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文檔簡介

旅行社客戶分級制度

一、總則1.目的:本制度旨在通過對旅行社客戶進行科學分級,優化資源配置,提升客戶服務質量,增強客戶滿意度與忠誠度,從而實現旅行社運營效益的最大化,同時踐行本社“用心服務,共創美好旅程”的企業文化與經營理念。2.適用范圍:本制度適用于旅行社全體員工在與客戶接觸、服務及管理的全過程,涵蓋所有類型的客戶,包括個人客戶、團體客戶等。3.分級原則:遵循公平、公正、公開原則,綜合考慮客戶的消費金額、消費頻次、潛在價值、合作年限等多維度因素,確保分級結果真實反映客戶對旅行社的重要程度和貢獻價值。二、組織架構與職責劃分1.客戶分級管理小組:成立專門的客戶分級管理小組,由市場營銷部門負責人擔任組長,成員包括客戶服務部門、財務部門、運營部門等相關人員。小組負責制定和調整客戶分級標準,審核客戶分級結果,協調各部門資源以滿足不同級別客戶的需求。2.市場營銷部門:負責收集客戶信息,進行市場調研,分析客戶消費行為和潛在需求,為客戶分級提供數據支持和市場依據。定期對客戶進行評估和分級調整建議的提出。3.客戶服務部門:在日常服務過程中收集客戶反饋,記錄客戶服務滿意度,協助市場營銷部門完善客戶信息庫,針對不同級別客戶提供相應的個性化服務。4.財務部門:提供客戶消費金額、消費頻次等財務數據,協助分析客戶的經濟貢獻,為客戶分級提供財務視角的參考依據。5.運營部門:確保旅游產品和服務的質量與供應,根據不同級別客戶的需求,合理安排資源,保障服務的高效與優質。三、管理流程1.客戶信息收集:-新客戶:在客戶首次咨詢或預訂時,銷售及客服人員通過線上線下多種渠道,全面收集客戶基本信息(姓名、聯系方式、身份證號等)、消費偏好(旅游目的地、旅游方式、預算等)、出行頻率等信息,并錄入客戶信息管理系統。-老客戶:定期回訪老客戶,更新客戶信息,重點關注客戶消費行為的變化,如新增的旅游需求、消費金額的變動等。同時,整合各部門與客戶交互過程中產生的信息,確保信息的完整性和準確性。2.客戶分級評估:-初評:客戶信息收集完成后,市場營銷部門依據既定的客戶分級標準,對客戶進行初步分級。分級標準采用量化指標與定性指標相結合的方式,例如消費金額達到一定額度、消費頻次滿足一定次數可進入較高等級;對長期合作且口碑良好的客戶,綜合考慮其潛在價值給予相應等級。-審核:初評結果提交至客戶分級管理小組進行審核。小組成員根據各部門提供的綜合信息,對初評結果進行審議,確保分級結果的合理性和準確性。對于存在爭議的客戶分級,通過小組討論或投票的方式確定最終等級。-調整:每季度或根據市場情況不定期對客戶分級進行動態調整。根據客戶的最新消費數據、服務反饋等信息,對客戶等級進行升降級操作。如客戶近期消費金額大幅增長,可考慮提升其等級;若客戶長期未消費且對服務反饋不佳,可適當降低等級。3.分級服務執行:-服務匹配:根據客戶分級結果,為不同級別客戶提供差異化服務。例如,針對高級別客戶提供專屬客服、優先預訂熱門旅游產品、享受額外的增值服務(如機場接送、特色餐飲贈送等);普通級別客戶提供常規標準服務,但仍確保服務質量和效率。-資源分配:運營部門根據不同級別客戶的需求,合理分配旅游資源,優先保障高級別客戶的產品供應和服務質量。在旅游旺季,對于高級別客戶的預訂需求給予優先處理,確保其出行安排順利。-溝通反饋:客戶服務部門定期與不同級別客戶進行溝通,了解其服務體驗和需求。針對高級別客戶增加溝通頻次,提供個性化的旅游推薦和活動邀請。及時收集客戶反饋,對服務中存在的問題進行整改優化,不斷提升客戶滿意度。四、權利與義務1.客戶權利:-知情權:客戶有權了解旅行社提供的各類旅游產品和服務信息,包括行程安排、費用明細、服務標準等。旅行社應確保信息的真實、準確、完整,不得隱瞞或虛假宣傳。-選擇權:客戶有權根據自身需求和意愿,自主選擇適合的旅游產品和服務,不受旅行社不合理的干涉。旅行社應提供豐富多樣的產品供客戶選擇,并給予專業的建議和指導。-享受對應服務權:不同級別客戶有權享受相應等級的服務待遇,如前文所述的專屬客服、增值服務等。旅行社應嚴格按照分級標準為客戶提供匹配的服務,不得擅自降低服務標準。-投訴建議權:客戶對旅行社的服務不滿意或有任何建議時,有權向旅行社提出投訴或建議。旅行社應建立完善的投訴處理機制,及時響應客戶訴求,妥善處理問題,并將處理結果反饋給客戶。2.客戶義務:-提供真實信息:客戶在預訂旅游產品和服務時,應如實提供個人信息和相關需求,確保信息的真實性和有效性。因客戶提供虛假信息導致的一切后果,由客戶自行承擔。-遵守合同約定:客戶與旅行社簽訂旅游合同后,應嚴格遵守合同條款,按照約定支付費用、遵守行程安排、配合導游和工作人員的管理。如因客戶自身原因導致合同違約,應承擔相應的違約責任。-文明旅游:客戶在旅游過程中應遵守當地法律法規、社會公德和風俗習慣,愛護環境,文明出行。因客戶不文明行為引發的糾紛或損失,由客戶自行負責。3.員工權利:-了解客戶信息權:員工有權獲取與其服務相關的客戶信息,以便更好地為客戶提供服務。市場營銷部門和客戶服務部門應確保員工能夠及時、準確地獲取所需的客戶信息。-合理調配資源權:員工在為不同級別客戶提供服務時,有權根據客戶需求和實際情況,合理調配旅行社內部資源,以保障服務質量和效率。對于資源調配過程中遇到的問題,可向上級部門尋求支持和協調。-培訓發展權:員工有權參加旅行社組織的與客戶分級管理相關的培訓課程,提升自身服務能力和專業水平。旅行社應定期開展培訓活動,為員工提供學習和發展的機會。4.員工義務:-維護客戶權益:員工有義務維護客戶的合法權益,在服務過程中尊重客戶的意愿和需求,為客戶提供優質、高效、周到的服務。不得損害客戶利益,不得與客戶發生爭吵或沖突。-嚴格執行分級制度:員工應嚴格按照客戶分級制度的要求,為不同級別客戶提供相應的服務,不得擅自更改服務標準或違規操作。對于違反制度的行為,將按照相關規定進行處理。-及時反饋信息:員工在與客戶接觸過程中,如發現客戶需求變化、意見建議或其他重要信息,應及時反饋給相關部門,以便旅行社能夠及時調整服務策略和產品內容。五、監督與獎懲機制1.監督機制:-內部監督:設立專門的監督小組,成員由行政部門、質量控制部門人員組成。監督小組定期檢查客戶分級制度的執行情況,包括客戶信息收集的完整性、分級評估的準確性、服務執行的規范性等。對發現的問題及時提出整改意見,并跟蹤整改效果。-客戶監督:鼓勵客戶對旅行社的服務進行監督,通過設立投訴熱線、在線評價平臺等方式,收集客戶的反饋和意見。對于客戶投訴的涉及客戶分級制度執行方面的問題,監督小組應認真調查核實,嚴肅處理。-數據監控:利用客戶信息管理系統對客戶分級數據進行實時監控,分析客戶分級的動態變化、服務質量指標等數據。通過數據分析發現潛在問題,及時調整管理策略,確保客戶分級制度的有效運行。2.獎勵機制:-員工獎勵:對在客戶分級管理工作中表現出色的員工給予獎勵。例如,成功開發新的客戶分級評估方法并有效提升管理效率的員工;為高級別客戶提供優質服務,獲得客戶高度贊譽并為旅行社帶來良好口碑和新業務的員工等。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會、培訓深造等。-客戶獎勵:針對不同級別客戶設立相應的獎勵計劃,以激勵客戶持續消費和提升忠誠度。如為高級別客戶提供積分兌換、旅游代金券、專屬禮品等獎勵;對長期合作且消費穩定的客戶給予特別優惠和驚喜福利。3.懲罰機制:-員工懲罰:對于違反客戶分級制度的員工,根據情節輕重給予相應的懲罰。如因故意泄露客戶信息、擅自降低服務標準等行為導致客戶投訴或損失的員工,將視情節給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。-客戶懲罰:對于違反合同約定、惡意投訴或損害旅行社利益的客戶,旅行社有權根據合同條款和相關規定采取相應的懲罰措施,如扣除押金、限制預訂、追究法律責任等。六、附則1.制度解釋權:本制度的解釋權歸旅行社所有。如有未盡事宜或需要進一步明確的條款,由旅行社行政主管部門負責解釋和說明

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