營業員銷售技巧培訓主講：王延廣本課程大家將學到：1、超級贊美：方法、技巧和秘訣；2、銷售流程?六脈神劍?：迎賓-尋機-開場-體驗-開單-送客；3、售后效勞：客人投訴處理技巧;從理念到動作和語言：具體動作、語言的學習；為什么培訓？士兵商場導購培訓什么？銷售技巧——客人效勞態度——自己貨品知識——貨品專題1：成功銷售員必備的心態老板的心態；鈍感的心態；寬容的心態；積極的心態；超級贊美之不露痕跡培訓第一大局部現代的白領女人最缺什么？女人逛商場買喜歡的東西是為了什么？男人呢？請問:花兒不能沒有水，客人不能沒有贊美。“逢人減歲，逢物加價〞的本領；超級贊美之不露痕跡習慣贊美含蓄、深藏不露贊美和奉承、拍馬屁等同導購和客人破冰尋找贊美點男性：發型、額頭、耳垂、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領帶、領帶夾、氣質、文雅、斯文、酷、聲音……女性：發型、發質、臉型、膚色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、項鏈、耳垂、鞋子、腿、腰……即興發揮的贊美:公交車司機案例發現別人發現不到的優點：禿頂贊美贊美五步秘訣：尋找一個點：具體贊美一個點〔小孩、老人〕這是個優點：發現對方各種的長處這是個事實：真誠的態度贊美對方的長處自己的語言：以自己的語言自然的說出適時的說出：對話中適時的參加贊美贊美和奉承的區別：發現一個優點就是贊美創造一個優點就是奉承練就溝通高手贊美是后天養成、訓練出來錯誤的贊美：翻來覆去就那幾個詞：“好漂亮啊〞“真好〞“不錯〞“很美〞“很好〞“很適合您〞“很舒服〞超級贊美演練：百貨商場銷售技巧六步曲

?六脈神劍?培訓第二大局部學習技巧錢，先研究顧客的購置心理專題2：客人購置6個一般心理階段購置的原因客人產生信心有三個方面的原因：A、相信導購的介紹B、相信商場或品牌C、相信貨品本身的款式等離去的原因客人失去信心的原因：A、不是她真正想要的貨品B、導購不了解貨品知識C、導購靈活推薦技巧缺乏D、效勞態度二、客人購置的特殊心理1、搶購心理客人發現哪家門店的人多時，就不由自主走進去看看，是不是有好的貨品或實惠的貨品。如何營造搶購的場面，導購如何運用促銷時興奮的語言？聽說有的品牌專柜在商場里用了很多的“衣托〞。2、待購心理服裝經常打折出售的今天，當我們的新款上市正價出售時，客人只會試穿，不產生購置行為，客人會問什么時候打折？客人就會等待促銷活動。導購語言如何解釋，給客人立刻購置的信心，或者制造新款正價熱銷的氣氛。3、從眾心理對大家爭相穿戴或者購置的貨品趨之假設鶩，不假思索。導購運用時尚、口碑、熱銷的語言趁熱打鐵。不停地告訴客人現在流行什么！4、逆反心理當客人感受到導購急迫推銷貨品的時候，會產生逆反心理而放棄購置。因此，導購多推薦幾款給她選擇、多征求客人的意見、多關心客人的需求等方法。不是所有時候說好了就好，有時敢于說不好，真誠地告訴客人你的真實感受，對于VIP客人的坦誠溝通有益處。忌諱急于成交。5：擇優心理客人在購置貨品中，希望通過比較來選擇最好的一款，沒有選擇的余地時，客人購置欲望會打折扣。導購多提供選擇的款和顏色，女性顧客要提高三個以上不超過五個的選擇貨品。6、煩躁心理客人在購置過程中，如果試衣間臟亂、等候時間過長、付款手續麻煩、賣場擁擠、悶熱、嘈雜等，就會使人產生煩躁不安的心理，可能就趁機走掉。導購通過軟硬件效勞營造舒適的購物氣氛。7、好奇心理人具有好奇求新求異的天性，新奇的事物容易引起客人的注意。所以新的銷售技巧、新的服飾陳列、新的服飾款式都能夠引起客人的注意。8、其他心理貪多心理；少出心理；炫耀心理；實用心理；隱秘性心理；自尊心理；疑慮心理；百貨銷售技巧六步曲

?六脈神劍?討論時間：店里沒有客人，接待客人前你在做什么？案例：不一樣的乞丐引起注意〔陳列、方式〕產生憐憫〔購置的欲望〕施舍行為〔購置的行為〕吸引客人的方式:動作：忙碌門店吸引客人的方式:忙碌的景象消費者的心理抗拒品牌形象錯誤的行為站在門店等待客人〔無所事事〕站在門口等待、招攬〔堵住門口〕站在店內望著通道上的客人〔引起抗拒〕六脈神劍第一式：迎賓迎賓語:個性、時尚、耳目一新！你能每天保持練習嗎？最好的發揮；建議：每天上班開始，迎接客人之前，店長帶著導購，或者導購自己練習迎賓語，清嗓，相互指正；兩種演練方式演練時間討論：對于閑逛型的客人，迎賓之后，你干什么？六脈神劍第二式：尋機尋機：動作：忙碌吸引客人的舞蹈同時余光觀察客人；忌諱：“探照燈式〞、“緊跟式〞尋找哪些時機：A、眼睛一亮；B、停下腳步；C、揚起臉來；D、翻看吊牌；E、觸摸感受；F、打量貨品；六脈神劍第三式：開場開場原那么:通過開場介紹引導到體驗來促成成交目的；扣住客人觸動-沖動-感動-行動；開場技巧一：個性化開場；開場技巧二：新款開場；“小姐，您好，這件上衣是今年秋冬最流行的…款式，走在大街上顯得非常地與眾不同，請試一下，看是否適宜！〞〔正確〕開場技巧三：賣點開場〔面料、功能〕；開場技巧四：

品牌開場：一句話熟練概括；

開場技巧五：熱銷開場：

“這款在今年春夏賣得非常好，在南京**店這個貨已經賣斷了，建議你試試，我幫您看看，有沒有您適宜的碼。〞〔正確〕開場技巧七：唯一性開場：“我們做活動的時間就是這2天，過了就沒有優惠了，所以現在買是最劃算的時候……不然您得多花幾百元，你說是嗎?〞〔正確〕限量出售款開場技巧八：促銷開場：“先生，我們正在做8折促銷，現在買是最劃算的時候！〞〔正確〕“小姐，我們店里正在做活動，現在買滿1000元就送2個靠墊！〞〔正確〕開場技巧九：贊美開場：“您眼光真好！……〞“您真有品位！……〞“您真是行家！……〞“您說的很對！……〞開場演練：“小姐，這件多少錢？〞“小姐，這件打幾折？〞“小姐，這是什么牌子？〞六脈神劍第四式：試穿〔體驗〕鼓勵試穿：鼓勵體驗動作案例：服裝試穿一、效勞試穿動作；二、溝通一問二套；三：處理客人異議。效勞客人試穿的標準動作:1、目測碼數〔專業效勞〕2、解開扣子〔鼓勵試穿〕3、取出衣架〔防盜技巧〕4、引領敲門〔防止糾紛〕5、守侯效勞〔提高成交〕6、收拾打理〔感動效勞〕溝通技巧相對于同伴，客人更愿意聽誰的？說服力來自哪里？真誠和專業；專題3：陪同購置決策原那么：a、店員不要爭論，一個人對兩個人，贏的概率很小；b、首先判斷跟隨人員的身份和對購置決策的影響程度；陪同購置〔女裝〕決策過程A、女人陪女人購物；朋友關系時；親戚關系時；B、男人陪女人購物；男朋友；老公；陪同購置〔男裝〕決策過程男人自有主張?A、男人陪男人B、女人陪男人女朋友；老婆溝通技巧1：問需求銷售就是發問——需求案例：發問的技巧；首先問客人需求：問客人“需求〞的問題便于答復、利于留住客人

“是您自己用(穿)，還是送人？〞〔正確〕“您喜歡淺色還是深色？〞〔正確〕“您喜歡長的還是短的？〞〔正確〕

然后問客人感受的問題:問“您說是嗎〞的問題“如果不適宜，買了用不了幾次，反而是浪費，您說是吧？〞“買東西質量非常重要，您說是嗎？〞“買東西售后效勞非常重要，您說是嗎？〞最后問客人的選擇:問“多項選擇一〞的問題〔在銷售流程后期〕忌諱推薦過多的商品

記住:問題不要一個接一個不連續發問〔“查戶口〞會引起反感〕快速整理客人需求，為客人選適宜的商品溝通技巧2：套感情“五同〞行銷法：同姓、同鄉、同語氣、同愛好、同窗處理客人異議溝通技巧3如何處理客人價格異議？討論：如果客人很早就介入到價格問題，你怎么辦？

如何對待價格這一敏感問題？“聲東擊西〞和“價格談判〞一般的銷售過程無不遇到價格的問題，只有多刺激客人的購置欲望，通過試穿，感受到商品價值時，轉移客人對價格的關注度，將價格問題放在后面，自然就好處理了。“沒關系，價格局部今天有特別優惠。我們先看合不適宜您，如果不適宜，再廉價您也不會購置，您說是吧？〔打折時用〕“先看下質量！〞聲東擊西：轉移“考慮一下、我再轉轉〞一線萬金給個理由，留下：“禮品登記〞、“活動通知〞、“申請特價〞、“新款到貨〞聯系時機：1-3天內專題4：顧客管理建立自己的顧客數據庫；自有〔姓名、性別、、、E-mail、生日、通信地址、購置日期及款式、二次購置日期及款式、月度購置頻次、購物偏好、愛好、建檔人〕+拿來；VIP顧客的特殊效勞；維護：短信、、郵件，關鍵是持續；追查顧客流失原因；客人異議正確的認識：如何對待拒絕——積極的心態是最重要的！處理常見反對問題討論“沒有聽說過這個牌子〞注重品牌，是想了解品牌詳細情況；介紹我們比較喜歡**品牌的產品巧妙的攻擊——行業內幕；質量、產地、貼牌；語言技巧——先、后順序；客人“你們參加商場的活動嗎？〞錯：“不好意思，我們不參加活動，但是我們……〞錯：“我們不參加商場的活動，我們……〞錯：“沒有，我們不參加……〞對：“我們直接給您打折，讓您購物更實惠，我們還買滿…送…的促銷活動〞對：“我們有活動，十一期間，我們直接給您打88折，讓您購物不必多花錢，同時……〞對：“我們活動力度更大，十一期間直接打…折，同時我們有買有送〞討論:導購所有關于“不參加〞的語言以及“抱歉〞是錯誤的，直接給客人一種誤導，我們沒有別人家優惠的印象。現場的客人都會扭頭就走。正確的答復：正價情況下客人問“打折嗎？〞對：“我們品牌的很多款式限量生產，從來不打折，不會象其他品牌，買過時間不長就開始打折了。〞對：〞我們新款是從來不打折！“

客人反問說：“上月就見你們打了折的！〞對：“那是我們的一些個別老款，回饋老客戶的優惠活動。〞對：“那是廠家讓利舉辦的活動，我們商場是從來都不打折的！〞六脈神劍第五式：開單主動要求〔保持冷靜〕：處理完反對問題，在客人最興奮的時刻，主動提出：或者用動作來嘗試成交，拿出定單或小票，看對方三秒鐘：對：“小姐，我幫您包起來……〞對：“先生，我現在給您開單……〞對：“先生，您現金還是刷卡？〞成交一件之后干什么？送客？不要忘記的9種附加推銷方式：1、當顧客選中單件貨品時；2、店內有相關配件時；3、有促銷活動時；4、上新季貨品時；5、和同伴一起購物時；6、朋友家人推廣方式；7、收銀時：湊整數；

8、當等候改褲時；9、款式收藏：同色、不同款；同款不同色；六脈神劍第六式：送客六脈神劍第六式：送客對：“歡送再來×××！〞對：“我叫小紅，下次來了找我；請慢走！〞對：“滿意的話，下次帶上朋友一起來挑選〞不斷地強化客人對品牌潛意識，加深記憶！錯：“謝謝〞、“有問題來找我〞培訓第三大局部處理客人投訴處理客人投訴討論：無理取鬧式的投訴你如何應對？及時匯報，快速處理！北京某知名商場某鞋品牌投訴處理不當的后果！案例：重慶釘子戶事件：處理技巧首先，請客人坐下來，倒杯水，慢慢聽她說出不滿…1、學會傾聽傾聽，耐心聆聽客人的不滿，是解決客人不滿的前提。原那么是“少說多聽〞2、傾聽、還是傾聽：客人不滿時，情緒比較沖動，需要發泄，此刻導購需要傾聽：是的、我明白、我了解、我懂、我非常體會您的心情、是我的話我也很失望、我非常理解您……，放線的話語緩解客人的不滿情緒。3、給出處理：當客人的情緒緩解下來后，導購開始解釋原因，給出處理方案，或者請教客人滿意的處理方法。注意：在客人情緒沒有緩解下來之后，不要給出任何的處理方法，因為人在情緒控制中時，都是非理智的，無法達成滿意！4、耐心周旋處理投