第七章速賣通運費模板設置實訓【實訓課時】2課時【實訓要求】本實訓為速賣通運費模板設置實訓。要求學生以速賣通平臺賣家身份，在相應的后臺管理頁面完成新手運費模板、自定義運費模板的設置。目的是讓學生掌握速賣通物流模板設置的方法和技巧?！窘虒W方法】示范講解、學生操作、糾正指導、問題總結【實訓準備】一、教學設備：聯網電腦若干臺二、實訓場地：理實一體化實訓室【學生實訓】步驟一：登陸速賣通賬號，進入賣家后臺，在“產品管理”界面下的“運費模板”進行設置，點擊“新建運費模板”按鈕，如圖1-1所示。圖1-1產品管理界面步驟二：輸入模板名稱，點擊“保存”按鈕后生成新的自定義模板，如圖1-2所示。圖1-2填寫模板名稱界面步驟三：勾選物流方式，如ChinaPostRegisteredAirMail”（中國郵政掛號小包）；設置標準運費，填寫優惠折扣及承諾運達時間。如圖1-3、圖1-4所示。圖1-3選擇物流類型和設置運達時間圖1-4設置運費標準步驟四：如果采取包郵（Freeshipping）的優惠政策，則勾選“賣家承擔運費”，如圖1-5所示。同時勾選“承諾運達時間”，設置承諾天數，如圖1-6所示。圖1-5設置“賣家承擔運費”圖1-6設置“承諾達到時間”步驟五：完成物流類型選擇和運達時間設置后，勾選到達國家，如圖1-7所示。圖1-7選擇達到國家步驟六：檢查無誤后，點擊“保存”按鈕，完成運費模板的設置?！緦嵱柨偨Y】一、總結本次課操作的主要內容及掌握要求。二、指出并糾正學生普遍存在的問題。三、根據操作情況，補充遺漏或拓展部分的相關知識?！揪C合評估】一、學生自我評估二、實訓效果評分表成績項目★(努力)★★(及格)★★★(中)★★★★(良)★★★★★(優)跨境電商平臺物流分析速賣通物流模板設置多種物流快遞選擇分析第八章客戶詢盤分析與回復技巧【實訓課時】2課時【實訓要求】本實訓項目要求學生了解客戶服務的工作內容，目的在于讓學生通過實訓，掌握跨境電子商務中客戶服務與維護的相關方法和技巧，對不同客戶發送的詢盤進行分析，深入了解買家，并掌握在跟買家溝通過程中的回復技巧，具備跨境電商客戶服務崗位的技能及相關職業素養?！窘虒W方法】示范講解、學生操作、糾正指導、問題總結【實訓準備】一、教學設備：可連接互聯網的計算機1臺二、實訓場地：理實一體化實訓室三、實訓素材：速賣通/國際站賬號【學生實訓】本實訓為客戶詢盤分析和回復技巧實訓，學生需要合理利用站內資源，對不同的買家進行分析，對買家的詢盤需求進行合理的報價，在幫助學生積累一定的客戶數據的同事，提高店鋪的訂單轉化率。步驟一：對詢盤基礎知識的認知學生以小組為單位，在教師的帶領下學習詢盤基礎知識，主要了解詢盤詳情分析、展示信息、分配設置、注意事項和后期跟進。步驟二：分析詢盤詳情信息學生登錄自己的賬號后臺，找到最近7天周到詢盤郵件，當收到一封詢盤郵件時，判斷客戶有沒有實單、訂單大小，需求緩急，可以通過詢盤的內容或一兩次的溝通看出來。學生需要根據自己店鋪內的詢盤，將詳細信息記錄到如下表格：表1-1詢盤詳情分析詢盤IP詢盤標題產品名稱訂單數交貨時間個性需求備注步驟三：買家信息分析對于收到的每一封詢盤，不進要分析詢盤的詳情頁信息，還需要對買家進行詳勘察，確定為真實有效的信息的基礎之上，進行行為信息和公司信息分析，便于之后更好的維護和溝通。不同的國家和地區，買家的公司信息等不同，也需要使用的不同的溝通技巧，接下來需要將對買家的信息分析記錄在表格中：表1-2買家詳情分析買家國別公司名稱公司地址聯系電話網址信息備注步驟四：對詢盤進行分類通過以上分析，可以初步判斷買家的公司實力、產品范圍、銷售渠道等信息，了解完成之后，需要結合客戶和詢盤信息，對收到的詢盤進行分類，將分類結果記錄到下表中：表1-3詢盤分類詢盤名稱目標客戶潛在型不明確型垃圾型備注1√2√3√4√步驟五：詢盤案例回復對于溝通技巧，需要結合實際案例進行闡述，接下來，學生以下面的案例為情景，按照要求進行回復，可以參考回復模板進行：案例：客戶發郵件過來說沒收到貨。1.交易日期：2018年11月20日2.客戶問題：2018年12月5日收到客戶的郵件Hi,Whendidyoushiptheitem?Ididnotgetityet.（你好，你什么時候郵寄的貨物，我還沒有收到。）Thanks.3.收到郵件之后需要及時的回復客戶，請學生進行回復郵件：(以下模板僅供參考)Dear…,（尊敬的….）YouritemhasbeensentbyHongKongAirmailServiceonNov21th.Itusuallytakes10-20workdaystoreachyou,sopleasebepatient.（您的貨物已于11月21日由香港AirmailService發送。通常需要10-20個工作日才能到達，所以請耐心等待。）Ifyouhavn’treceivedyourpackageinthesedays，pleasecontactus.（如果您在正常期限內仍然沒有收到您的包裹，請與我們聯系。）Hopeyouwouldlovethisitem,andhaveaniceday!（希望您會喜歡商品，祝您生活愉快！）Bestregards,（誠摯的問候，）Sellernameorid（賣家名稱或ID）步驟六：詢盤回復技巧通過以上案例回復，學生需要總結在回復郵件過程中的方法技巧，每段郵件需要包含的要素內容，比如發貨的時間、貨運方式即大約到達的時間等，請以小組為單位，將信息總結到如下表格：表1-4詢盤回復技巧詢盤內容方法技巧詢盤標題產品名稱第一段問候語第二段產品詳情、報價信息、圖片第三段….第四段…第五段祝福語第六段簽名擋【實訓總結】一、總結本次課實訓的主要內容及掌握要