制。2.說明服務質量差距模型的主要內容。答案：該模型指出服務質量差距包括管理者認知差距、服務質量標準差距、服務傳遞差距、市場溝通差距和感知服務差距，分析差距產生原因以改進服務。3.簡述服務市場定位的步驟。答案：先明確潛在競爭優勢，即分析自身與對手；再選擇相對競爭優勢，結合優勢與顧客需求；最后傳播定位觀念，通過多種渠道讓顧客知曉。4.簡述服務有形展示的作用。答案：能幫助顧客感知服務，降低服務無形性帶來的模糊感；塑造企業形象，影響顧客期望；引導顧客消費行為，提升服務效果和顧客滿意度。討論題（每題5分，共4題）1.討論服務企業如何提高顧客滿意度。答案：要提升服務質量，確保可靠、響應及時。合理定價，契合顧客心理價位。加強人員培訓，提高員工素質與服務態度。優化服務流程，提升效率。做好有形展示，營造良好消費環境。2.探討服務創新的途徑有哪些。答案：可從服務產品創新，開發新服務項目；技術創新，利用新技術提升體驗；流程創新，優化服務流程；營銷創新，采用新推廣方式；組織創新，調整內部結構來推動服務創新。3.論述服務企業如何進行有效的服務溝通。答案：通過多種渠道如廣告、網絡等準確傳遞服務信息。重視與顧客互動，及時回應咨詢與反饋。培訓員工溝通技巧，確保服務接觸時溝通順暢。塑造良好品牌形象，增強顧客信任感。4.分析服務企業如何應對服務失誤。答案：及時承認失誤，誠懇道歉。快速采取措施彌補，降低顧客損失。深入分析失誤原因，改進服務流程。給予顧客適當補償，如優惠券等，重新贏得顧客信任。答案單項選擇題1.A2.C3.C4.A5.D6.D7.B8.A9.D10.A多項選擇題1.ABCDE2.ABCDEFG3.ABCDE4.ABC