抖店客服考試試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.抖店客服應在多長時間內回復顧客咨詢？A.1小時B.24小時C.5分鐘D.10分鐘答案：C2.以下哪種行為不符合抖店客服規范？A.耐心解答顧客問題B.對顧客惡語相向C.及時處理售后D.提供準確信息答案：B3.抖店客服與顧客溝通主要通過？A.郵件B.抖店后臺消息C.電話D.短信答案：B4.顧客詢問商品是否有貨，客服首先應該？A.直接說有B.查看庫存后回復C.不理會D.推薦其他商品答案：B5.抖店客服遇到投訴時，應該？A.推諉責任B.積極解決C.拉黑顧客D.不做處理答案：B6.對于顧客的個性化需求，客服應該？A.拒絕B.盡力滿足C.嘲笑D.忽視答案：B7.抖店客服的主要目標是？A.提高店鋪銷售額B.與顧客吵架C.趕走顧客D.不做任何事答案：A8.當顧客對商品價格有疑問時，客服應該？A.解釋價格構成B.直接降價C.說價格不能變D.不理顧客答案：A9.抖店客服上班時間可以？A.隨意離崗B.嚴格遵守規定C.長時間休息D.做私人事情答案：B10.客服向顧客推薦商品時，應該？A.根據顧客需求B.亂推薦C.只推薦貴的D.不推薦答案：A二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.抖店客服需要具備哪些技能？A.良好的溝通能力B.產品知識C.解決問題能力D.打字速度快答案：ABCD2.以下哪些是抖店客服的工作內容？A.售前咨詢B.售中跟進C.售后處理D.商品上架答案：ABC3.抖店客服在處理顧客投訴時，應該做到？A.傾聽顧客訴求B.及時道歉C.提出解決方案D.責怪顧客答案：ABC4.顧客對商品不滿意要求換貨，客服需要確認？A.商品是否符合換貨條件B.顧客地址C.換貨的商品庫存D.顧客是否購買過答案：ABC5.抖店客服回復顧客時的語言要求？A.禮貌B.簡潔C.專業D.難懂答案：ABC6.客服可以通過哪些方式提升顧客滿意度？A.快速回復B.提供贈品C.解決問題D.熱情服務答案：ACD7.以下哪些屬于抖店客服的禁忌行為？A.泄露顧客信息B.虛假承諾C.敷衍顧客D.認真對待顧客答案：ABC8.抖店客服在與顧客溝通中要注意？A.情緒管理B.用詞恰當C.態度誠懇D.打斷顧客說話答案：ABC9.當商品缺貨時，客服可以？A.推薦類似商品B.告知顧客缺貨情況C.承諾到貨時間D.不理顧客答案：ABC10.抖店客服如何應對難纏的顧客？A.保持耐心B.尋求上級幫助C.與顧客爭吵D.滿足不合理要求答案：AB三、判斷題（每題2分，共10題）1.抖店客服可以不用理會顧客的售后要求。（錯）2.客服回復顧客越慢越好。（錯）3.抖店客服不需要了解商品知識。（錯）4.對顧客進行辱罵是允許的行為。（錯）5.客服可以隨意承諾顧客無法做到的事情。（錯）6.抖店客服只需要售前服務。（錯）7.當顧客詢問時，客服可以不做回答。（錯）8.抖店客服要以顧客為中心。（對）9.客服可以私自修改顧客訂單。（錯）10.抖店客服不需要提升自己的業務能力。（錯）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述抖店客服如何提高顧客滿意度？答案：要及時回復顧客咨詢，提供準確的產品信息，耐心解答顧客問題，積極處理售后，態度禮貌熱情等。2.當顧客投訴商品質量問題時，客服應該怎么做？答案：先傾聽顧客描述，誠懇道歉，查看是否符合退換貨條件，若符合及時處理，若不符合解釋原因并提供解決方案。3.抖店客服在與顧客溝通時的基本準則是什么？答案：禮貌、耐心、準確、簡潔，尊重顧客，不欺騙顧客等。4.如何處理顧客要求不合理的情況？答案：委婉拒絕，解釋原因，提供其他合理建議。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論抖店客服如何在眾多競爭對手中脫穎而出？答案：提供更優質服務，如超快速回復、精準解答、熱情售后等，深入了解產品，針對顧客個性化需求推薦合適商品。2.當遇到顧客惡意投訴時，抖店客服該怎么辦？答案：保持冷靜，收集證據，按照平臺規定處理，向上級匯報情況。3.分析抖店客服工作對店鋪形象的重要性。答案：客服是店鋪與顧客的直接接觸