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文檔簡介

藥房服務規范一、人員管理規范(一)資質要求藥房工作人員必須具備相應的專業資質。執業藥師需持有國家頒發的《執業藥師資格證書》,并經注冊后上崗,負責處方審核、用藥指導等核心藥學服務工作。藥劑士需具備藥學專業中專或大專學歷,取得相應的專業技術職稱證書,協助開展藥品調配、發放等工作。所有工作人員應定期參加繼續教育培訓,更新藥學知識,每年繼續教育學分不得低于規定標準,確保專業能力與時俱進。(二)服務素養工作人員應樹立以患者為中心的服務理念,具備良好的職業道德和溝通能力。對待患者熱情、耐心、禮貌,使用文明用語,尊重患者隱私,不得歧視、嘲諷患者。在工作中保持嚴謹、負責的態度,嚴格遵守各項規章制度和操作規程,確保藥品供應和用藥安全。定期參加服務禮儀培訓,提升服務形象和服務質量。二、藥品管理規范(一)采購與驗收藥房應從合法的藥品生產、經營企業采購藥品,嚴格審核供應商資質。采購藥品時,應確保藥品質量合格、價格合理、供應及時,遵循“按需采購、保證供應”的原則。藥品到貨后,驗收人員需按照規定進行嚴格驗收,檢查藥品的包裝、標簽、說明書、批號、生產日期、有效期、數量等信息,核對藥品檢驗報告書,確保藥品質量符合標準。對于不符合要求的藥品,應及時退貨處理,并做好記錄。(二)儲存與養護藥品應按照其儲存條件(如溫度、濕度、避光等)分類存放于相應的區域。常溫庫溫度應控制在0-30℃,陰涼庫溫度不超過20℃,冷庫溫度應保持在2-8℃,相對濕度應保持在35%-75%。定期對藥品儲存環境進行監測和調控,做好溫濕度記錄。建立藥品養護檔案,定期對庫存藥品進行檢查和養護,發現藥品有變質、過期、包裝破損等情況,應及時采取措施進行處理,防止不合格藥品流入臨床。(三)藥品效期管理實行藥品效期管理制度,遵循“先進先出、近效期先出”的原則。定期對藥品效期進行檢查,對近效期藥品(一般為距有效期6個月以內)應設置明顯標識,加強監控。建立近效期藥品預警機制,對效期在3個月以內的藥品,及時與相關部門溝通協調,采取退換貨、促銷等措施,避免藥品過期浪費。三、服務流程規范(一)處方審核藥師收到處方后,應認真審核處方的合法性、規范性和適宜性。審核內容包括患者姓名、性別、年齡、診斷、藥品名稱、劑型、規格、數量、用法用量、配伍禁忌、藥物相互作用等。對于不規范處方或不能判定其合法性的處方,不得調劑;對于用藥不適宜的處方,應告知處方醫師,請其確認或者重新開具處方;對于嚴重不合理用藥或者用藥錯誤的處方,應當拒絕調劑,并及時告知處方醫師,同時記錄,按照有關規定報告。(二)藥品調配與發放藥師調配處方時,應嚴格按照操作規程進行,做到“四查十對”。調配好的藥品應進行雙人核對,確保藥品名稱、規格、數量、用法用量準確無誤。向患者發放藥品時,應認真核對患者姓名,耐心向患者交代藥品的用法用量、注意事項、不良反應等信息,確保患者正確使用藥品。對于特殊管理藥品(如麻醉藥品、精神藥品等),應嚴格按照相關規定進行調配和發放,做好記錄和登記。(三)用藥咨詢與指導藥房應設立用藥咨詢窗口或提供線上咨詢服務,為患者和醫護人員提供專業的用藥咨詢和指導。藥師應運用專業知識,解答患者關于藥品用法用量、不良反應、藥物相互作用、飲食禁忌等方面的疑問,指導患者合理用藥。對于特殊人群(如孕婦、兒童、老年人、肝腎功能不全者等),應提供個性化的用藥建議,提高患者用藥依從性和安全性。四、質量監督與持續改進(一)內部質量檢查建立健全藥房內部質量管理制度,定期開展質量檢查和自查自糾工作。檢查內容包括藥品管理、處方審核、藥品調配、服務質量等方面。對檢查中發現的問題,應及時分析原因,制定整改措施,并跟蹤整改落實情況。定期對藥房工作進行質量評估,總結經驗教訓,不斷完善管理制度和工作流程。(二)患者滿意度調查定期開展患者滿意度調查,收集患者對藥房服務的意見和建議。通過問卷調查、現場訪談、電話回訪等方式,了解患者在藥品供應、用藥指導、服務態度等方面的滿意度。對患者反映的問題和建議,應及時進行梳理和分析,采取針對性措施進行改進,不斷提升藥房服務質量和患者滿意度。(三)持續改進機制建立持續改進機制,根據內部質量檢查和患者滿意度調查結果,結合藥學發展新動態和醫

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