(高級)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師單選題（總共165題）1.以下不是IT服務(wù)部署實(shí)施要素---技術(shù)要素部署實(shí)施內(nèi)容的是：（）(1分)A、應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制訂與演練B、SOP標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范C、技術(shù)手冊發(fā)布D、知識庫內(nèi)容初始化答案：D解析：

技術(shù)要素部署實(shí)施內(nèi)容：知識轉(zhuǎn)移、應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制訂與演練、技術(shù)手冊發(fā)布、SOP標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范搭建測試環(huán)境知識庫內(nèi)容初始化是資源要素部署實(shí)施的活動2.以下活動中不屬于團(tuán)隊(duì)組建期的是（）(1分)A、了解現(xiàn)狀B、穩(wěn)定核心成員C、確定目標(biāo)D、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價值觀答案：D解析：

3.信息技術(shù)應(yīng)用是信息化體系六要素中的（），是國家信息化建設(shè)的主陣地，集中體現(xiàn)了國家信息化建設(shè)的需求和效益。(1分)A、基礎(chǔ)B、龍頭C、保障D、核心答案：B解析：

信息資源。信息資源的開發(fā)和利用是國家信息化的核心任務(wù)，是國家信息化建設(shè)取得實(shí)效的關(guān)鍵，也是我國信息化的薄弱環(huán)節(jié)。（2）信息網(wǎng)絡(luò)。信息網(wǎng)絡(luò)是信息資源開發(fā)和利用的基礎(chǔ)設(shè)施（3）信息技術(shù)應(yīng)用。信息技術(shù)應(yīng)用是信息化體系六要素中的龍頭，是國家信息化建設(shè)的主陣地，集中體現(xiàn)了國家信息化建設(shè)的需求和效益。（4）信息技術(shù)和產(chǎn)業(yè)。信息產(chǎn)業(yè)是信息化的物質(zhì)基礎(chǔ)（5）信息化人才。人才是信息化的成功之本（6）信息化政策法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范4.以下（）不屬于負(fù)面風(fēng)險的應(yīng)對方法(1分)A、修改計劃以消除相應(yīng)的威脅B、分配更多的資源C、風(fēng)險轉(zhuǎn)移D、降低風(fēng)險的概率答案：B解析：

5.ITIL的2011年版本中涉及的4個職能包括（）。①服務(wù)臺②事件管理③應(yīng)用管理④技術(shù)管理⑤能力管理⑥運(yùn)營管理(1分)A、①③⑤⑥B、①③④⑥C、②③④⑤D、①②⑤⑥答案：B解析：

ITIL的2011年版本使用5個主要書面指導(dǎo)文件，分別論述了IT服務(wù)的服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。涉及4個職能：服務(wù)臺、運(yùn)營管理、應(yīng)用管理、技術(shù)管理。6.（）不是知識轉(zhuǎn)移的內(nèi)容(1分)A、應(yīng)用系統(tǒng)資料B、基礎(chǔ)架構(gòu)資料C、歷史運(yùn)維資料D、技術(shù)架構(gòu)資料答案：D解析：

知識轉(zhuǎn)移的內(nèi)容：歷史運(yùn)維資料、基礎(chǔ)架構(gòu)資料、應(yīng)用系統(tǒng)資料、業(yè)務(wù)資料7.風(fēng)險識別的主要內(nèi)容不包括()。(1分)A、識別并確定IT服務(wù)的潛在風(fēng)險B、識別IT服務(wù)風(fēng)險可能影響的范圍C、識別引起風(fēng)險的主要因素D、識別IT服務(wù)風(fēng)險可能引起的后果答案：B解析：

風(fēng)險識別的主要內(nèi)容：識別并確定IT服務(wù)的潛在風(fēng)險識別引起風(fēng)險的主要因素識別IT服務(wù)風(fēng)險可能引起的后果8.復(fù)用是提高軟件生產(chǎn)力和質(zhì)量的一種重要技術(shù)。軟件復(fù)用的主要思想是，將軟件看成是由不同功能的“組件”所組成的有機(jī)體，用軟件復(fù)用的特點(diǎn)提高其（），面向?qū)ο蟮姆椒ㄌ貏e適用于軟件復(fù)用的設(shè)計。(1分)A、易用性B、適應(yīng)性C、可維護(hù)性D、通用性答案：D解析：

復(fù)用是提高軟件生產(chǎn)力和質(zhì)量的一種重要技術(shù)。軟件復(fù)用的主要思想是，將軟件看成是由不同功能的“組件”所組成的有機(jī)體，用軟件復(fù)用的特點(diǎn)提高其通用性，面向?qū)ο蟮姆椒ㄌ貏e適用于軟件復(fù)用的設(shè)計9.著作權(quán)法：公民的作品，其發(fā)表權(quán)、本法第十條第一款第（五）項(xiàng)至第（十七）項(xiàng)規(guī)定的權(quán)利的保護(hù)期為作者終生及其死亡后五十年，截止于（）；(1分)A、作者死亡后第五十年的12月1日B、作者死亡后第五十年的12月31日C、作者死亡后第五十年的1月1日D、作者死亡后第五十年的12月12日答案：B解析：

著作權(quán)法第二十一條公民的作品，其發(fā)表權(quán)、本法第十條第一款第（五）項(xiàng)至第（十七）項(xiàng)規(guī)定的權(quán)利的保護(hù)期為作者終生及其死亡后五十年，截止于作者死亡后第五十年的12月31日；如果是合作作品，截止于最后死亡的作者死亡后第五十年的12月31日。10.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在今年2月進(jìn)行風(fēng)險審核，重點(diǎn)關(guān)注運(yùn)維工程師筆記本電腦的使用情況，對新發(fā)現(xiàn)的U盤濫用風(fēng)險編制了處置計劃。該活動采用的風(fēng)險跟蹤方法是（）。(1分)A、差異與趨勢分析B、風(fēng)險審計C、技術(shù)指標(biāo)分析D、風(fēng)險評估答案：B解析：

風(fēng)險跟蹤的方法風(fēng)險審計：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師定期進(jìn)行風(fēng)險審核，在關(guān)鍵處進(jìn)行事件跟蹤和主要風(fēng)險因素跟蹤，對沒有預(yù)計到的風(fēng)險制訂新的處置計劃。偏差分析：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師定期和計劃比較，分析成本和時間上的偏差。技術(shù)指標(biāo)分析：比較原定技術(shù)指標(biāo)和實(shí)際技術(shù)指標(biāo)差異。依題意對風(fēng)險審核，產(chǎn)生新的處置計劃屬于風(fēng)險審計。11.IT服務(wù)質(zhì)量的屬性分為5個特性:安全性、()、有形性、響應(yīng)性、友好性。(1分)A、可靠性B、連續(xù)性C、無形性D、穩(wěn)定性答案：A解析：

IT服務(wù)質(zhì)量的屬性分為5個特性:安全性、可靠性、有形性、響應(yīng)性、友好性。

12.以下（）屬于IT服務(wù)部署活動。(1分)A、部署實(shí)施計劃、IT服務(wù)部署實(shí)施回顧、交付物驗(yàn)收B、實(shí)施期報告、IT服務(wù)部署實(shí)施回顧、交付物驗(yàn)收C、部署實(shí)施計劃、實(shí)施期報告、交付物驗(yàn)收D、部署實(shí)施計劃、溝通計劃、交付物驗(yàn)收答案：B解析：

IT服務(wù)部署活動：實(shí)施期報告、IT服務(wù)部署實(shí)施回顧、交付物驗(yàn)收。13.（）是連接原始電子商務(wù)和現(xiàn)代電子商務(wù)的紐帶。(1分)A、XMLB、INTERNETC、TCP/IPD、EDI答案：D解析：

EDI（電子數(shù)據(jù)交換）是連接原始電子商務(wù)和現(xiàn)代電子商務(wù)的紐帶。XML是可擴(kuò)展標(biāo)記語言，TCP/IP是網(wǎng)絡(luò)協(xié)議14.信息安全的基本屬性有以下幾個方面:完整性、可用性、()。(1分)A、不可復(fù)制性、不可否認(rèn)性、鑒權(quán)B、保密性、可控性、可靠性C、校驗(yàn)性、可控性、可靠性D、保密性、不可否認(rèn)性、校驗(yàn)?zāi)芰Υ鸢福築解析：

信息安全的基本屬性有以下幾個方面:完整性、可用性、保密性、可控性、可靠性15.以下關(guān)于項(xiàng)目群生命周期排列順序正確的是（）。（1）定義項(xiàng)目群（2）識別項(xiàng)目群（3）組合管理項(xiàng)目群（4）收益管理（5）綜合治理（6）收尾(1分)A、（1）（2）（5）（3）（4）（6）B、（2）（1）（5）（4）（3）（6）C、（2）（1）（5）（3）（4）（6）D、（1）（2）（3）（5）（4）（6）答案：C解析：

項(xiàng)目群生命周期：識別項(xiàng)目群，定義項(xiàng)目群，項(xiàng)目群綜合治理，項(xiàng)目群組合管理，項(xiàng)目群收益管理，項(xiàng)目群收尾16.信息的完整狀態(tài)比率描述的是質(zhì)量特性指標(biāo)里的()。(1分)A、完備性B、可靠性C、完整性D、安全性答案：C解析：

17.以下關(guān)于UnifiedModelingLanguage(UML)說法正確的是（）(1分)A、UML是一種編程語言B、UML不適合于迭代式的開發(fā)過程C、UML是可視化的統(tǒng)一建模語言D、UML適合于軟件開發(fā)周期的某個階段答案：C解析：

UnifiedModelingLanguage(UML)又稱統(tǒng)一建模語言或標(biāo)準(zhǔn)建模語言，它是一個支持模型化和軟件系統(tǒng)開發(fā)的圖形化語言，UML比較適合于迭代式的開發(fā)過程，適合于軟件開發(fā)周期的各個階段18.招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)確定投標(biāo)人編制投標(biāo)文件所需要的合理時間；但是，依法必須進(jìn)行招標(biāo)的項(xiàng)目，自招標(biāo)文件開始發(fā)出之日起至投標(biāo)人提交投標(biāo)文件截止之日止，最短不得少于（）。(1分)A、30B、20C、15D、7答案：B解析：

招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)確定投標(biāo)人編制投標(biāo)文件所需要的合理時間；但是，依法必須進(jìn)行招標(biāo)的項(xiàng)目，自招標(biāo)文件開始發(fā)出之日起至投標(biāo)人提交投標(biāo)文件截止之日止，最短不得少于二十日。19.依法必須進(jìn)行招標(biāo)的項(xiàng)目，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自確定中標(biāo)人之日起（）日內(nèi)，向有關(guān)行政監(jiān)督部門提交招標(biāo)投標(biāo)情況的書面報告。(1分)A、10B、7C、15D、20答案：C解析：

招投標(biāo)法第四十七條依法必須進(jìn)行招標(biāo)的項(xiàng)目，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自確定中標(biāo)人之日起十五日內(nèi)，向有關(guān)行政監(jiān)督部門提交招標(biāo)投標(biāo)情況的書面報告20.NP稿的國家標(biāo)準(zhǔn)處于（）。(1分)A、立項(xiàng)階段B、批準(zhǔn)階段C、征求意見階段D、出版階段答案：A解析：

NP稿的國家標(biāo)準(zhǔn)屬于立項(xiàng)階段

21.服務(wù)改進(jìn)需要進(jìn)行生命周期管理，以下活動中不是服務(wù)改進(jìn)的活動的是(1分)A、服務(wù)改進(jìn)實(shí)施B、服務(wù)改進(jìn)驗(yàn)證C、服務(wù)改進(jìn)設(shè)計D、服務(wù)改進(jìn)檢查答案：D解析：

服務(wù)改進(jìn)需要進(jìn)行生命周期管理，主要活動包括服務(wù)改進(jìn)設(shè)計，服務(wù)改進(jìn)實(shí)施，服務(wù)改進(jìn)驗(yàn)證，涉及服務(wù)管理人員、技術(shù)、資源，過程等方面。22.在信息系統(tǒng)的開發(fā)方法中，以下不屬于敏捷開發(fā)的特點(diǎn)的是（）(1分)A、具有最終系統(tǒng)的基本特征B、快速迭代C、編寫可測試的需求文檔D、及早考慮測試答案：A解析：

具有最終系統(tǒng)的基本特征，是原型法的特點(diǎn)?？焖俚帉懣蓽y試的需求文檔，及早考慮測試都是敏捷開發(fā)的特點(diǎn)23.在IT服務(wù)營銷過程的調(diào)研交流階段，()工作是營銷工作的核心過程，起到承上啟下的作用。(1分)A、制定營銷計劃B、編制服務(wù)目錄C、編制會議紀(jì)要D、編寫解決方案答案：D解析：

在IT服務(wù)營銷過程的調(diào)研交流階段，要做好需求調(diào)研，寫好解決方案。而編寫解決方案工作是營銷工作的核心過程，起到承上啟下的作用。24.作為IT服務(wù)項(xiàng)目，為了按期完成項(xiàng)目目標(biāo)，通常會采用一些激勵措施來鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣。下列()不屬于有效的團(tuán)隊(duì)激勵措施。(1分)A、團(tuán)隊(duì)獎金B(yǎng)、團(tuán)隊(duì)重組C、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)D、團(tuán)隊(duì)活動答案：B解析：

四個選項(xiàng)中A、C、D都是對的。團(tuán)隊(duì)重組顯然不是有效的團(tuán)隊(duì)激勵措施。25.在以下質(zhì)量管理工具中（）是以結(jié)果作為特性，以原因作為因素，在它們之間用箭頭聯(lián)系表示因果關(guān)系。(1分)A、帕累托圖B、控制圖C、親和圖D、因果圖答案：D解析：

帕累托圖：造成大多數(shù)問題的少數(shù)重要原因（主要）控制圖是對生產(chǎn)或服務(wù)過程的關(guān)鍵質(zhì)量特性值進(jìn)行測定記錄，評估并檢測過程是否處于控制狀態(tài)的一種圖形方法。親和圖是把收集到的大量的各種數(shù)據(jù)，資料按照其之間的親和性歸納整理，使問題明朗化，從而有利于問題解決的一種方法。26.某運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的投資總額為120萬，項(xiàng)目總收入為160萬，項(xiàng)目的投入產(chǎn)出比為（）(1分)A、1:1.33B、1.33:1C、1:1.13D、0:1.33答案：A解析：

項(xiàng)目的投資總額為120萬，項(xiàng)目總收入為160萬，項(xiàng)目的投入產(chǎn)出比：投入資金/產(chǎn)出（收入）R=K/IN=1:N（N越大經(jīng)濟(jì)效益越好）為120/160=1:1.3327.下協(xié)議中，屬于網(wǎng)絡(luò)層協(xié)議的是（）(1分)A、TCPB、HTTPC、IGMPD、MPEG答案：C解析：

TCP是傳輸層的協(xié)議，MPEG是表示層協(xié)議,HTTP是應(yīng)用層協(xié)議網(wǎng)絡(luò)層IP、ICMP、IGMP、IPX、ARP和RARP28.以下關(guān)于數(shù)據(jù)倉庫的敘述中，（）是正確的。(1分)A、數(shù)據(jù)倉庫以單一的數(shù)據(jù)源即數(shù)據(jù)庫為中心B、數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)是歷史的、歸檔的、處理過的數(shù)據(jù)；C、數(shù)據(jù)倉庫包含數(shù)據(jù)源，數(shù)據(jù)集市，OLAP服務(wù)器，前端工具D、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)是動態(tài)變化的，可以直接更新；答案：C解析：

數(shù)據(jù)倉庫是一個面向主題的，集成的，相對穩(wěn)定的，反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合。用于支持管理決策。數(shù)據(jù)倉庫包含數(shù)據(jù)源，數(shù)據(jù)集市，OLAP服務(wù)器，前端工具29.對問題管理描述正確的是()。(1分)A、問題管理流程須確保供方具有檢測事件、盡快解決事件的能力B、問題管理流程須確保供方通過識別引起事件的原因并解決問題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生C、問題管理流程須確保供方維護(hù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象的必要記錄D、問題管理流程須確保供方通過管理、控制變更的過程，確保變更有序?qū)嵤┐鸢福築解析：

事件管理流程須確保供方具有檢測事件、盡快解決事件的能力問題管理流程須確保供方通過識別引起事件的原因并解決問題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生配置管理流程須確保供方維護(hù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象的必要記錄變更管理流程須確保供方通過管理、控制變更的過程，確保變更有序?qū)嵤?0.下列不屬于定性風(fēng)險分析的輸入的是（）。(1分)A、按優(yōu)先級排列的風(fēng)險B、風(fēng)險記錄C、范圍說明D、風(fēng)險管理計劃答案：A解析：

按優(yōu)先級排列的風(fēng)險是定性風(fēng)險分析的輸出

31.技術(shù)要素設(shè)計的活動（）是解決問題的技術(shù)(1分)A、識別監(jiān)控對象，制定設(shè)備監(jiān)控指標(biāo)及閾值表編制計劃B、識別突發(fā)事件類型和等級，制定應(yīng)急預(yù)案編制計劃C、技術(shù)研發(fā)D、制定測試環(huán)境建設(shè)計劃答案：B解析：

技術(shù)要素設(shè)計的活動：1）技術(shù)研發(fā)2）發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)（①識別監(jiān)控對象，制定設(shè)備監(jiān)控指標(biāo)及閾值表編制計劃②制定測試環(huán)境建設(shè)計劃，仿真測試環(huán)境通過模擬真實(shí)應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)境中的場景）3）解決問題的技術(shù)（①識別常見問題：制定標(biāo)準(zhǔn)操作步驟編制計劃②識別突發(fā)事件類型和等級，制定應(yīng)急預(yù)案編制計劃③識別知識轉(zhuǎn)移需求，制定知識轉(zhuǎn)移計劃）32.政府采購采用以下方式：公開招標(biāo)，邀請招標(biāo)，競爭性談判，單一來源采購，詢價，國務(wù)院政府采購監(jiān)督管理部門認(rèn)定的其他采購方式。（）應(yīng)作為政府采購的主要采購方式(1分)A、邀請招標(biāo)B、競爭性談判C、公開招標(biāo)D、單一來源采購答案：C解析：

第二十六條政府采購采用以下方式：（一）公開招標(biāo)；（二）邀請招標(biāo)；（三）競爭性談判；（四）單一來源采購；（五）詢價；（六）國務(wù)院政府采購監(jiān)督管理部門認(rèn)定的其他采購方式。公開招標(biāo)應(yīng)作為政府采購的主要采購方式33.信息化建設(shè)需求收集屬于（）營銷過程。(1分)A、啟動準(zhǔn)備B、能力展示C、調(diào)研交流D、服務(wù)達(dá)成答案：C解析：

34.以下（）不屬于知識產(chǎn)權(quán)的特性(1分)A、無體性B、獨(dú)特性C、專有性D、時間性答案：B解析：

知識產(chǎn)權(quán)的特性：（1）無體性；（2）專有性；（3）地域性；（4）時間性。35.《信息技術(shù)服務(wù)從業(yè)人員能力規(guī)范》SJ/Tl1623-2016根據(jù)從業(yè)人員的知識、技能和經(jīng)驗(yàn)的不同要求，將職業(yè)資格劃分為()個等級。(1分)A、3個B、4個C、5個D、6個答案：D解析：

《信息技術(shù)服務(wù)從業(yè)人員能力規(guī)范》SJ/Tl1623-2016根據(jù)從業(yè)人員的知識、技能和經(jīng)驗(yàn)的不同要求，將職業(yè)資格劃分為6個等級。36.Thetermcomputerdescribesadevicemadeupofacombinationofelectroniccomponents．Byitself,acomputerhasno(請作答此空)andisreferredtoashardware,whichmeanssimplythephysicalequipment．Thehardwarecan'tbeuseduntilitisconnectedtootherelements,allofwhichconstitutethesixpartsofacomputer-basedinformationsystem,hardware,software,data/information,people,proceduresandcommunications．Asystemisdefinedasacollectionofrelatedcomponentsthat()toperformataskinordertoaccomplishagoal．Anyorganizationthatusesinformationtechnologywillhaveacomputer-basedinformationsystemtoprovidemanagers(andvariouscategoriesofemployeeswiththeappropriatekindofinformationtohelpthemmakedecisions．Systemsanalysisanddesignistoascertainhowasystemworksandthentakestepstomakeit()Often,asystemapproachisusedtodefine,describe,andsolveaproblemortomeeta(an)（）Fromtimetotime,organizationsneedto()theirinformationsystems,in,responsetonewmarketing'opportunities,modifiedgovernmentregulations,theintroduction．ofnewtechnology,mergerwithanothercompany,orotherdevelopments．Whenchangeisneeded,thetimeisripeforapplyingtheprinciplesofsystemsanalysisanddesign．(1分)A、informationB、softwareC、intelligenceD、Data答案：C解析：

計算機(jī)這個術(shù)語描述由電子的和機(jī)電的部件組合而成的一種設(shè)備。計算機(jī)本身沒有只能，因此稱為硬件，僅僅是物理設(shè)備。硬件只有和其他要素連接才能使用，所有這些要素即為構(gòu)成基于計算機(jī)信息系統(tǒng)的六要素：硬件、軟件、數(shù)據(jù)/信息、人、操作程序和通信。系統(tǒng)定義為一組相關(guān)組件的集合，這些組件相互交互以完成一個任務(wù)，以實(shí)現(xiàn)一個目標(biāo)。任何使用信息技術(shù)的組織會擁有一個基于計算機(jī)的信息系統(tǒng)，給管理人員（和各類員工）提供適當(dāng)類型的信息以幫助他們做出決策。系統(tǒng)分析和設(shè)計是確定系統(tǒng)如何工作然后經(jīng)過一系列步驟以使其更好。通常，采用系統(tǒng)方法來定義、描述和解決一個問題或滿足一個目標(biāo)。隨著時間推移，新的市場機(jī)會、政府規(guī)定的變化、新技術(shù)的出現(xiàn)、公司兼并以及其他方面的發(fā)展等，使得組織需要改變其信息系統(tǒng)。當(dāng)需要改變時，應(yīng)用系統(tǒng)分析與設(shè)計的時機(jī)已經(jīng)成熟。37.信息技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)內(nèi)部監(jiān)控管理與過程管理之間通過（）三種接口實(shí)現(xiàn)三種信息交互。(1分)A、配置接口、安全接口、性能接口B、功能接口、告警接口、性能接口C、配置接口、告警接口、性能接口D、配置接口、告警接口、集成接口答案：C解析：

監(jiān)控管理與過程管理之間通過三種接口實(shí)現(xiàn)三種信息交互：①配置接口-用于實(shí)現(xiàn)配置信息的交互，如設(shè)備負(fù)責(zé)人、位置燈，其信息傳遞為雙向；②告警接口-用于實(shí)現(xiàn)告警信息的交互，如設(shè)備異常、性能超閾值等，其信息傳遞為單向，從監(jiān)控管理傳向過程管理；③性能接口-用于實(shí)現(xiàn)性能信息從監(jiān)控管理向過程管理的傳遞，如設(shè)備CPU/內(nèi)存/接口利用率、系統(tǒng)響應(yīng)時間等，其信息傳遞為單向。38.服務(wù)產(chǎn)品展示是讓客戶直觀地感受IT服務(wù)的效果或運(yùn)維服務(wù)的收益，下面()不是產(chǎn)品展示要做的工作或活動。(1分)A、細(xì)化解決方案B、服務(wù)產(chǎn)品的說明C、服務(wù)產(chǎn)品展示的互動D、提供現(xiàn)場考察和技術(shù)交流答案：A解析：

39.利用管理方針、管理目標(biāo)、審核結(jié)果、服務(wù)測量、服務(wù)回顧、客戶滿意度管理、投訴管理及管理評審等活動，促進(jìn)服務(wù)管理能力在有效性和效率方面的持續(xù)改進(jìn)和提升。以上描述的是()。(1分)A、服務(wù)改進(jìn)的目標(biāo)B、服務(wù)改進(jìn)的活動C、服務(wù)改進(jìn)的職責(zé)D、服務(wù)改進(jìn)的過程答案：A解析：

服務(wù)改進(jìn)的目標(biāo)是利用管理方針、管理目標(biāo)、審核結(jié)果、服務(wù)測量、服務(wù)回顧、客戶滿意度管理、投訴管理及管理評審等活動，促進(jìn)服務(wù)管理能力在有效性和效率方面的持續(xù)改進(jìn)和提升。40.（）變更時指風(fēng)險很小或沒有風(fēng)險的變更，并且執(zhí)行這些變更的步驟和方法已經(jīng)很成熟，這些變更事先己經(jīng)得到審批并記錄在案，遵循簡化的標(biāo)準(zhǔn)變更管理過程(1分)A、標(biāo)準(zhǔn)變更B、緊急變更C、普通變更D、常規(guī)變更答案：A解析：

緊急變更：指系統(tǒng)出現(xiàn)重大突發(fā)事件，為解決這些突發(fā)事件而提出的變更，如果不立即采取措施而按照正常變更管理過程，將會嚴(yán)重影響正常的業(yè)務(wù)運(yùn)作，此時應(yīng)遵循緊急變更管理過程標(biāo)準(zhǔn)變更：指風(fēng)險很小或沒有風(fēng)險的變更，并且執(zhí)行這些變更的步驟和方法已經(jīng)很成熟，這些變更事先己經(jīng)得到審批并記錄在案，遵循簡化的標(biāo)準(zhǔn)變更管理過程常規(guī)變更：指其他不在標(biāo)準(zhǔn)變更、緊急變更范圍內(nèi)的變更，定義為常規(guī)變更，遵循常規(guī)變更管理過程41.諾蘭模型將計算機(jī)信息系統(tǒng)的發(fā)展道路劃分為六個階段，其中，基于主體數(shù)據(jù)第三類數(shù)據(jù)環(huán)境應(yīng)用發(fā)展加速屬于哪個階段（）(1分)A、規(guī)劃B、整合C、維護(hù)D、分析答案：B解析：

42.IT戰(zhàn)略是關(guān)于企業(yè)信息技術(shù)職能的目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的總體謀劃，以下不屬于IT戰(zhàn)略的內(nèi)容的是()。(1分)A、中長期目標(biāo)B、方針政策C、使命D、策略路線答案：B解析：

43.信息安全管理是確保供方提供符合信息安全要求的服務(wù)，其中不包含（）(1分)A、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中信息的完備性B、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中信息的完整性C、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中信息的保密性D、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中信息的可用性答案：A解析：

安全管理的關(guān)鍵指標(biāo)包括：運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中信息的保密性，運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中信息的可用性，運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中信息的完整性。44.在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中，按照交換層次的不同，網(wǎng)絡(luò)交換可以分為物理層交換，鏈路層交換、網(wǎng)絡(luò)層交換、傳輸層交換和應(yīng)用層交換。屬于四層交換的是（）(1分)A、物理層交換B、鏈路層交換C、傳輸層交換D、網(wǎng)絡(luò)層交換答案：C解析：

在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中，按照交換層次的不同，網(wǎng)絡(luò)交換可以分為物理層交換（如電話網(wǎng)）、鏈路層交換（二層交換，對MAC地址進(jìn)行變更）、網(wǎng)絡(luò)層交換（三層交換，對IP地址進(jìn)行變更）、傳輸層交換（四層交換，對端口進(jìn)行變更，比較少見）和應(yīng)用層交換（似乎可以理解為Web網(wǎng)關(guān)等）。45.依據(jù)（）進(jìn)行決策,以決定工具部署上線是否采用階段式部署。(1分)A、服務(wù)響應(yīng)級別與影響度范圍B、風(fēng)險級別與影響度范圍C、風(fēng)險級別與部署復(fù)雜度D、服務(wù)響應(yīng)級別與部署復(fù)雜度答案：B解析：

考點(diǎn)：工具部署、使用手冊與相關(guān)制度，依據(jù)風(fēng)險級別與影響度范圍進(jìn)行決策，以決定工具部署上線是否采用階段式部署。46.UnderstandingwhattomeasureandwhyitisbeingmeasuredarekeycontributorstowhichpartoftheServiceLifecycle?（）。(1分)A、ServiceStrategyB、ContinualServiceImprovementC、ServiceOperationD、ServiceDesign答案：B解析：

了解用測量什么，為什么測量，是服務(wù)生命周期哪一部分的關(guān)鍵？A.服務(wù)策略B.持續(xù)服務(wù)改進(jìn)C.服務(wù)執(zhí)行D.服務(wù)設(shè)計47.IT服務(wù)營銷過程不包括（）(1分)A、營銷設(shè)計B、調(diào)研交流C、能力展示D、服務(wù)達(dá)成答案：A解析：

IT服務(wù)營銷過程：啟動準(zhǔn)備，調(diào)研交流，能力展示，服務(wù)達(dá)成48.ATM（AsynchronousTransferMode）technologycombinesconnectionorientedmechanismand（）mechanism.(1分)A、circuitswitchingB、packetswitchingC、messageswitchingD、voiceswitching答案：B解析：

ATM（異步傳輸模式）技術(shù)結(jié)合了面向連接機(jī)制和分組交換機(jī)制。49.下述()階段是IT服務(wù)營銷過程的最后階段，也是IT服務(wù)項(xiàng)目管理的開始階段。(1分)A、挖掘客戶潛在需求B、確定解決方案C、達(dá)成服務(wù)級別協(xié)議D、服務(wù)產(chǎn)品展示答案：C解析：

教材上的原話：達(dá)成服務(wù)級別協(xié)議階段是IT服務(wù)營銷過程的最后階段，也是IT服務(wù)項(xiàng)目管理的開始階段。50.以下關(guān)于軟件測試描述正確的是:()。

(1分)A、軟件測試是為了評價和改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量，識別產(chǎn)品的問題和缺陷而進(jìn)行的活動B、測試是在編碼階段以后開始的C、軟件測試伴隨開發(fā)和維護(hù)過程，在概念上分為單元測試，集成測試2個階段D、軟件測試是針對一個程序的行為，在有限測試用例集合上，靜態(tài)驗(yàn)證是否達(dá)到預(yù)期的行為。答案：A解析：

軟件測試是針對程序的行為，在有限測試用例集合上，動態(tài)驗(yàn)證是否達(dá)到預(yù)期的行為。測試不再只是一種僅在編碼階段完成后才開始的活動?，F(xiàn)在的軟件測試被認(rèn)為是一種應(yīng)該包括在整個開發(fā)和維護(hù)過程中的活動，它本身是實(shí)際產(chǎn)品構(gòu)造的一個重要部分，軟件測試伴隨開發(fā)和維護(hù)過程，通?？梢栽诟拍钌蟿澐譃閱卧獪y試、集成測試和系統(tǒng)測試3個階段。51.Thetermcomputerdescribesadevicemadeupofacombinationofelectroniccomponents．Byitself,acomputerhasno()andisreferredtoashardware,whichmeanssimplythephysicalequipment．Thehardwarecan'tbeuseduntilitisconnectedtootherelements,allofwhichconstitutethesixpartsofacomputer-basedinformationsystem,hardware,software,data/information,people,proceduresandcommunications．Asystemisdefinedasacollectionofrelatedcomponentsthat(請作答此空)toperformataskinordertoaccomplishagoal．Anyorganizationthatusesinformationtechnologywillhaveacomputer-basedinformationsystemtoprovidemanagers(andvariouscategoriesofemployeeswiththeappropriatekindofinformationtohelpthemmakedecisions．Systemsanalysisanddesignistoascertainhowasystemworksandthentakestepstomakeit()Often,asystemapproachisusedtodefine,describe,andsolveaproblemortomeeta(an)（）Fromtimetotime,organizationsneedto()theirinformationsystems,in,responsetonewmarketing'opportunities,modifiedgovernmentregulations,theintroduction．ofnewtechnology,mergerwithanothercompany,orotherdevelopments．Whenchangeisneeded,thetimeisripeforapplyingtheprinciplesofsystemsanalysisanddesign．(1分)A、interactB、workC、connectD、change答案：A解析：

計算機(jī)這個術(shù)語描述由電子的和機(jī)電的部件組合而成的一種設(shè)備。計算機(jī)本身沒有只能，因此稱為硬件，僅僅是物理設(shè)備。硬件只有和其他要素連接才能使用，所有這些要素即為構(gòu)成基于計算機(jī)信息系統(tǒng)的六要素：硬件、軟件、數(shù)據(jù)/信息、人、操作程序和通信。系統(tǒng)定義為一組相關(guān)組件的集合，這些組件相互交互以完成一個任務(wù)，以實(shí)現(xiàn)一個目標(biāo)。任何使用信息技術(shù)的組織會擁有一個基于計算機(jī)的信息系統(tǒng)，給管理人員（和各類員工）提供適當(dāng)類型的信息以幫助他們做出決策。系統(tǒng)分析和設(shè)計是確定系統(tǒng)如何工作然后經(jīng)過一系列步驟以使其更好。通常，采用系統(tǒng)方法來定義、描述和解決一個問題或滿足一個目標(biāo)。隨著時間推移，新的市場機(jī)會、政府規(guī)定的變化、新技術(shù)的出現(xiàn)、公司兼并以及其他方面的發(fā)展等，使得組織需要改變其信息系統(tǒng)。當(dāng)需要改變時，應(yīng)用系統(tǒng)分析與設(shè)計的時機(jī)已經(jīng)成熟。52.招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)通知書發(fā)出之日起（）內(nèi)，按照招標(biāo)文件和中標(biāo)人的投標(biāo)文件訂立書面合同。(1分)A、15B、30C、20D、10答案：B解析：

招投標(biāo)法第四十六條招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)通知書發(fā)出之日起三十日內(nèi)，按照招標(biāo)文件和中標(biāo)人的投標(biāo)文件訂立書面合同。招標(biāo)人和中標(biāo)人不得再行訂立背離合同實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的其他協(xié)議。53.對服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動描述正確的是()。(1分)A、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動存在明顯的起止時間B、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動貫穿于IT服務(wù)的全生命周期C、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動具有階段性D、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動無需支持相關(guān)的業(yè)務(wù)活動答案：B解析：

服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的主要目標(biāo)是使得服務(wù)可以一直適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求，通過識別改進(jìn)機(jī)會并實(shí)施改進(jìn)活動，使得IT服務(wù)有效支持相關(guān)的業(yè)務(wù)活動，改進(jìn)活動貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，而且不存在明顯的起止時間。54.以下不是IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中人員要素測量的內(nèi)容：（）(1分)A、收集培訓(xùn)的應(yīng)用情況B、實(shí)時監(jiān)控團(tuán)隊(duì)工作狀態(tài)C、服務(wù)工作量測量D、挑選合適的員工進(jìn)行工具維護(hù)答案：D解析：

IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中人員要素測量的內(nèi)容①識別備份工程師的滿足度和可用性②測量人員招聘需求的匹配度③收集培訓(xùn)的應(yīng)用情況④人員能力測量⑤服務(wù)工作量測量⑥崗位職責(zé)更新情況⑦人員績效考核分配機(jī)制測量⑧實(shí)時監(jiān)控團(tuán)隊(duì)工作狀態(tài)55.以下不屬于信息收集技術(shù)的是（）(1分)A、頭腦風(fēng)暴B、文檔審查C、德爾菲D、優(yōu)劣勢分析法答案：B解析：

信息收集技術(shù)：（1）頭腦風(fēng)暴----（集思廣益）（2）德爾菲技術(shù)（專家背對背，匿名反饋）（3）訪談（4）優(yōu)勢劣勢分析法（SWOT分析法）56.（）不是IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計的關(guān)鍵成功因素。(1分)A、明確重點(diǎn)，充分溝通B、只需考慮運(yùn)營層面的問題C、確保規(guī)劃設(shè)計考慮全面D、策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)（PDCA)答案：B解析：

（1）確保規(guī)劃設(shè)計考慮全面，使規(guī)劃設(shè)計包含IT服務(wù)的所有活動及與業(yè)務(wù)相關(guān)的接口。（2）)當(dāng)服務(wù)變更或補(bǔ)充規(guī)劃設(shè)計的任一獨(dú)立元素時，都要綜合考慮有關(guān)職能、管理和運(yùn)營等層面的問題。（3）明確重點(diǎn)，充分溝通。（4）策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)（PDCA)57.小王從美團(tuán)網(wǎng)預(yù)定了兩張電影票，周末和女朋友去看電影，屬于電子商務(wù)的（）類型(1分)A、B2BB、C2CC、O2OD、B2C答案：C解析：

B2B是指企業(yè)和企業(yè)之間通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)和信息的交換，如阿里巴巴。B2C是企業(yè)與消費(fèi)者個人之間的電子商務(wù)，如京東、當(dāng)當(dāng)?shù)?。C2C是指消費(fèi)者與消費(fèi)者之間通過電子商務(wù)交易平臺進(jìn)行交易的一種商務(wù)模式，如淘寶、易趣等。O2O是指線上購買線下的的商品和服務(wù)，實(shí)體店提貨或享受服務(wù)，特別適合餐飲、院線、會所等服務(wù)連所企業(yè)58.信息安全管理能帶來的收益如下:保證信息資產(chǎn)的安全，降低安全風(fēng)險，(),提高IT服務(wù)質(zhì)量。(1分)A、保證IT服務(wù)信息的完整性B、保證IT服務(wù)業(yè)務(wù)的可用性C、保證IT服務(wù)業(yè)務(wù)的可靠性D、保證IT服務(wù)業(yè)務(wù)的連續(xù)性答案：D解析：

信息安全管理能帶來的收益如下:保證信息資產(chǎn)的安全，降低安全風(fēng)險，保證IT服務(wù)業(yè)務(wù)的連續(xù)性,提高IT服務(wù)質(zhì)量。59.（）是評價軟件產(chǎn)品，以確定其對使用意圖的適合性。(1分)A、設(shè)計評審B、技術(shù)評審C、軟件審計D、功能檢查答案：B解析：

技術(shù)評審的目的是評價軟件產(chǎn)品，以確定其對使用意圖的適合性。軟件審計的目的是提供軟件產(chǎn)品和過程對于可應(yīng)用的規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)、指南、計劃和流程的遵從性的獨(dú)立評價。60.服務(wù)級別是指服務(wù)供方與客戶就服務(wù)的（）、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的級別要求。(1分)A、水平B、技術(shù)C、質(zhì)量D、能力答案：C解析：

服務(wù)級別是指服務(wù)供方與客戶就服務(wù)的質(zhì)量、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的級別要求。61.企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)按照重要性可分為戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，以下不是戰(zhàn)略目標(biāo)的是（）：(1分)A、前瞻性B、成長性C、競爭性D、穩(wěn)定性答案：A解析：

企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)按重要性分為：戰(zhàn)略目標(biāo)（成長性、穩(wěn)定性、競爭性）、戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)62.以下關(guān)于風(fēng)險的描述不正確的（）：(1分)A、某一事件發(fā)生的概率（可能性）和后果（影響）的組合B、一旦發(fā)生會對服務(wù)至少一個目標(biāo)產(chǎn)生壞的影響C、IT服務(wù)風(fēng)險類型：通常包括人員、技術(shù)、資源、過程、其他D、風(fēng)險管理包括策劃，組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和控制等活動通過風(fēng)險識別，風(fēng)險分析和風(fēng)險評估，對風(fēng)險實(shí)行有效的控制，妥善的處理風(fēng)險造成的不利后果，以合理的成本保證安全，實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)。答案：B解析：

A、C、D選項(xiàng)的說法都對B選項(xiàng)，IT服務(wù)風(fēng)險：不確定事件或條件，一旦發(fā)生會對服務(wù)至少一個目標(biāo)產(chǎn)生好的或壞的影響63.以下不屬于類圖中的關(guān)系的是（）(1分)A、依賴B、繼承C、實(shí)現(xiàn)D、組合答案：B解析：

64.對象是由一組屬性和對這組屬性進(jìn)行的操作構(gòu)成的，下列不屬于對象所包含的要素的是（）。(1分)A、對象行為B、對象狀態(tài)C、對象描述D、對象標(biāo)識答案：C解析：

對象:由數(shù)據(jù)及其操作所構(gòu)成的封裝體，是系統(tǒng)中用來描述客觀事物的—個模塊，是構(gòu)成系統(tǒng)的基本單位,對象包含3個基本要素，分別是對象標(biāo)識、對象狀態(tài)和對象行為65.以下哪一個是信息系統(tǒng)的主要指標(biāo)之一:()。(1分)A、可用性B、可靠性C、連續(xù)性D、完整性答案：B解析：

信息系統(tǒng)主要性能指標(biāo)是：有效性和可靠性。有效性是盡可能更多的信息；可靠性強(qiáng)調(diào)信息的收發(fā)一致性減少失真；恰當(dāng)?shù)倪m量冗余碼是提高可靠性的重要措施。66.（）不是it服務(wù)運(yùn)營管理中服務(wù)臺的活動(1分)A、響應(yīng)呼叫請求B、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)C、服務(wù)臺管理制度的初始化D、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控答案：C解析：

it服務(wù)運(yùn)營管理中服務(wù)臺的活動：響應(yīng)呼叫請求，發(fā)布信息，供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，運(yùn)營任務(wù)，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控。服務(wù)臺管理制度的初始化是IT服務(wù)部署實(shí)施中資源要素部署實(shí)施的活動67.在（），需要讓員工在團(tuán)隊(duì)中建立起信任感。(1分)A、組建期B、風(fēng)暴期C、規(guī)范期D、表現(xiàn)期答案：B解析：

考點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期模型的各個時期的活動

68.軟件配置管理活動不包括的是（）(1分)A、配置狀態(tài)記錄B、配置標(biāo)識C、性能分析D、發(fā)布管理與交付答案：C解析：

軟件配置管理活動包括軟件配置管理計劃、軟件配置標(biāo)識、軟件配置控制、軟件配置狀態(tài)記錄、軟件配置審計、軟件發(fā)布管理與交付等活動69.下列不屬于定量風(fēng)險分析的輸出的是（）。(1分)A、實(shí)現(xiàn)成本和進(jìn)度目標(biāo)的可能性B、已量化風(fēng)險的優(yōu)先級列表C、經(jīng)過更新的風(fēng)險記錄D、定量風(fēng)險分析結(jié)果中的趨勢答案：C解析：

70.以下不屬于it服務(wù)模式的是：（）(1分)A、電話遠(yuǎn)程支持B、集中監(jiān)控C、云計算D、數(shù)據(jù)挖掘答案：D解析：

71.WebService服務(wù)典型技術(shù)不包括（）(1分)A、SOAPB、DHCPC、UDDID、XML答案：B解析：

WEB服務(wù)典型技術(shù)包括：用于傳遞信息的簡單對象訪問協(xié)議SOAP（SimpleObjectAccessProtocol），用于描述服務(wù)的WEB服務(wù)描述語言WSDL（WebServicesDescriptionLanguage），用于WEB服務(wù)注冊的統(tǒng)一描述、發(fā)現(xiàn)及集成規(guī)范UDDI（UniversalDescription,DiscoveryandIntegration），用于數(shù)據(jù)交換的XML。DHCP是動態(tài)主機(jī)配置協(xié)議72.變更顧問委員會（CAB）會議召開的頻率是（）。(1分)A、每天一次B、每周一次C、每月一次D、按需召開答案：D解析：

對變更進(jìn)行評估并最終審核，要充分考慮變更所帶來的風(fēng)險，對于變更或不變更帶來的后果需要進(jìn)行分析，必要時應(yīng)該召開變更顧問委員會（CAB）進(jìn)行討論。73.下列不屬于服務(wù)測量目標(biāo)的是()。(1分)A、驗(yàn)證之前所做的決策是否正確，所做的工作是否有效果B、比較目前的服務(wù)在成本、質(zhì)量、有效性等方面是否比之前得到了改進(jìn)C、比較是否超出服務(wù)范圍D、指導(dǎo)服務(wù)改進(jìn)活動的方向和目標(biāo)答案：C解析：

服務(wù)測量的目標(biāo)：監(jiān)視、測量并評審服務(wù)（運(yùn)維工作）及服務(wù)管理目標(biāo)（運(yùn)維管理目標(biāo)）的完成情況，分析與服務(wù)計劃的差距（尋找改進(jìn)點(diǎn)），為服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)，價值體現(xiàn)在：（1）驗(yàn)證前期決策是否正確（持續(xù)改進(jìn)的過程），所做工作是否有效；（2）較目前的服務(wù)在成本、質(zhì)量、有效性等方面是否比之前得到改進(jìn)；（3）證明服務(wù)改進(jìn)活動的必要性，并向管理層爭取必要的資源以支持服務(wù)改進(jìn)；（4）指導(dǎo)服務(wù)改進(jìn)活動的方向和目標(biāo)74.下列不屬于服務(wù)規(guī)劃設(shè)計主要目的的是()。(1分)A、設(shè)計滿足業(yè)務(wù)需求的IT服務(wù)B、規(guī)劃服務(wù)組織架構(gòu)、人員編制、崗位及任職要求C、識別和規(guī)劃支持服務(wù)所需的技術(shù)及資源D、服務(wù)方案設(shè)計答案：D解析：

服務(wù)規(guī)劃設(shè)計主要目的（1）設(shè)計滿足業(yè)務(wù)需求的IT服務(wù)。（2）設(shè)計SLA、測量方法和指標(biāo)。（3）設(shè)計服務(wù)過程及其控制方法（4）規(guī)劃服務(wù)組織架構(gòu)、人員編制、崗位及任職要求。（5）識別風(fēng)險，并定義風(fēng)險控制措施和機(jī)制。（6）識別和規(guī)劃支持服務(wù)所需的技術(shù)及資源。（7）評估IT服務(wù)成本，制訂服務(wù)預(yù)算，控制服務(wù)成本。（8）制訂服務(wù)質(zhì)量管理計劃，以全面提高IT服務(wù)質(zhì)量75.某公司簽署的服務(wù)器運(yùn)維項(xiàng)目的核算表如下所示，該項(xiàng)目已結(jié)項(xiàng)，其投資回報率為（）。

(1分)A、14.49%B、16.95%C、17.65%D、22.2%答案：C解析：

項(xiàng)目投資回報率=項(xiàng)目利潤/項(xiàng)目投資總額X100%，本題：項(xiàng)目收入200萬元，項(xiàng)目成本=120+26+9.6+4.4+2.5+7.5=170萬元，項(xiàng)目利潤=200-167=30萬元，投資回報率=30/170=17.65%76.爭議處理的目標(biāo)是有利于保障面向客戶服務(wù)的質(zhì)量和滿意度，同時兼顧供應(yīng)商之間合作的持續(xù)性。（）是爭議處理的第一責(zé)任人。(1分)A、第三方機(jī)構(gòu)B、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師C、服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人D、仲裁機(jī)構(gòu)答案：B解析：

爭議處理的目標(biāo)是有利于保障面向客戶服務(wù)的質(zhì)量和滿意度，同時兼顧供應(yīng)商之間合作的持續(xù)性。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師是爭議處理的第一責(zé)任人。77.關(guān)于IT戰(zhàn)略規(guī)劃的主要步驟，以下排列順序正確的是()。（1）評估現(xiàn)行系統(tǒng)（2）選擇方案（3）業(yè)務(wù)分析（4）識別機(jī)會(1分)A、（4）（3）（2（1））B、（3）（1）（4）（2）C、（1）（3）（2）（4）D、（3）（4）（1）（2）答案：B解析：

IT戰(zhàn)略規(guī)劃的主要步驟：業(yè)務(wù)分析，評估線性系統(tǒng)，識別機(jī)會，選擇方案78.關(guān)于網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)的敘述中，下列（）是錯誤的。(1分)A、應(yīng)提供訪問控制服務(wù)以防止用戶否認(rèn)已接收的信息B、應(yīng)提供認(rèn)證服務(wù)以保證用戶身份的真實(shí)性C、應(yīng)提供數(shù)據(jù)完整性服務(wù)以防止信息在傳輸過程中被刪除D、應(yīng)提供保密性服務(wù)以防止傳輸?shù)臄?shù)據(jù)被截獲或篡改答案：A解析：

解析：網(wǎng)絡(luò)安全涉及到機(jī)密信息泄露、未經(jīng)授權(quán)的訪問、破壞信息完整性、假冒、破壞系統(tǒng)的可用性等。因此，對用戶使用計算機(jī)必須進(jìn)行身份認(rèn)證，對于重要信息的通訊必須授權(quán)，傳輸必須加密。采用多層次的訪問控制與權(quán)限控制手段，可實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)的安全保護(hù)；采用加密技術(shù)，能保證網(wǎng)上傳輸?shù)男畔ⅲòü芾韱T口令與賬戶、上傳信息等）的機(jī)密性與完整性。網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)具有以下4個方面的特征：保密性：信息不泄露給非授權(quán)用戶、實(shí)體或過程，或供其利用的特征。完整性：數(shù)據(jù)未經(jīng)授權(quán)不能進(jìn)行改變的特性，即信息在存儲或傳輸過程中保持不被修改、不被破壞和丟失的特性。可用性：可被授權(quán)實(shí)體訪問并按需要使用的特性，即當(dāng)需要時能否存取所需的信息，例如網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下拒絕服務(wù)、破壞網(wǎng)絡(luò)和有關(guān)系統(tǒng)的正常運(yùn)行等屬于對可用性的攻擊?？煽匦裕簩π畔⒌膫鞑ゼ皟?nèi)容具有控制能力。A是錯在訪問控制訪問控制不能提供消息抵賴，數(shù)字簽名可以防止抵賴79.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)無法完成既定任務(wù)目標(biāo)通常是由于以下幾種原因:(1)對目標(biāo)沒有正確理解。(2)沒有能力去做(3)沒有條件去做(4)沒有意愿去做以上()原因應(yīng)該由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師承擔(dān)責(zé)任。(1分)A、(1)(2)(3)B、(2)(3)(4)C、(1)(2)(4)D、(1)(2)(3)(4)答案：D解析：

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)無法完成既定任務(wù)目標(biāo)通常是由于以下幾種原因:(1)對目標(biāo)沒有正確理解。(2)沒有能力去做(3)沒有條件去做(4)沒有意愿去做以上所有原因都由由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師承擔(dān)責(zé)任。80.客戶的需求層次順序正確的是（）。(1分)A、表述的需求、未表明的需求、真正的需求、令人愉悅的需求、潛在的需求B、表述的需求、真正的需求、未表明的需求、令人愉悅的需求、潛在的需求C、表述的需求、真正的需求、未表明的需求、潛在的需求、令人愉悅的需求D、表述的需求、表明的需求、真正的需求、令人愉悅的需求、潛在的需求答案：B解析：

客戶的需要和真正追求的價值包括：表述的需求、真正的需求、未表明的需求、令人愉悅的需求、潛在的需求81.完整的IT服務(wù)部署實(shí)施過程通常劃分為3個階段，其中不包含（）(1分)A、IT服務(wù)部署實(shí)施計劃階段B、IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行階段C、IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收階段D、IT服務(wù)部署實(shí)施可研階段答案：D解析：

完整的IT服務(wù)部署實(shí)施過程通常劃分為3個階段:IT服務(wù)部署實(shí)施計劃階段、IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行階段和IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收階段。82.下列不屬于服務(wù)運(yùn)營管理人員要素風(fēng)險控制的是()。(1分)A、溝通問題B、人員連續(xù)性問題C、負(fù)面情緒D、工資待遇答案：D解析：

人員要素風(fēng)險管理控制：1）溝通問題--》影響團(tuán)隊(duì)協(xié)作--》建立良好溝通協(xié)作機(jī)制，進(jìn)行服務(wù)意識及溝通能力培訓(xùn)2）人員連續(xù)性問題--》服務(wù)持續(xù)性--》實(shí)行有效的人員連續(xù)性管理措施3）負(fù)面情緒--》影響團(tuán)隊(duì)士氣及工作積極性--》引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，舉行團(tuán)隊(duì)活動等，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)4）考核指標(biāo)不明確--》無法評估和執(zhí)行考核--》按照SMART原則定義人員績效指標(biāo)83.下列系統(tǒng)可靠性最高的是（）。(1分)A、系統(tǒng)運(yùn)行時間6000小時，發(fā)生故障2次，故障1耗時4小時，故障2耗時5小時B、系統(tǒng)運(yùn)行時間7000小時，發(fā)生故障3次，故障1耗時2小時，故障2耗時5小時，故障2耗時3小時C、系統(tǒng)運(yùn)行時間5000小時，發(fā)生故障1次，故障1耗時50小時D、系統(tǒng)運(yùn)行時間4000小時，發(fā)生故障2次，故障1耗時2小時，故障2耗時3小時答案：C解析：

考點(diǎn)是需求識別的可用性指標(biāo)：平均無故障時間的計算，平均無故障時間越長，系統(tǒng)的可靠性越高。等于系統(tǒng)運(yùn)行時間/系統(tǒng)運(yùn)行時間的故障次數(shù)A=6000/2=3000,B=7000/3=2333,C=5000/1=5000,D=4000/2=2000,所以C的可靠性最高。

84.關(guān)于風(fēng)險識別的描述，不正確的是（）。(1分)A、風(fēng)險識別是指識別可能會對服務(wù)產(chǎn)生影響的風(fēng)險，是一個不斷重復(fù)的工作B、內(nèi)部因素造成的服務(wù)風(fēng)險能夠控制、規(guī)避或轉(zhuǎn)移C、外部因素造成的服務(wù)風(fēng)險只能規(guī)避或轉(zhuǎn)移D、該階段界定風(fēng)險可能帶來的后果主要依靠定量分析答案：D解析：

風(fēng)險識別是一項(xiàng)風(fēng)險管理工作，識別可能對服務(wù)產(chǎn)生影響的風(fēng)險，是不斷重復(fù)的過程，服務(wù)風(fēng)險包括內(nèi)部因素造成的風(fēng)險和外部因素造成的風(fēng)險，內(nèi)部因素造成的風(fēng)險能控制，外部因素造成的風(fēng)險只能規(guī)避或轉(zhuǎn)移。這一階段主要依靠定性分析來界定風(fēng)險可能帶來的各種后果。85.物聯(lián)網(wǎng)的描述，正確的是（）。(1分)A、物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)共分三層，分別包括感知層、網(wǎng)絡(luò)層和應(yīng)用層，其中網(wǎng)絡(luò)層是物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的基礎(chǔ)層面B、物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)共分三層，分別包括接入層、匯聚層和核心層，其中接入層是物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的基礎(chǔ)層面C、物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)共分三層，分別包括感知層、網(wǎng)絡(luò)層和應(yīng)用層，其中感知層是物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的基礎(chǔ)層面D、物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)共分三層，分別包括接入層、匯聚層和核心層，其中匯聚層是物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的基礎(chǔ)層面答案：C解析：

考點(diǎn)是物聯(lián)網(wǎng)的架構(gòu)，分感知層、網(wǎng)絡(luò)層和應(yīng)用層，其中感知層是負(fù)責(zé)采集和物物之間的信息傳輸，是物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的基礎(chǔ)層面；網(wǎng)絡(luò)層是利用有線和無線網(wǎng)絡(luò)對采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行編碼、認(rèn)證和傳輸，是物聯(lián)網(wǎng)三層中標(biāo)準(zhǔn)化程度最高、產(chǎn)業(yè)化能力最強(qiáng)、最成熟的部分；應(yīng)用層提供豐富的基于物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，是物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的根本目標(biāo)。所以此題選C86.（）不是信息安全的基本屬性。(1分)A、信息的實(shí)效性B、信息的完整性C、信息的保密性D、信息的可用性答案：A解析：

2.信息安全管理知識(1)信息安全的屬性。信息安全的基本屬性有以下幾個方面:完整性:完整性是指信息在存儲或傳輸?shù)倪^程中保持不被修改。不被破壞。不被插入。不延遲、不亂序和不丟失的特性。可用性:可用性是指信息可被合法用戶訪問井能按要求順序使用的特性。即在霄要時就可以取用所需的信息。保密性:保密性是指信息不被滑露給非授權(quán)的個人和實(shí)體，或供其使用的特性?？煽匦?可控性是指授權(quán)機(jī)構(gòu)可以隨時控制信息的機(jī)密性?？煽啃?可靠性是指信息以用戶認(rèn)可的質(zhì)量連續(xù)服務(wù)于用戶的特性。87.國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)中提出的服務(wù)四要素包括()。(1分)A、人員、過程、質(zhì)量、技術(shù)B、人員、容量、質(zhì)量、技術(shù)C、人員、過程、技術(shù)、資產(chǎn)D、人員、資源、技術(shù)、過程答案：D解析：

國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)中提出的服務(wù)四要素包括人員、資源、技術(shù)、過程88.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)的核算分析與總結(jié)活動中，不正確的是（）。(1分)A、對嚴(yán)重偏離預(yù)算的資金或資源進(jìn)行分析B、識別項(xiàng)目預(yù)算收入項(xiàng)與開支項(xiàng)C、預(yù)算開支項(xiàng)的設(shè)計合理性D、預(yù)算資源和資金在時間周期上分配的合理性答案：B解析：

核算的分析與總結(jié)的目的是改進(jìn)預(yù)算編制過程和核算過程。主要檢查和改進(jìn)的方面包括：預(yù)算開支項(xiàng)的設(shè)計是否合理；預(yù)算資源及資金在開支項(xiàng)上的分配是否合理；預(yù)算資源及資金在時間周期上分配是否合理；核算范圍是否全面，涵蓋了所有收入和開支；核算數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確；項(xiàng)目資金運(yùn)用上是否出現(xiàn)虧損或嚴(yán)重偏離預(yù)算；對資金投入大、超支大的開支項(xiàng)進(jìn)行成本降低方案分析。B選項(xiàng)是IT服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算的內(nèi)容89.下列不屬于服務(wù)需求識別活動的是()(1分)A、服務(wù)可用性需求識別B、網(wǎng)絡(luò)安全需求識別C、價格需求識別D、信息安全需求識別答案：B解析：

服務(wù)報告需求識別，服務(wù)能力需求識別，服務(wù)可用性需求識別，業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識別，信息安全需求識別，價格需求識別90.IT服務(wù)目錄的設(shè)計，參與人員至少應(yīng)該包括哪些人（）？以確保制訂服務(wù)目錄，時的視覺是全面的。(1分)A、需方業(yè)務(wù)代表，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，it服務(wù)工程師B、質(zhì)量工程師，服務(wù)工程師，系統(tǒng)規(guī)劃管理師C、需方業(yè)務(wù)代表，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，安全服務(wù)工程師D、IT服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，IT服務(wù)工程師答案：A解析：

IT服務(wù)目錄的設(shè)計需與服務(wù)供方的總目標(biāo)和服務(wù)能力相一致，一般步驟如下：確定小組成員、列舉服務(wù)清單、服務(wù)分類與編碼、服務(wù)項(xiàng)詳細(xì)描述、評審并發(fā)布服務(wù)目錄、完善服務(wù)目錄。IT服務(wù)目錄的設(shè)計，參與人員至少應(yīng)該包括需方業(yè)務(wù)代表，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，it服務(wù)工程師，以確保制訂服務(wù)目錄時的視覺是全面的。91.信息系統(tǒng)受到破壞后，會對社會秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對國家安全造成損害，屬于信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)的（）要求。(1分)A、—級B、二級C、三級D、四級答案：C解析：

考點(diǎn)：信息系統(tǒng)的安全保護(hù)等級共分為五級：信息安全等級保護(hù)是我國在信息化推進(jìn)進(jìn)程中實(shí)施的對信息系統(tǒng)安全保護(hù)的基本制度、方法和策略第一級，信息系統(tǒng)受到破壞后，會對公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成損害，但不損害國家安全、社會秩序和公共利益。第二級，信息系統(tǒng)受到破壞后，會對公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對社會秩序和公共利益造成損害，但不損害國家安全。第三級，信息系統(tǒng)受到破壞后，會對社會秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對國家安全造成損害。第四級，信息系統(tǒng)受到破壞后，會對社會秩序和公共利益造成特別嚴(yán)重?fù)p害，或者對國家安全造成嚴(yán)重?fù)p害。第五級，信息系統(tǒng)受到破壞后，會對國家安全造成特別嚴(yán)重?fù)p害。92.常見的IT服務(wù)驗(yàn)收實(shí)例有哪些？①文檔驗(yàn)收②系統(tǒng)驗(yàn)收③服務(wù)驗(yàn)收④任務(wù)驗(yàn)收⑤滿意度調(diào)查⑥投訴結(jié)果匯總(1分)A、①④⑤⑥B、①②③④⑤⑥C、①②③④⑤D、①③④⑤⑥答案：B解析：

以上都是IT服務(wù)驗(yàn)收的參考實(shí)例93.對于技能高、意愿低的員工應(yīng)該采取的監(jiān)控方法是（）(1分)A、指導(dǎo)、幫助B、關(guān)心、尊重C、糾正、把控D、信任、授權(quán)答案：B解析：

94.國家標(biāo)準(zhǔn)的制定有一套正常程序，分為（）。(1分)A、預(yù)階段、立項(xiàng)階段、起草階段、征求意見階段、審查階段、批準(zhǔn)階段、出版階段、復(fù)審階段以及廢止階段。B、預(yù)階段、立項(xiàng)階段、起草階段、征求意見階段、審查階段、批準(zhǔn)階段、出版階段。C、立項(xiàng)階段、起草階段、征求意見階段、審查階段、批準(zhǔn)階段、出版階段、復(fù)審階段以及廢止階段。D、起草階段、征求意見階段、審查階段、批準(zhǔn)階段、出版階段、復(fù)審階段以及廢止階段。答案：A解析：

國家標(biāo)準(zhǔn)的制定程序預(yù)階段、立項(xiàng)階段、起草階段、征求意見階段、審查階段、批準(zhǔn)階段、出版階段、復(fù)審階段以及廢止階段。95.依法必須進(jìn)行招標(biāo)的項(xiàng)目，評標(biāo)委員會由招標(biāo)人的代表和有關(guān)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)等方面的專家組成，成員人數(shù)為五人以上單數(shù)，其中技術(shù)、經(jīng)濟(jì)等方面專家不得少于成員總數(shù)的（）(1分)A、1/5B、1/3C、2/3D、1/2答案：C解析：

第三十七條評標(biāo)由招標(biāo)人依法組建的評標(biāo)委員會負(fù)責(zé)。依法必須進(jìn)行招標(biāo)的項(xiàng)目，評標(biāo)委員會由招標(biāo)人的代表和有關(guān)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)等方面的專家組成，成員人數(shù)為五人以上單數(shù)，其中技術(shù)、經(jīng)濟(jì)等方面專家不得少于成員總數(shù)的三分之二。96.Thetermcomputerdescribesadevicemadeupofacombinationofelectroniccomponents．Byitself,acomputerhasno()andisreferredtoashardware,whichmeanssimplythephysicalequipment．Thehardwarecan'tbeuseduntilitisconnectedtootherelements,allofwhichconstitutethesixpartsofacomputer-basedinformationsystem,hardware,software,data/information,people,proceduresandcommunications．Asystemisdefinedasacollectionofrelatedcomponentsthat()toperformataskinordertoaccomplishagoal．Anyorganizationthatusesinformationtechnologywillhaveacomputer-basedinformationsystemtoprovidemanagers(andvariouscategoriesofemployeeswiththeappropriatekindofinformationtohelpthemmakedecisions．Systemsanalysisanddesignistoascertainhowasystemworksandthentakestepstomakeit(請作答此空)Often,asystemapproachisusedtodefine,describe,andsolveaproblemortomeeta(an)（）Fromtimetotime,organizationsneedto()theirinformationsystems,in,responsetonewmarketing'opportunities,modifiedgovernmentregulations,theintroduction．ofnewtechnology,mergerwithanothercompany,orotherdevelopments．Whenchangeisneeded,thetimeisripeforapplyingtheprinciplesofsystemsanalysisanddesign．(1分)A、improvedB、betterC、goodD、best答案：B解析：

計算機(jī)這個術(shù)語描述由電子的和機(jī)電的部件組合而成的一種設(shè)備。計算機(jī)本身沒有只能，因此稱為硬件，僅僅是物理設(shè)備。硬件只有和其他要素連接才能使用，所有這些要素即為構(gòu)成基于計算機(jī)信息系統(tǒng)的六要素：硬件、軟件、數(shù)據(jù)/信息、人、操作程序和通信。系統(tǒng)定義為一組相關(guān)組件的集合，這些組件相互交互以完成一個任務(wù)，以實(shí)現(xiàn)一個目標(biāo)。任何使用信息技術(shù)的組織會擁有一個基于計算機(jī)的信息系統(tǒng)，給管理人員（和各類員工）提供適當(dāng)類型的信息以幫助他們做出決策。系統(tǒng)分析和設(shè)計是確定系統(tǒng)如何工作然后經(jīng)過一系列步驟以使其更好。通常，采用系統(tǒng)方法來定義、描述和解決一個問題或滿足一個目標(biāo)。隨著時間推移，新的市場機(jī)會、政府規(guī)定的變化、新技術(shù)的出現(xiàn)、公司兼并以及其他方面的發(fā)展等，使得組織需要改變其信息系統(tǒng)。當(dāng)需要改變時，應(yīng)用系統(tǒng)分析與設(shè)計的時機(jī)已經(jīng)成熟。97.招標(biāo)人對已發(fā)出的招標(biāo)文件進(jìn)行必要的澄清或者修改的，應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件要求提交投標(biāo)文件截止時間至少（）日前，以書面形式通知所有招標(biāo)文件收受人。該澄清或者修改的內(nèi)容為招標(biāo)文件的組成部分。(1分)A、20B、10C、30D、15答案：D解析：

招標(biāo)人對已發(fā)出的招標(biāo)文件進(jìn)行必要的澄清或者修改的，應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件要求提交投標(biāo)文件截止時間至少十五日前，以書面形式通知所有招標(biāo)文件收受人。該澄清或者修改的內(nèi)容為招標(biāo)文件的組成部分。98.在以下軟件開發(fā)工具中（）是軟件質(zhì)量工具。(1分)A、檢查工具B、編譯器C、度量工具D、發(fā)布工具答案：A解析：

軟件開發(fā)工具：用于輔助軟件生命周期過程的基于計算機(jī)的工具。通常使用這些工具來支持特定的軟件工程方法，減少于工方式管理的負(fù)擔(dān)。工具的種類包括支持單個任務(wù)的工具及涵蓋整個生命周期的工具。(1)軟件需求工具包括需求建模工具和需求追蹤工具。(2)軟件設(shè)計工具包括軟件設(shè)計創(chuàng)建和檢查工具。(3)軟件構(gòu)造工具包括程序編輯器、編譯器、代碼生成器、解釋器、調(diào)試器等。(4)軟件測試工具包括測試生成器、測試執(zhí)行框架、測試評價工具、測試管理工具、性能分析工具。(5)軟件維護(hù)工具包括理解工具(如可視化工具)和再造工具(如重構(gòu)工具)。(6)軟件配置管理工具包括追蹤工具、版本管理工具和發(fā)布工具。(7)軟件工程管理工具包括項(xiàng)目計劃與追蹤工具、風(fēng)險管理工具和度量工具。(8)軟件工程過程工具包括建模工具、管理工具、軟件開發(fā)環(huán)境。(9)軟件質(zhì)量工具包括檢查工具和分析工具99.（）用來描述一個特定的對象所有可能的狀態(tài),以及由于各種事件的發(fā)生而引起的狀態(tài)之間的轉(zhuǎn)移和變化。(1分)A、活動圖B、順序圖C、通信圖D、狀態(tài)圖答案：D解析：

活動圖著重表現(xiàn)從一個活動到另一個活動的控制流，是內(nèi)部處理驅(qū)動的流程。狀態(tài)圖用來描述一個特定的對象所有可能的狀態(tài),以及由于各種事件的發(fā)生而引起的狀態(tài)之間的轉(zhuǎn)移和變化。順序圖強(qiáng)調(diào)的消息時間順序的交互圖，描述類系統(tǒng)中類與類之間的交互，它將這些交互建模成消息互換。通信圖強(qiáng)調(diào)的是發(fā)送和接收消息的對象之間的組織結(jié)構(gòu)100.下列對執(zhí)行力的描述，()是不正確的。(1分)A、指管理者在特定的組織及社會環(huán)境中，充分合理運(yùn)用組織資源，不斷改善組織環(huán)境并高效率實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的能力B、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的強(qiáng)弱與企業(yè)文化有關(guān)C、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的強(qiáng)弱與成員年齡有關(guān)D、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的強(qiáng)弱與績效考核有關(guān)答案：C解析：

執(zhí)行管理是指管理者在精定的組織及社會環(huán)境中，充分合理運(yùn)用組織資源。不斷改進(jìn)組織環(huán)境井提高效率實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的能力。團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的強(qiáng)羽與否，與企業(yè)文化、組織目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、績效考核等因素有關(guān)。由于各企業(yè)的文化、組織目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)和績效考核都不盡相同，所以這部分的重點(diǎn)從和何建立執(zhí)行的文化和何提高執(zhí)行的效率兩方面進(jìn)行闡述。101.以下質(zhì)量管理流派對應(yīng)不正確的是（）(1分)A、朱蘭-----PDCAB、克勞斯比—零缺陷C、費(fèi)根鮑姆—全面質(zhì)量控制D、石川馨—因果圖答案：A解析：

戴明-----PDCA克勞斯比—零缺陷費(fèi)根鮑姆—全面質(zhì)量控制石川馨—因果圖朱蘭—質(zhì)量管理三部曲102.服務(wù)測量指標(biāo)的類型不包括()

(1分)A、技術(shù)指標(biāo)B、過程指標(biāo)C、服務(wù)指標(biāo)D、人員指標(biāo)答案：D解析：

測量指標(biāo)的類型包括技術(shù)指標(biāo)、過程指標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)（1）技術(shù)指標(biāo)：基于IT組件和應(yīng)用的測量，如可用性、性能。（2）過程指標(biāo)：通常以KPI表示，反映服務(wù)管理過程的運(yùn)行或健康狀況。KPI有助于回答4個關(guān)鍵問題：過程的質(zhì)量、績效、價值和符合性，持續(xù)服務(wù)改進(jìn)利用這些KPI識別對各過程的改進(jìn)機(jī)會。（3）服務(wù)指標(biāo)：對端到端的服務(wù)績效的測量，通過技術(shù)和過程指標(biāo)加以計算103.A企業(yè)最近將現(xiàn)有的客戶關(guān)系系統(tǒng)遷移至虛擬化平臺，并對應(yīng)用軟件進(jìn)行全面功能性升級。針對該過程，（）不能保證滿足可用性、連續(xù)性。(1分)A、計算可用性指標(biāo)是否達(dá)到服務(wù)級別協(xié)議B、對可用性和連續(xù)性計劃進(jìn)行重新測試C、記錄可用性和連續(xù)性計劃的測試結(jié)果，測試失敗需產(chǎn)生行動計劃D、評估系統(tǒng)遷移對可用性和連續(xù)性計劃的影響答案：A解析：

在IT運(yùn)營中注意連續(xù)性和可用性管理應(yīng)確保向客戶承諾的協(xié)議的可用性、連續(xù)性在任何環(huán)境中都能滿足。當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時，可用性和連續(xù)性計劃必須被重新測試所有的連續(xù)性計劃的測試必須被記錄，對測試失敗必須產(chǎn)生行動計劃變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響A選項(xiàng)“計算可用性指標(biāo)是否達(dá)到服務(wù)級別協(xié)議”不能滿足可用性和連續(xù)性104.服務(wù)運(yùn)營管理中技術(shù)管理的目的是()。(1分)A、保證SLA高標(biāo)準(zhǔn)地完成B、保證技術(shù)的先進(jìn)性C、保證客戶的滿意度D、保證技術(shù)有效執(zhí)行答案：A解析：

技術(shù)管理的目的是按照it服務(wù)中技術(shù)工作的規(guī)律性，建立科學(xué)的管理工作程序，有計劃的合理的利用技術(shù)力量和資源，保證SLA高標(biāo)準(zhǔn)的完成。105.在ITSS的IT服務(wù)生命周期模型中，（）階段是根據(jù)IT服務(wù)部署情況，采用過程方法，全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性。(1分)A、持續(xù)改進(jìn)B、部署實(shí)施C、服務(wù)運(yùn)營D、服務(wù)轉(zhuǎn)換答案：C解析：

服務(wù)運(yùn)營：根據(jù)IT服務(wù)部署情況，依據(jù)ITSS，采用過程方法，全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營與IT服務(wù)運(yùn)營的全面融合。106.Thetermcomputerdescribesadevicemadeupofacombinationofelectroniccomponents．Byitself,acomputerhasno()andisreferredtoashardware,whichmeanssimplythephysicalequipment．Thehardwarecan'tbeuseduntilitisconnectedtootherelements,allofwhichconstitutethesixpartsofacomputer-basedinformationsystem,hardware,software,data/information,people,proceduresandcommunications．Asystemisdefinedasacollectionofrelatedcomponentsthat()toperformataskinordertoaccomplishagoal．Anyorganizationthatusesinformationtechnologywillhaveacomputer-basedinformationsystemtoprovidemanagers(andvariouscategoriesofemployeeswiththeappropriatekindofinformationtohelpthemmakedecisions．Systemsanalysisanddesignistoascertainhowasystemworksandthentakestepstomakeit()Often,asystemapproachisusedtodefine,describe,andsolveaproblemortomeeta(an)（請作答此空）Fromtimetotime,organizationsneedto()theirinformationsystems,in,responsetonewmarketing'opportunities,modifiedgovernmentregulations,theintroduction．ofnewtechnology,mergerwithanothercompany,orotherdevelopments．Whenchangeisneeded,thetimeisripeforapplyingtheprinciplesofsystemsanalysisanddesign．(1分)A、decisionB、needC、standardD、objective答案：D解析：

計算機(jī)這個術(shù)語描述由電子的和機(jī)電的部件組合而成的一種設(shè)備。計算機(jī)本身沒有只能，因此稱為硬件，僅僅是物理設(shè)備。硬件只有和其他要素連接才能使用，所有這些要素即為構(gòu)成基于計算機(jī)信息系統(tǒng)的六要素：硬件、軟件、數(shù)據(jù)/信息、人、操作程序和通信。系統(tǒng)定義為一組相關(guān)組件的集合，這些組件相互交互以完成一個任務(wù)，以實(shí)現(xiàn)一個目標(biāo)。任何使用信息技術(shù)的組織會擁有一個基于計算機(jī)的信息系統(tǒng)，給管理人員（和各類員工）提供適當(dāng)類型的信息以幫助他們做出決策。系統(tǒng)分析和設(shè)計是確定系統(tǒng)如何工作然后經(jīng)過一系列步驟以使其更好。通常，采用系統(tǒng)方法來定義、描述和解決一個問題或滿足一個目標(biāo)。隨著時間推移，新的市場機(jī)會、政府規(guī)定的變化、新技術(shù)的出現(xiàn)、公司兼并以及其他方面的發(fā)展等，使得組織需要改變其信息系統(tǒng)。當(dāng)需要改變時，應(yīng)用系統(tǒng)分析與設(shè)計的時機(jī)已經(jīng)成熟。107.關(guān)于業(yè)務(wù)關(guān)系以下說法中正確的是()。(1分)A、供應(yīng)商關(guān)系的處理在關(guān)鍵時刻會左右與客戶業(yè)務(wù)關(guān)系的穩(wěn)定性和持續(xù)性B、第三方關(guān)系管理的好壞決定著業(yè)務(wù)的持續(xù)性和有效性C、客戶關(guān)系管理對服務(wù)的優(yōu)劣成敗有著重要的影響D、業(yè)務(wù)關(guān)系管理主要有客戶關(guān)系管理，供應(yīng)商關(guān)系管理，第三方關(guān)系管理答案：D解析：

業(yè)務(wù)關(guān)系管理主要有客戶關(guān)系管理，供應(yīng)商關(guān)系管理，第三方關(guān)系管理第三方關(guān)系的處理在關(guān)鍵時刻會左右與客戶業(yè)務(wù)關(guān)系的穩(wěn)定性和持續(xù)性客戶關(guān)系管理的好壞決定著業(yè)務(wù)的持續(xù)性和有效性供應(yīng)商關(guān)系管理對服務(wù)的優(yōu)劣成敗有著重要的影響108.信息系統(tǒng)的安全保護(hù)等級應(yīng)當(dāng)根據(jù)信息系統(tǒng)在國家安全、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會生活中的重要程度，信息系統(tǒng)遭到破壞后對國家安全、社會秩序、公共利益以及公民、法人和其他組織的合法權(quán)益的危害程度等因素確定。信息系統(tǒng)的安全保護(hù)等級共分為()。(1分)A、三個等級B、四個等級C、五個等級D、六個等級答案：C解析：

信息系統(tǒng)的安全保護(hù)等級共分為五個等級109.政府采購合同履行中，采購人需追加與合同標(biāo)的相同的貨物、工程或者服務(wù)的，在不改變合同其他條款的前提下，可以與供應(yīng)商協(xié)商簽訂補(bǔ)充合同，但所有補(bǔ)充合同的采購金額（）。(1分)A、不得超過原合同采購金額的百分之五B、不得超過原合同采購金額的百分之十五C、不得超過原合同采購金額的百分之二十D、不得超過原合同采購金額的百分之十答案：D解析：

第四十九條政府采購合同履行中，采購人需追加與合同標(biāo)的相同的貨物、工程或者服務(wù)的，在不改變合同其他條款的前提下，可以與供應(yīng)商協(xié)商簽訂補(bǔ)充合同，但所有補(bǔ)充合同的采購金額不得超過原合同采購金額的百分之十。110.下列屬于服務(wù)目錄設(shè)計關(guān)鍵成功因素的是()。(1分)A、服務(wù)成本可以根據(jù)客戶需求的不同而進(jìn)行改變B、確定相似服務(wù)提供時的優(yōu)先次序C、獲取新的服務(wù)或添加附加客戶的流程及程序D、把IT資源重新分派到核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中答案：A解析：

服務(wù)目錄設(shè)計活動關(guān)鍵成功因素：(1)確保向需方提供的每個服務(wù)都是獨(dú)立的，而不是某個大服務(wù)的一部分。(2)可以根據(jù)客戶的需求和內(nèi)部情況，對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行控制和衡量。(3)服務(wù)成本可以根據(jù)客戶需求的不同而進(jìn)行改變。(