院服務標準細則

一、總則1.目的本服務標準細則旨在規范美容院全體員工的服務行為，提升服務質量，塑造良好的品牌形象，增強顧客滿意度，實現美容院的可持續發展，更好地踐行美容院“以專業呵護美麗，用真心服務顧客”的經營理念。2.適用范圍本細則適用于美容院全體員工為顧客提供服務的全過程，涵蓋接待、咨詢、護理、售后等各個環節。3.基本原則-顧客至上：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以優質服務贏得顧客信任。-專業規范：員工需具備專業的美容知識和技能，嚴格按照標準流程操作。-真誠熱情：以真誠的態度和熱情的服務，讓顧客感受到溫暖與關懷。-持續改進：根據顧客反饋和市場變化，不斷優化服務標準和流程。二、組織架構與職責劃分1.管理層-店長-全面負責美容院的運營管理，確保服務標準的有效執行。-協調各部門工作，制定服務提升計劃并監督實施。-處理顧客重大投訴，維護良好的顧客關系。-副店長-協助店長開展工作，重點關注服務流程的日常監督。-收集員工和顧客的意見建議，向店長反饋并提出改進措施。-在店長不在時，代行店長職責。2.服務部門-美容顧問-熱情接待顧客，了解顧客需求，提供專業的美容咨詢服務。-根據顧客膚質和需求，推薦合適的美容項目和產品。-協助顧客辦理各類業務，如預約、繳費等。-美容師-按照標準流程為顧客提供高質量的美容護理服務。-定期參加專業培訓，提升自身技能水平。-負責維護美容工具和設備的清潔與保養。3.后勤部門-前臺接待-負責顧客的迎送工作，保持良好的形象和服務態度。-準確記錄顧客預約信息，及時傳達給相關部門。-維護前臺區域的整潔和秩序。-產品管理-負責美容產品的采購、儲存和發放。-確保產品的質量和安全，定期盤點庫存。-財務人員-準確處理財務收支，確保賬目清晰。-協助制定預算，提供財務數據支持運營決策。-保潔人員-負責美容院各區域的清潔衛生工作，營造舒適的環境。-按照規定頻次和標準進行清潔消毒，確保衛生達標。三、管理流程1.顧客接待流程-顧客進門：前臺接待在3秒內起身迎接，微笑問候，引導顧客至休息區。-信息登記：詢問顧客基本信息，如姓名、聯系方式等，并記錄顧客需求和偏好。-美容顧問接待：在5分鐘內，美容顧問主動與顧客溝通，進行專業咨詢，解答疑問。-項目推薦：根據顧客需求和膚質，美容顧問推薦合適的美容項目，詳細介紹項目內容、效果和價格。-顧客決策：給予顧客充分時間考慮，解答顧客進一步的疑問，促成交易。2.美容服務流程-準備工作：美容師在顧客到達前10分鐘準備好所需的美容工具、產品和設備，確保環境舒適。-護理前溝通：美容師與顧客再次確認護理項目和注意事項，解答顧客疑問。-護理操作：嚴格按照標準操作流程進行美容護理，動作輕柔、熟練，注意與顧客保持適當溝通。-護理后建議：護理結束后，美容師為顧客提供皮膚保養建議，推薦適合的家居護理產品。3.顧客投訴處理流程-受理投訴：任何員工接到顧客投訴后，應立即記錄投訴內容，安撫顧客情緒，并將投訴轉至店長或副店長。-調查核實：店長或副店長在1小時內對投訴事項進行調查，了解事情全貌。-解決方案制定：根據調查結果，在2小時內制定解決方案，與顧客溝通并取得同意。-跟進反饋：對投訴處理結果進行跟進，確保顧客滿意，并將處理結果記錄存檔。四、權利與義務1.員工權利-培訓與發展：員工有權參加美容院組織的各類專業培訓，提升自身技能和職業素養。-合理待遇：享受公平合理的薪酬待遇和福利，包括基本工資、績效獎金、社保等。-建議權：對美容院的服務標準、管理流程等提出合理建議和意見。-安全保障：在安全的工作環境中工作，美容院應提供必要的勞動保護用品。2.員工義務-遵守制度：嚴格遵守美容院的各項規章制度，包括服務標準細則。-專業服務：不斷提升專業技能，為顧客提供優質、高效的美容服務。-維護形象：維護美容院的品牌形象，保守商業機密。-團隊協作：與同事密切配合，共同完成工作任務。3.顧客權利-優質服務：享受符合服務標準的專業美容服務。-知情權：了解美容項目、產品的詳細信息，包括成分、功效、價格等。-安全保障：在安全、衛生的環境中接受服務，確保自身健康和安全。-投訴建議權：對服務不滿意時，有權提出投訴和建議。4.顧客義務-配合服務：在接受服務過程中，配合美容師的操作，提供真實的個人信息。-遵守規定：遵守美容院的相關規定，如預約時間、消費規則等。五、監督與獎懲機制1.監督機制-內部監督：店長和副店長定期對服務流程進行檢查，包括服務態度、操作規范等。-顧客反饋：通過設置意見箱、在線評價、電話回訪等方式收集顧客反饋，了解服務質量。-數據分析：對顧客投訴率、滿意度等數據進行分析，發現問題及時改進。2.獎勵機制-服務之星：每月評選服務態度好、顧客滿意度高的員工，給予獎金和榮譽證書。-創新獎勵：對提出有效服務改進建議的員工，給予相應獎勵。-業績獎勵：根據員工的銷售業績和服務業績，發放績效獎金。3.懲罰機制-輕微違規：對于首次違反服務標準的輕微行為，給予口頭警告，并進行培訓教育。-中度違規：多次輕微違規或出現較嚴重的服務失誤，扣除當月部分績效獎金，并進行書面檢討。-嚴重違規：對因服務問題導致顧客重大投訴或損害美容院聲譽的行為，予以辭退，并追究相關責任。六、附則1.解釋權本服務標準細則的解釋權歸美容院管理層所有。2.修訂隨著美容院業務發展和市場變化，本細則將適時進行修訂，以確保其有效性和適應性。3.生效日期本細則自發布之日起生效，全體員工和顧客應嚴格遵守。在日常運營中，美容院將通過扁平化管理模式，減少管理層級，使信息傳遞更加迅速準確，確保服務標準細則能夠有效執行