藥房服務規范一、人員管理規范（一）資質要求藥房工作人員必須具備相應的專業資質。執業藥師需持有國家頒發的《執業藥師資格證書》，并經注冊后上崗，負責處方審核、用藥指導等核心藥學服務工作。藥劑士需具備藥學專業中專或大專學歷，取得相應的專業技術職稱證書，協助開展藥品調配、發放等工作。所有工作人員應定期參加繼續教育培訓，更新藥學知識，每年繼續教育學分不得低于規定標準，確保專業能力與時俱進。（二）服務素養工作人員應樹立以患者為中心的服務理念，具備良好的職業道德和溝通能力。對待患者熱情、耐心、禮貌，使用文明用語，尊重患者隱私，不得歧視、嘲諷患者。在工作中保持嚴謹、負責的態度，嚴格遵守各項規章制度和操作規程，確保藥品供應和用藥安全。定期參加服務禮儀培訓，提升服務形象和服務質量。二、藥品管理規范（一）采購與驗收藥房應從合法的藥品生產、經營企業采購藥品，嚴格審核供應商資質。采購藥品時，應確保藥品質量合格、價格合理、供應及時，遵循“按需采購、保證供應”的原則。藥品到貨后，驗收人員需按照規定進行嚴格驗收，檢查藥品的包裝、標簽、說明書、批號、生產日期、有效期、數量等信息，核對藥品檢驗報告書，確保藥品質量符合標準。對于不符合要求的藥品，應及時退貨處理，并做好記錄。（二）儲存與養護藥品應按照其儲存條件（如溫度、濕度、避光等）分類存放于相應的區域。常溫庫溫度應控制在0-30℃，陰涼庫溫度不超過20℃，冷庫溫度應保持在2-8℃，相對濕度應保持在35%-75%。定期對藥品儲存環境進行監測和調控，做好溫濕度記錄。建立藥品養護檔案，定期對庫存藥品進行檢查和養護，發現藥品有變質、過期、包裝破損等情況，應及時采取措施進行處理，防止不合格藥品流入臨床。（三）藥品效期管理實行藥品效期管理制度，遵循“先進先出、近效期先出”的原則。定期對藥品效期進行檢查，對近效期藥品（一般為距有效期6個月以內）應設置明顯標識，加強監控。建立近效期藥品預警機制，對效期在3個月以內的藥品，及時與相關部門溝通協調，采取退換貨、促銷等措施，避免藥品過期浪費。三、服務流程規范（一）處方審核藥師收到處方后，應認真審核處方的合法性、規范性和適宜性。審核內容包括患者姓名、性別、年齡、診斷、藥品名稱、劑型、規格、數量、用法用量、配伍禁忌、藥物相互作用等。對于不規范處方或不能判定其合法性的處方，不得調劑；對于用藥不適宜的處方，應告知處方醫師，請其確認或者重新開具處方；對于嚴重不合理用藥或者用藥錯誤的處方，應當拒絕調劑，并及時告知處方醫師，同時記錄，按照有關規定報告。（二）藥品調配與發放藥師調配處方時，應嚴格按照操作規程進行，做到“四查十對”。調配好的藥品應進行雙人核對，確保藥品名稱、規格、數量、用法用量準確無誤。向患者發放藥品時，應認真核對患者姓名，耐心向患者交代藥品的用法用量、注意事項、不良反應等信息，確保患者正確使用藥品。對于特殊管理藥品（如麻醉藥品、精神藥品等），應嚴格按照相關規定進行調配和發放，做好記錄和登記。（三）用藥咨詢與指導藥房應設立用藥咨詢窗口或提供線上咨詢服務，為患者和醫護人員提供專業的用藥咨詢和指導。藥師應運用專業知識，解答患者關于藥品用法用量、不良反應、藥物相互作用、飲食禁忌等方面的疑問，指導患者合理用藥。對于特殊人群（如孕婦、兒童、老年人、肝腎功能不全者等），應提供個性化的用藥建議，提高患者用藥依從性和安全性。四、質量監督與持續改進（一）內部質量檢查建立健全藥房內部質量管理制度，定期開展質量檢查和自查自糾工作。檢查內容包括藥品管理、處方審核、藥品調配、服務質量等方面。對檢查中發現的問題，應及時分析原因，制定整改措施，并跟蹤整改落實情況。定期對藥房工作進行質量評估，總結經驗教訓，不斷完善管理制度和工作流程。（二）患者滿意度調查定期開展患者滿意度調查，收集患者對藥房服務的意見和建議。通過問卷調查、現場訪談、電話回訪等方式，了解患者在藥品供應、用藥指導、服務態度等方面的滿意度。對患者反映的問題和建議，應及時進行梳理和分析，采取針對性措施進行改進，不斷提升藥房服務質量和患者滿意度。（三）持續改進機制建立持續改進機制，根據內部質量檢查和患者滿意度調查結果，結合藥學發展新動態和醫