中通物流配送服務問題及完善對策研究摘要在物流行業的快速發展中,物流配送是將商品從商家運送到客戶手中的重要橋梁,新冠肺炎疫情的出現給我國物流配送服務行業造成很大的不良影響，而高質量高效率的物流配送對于抗擊疫情，滿足生產、生活之需都非常重要。本文以后疫情時代為研究背景，基于配送服務相關理論，以中通快遞為例，通過問卷調查分析后疫情時代中通快遞配送服務存在的問題，針對問題提出對策建議，希望為后疫情時代配送企業提供借鑒。關鍵詞：后疫情時代；物流配送服務；配送服務指標；問題及對策目錄0引言 11本文相關理論綜述 11.1物流配送服務基礎理論 11.2后疫情時代基礎理論 11.3配送服務指標模型 12疫情對物流配送的影響 22.1疫情提高了消費者對物流配送重要性的認識 [12]。如果開通月卡或者季卡，可免費保管的時間為7天。對于信用度超好的用戶每年擁有2次免費上門退換貨服務，并且免除運費或者降低配送費用。更大程度的提高用戶對中通快遞的選擇，提升用戶對物流配送服務的體驗感。5.2完善基礎設備，提高服務的便捷性中通可以與鄉鎮的超市、服裝店、藥店、等地方的負責人進行溝通合作，將快遞點設在這些地方，增加鄉鎮基礎設施的建設，爭取每個農村有一個中通企業快遞的服務點，提高收發貨的速度和便捷性。加大對智能快遞柜的投入使用，保證貨物的安全性。快遞企業應該有社會責任感，積極研究新型的綠色的包裝方式，在一定保證貨物安全的前提下注重環境保護和節約資源。同時要保證快遞單據上的客戶信息準確無誤有條理性，能夠被有效地快速識別。5.3加強對員工的培訓當前企業的競爭不僅是產品和營銷的競爭，更是售后和服務的全方位競爭，顧客的口碑有利于企業樹立良好的品牌形象，形成獨特的品牌競爭力。而配送質量的提高充分依賴于企業所提供的服務，從業人員的高素質和無微不至的服務有利于有效提高顧客滿意度和忠誠度。企業可以定期開展對員工的專門培訓，通過物質獎勵和精神激勵提高員工的積極性和工作能力，從而為客戶提供更優質的服務。在疫情背景下，還應該注重提高員工的安全防護意識，工作期間佩戴口罩，與客戶保持一定距離，盡量做到無接觸配送，在保障自己和客戶安全健康的前提下完成配送工作。另外，注重售后服務，對于客戶的要求盡可能滿足，對于客戶不滿意的地方虛心聽取他們的意見和建議，增加與客戶的溝通。5.4加大對無人車、無人機的使用，提高取件靈活性智能自取快遞柜在某些全封閉小區有時難以發揮作用，因為配送人員難以親自將貨物投放到快遞柜中，這時候就需要依靠無人配送技術，根據客戶居住地的地理位置和結構選擇最合適的無人配送方式。這個時候無人車和無人機的作用就凸顯出來了。無人車主要適用于校園、小區等地面上可以順利到達場所，而對于一些偏僻山區和交通不便的海上島嶼等則需要依靠無人機投放技術來順利送達貨物。通過智能快遞柜投遞、服務站投遞和無人車、無人機投遞這些形式的相互補充，來滿足客戶的差異化需求，從而提高取件靈活性。結論本文根據物流配送服務相關研究，構建了物流配送服務的測評模型，以中通企業為例，在網上發布了電子調查問卷，根據調查者填寫的問卷顯示，找出影響物流配送服務的主要問題，提高對物流配送服務的評價，得出以下結論：配送質量對物流配送服務的影響作用最大，既要保證配送的安全性也要提高配送的便利性和快捷性，盡最大可能為客戶提供滿意的服務。物流配送的設施設備對配送也起到關鍵作用，利用好設施設備能夠有效的節省時間，提高配送效率。配送方式的選擇在疫情期間顯得尤為重要，智能快遞柜自取極大的減少了人員的密集接觸，又能保證快件被及時取走，加大對智能快遞柜的投入力度，能夠有效的提高顧客對物流配送服務的好感度。本文研究結果雖然是可行可靠的，但依舊存在許多的不足，比如：（1）研究的數據太過局限。調查的人數大多數是大學生和上班族，導致數據不夠完整和完善，只代表了一小部分人群，年齡較為集中，本研究不能夠代表整個人群對中通企業物流配送服務的評價。（2）網上調查問卷的可行度不是很高.許多人都是隨便填寫，也難呼吁大家進行填寫，需要加強研究，讓結論更加有效和有說服力，提高結論的可信度。本文在物流配送服務的研究，群體可以更加廣泛，樣本數量可以更多，在存在的問題方面有待更多的研究，針對物流配送服務的相關問題內部相關關系可以更深入的研究。參考文獻王維娜.“新冠肺炎”疫情對城市物流配送的影響分析及對策研究[J].物流技術,2020,39(03):5-7+115.習近平.勠力戰疫共創未來[A]在二十國集團領導人第十五次峰會第一階段[C],2020.郭媛媛.B2C物流配送服務農村客戶滿意度影響因素研究[D].湖北大學,2016:13-16.張誠,馮亞萍.基于SEM的電子商務物流配送服務對企業經營績效的影響[J].企業經濟,2013(10):62-65.左雨晴.宅經濟：疫情下的新零售風口[J].新產經,2020(03):75-77.崔書瑞.基于顧客價值的第三方物流企業核心競爭力研究[D].東北農業大學,2019.丁俊飛.基于競爭情報的O2O模式企業競爭力評價體系研究[D].安徽大學,2017.劉國永.基于PDCA的酒店式物業服務滿意度提升策略研究[D].天津大學,2018.陳俐穎,王豐,李紹斌,許成瑞.基于SPSS的生產能力儲備企業意愿調查分析[J].兵器裝備工程學報,2017,38(03):111-116.賀羽西.A企業網購水產品冷鏈配送服務質量滿意度影響研究[D].北京交通大學,2017.劉峣.快遞柜超時收費引爭議[N].人民日報海外版,2020-5-18(08).劉杏英.淺析淘寶網物流配送的問題及對策[J].物流工程與管理,2012,34(03):141-142.詹琳,張華.S公司物流配送服務客戶滿意度提升策略研究[J].廣西質量監督導報,2020(02):225-227.畢磊.疫情期間快遞小哥配送忙多元方式解決“最后一公里”[N]人民日報,2020-2-9.陳晨.天貓商城物流配送問題研究[J].農家參謀,2020(24):276-277.謝美娥,張軼鵬.我國快遞物流企業現狀與發展研究[J].武漢商學院學報,2018(5):25-27.張煥.關于我國快遞自提柜發展中的問題分析及對策探討[J].現代營銷(下旬刊),2019(1):96.喜崇彬.疫情之下,物流行業的應對與變革[J].物流技術與應用,2020(4):104-106.湯麥倫.網購物流配送服務顧客滿意度實證研究[D].廣西大學,2017:5-7.Clarke,G.,&Wright,J.W.1964.Schedulingofvehiclesfromacentraldepottoanumberofdeliverypoints.OperationsResearch,12(4):568-581.Peizhao.StudyonProblemsandCountermeasuresofLogisticsDistributioninTaobao.2018,8(2):7-16.DucNhaLe,HongThiNguyen,PhucHoangTruong.Portlogisticsservicequalityandcustomersatisfaction:EmpiricalevidencefromVietnam[J].TheAsianJournalofShippingandLogistics,2019.

附錄:中通物流配送服務滿意度調查感謝你的配合！1.您的性別是(單選題)○男○女2.您的年齡（單選題）○19歲及以下○20-29歲○30-39歲○40歲以上3.您的職業（單選題）○學生○上班族○退休人員○其他4.您的網購歷史（單選題）○一年以下○1-3年○4-5年○5年以上5.您的網購頻率（單選題）○無網購經歷○數天一次○數周一次○數月一次6.您認為“物流速度”（配送是否及時）在物流配送中是否重要？（單選題）○很不重要○不重要○一般○重要○很重要7.您認為“物品完整性”（物品是否完好/物品外包裝是否完好）在物流配送中是否重要？（單選題）○很不重要○不重要○一般○重要○很重要8.您認為“取件靈活性”（送貨上門/智能柜自提/指定地點提取）在物流配送中是否重要？（單選題）○很不重要○不重要○一般○重要○很重要9.您認為“快遞人員/中心服務態度”在物流配送中是否重要？（單選題）○很不重要○不重要○一般○重要○很重要10.您認為“費用合理性”在物流配送中是否重要？（單選題）○很不重要○不重要○一般○重要○很重要11.您認為“信息安全性”（物流單上顧客信息是否安全）在物流配送中是否重要？（單選題）○很不重要○不重要○一般○重要○很重要12.在疫情期間，您能否接受物流配送存在延遲的情況（單選題）○完全不能○能接受1-2天的延遲○能接受3天以上的延遲13.在疫情期間，您認為在配送服務中的“物流速度”能否讓您滿意（單選題）????非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意在疫情爆發時期○○○○○在疫情得到控制后○○○○○14.您是否能接受疫情期間貨物包裝破損情況？○完全不能○能接受輕微的包裝破損○能接受貨物可能出現的破損15.在疫情期間，您認為配送服務中的“物品完整性”能否讓您滿意非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意在疫情爆發時期○○○○○在疫情得到控制后○○○○○16.在疫情期間，您愿意接受以下哪幾種配送方式（多選題）○送貨上門（放在門口）○智能快遞柜○無接觸自提點○小區門口攤位自提○配送中心自提17.在疫情期間，您認為配送服務中的“取件靈活性”能否讓您滿意非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意在疫情爆發時期○○○○○在疫情得到控制后○○○○○18.在疫情期間，您認為配送服務中的“快遞人員/中心服務態度”能否讓您滿意非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意在疫情爆發時期○○○○○在疫情得到控制后○○○○○19.在疫情期間，您愿意接受配送費用的增加嗎○不愿意○愿意接受輕微費用增加（1元-2元）○愿意接受30%-50%費用增加（3元-8元）○愿意接受一倍以上的費用增加20.在疫情期間，您認為配送服務中的“費用合理性”能否讓您滿意非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意在疫情爆發時期○○○○○在疫情得到控制后○○○○○21.在疫情期間，您認為配送服務中的“信息安全性”能否讓您滿意非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意在疫情爆發時期○○○○○在疫情得到控制后○○○○○22.在疫情爆發嚴重期間，您認為能影響你對物流配滿意度的因素有哪些（多選題）○物流速度○物品完整性○取件靈活性○快遞人員/中心服務態度○費用合理性疫情期間，中通物流配送服務滿意度調查問卷[復制]1.您的性別是？[單選題]選項小計比例男9946.7%女11353.3%本題有效填寫人次2122.您的年齡[單選題]選項小計比例19歲及以下209.43%20~29歲8339.15%30~39歲4018.87%40歲及以上6932.55%本題有效填寫人次2123.您的職業[單選題]選項小計比例學生4320.28%上班族12960.85%退休人員4018.87%其他00%本題有效填寫人次2124.您的網購歷史[單選題]選項小計比例一年以下3918.4%1~3年6028.3%4~5年6731.6%5年以上4621.7%本題有效填寫人次2125.您的網購頻率[單選題]選項小計比例無網購經歷00%數天一次9946.7%數周一次6832.08%數月一次4521.23%本題有效填寫人次2126.您認為“物流速度”（配送是否及時）在物流配送中是否重要？[量表題]本題平均分：3.91選項小計比例很不重要125.66%不重要2511.79%一般198.96%重要7033.02%很重要8640.57%本題有效填寫人次2127.您認為“物品完整性”（物品是否完好/物品外包裝是否完好）在物流配送中是否重要？[量表題]本題平均分：3.74選項小計比例很不重要2813.21%不重要136.13%一般178.02%重要8339.15%很重要7133.49%本題有效填寫人次2128.您認為“取件靈活性”（送貨上門/智能柜自提/指定地點提取）在物流配送中是否重要？[量表題]本題平均分：3.83選項小計比例很不重要178.02%不重要219.91%一般2210.38%重要7233.96%很重要8037.74%本題有效填寫人次2129.您認為“快遞人員/中心服務態度”在物流配送中是否重要？[量表題]本題平均分：3.81選項小計比例很不重要146.6%不重要219.91%一般3516.51%重要6329.72%很重要7937.26%本題有效填寫人次21210.您認為“費用合理性”在物流配送中是否重要？[量表題]本題平均分：3.82選項小計比例很不重要157.08%不重要2411.32%一般3014.15%重要5827.36%很重要8540.09%本題有效填寫人次21211.您認為“信息安全性”（物流單上顧客信息是否安全）在物流配送中是否重要？[量表題]本題平均分：3.78選項小計比例很不重要2310.85%不重要157.08%一般2612.26%重要7033.02%很重要7836.79%本題有效填寫人次21212.在疫情期間，您是否能接受物流配送存在延遲的情況？[單選題]選項小計比例完全不能2411.32%能接受1-2天的延遲8339.15%能接受3天以上的延遲10549.53%本題有效填寫人次21213.在疫情期間，您認為在配送服務中的“物流速度”能否讓您滿意？[矩陣單選題]題目\選項非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意在疫情爆發時期(物流速度)14(6.6%)19(8.96%)80(37.74%)44(20.75%)55(25.94%)在疫情得到控制后（物流速度）13(6.13%)18(8.49%)67(31.6%)55(25.94%)59(27.83%)14.您是否能接受疫情期間貨物包裝破損情況？[單選題]選項小計比例完全不能2612.26%能接受輕微的包裝破損8138.21%能接受貨物可能出現的破損10549.53%本題有效填寫人次21215.在疫情期間，您認為配送服務中的“物品完整性”能否讓您滿意？[矩陣單選題]題目\選項非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意在疫情爆發時期（物品完整性）13(6.13%)18(8.49%)84(39.62%)55(25.94%)42(19.81%)在疫情得到控制后（物品完整性）9(4.25%)18(8.49%)76(35.85%)57(26.89%)52(24.53%)16.在疫情期間，您愿意接受以下哪幾種配送方式？[多選題]選項小計比例送貨上門（放在門口）8439.62%智能快遞柜11353.3%無接觸自提點13563.68%小區門口攤位自提11353.3%配送中心自提7033.02%本題有效填寫人次21217.在疫情期間，您認為配送服務中的“取件靈活性”能否讓您滿意？[矩陣單選題]題目\選項非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意在疫情爆發時期（取件靈活性）14(6.6%)19(8.96%)78(36.79%)51(24.06%)50(23.58%)在疫情得到控制后（取件靈活性）10(4.72%)18(8.49%)79(37.26%)50(23.58%)55(25.94%)18.在疫情期間，您認為配送服務中的“快遞人員/中心服務態度”能否讓您滿意？[矩陣單選題]題目\選項非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意在疫情爆發時期（服務態度）10(4.72%)21(9.91%)82(38.68