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文檔簡介

旅行社業務計劃細則

一、總則1.目的本細則旨在規范旅行社業務運作,確保各項業務活動有序開展,提高運營效益,為游客提供優質服務,實現旅行社的可持續發展。同時,通過明確業務計劃流程,使全體員工清晰了解工作目標和方向,促進團隊協作與溝通,強化旅行社整體運營能力。2.適用范圍本細則適用于旅行社全體員工。涵蓋了從管理層到一線服務人員,包括但不限于計調、導游、客服、市場推廣人員等,所有涉及旅行社業務開展的人員均需遵守本細則。3.指導原則遵循以游客為中心的經營理念,注重游客體驗,提供個性化、專業化的旅游服務。秉持誠信經營、品質至上的價值觀,打造旅行社良好品牌形象。同時,在業務計劃制定與執行過程中,貫徹扁平化管理原則,減少層級限制,提高信息傳遞效率和決策速度,鼓勵員工積極參與業務規劃與創新。二、組織架構與職責劃分1.管理層-總經理:全面負責旅行社的戰略規劃、業務決策和整體運營管理。制定年度業務目標和發展方向,協調各部門資源,確保旅行社各項業務計劃的順利實施,并對旅行社的經營效益和市場形象負責。-副總經理:協助總經理開展工作,負責特定業務板塊或區域的管理。參與制定業務計劃,監督分管部門的工作進展,及時向總經理反饋問題并提出解決方案,保障分管業務的高效運作。2.業務部門-計調部:負責旅游產品的設計與開發,根據市場需求和資源情況,制定各類旅游線路和套餐。與供應商進行談判、簽約,確保旅游服務的質量和成本控制。同時,負責旅游團隊的行程安排、票務預訂、酒店預訂等具體操作,保障旅游活動的順利進行。-導游部:承擔旅游團隊的導游服務工作。導游需提前熟悉行程安排,為游客提供專業、生動的講解服務,保障游客在旅途中的安全和舒適。及時反饋游客意見和需求,協助處理旅途中的突發情況,維護旅行社的良好形象。-外聯部:負責拓展市場渠道,開發新客戶,維護與客戶的良好關系。制定市場推廣計劃,組織參加各類旅游展會和促銷活動,提升旅行社的品牌知名度和市場份額。收集市場信息,分析競爭對手動態,為旅行社業務決策提供依據。3.后勤支持部門-客服部:負責接聽客戶咨詢電話,解答客戶關于旅游產品、行程安排、價格等方面的疑問。處理客戶投訴和建議,及時協調相關部門解決問題,確保客戶滿意度。對客戶信息進行整理和分析,為業務部門提供數據支持。-財務部:負責旅行社的財務管理和預算控制。制定財務計劃,審核各項費用支出,確保財務安全。定期進行財務報表分析,為管理層提供決策依據,保障旅行社的運營效益。-行政部:負責旅行社的行政管理工作,包括人員招聘、培訓、績效考核等人力資源管理工作。制定和執行各項行政規章制度,保障辦公環境的正常運轉,協調各部門之間的工作關系。三、管理流程1.業務計劃制定流程-市場調研:外聯部定期開展市場調研,收集旅游市場動態、客戶需求、競爭對手信息等資料。分析市場趨勢,為業務計劃制定提供數據支持。-目標設定:總經理根據市場調研結果和旅行社發展戰略,制定年度業務總體目標,包括營業額、利潤、市場份額等指標。各部門根據總體目標,結合自身職責,制定本部門的具體業務目標和工作計劃。-計劃編制:各部門負責人組織本部門員工共同編制詳細的業務計劃,明確工作任務、時間節點、責任人等內容。計劃應具有可操作性和可衡量性,確保各項工作有序推進。-審核與調整:各部門將編制好的業務計劃提交給總經理辦公會進行審核。總經理辦公會對計劃進行綜合評估,提出修改意見和建議。各部門根據審核意見對計劃進行調整和完善,最終形成正式的業務計劃。2.業務執行流程-任務分配:各部門負責人按照業務計劃,將工作任務分配給具體的員工,并明確工作要求和時間節點。員工接到任務后,應認真了解工作內容和目標,制定詳細的工作計劃。-過程監控:在業務執行過程中,部門負責人應定期對工作進展進行檢查和監控,及時發現問題并協調解決。對于重大項目或關鍵環節,應加強跟蹤和指導,確保工作按計劃順利進行。-信息溝通:員工在工作過程中遇到問題或困難時,應及時向上級匯報。同時,各部門之間應保持密切溝通,及時共享信息,協調工作,避免出現工作脫節或重復勞動的情況。3.業務評估流程-定期評估:各部門每月、每季度對本部門的業務完成情況進行自我評估,分析工作成果與計劃目標之間的差距,總結經驗教訓。評估報告應包括業務指標完成情況、工作亮點、存在問題及改進措施等內容。-綜合評估:總經理辦公會每半年對旅行社整體業務進行綜合評估,結合各部門的評估報告和財務數據,全面分析旅行社的運營狀況和市場表現。評估結果作為績效考核和業務調整的重要依據。-反饋與改進:根據業務評估結果,總經理辦公會向各部門反饋評估意見和建議。各部門針對存在的問題制定詳細的改進計劃,并認真組織實施,不斷提升業務水平和運營效益。四、權利與義務1.員工權利-知情權:員工有權了解旅行社的業務計劃、規章制度、績效考核標準等相關信息。對于涉及自身利益的決策和調整,有知情權和參與權。-建議權:員工有權對旅行社的業務發展、管理方式、工作流程等提出合理化建議。對于員工提出的合理建議,旅行社應給予充分重視和采納,并給予相應的獎勵。-培訓與發展權:員工有權獲得與工作相關的培訓和學習機會,以提升自身業務能力和綜合素質。旅行社應根據員工的職業發展規劃,為員工提供必要的培訓支持和晉升機會。-勞動保障權:員工享有國家法律法規規定的勞動保障權益,包括工資待遇、社會保險、休息休假等。旅行社應按照國家規定為員工提供良好的工作環境和勞動保護條件。2.員工義務-遵守規章制度:員工應嚴格遵守國家法律法規和旅行社的各項規章制度,保守旅行社的商業秘密和客戶信息。-履行工作職責:員工應認真履行崗位職責,按照業務計劃和工作要求,按時、高質量地完成工作任務。積極參與團隊協作,為實現旅行社的業務目標貢獻力量。-提升業務能力:員工應不斷學習和掌握新的業務知識和技能,積極參加培訓和學習活動,提升自身業務水平和綜合素質。-維護旅行社形象:員工在工作過程中應注重維護旅行社的品牌形象和聲譽,以良好的服務態度和專業素養為游客提供優質服務,積極傳播旅行社的企業文化和經營理念。3.游客權利-知情權:游客有權了解旅游產品的詳細信息,包括行程安排、服務標準、價格構成、自費項目等。旅行社應向游客提供真實、準確、完整的信息,不得隱瞞或誤導游客。-選擇權:游客有權根據自己的需求和意愿選擇合適的旅游產品和服務。旅行社應尊重游客的選擇權,不得強制游客消費或參加不必要的項目。-安全保障權:游客在旅游過程中享有安全保障的權利。旅行社應采取必要的安全措施,確保游客的人身和財產安全。對于可能危及游客安全的情況,應提前告知游客并采取相應的防范措施。-投訴與索賠權:游客對旅游服務不滿意時,有權向旅行社提出投訴和索賠要求。旅行社應及時處理游客的投訴,按照合同約定和相關規定給予游客合理的賠償。4.游客義務-遵守合同約定:游客應認真閱讀并遵守與旅行社簽訂的旅游合同條款,按照合同約定支付費用,積極配合旅行社的行程安排。-遵守法律法規和當地習俗:游客在旅游過程中應遵守國家法律法規和旅游目的地的當地習俗,不得從事違法違規活動或損害當地社會公共利益的行為。-愛護旅游資源:游客應愛護旅游景區的自然環境和文化遺產,不得隨意破壞或污染旅游資源。五、監督與獎懲機制1.監督機制-內部監督:行政部負責對各部門的工作進行日常監督,檢查員工遵守規章制度和執行工作流程的情況。定期對各部門的工作進行抽查和評估,及時發現問題并督促整改。-客戶監督:客服部負責收集客戶對旅行社服務的反饋意見和投訴信息,及時將客戶意見轉達給相關部門,并跟蹤處理結果。定期對客戶滿意度進行調查,將調查結果作為各部門績效考核的重要依據。-財務監督:財務部負責對旅行社的財務收支情況進行監督,審核各項費用支出的合理性和合規性。定期進行財務審計,確保財務數據的真實性和準確性,防范財務風險。2.獎勵機制-業績獎勵:根據員工的工作業績和業務指標完成情況,設立不同等級的業績獎勵。對完成或超額完成工作任務、為旅行社做出突出貢獻的員工,給予物質獎勵和精神表彰。-創新獎勵:鼓勵員工積極提出創新想法和建議,對有助于提升旅行社業務水平、運營效益或品牌形象的創新成果,給予相應的獎勵。-團隊獎勵:對于在團隊協作、項目執行等方面表現優秀的團隊,給予團隊獎勵,以激勵團隊成員之間的合作與溝通,提升團隊整體戰斗力。3.懲罰機制-紀律處分:對于違反旅行社規章制度、工作紀律的員工,視情節輕重給予警告、罰款、降職、辭退等紀律處分。-績效懲罰:對于未能完成工作任務、績效考核不達標的員工,給予相應的績效懲罰,包括扣減績效獎金、調整崗位等。-責任追究:對于因工作失誤或失職給旅行社造成經濟損失或不良影響的員工,追究其相應的責任,要求其賠償經濟損失,并視情節輕重給予相應的紀律處分。六、附則1.制度解釋權本細則

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