煙草客戶經理培訓零售戶演講人：日期:目錄CATALOGUE煙草行業概述零售戶角色定位與職責產品知識與銷售技巧提升客戶關系管理與維護策略市場信息收集與反饋機制構建法律法規遵守與風險防范意識培養01煙草行業概述發展歷程煙草行業在國內市場占據重要地位，擁有龐大的消費群體和銷售渠道，但同時也面臨著健康風險、政策限制和市場競爭等多重壓力。現狀概況發展趨勢未來煙草行業將更加注重品牌競爭、產品創新、市場拓展和綠色可持續發展，同時加強與政府和社會的溝通合作，推動行業轉型升級。煙草行業自上世紀初開始興起，經歷了快速發展、調整鞏固和現代化轉型等階段，現已成為全球最大的煙草生產和消費國之一。行業發展歷程與現狀新型煙草制品新型煙草制品包括電子煙、加熱不燃燒煙草制品等，具有科技含量高、危害小、消費方式多樣等特點，是未來煙草行業的發展方向。卷煙卷煙是煙草行業的主要產品，具有多種品牌和規格，包括傳統香煙、低焦油香煙、薄荷香煙等，滿足不同消費者的需求。雪茄煙雪茄煙是一種高檔煙草制品，具有較高的品質和價格，通常用于特殊場合和社交活動，消費群體相對較小。煙絲和煙斗絲煙絲和煙斗絲是傳統的煙草制品，具有獨特的口感和香味，但市場份額逐漸縮小，主要受到現代煙草制品的沖擊。煙草產品種類及特點市場競爭態勢分析競爭格局煙草行業競爭激烈，市場集中度較高，大型煙草企業占據主導地位，中小企業和新興品牌面臨較大壓力。競爭手段消費者需求競爭手段主要包括品牌競爭、產品創新、渠道拓展、營銷推廣等，企業需要不斷提高自身實力和創新能力，以應對市場競爭。消費者需求是市場競爭的關鍵因素，企業需要關注消費者的偏好和需求變化，及時調整產品結構和市場策略。123政策法規影響控煙政策政府實施的控煙政策對煙草行業產生了較大影響，包括限制公共場所吸煙、禁止煙草廣告、提高煙草稅率等，限制了煙草行業的發展空間。030201法律法規煙草行業受到嚴格的法律法規監管，包括煙草專賣法、廣告法、產品質量法等，企業需要遵守相關法律法規，確保合法經營。社會責任煙草行業具有較大的社會責任，企業需要關注社會健康問題，積極履行社會責任，推動行業健康發展。02零售戶角色定位與職責零售戶在煙草行業中的位置煙草供應鏈終端零售戶是煙草供應鏈的重要終端，是連接煙草公司和消費者的橋梁。煙草產品展示窗口零售戶是煙草產品的重要展示窗口，其店面陳列、銷售方式直接影響到消費者的購買決策。消費者需求反饋者零售戶是消費者需求的重要反饋者，其收集和反饋的信息對煙草公司的產品研發、市場營銷等具有重要作用。合法合規銷售煙草產品，保證產品質量和消費者權益；協助煙草公司開展市場調研、品牌推廣等營銷活動；按時繳納稅費，履行社會責任。職責自主選擇煙草供應商和煙草產品；根據市場需求調整銷售策略和價格；參與煙草公司舉辦的各種培訓和活動，提升自身經營能力。權利零售戶職責與權利客戶滿意度為核心零售戶應具備主動服務意識，積極與消費者溝通，了解消費者的需求和意見，不斷改進服務。主動服務意識誠信經營零售戶應遵守誠信經營原則，不欺騙、不誤導消費者，樹立良好的商業形象。零售戶應始終將客戶滿意度放在首位，提供優質的服務和產品，滿足消費者的需求。客戶服務理念培養銷售目標設定零售戶應根據市場需求、自身經營能力和煙草公司的銷售計劃，合理設定銷售目標。達成銷售目標的方法提高店面陳列水平，吸引消費者；優化產品結構，滿足不同消費者的需求；加強銷售技巧和話術培訓，提高成交率；積極開展促銷活動，提升銷售額。銷售目標設定與達成03產品知識與銷售技巧提升煙草產品知識普及煙草種類與特點了解不同煙草種類的產地、口感、香氣等特征。煙草產品制造工藝煙草品牌與文化掌握煙草產品的加工流程及關鍵環節。熟悉煙草品牌的歷史、文化內涵及市場定位。123消費者需求分析與挖掘消費者類型與偏好了解消費者的年齡、性別、消費習慣等，以挖掘潛在需求。030201消費者心理分析掌握消費者的購買動機、決策過程及影響因素。消費需求趨勢預測根據市場動態和消費者變化，預測未來消費趨勢。掌握傾聽技巧，及時回應客戶關切與疑問。傾聽與回應根據客戶需求，有針對性地介紹產品特點與優勢。針對性推薦01020304用簡短、吸引人的話語引起客戶興趣。有效開場白巧妙化解客戶疑慮，增強購買信心。異議處理銷售話術與溝通技巧根據市場情況，制定切實可行的促銷計劃。促銷策略制定促銷活動策劃與執行整合內外部資源，提高促銷活動的整體效果。促銷資源整合確保促銷活動按計劃有序進行，及時調整策略應對突發情況。促銷活動執行對促銷活動進行總結分析，評估其效果并提出改進建議。促銷效果評估04客戶關系管理與維護策略真誠合作定期與零售戶進行溝通，了解需求、反饋問題，尋求解決方案。有效溝通尊重與支持尊重零售戶的經營方式與市場策略，提供必要的支持與幫助。與零售戶建立真誠、互信、共贏的合作關系，確保雙方利益。客戶關系建立原則和方法客戶分類管理策略實施細分客戶群體根據零售戶的經營規模、品類、銷售能力等因素，將其分為不同類別，以便更精準地提供服務和支持。差異化服務針對不同類別的零售戶，制定差異化的服務策略，包括產品供應、營銷活動、培訓等方面。動態管理定期評估零售戶的變化，調整分類及服務策略，保持與市場的同步。客戶滿意度調查與改進設計調查問卷結合業務特點和零售戶需求，設計全面、客觀的調查問卷。定期收集反饋通過實地走訪、電話訪問、在線調查等方式，定期收集零售戶的意見和建議。及時分析改進對收集到的信息進行整理、分析，找出問題根源，制定改進措施并及時反饋給零售戶。忠誠客戶培養舉措優質產品供應確保提供給零售戶的產品質量可靠、價格合理，滿足其經營需求。營銷活動支持增值服務提供組織各類促銷活動，提供營銷物料、培訓支持等，幫助零售戶提升銷售業績。為零售戶提供超出期望的增值服務，如經營指導、市場分析等，增強其對公司的依賴性。12305市場信息收集與反饋機制構建市場調查通過問卷、訪談等方式，收集消費者對煙草產品的需求、偏好等信息。零售戶反饋定期與零售戶溝通，了解產品銷售情況、市場需求變化等。行業報告關注國內外煙草行業發展趨勢、政策法規等信息。社交媒體監測利用社交媒體平臺，收集消費者對煙草品牌的評價、意見等。市場信息收集渠道和方法論述競爭對手動態監測報告制度競爭對手概況了解競爭對手的基本情況、市場份額、產品特點等。競爭策略分析分析競爭對手的營銷策略、價格策略等，為制定競爭策略提供參考。競品分析對競品進行質量、口感、包裝等方面的對比分析，找出優劣之處。競爭態勢監控定期監測競爭對手的市場動態，及時調整競爭策略。設立消費者投訴熱線為消費者提供便捷的投訴渠道，及時解決問題。定期開展消費者滿意度調查了解消費者對煙草產品的滿意度和意見。消費者座談會邀請消費者代表參加座談會，聽取他們的意見和建議。網絡平臺互動通過官方網站、社交媒體等平臺與消費者進行互動交流。消費者意見反饋途徑完善運用數據挖掘技術，對收集到的數據進行深入分析和挖掘。數據分析與挖掘基于數據分析結果，構建決策模型，為決策提供支持。決策模型構建01020304建立煙草行業相關數據倉庫，實現數據集中管理。數據倉庫建設對決策效果進行跟蹤和評估，不斷優化決策模型。決策效果評估數據驅動決策支持系統建設06法律法規遵守與風險防范意識培養煙草行業相關法律法規解讀煙草專賣法煙草專賣法規定了煙草專賣的范圍、經營方式、價格管理、監督檢查等內容，是煙草行業的基本法律。030201煙草行業管理規定煙草行業管理規定是煙草專賣法的實施細則，包括卷煙經營、煙草專賣品管理、煙草專賣證件管理等方面的具體規定。煙草稅收法規煙草稅收法規規定了煙草制品的稅收政策，包括煙草消費稅、煙草增值稅等，對于煙草行業的經營和利潤有重要影響。違法違規行為識別及后果嚴重性說明非法經營煙草專賣品未經許可擅自經營煙草專賣品，包括卷煙、雪茄煙、煙絲等，屬于違法行為，將受到法律制裁。銷售假冒偽劣煙草制品違法違規行為后果嚴重性銷售假冒偽劣煙草制品不僅損害消費者利益，也破壞了煙草市場的秩序，將受到嚴厲打擊。違法違規行為可能導致企業面臨罰款、吊銷許可證、停業整頓等處罰，甚至可能觸犯刑法，對個人和企業造成嚴重后果。123煙草專賣許可證檢查是否持有合法有效的煙草專賣許可證，確保經營資質合法。卷煙進貨渠道檢查卷煙進貨渠道是否合法，是否從正規渠道進貨，避免銷售假冒偽劣產品。資金安全管理檢查企業資金是否安全，是否存在違規使用資金或挪用公款等風險。內部管理制度檢查企業內部管理制度是否健全，包括卷煙銷售、存貨管理、財務核算