ITIL4基礎級認證考前強化精練題庫（含答案）

一、單選題

1.下面哪項指導原則建議考慮四個維度，從而讓某些事項達到所需的有效和有用

程度？

A、專注于價值

B、基于當前情況開始

C、整體思考和工作

D、優化和自動化

答案：C

2.下面哪項使用變更日程？

A、加快緊急變更的計劃和授權

B、提供有關部署變更的信息以幫助管理事件和問題

C、提供發起和評估正常變更的方法

D、從確定到最終行動期間跟蹤和管理改進想法

答案：B

3.下列哪項指導原則強調需要了解進行中的工作流、識別瓶頸和發現浪費？

A、專注于價值

B、協作并促進可見性

C、整體思考和工作

D、保持簡單實用

答案：B

4.下面哪項可以促成客戶想要的結果？

A、服務

B、功效

C、組織

D、IT資產

答案：A

5.“服務請求管理”實踐最有可能管理下面哪類變更？

A、正常變更

B、緊急變更

C、標準變更

D、應用變更

答案：C

6.下面哪項不是“基于當前情況開始”指導原則的建議？

A、問一些看似愚蠢的問題

B、確定哪些是可以利用的

C、構建一些全新的東西

D、直接從源頭收集數據

答案：A

7.下列哪項實踐通過捕捉和報告服務績效來提供組織服務的可見性？

A、服務臺

B、服務級別管理

C、服務請求管理

D、服務配置管理

答案：B

8.下面哪項關于服務供給的表述是正確的？

A、同一產品可用作多個服務供給的基礎

B、服務供給包括將商品從消費者轉讓給提供方

C、服務供給描述提供方和消費者如何合作以共創價值

D、每項服務都應向消費者描述為單一的服務供給

答案：A

9.下面哪項可以確保服務提供方和服務消費者持續共創價值？

A、服務消費

B、服務供給

C、變更實施

D、服務關系管理

答案：D

10.下面哪種情況下，事件管理通常會使用單獨的流程？

A、不存在目標解決時間

B、針對影響度低的事件

C、必須診斷原因的情形

D、針對信息安全事件

答案：D

11.為什么應對事件進行優先級排序？

A、為了將事件與問題或已知錯誤進行自動匹配

B、為了明確事件應升級至哪個支持團隊

C、為了確保優先解決對業務影響最大的事件

D、為了鼓勵在團隊內部與團隊之間提高協作水平

答案:C

12.下面哪項屬于“持續改進”實踐的目的？

A、盡快恢復正常服務運營

B、在組織和其利益相關者之間建立戰略與戰術層面上的關系

C、確保組織實踐和服務與不斷變化的業務需求保持一致

D、降低事件發生的可能性和影響

答案：C

13.什么是輸出？

A、對配置項的管理有重大意義的狀態變更

B、可造成傷害或損失的可能事態

C、利益相關者成果

D、通過執行活動創造的東西

答案:D

14.IT組織中的員工非常忙碌，但執行的大部分任務對組織或其客戶幾乎沒有價

值。下面哪項指導原則建議去除不必要的工作？

A、保持簡單實用

B、整體思考和工作

C、基于當前情況開始

D、利用反饋迭代式進展

答案：A

15.將下面的句子補充完整。贊助方是指授權服務［?］預算的角色。

A、價值

B、消費

C、管理

D、供應

答案：B

16.使用ITIL持續改進模型時，組織應該提供下面哪些信息，以便了解組織目前

的現狀？

A、業務目標

B、改進計劃

C、評估結果

D、KPI報告

答案：C

17.下面哪種情況下會記錄問題？

A、原因已確定但尚未解決

B、分析供應商的錯誤信息后

C、用戶報告服務意外中斷時

D、確定臨時方案并記錄在案后

答案：B

18.下面哪種類型的資源最適合調查復雜事件？

A、自助系統

B、知識儲備豐富的支持人員

C、詳細的作業指導書

D、災難恢復計劃

答案：B

19.下面哪項是問題控制活動的例子？

A、審核事件記錄以確定趨勢

B、實施技術修復來解決難點

C、重新評估已知錯誤以了解持續的影響

D、將臨時方案的步驟記錄在案

答案：D

20.客戶參與能夠為“服務級別管理”實踐提供哪些幫助？1.可捕捉指標所需基

礎信息2.可確保組織達到特定服務級別3.可定義服務請求的工作流4.可為進度

討論提供支持

A、1和2

B、2和3

C、3和4

D、1和4

答案：D

21.下面哪項被定義為“使用服務的角色”？

A、服務消費者

B、客戶

C、用戶

D、贊助方

答案：C

22.用戶聯系服務臺，詢問如何創建報告。下面哪項實踐最有可能幫助解決此難

占？

八、、?

A、事件管理

B、服務級別管理

C、服務請求管理

D、變更實施

答案：C

23.下面哪兩項是變更實施的考慮因素？1.管理變更的人員方面2.確保組織轉

型成功3.最大限度地提高服務變更的成功次數4.確保對變更進行適當評估

A、1和2

B、2和3

C、3和4

D、1和4

答案:C

24.所有價值鏈活動如何將輸入轉化為輸出？

A、通過確定服務需求

B、通過整合多項實踐

C、通過單一職能團隊

D、通過實施流程自動化

答案:B

25.將下面的句子補充完整。問題管理實踐的目的在于通過識別事件的實際和潛

在原因以及管理臨時方案和［?］來減少事件發生的可能性和影響。

Ax事態

B、變更

C、IT資產

D、已知錯誤

答案：D

26.下面哪項描述了服務所提供的功能？

A、成本

B、功用

C、功效

D、風險

答案：B

27.將下面的句子補充完整。客戶定義服務［?］并對服務消費結果負責。

A、要求

B、資源

C、供應商

D、產品

答案：A

28.下面哪兩種能力對服務臺員工而言最重要？1.業務流程知識2.協作技能3.

先進技術知識4.工作流設計技能

A、1和2

B、2和3

C、3和4

D、1和4

答案：A

29.下面哪項是經過分析但尚未解決的問題？

A、臨時方案

B、事件

C、已知錯誤

D、事態

答案：C

30.下列哪項指導原則主要關注消費者的收入與成長？

A、保持簡單實用

B、優化和自動化

C、利用反饋迭代式進展

D、專注于價值

答案:D

31.“改進”價值鏈活動的目的包含下面哪一項？

A、確保在所有價值鏈活動中對實踐進行持續改進

B、確保服務持續滿足對質量、成本和投入市場時間的期望

C、確保對整個組織的服務改進方向達成共識

D、確保持續參與并與所有利益相關者保持良好關系

答案:A

32.下列哪項是緊急變更的最佳示例？

A、執行計劃的新版軟件發布

B、作為服務請求實施的低風險計算機升級

C、在關鍵軟件應用中實施安全補丁

D、計劃的重要硬件和軟件實施

答案：C

33.下面哪兩個表述與“優化和自動化”指導原則關聯最大？1.評估各類利益相

關者分別適用哪種溝通方法非常重要。2.設計復雜系統的前提是了解組件的各個

部分是如何互相關聯的。3.組織應該考量技術能否改進手動流程的效率。4.評估

潛在改進的影響時，了解組織的目標非常重要。

A、1和2

B、2和3

C、3和4

D、1和4

答案：C

34.下面哪項實踐處理所有預定義的用戶發起的服務行動？

A、部署管理

B、事件管理

C、服務級別管理

D、服務請求管理

答案：D

35.“關系管理”實踐的目的是什么？

A、讓組織實踐和服務與不斷變化的業務需求相一致

B、在組織和其利益相關者之間建立和培養戰略與戰術層面上的關系

C、通過確定事件的實際和潛在原因以及管理臨時方案和已知錯誤來減少事件發

生幾率和影響

D、通過盡快恢復正常服務運營來最大程度降低事件負面影響

答案：B

36.下面哪項實踐有助于確保交付給客戶的服務符合其需求？

A、服務請求管理

B、變更實施

C、問題管理

D、服務級別管理

答案：D

37.下面哪項實踐的目的包括對可能導致潛在故障或事件的條件做出響應？

A、事件管理

B、服務請求管理

C、監視和事態管理

D、變更實施

答案：C

38.通過促成客戶想要的結果來實現價值共創的方式是什么？

A、服務

B、輸出

C、實踐

D、持續改進

答案：A

39.下面哪項實踐最有可能使用人工智能、機器人流程自動化和聊天機器人?

A、服務臺

B、持續改進

C、問題管理

D、事件管理

答案：A

40.下面哪個服務管理維度考量活動之間的協調情況？

A、組織和人員

B、信息和技術

C、合作伙伴與供應商

D、價值流和流程

答案：D

41.下面哪項應在組織中保持不變，無論組織的目標是否變更？

A、輸出

B、指導原則

C、服務供給

D、結果

答案：B

42.下列哪項價值鏈活動會傳達服務管理的四個維度的當前狀態？

A改進

B、聯絡

C、獲取/構建

D、計劃

答案:D

43.下面哪項實踐可以使用預定義的標準化程序來明確傳達履行時間？

A、事件管理

B、服務級別管理

C、問題管理

D、服務請求管理

答案：D

44.組織如何讓第三方供應商協助服務的持續改進？

A、確保供應商在合同中詳述他們的服務改進方案

B、請求證明供應商使用了敏捷開發方式

C、請求證明供應商通過項目管理實踐實施了所有改進措施

D、確保供應商的所有問題管理活動均可促成改進

答案：A

45.下面哪項是對合格服務級別協議(SLA)的關鍵需求？

A、應使用各方都理解的語言和術語編寫

B、應基于對服務提供方有用的基于系統的指標

C、應經年不變地推進，實現始終一致的服務

D、應避免模糊的目標，比如那些與用戶體驗有關的目標

答案：A

46.將下面的句子補充完整。服務配置管理實踐的目的是確保有關［?］配置及支持

配置項的準確且可靠的信息，以便在需要的時候和地方可用。

A、組織

B\結果

C、關系

D、服務

答案：D

47.下面哪項關于變更授權的表述是正確的？

A、每次請求標準變更時都會分配變更授權

B、緊急變更由進行變更的技術人員授權

C、變更授權的分配基于變更類型和模型

D、變更授權將確保變更在部署之后獲得授權

答案：C

48.下面哪項是均衡使用各項服務指標的原因？

A、減少所需收集指標的數量

B、單獨報告各個服務元素

C、提供以結果為導向的服務視角

D、支持自動收集各項指標

答案:C

49.下面哪項實踐與用同理心了解用戶關聯最大？

A、服務臺

B、持續改進

C、服務級別管理

D、變更實施

答案：A

50.下列哪項實踐可為管理用戶反饋、稱贊和投訴提供支持？

A、變更實施

B、服務請求管理

C、問題管理

D、事件管理

答案:B

51.下面哪項活動不是“基于當前情況開始”指導原則的建議？

A、讓不熟悉服務的人參與觀察和評估服務活動

B、在考慮引入新流程時應用風險管理

C、使用源數據來避免在報告中發現任何無意的數據失真

D、在評估現有流程的有用性之前將其棄用

答案：D

52.下面哪項使用持續改進登記單？

A、計劃變更、協助通信、避免沖突和分配資源

B、選擇正確的方法、模型或技術用于確定改進

C、從確定到最終行動期間跟蹤和管理改進想法

D、描述旨在滿足消費者群體需求的服務

答案：C

53.下面哪項是IT資產的定義？

A、任何能夠給服務提供支持且具有財務價值的組件

B、任何屬于服務交付的正常部分的用戶請求

C、任何為交付服務而需要進行管理的組件

D、任何對服務的管理有重大意義的狀態變更

答案：A

54.下面哪項是服務提供方需要與之協作的最重要利益相關者群體？

A、供應商

B、客戶

C、關系經理

D、開發人員

答案:B

55.下面哪項服務請求管理決策要求制定政策？

A、決定如何解決服務質量下降問題

B、決定如何處理步驟未知的服務請求

C、決定哪些服務請求需要批準

D、決定何時應使用臨時方案

答案：C

56.下面哪項實踐的目的包括最大限度地提高添加、修改或刪除可能對服務產生

影響的任何內容的成功次數？

A、服務請求管理

B、事件管理

C、服務臺

D、變更實施

答案：D

57.自動化程度提高對“服務臺”實踐有何影響？

A、需要人工聯系時，會更加注重客戶體驗

B、減少事件記錄和解決方案自助服務

C、增加對固定技術而非支持人員的才能

D、不需要將事件升級給支持團隊

答案：A

58.為什么服務級別經理要定期進行服務評審？

A、為了確保編寫的協議簡單易懂

B、為了收集有關服務消費者目標的信息

C、為了針對商定的目標捕捉有關服務難點和性能的信息

D、為了確保持續改進服務，使其滿足服務消費者不斷變化的需求

答案：D

59.下面哪項是服務請求的例子？

A、請求恢復正常運營

B、請求實施安全補丁

C、請求訪問文件

D、請求調查事件的原因

答案：C

60.下面哪一問題管理階段包括定期評估臨時方案的有效性？

A、問題確定

B、問題控制

C、錯誤控制

D、問題分析

答案：C

61.下面哪項是應用“保持簡單實用”指導原則的建議？

A、用受眾聽得見的方式溝通

B、有時，當前狀態下的任何內容都不能重復利用

C、如果一項實踐更容易遵循，它就更有可能被采用

D、快速并不意味著不完整

答案：C

62.下面哪項對有效事件管理最重要？

A、協作工具和技術

B、平衡記分卡評審

C、自動化管線

D、各種訪問渠道

答案：A

63.下面哪項關于價值流的表述是正確的？

A、每個價值流都必須包括所有六項價值鏈活動

B、每個價值流都必須計對特定場景而設計

C、每個價值流都必須包括所有34項ITIL實踐

D、每個價值流都必須包括供應商或合作伙伴

答案：B

64.將下面的句子補充完整。［?］的目的在于確保組織與所有利益相關者一起朝著

組織的目標持續共創價值。

A、“專注于價值”指導原則

B、服務管理的四個維度

C、服務價值系統

D、“服務請求管理”實踐

答案：C

65.下面哪項是“整體思考和工作”指導原則的關鍵元素？

A、評估在改進服務時哪些程序可以重復利用

B、了解復雜系統適用的方法

C、去除對實現目標沒有幫助的指標

D、利用技術完成標準任務，讓人們有時間進行復雜活動

答案：B

66.下面哪項實踐建議組織發展諸如優勢、劣勢、機會和威脅(SWOT)分析和平衡

記分卡等技術方面的能力？

A、事件管理

B、持續改進

C、服務請求管理

D、變更實施

答案：B

67.將下面的句子補充完整。客戶是指確定服務需求并對負責消費產生的［?］角色

服務消費

A、輸出

B、結果

C、成本

D、風險

答案：B

68.下面哪項ITIL概念有助于組織做出正確決策？

A、服務管理的四個維度

B、指導原則

C、服務價值鏈

D、實踐

答案：B

69.下面哪項關于已知錯誤和問題的表述是正確的？

A、已知錯誤是對已分析問題的一種狀態認定

B、已知錯誤是造成一個或多個問題的原因

C、已知錯誤引發漏洞，而問題引發事件

D、已知錯誤由技術人員管理，而問題由服務管理人員管理

答案：A

70.由于計劃外維護，接下來的兩小時內將無法使用服務。下面哪項實踐最有可

能涵蓋此項管理？

A、事件管理

B、問題管理

C、變更實施

D、服務請求管理

答案：A

71.“服務請求管理”實踐依靠什么獲得最大效率？

A、稱贊和投訴

B、自服務工具

C、流程和程序

D、事件管理

答案:C

72.什么是問題？

A、一種會對服務構成影響的增加或修改

B、對配置項的管理有重大意義的狀態變更

C、一個或多個事件的實際或潛在原因

D、服務質量計劃外的下降

答案：C

73.將下面的句子補充完整。已知問題是指已［?］但尚未解決的問題。

A、記錄

B、分析

C、升級

D、結束

答案：B

74,下列哪項實踐涉及發起災難恢復？

A、事件管理

B、服務請求管理

C、服務級別管理

D、IT資產管理

答案：A

75.下面哪項關于變更授權的表述是正確的？

A、每一類變更和變更模型均要分配變更授權人

B、將變更授權方集中到一人身上是最為有效的授權方式

C、應加快對正常變更的授權，以確保盡快實施

D、標準變更風險高，應獲得最高級變更授權

答案：A

76.下面哪項服務管理維度涉及治理、管理和溝通？

A、組織和人員

B、信息和技術

C、合作伙伴與供應商

D、價值流和流程

答案：A

77.通常使用下面哪種變更來解決事件或實施安全補丁？

A、標準變更

B、正常變更

C、緊急變更

D、變更模型

答案：C

78.在優化中，第一步要做什么？

A、確保利益相關者參與

B、理解組織愿景與目標

C、確定最為積極的影響

D、標準化實踐和服務

答案：B

79.下面哪項關于“服務臺”實踐的表述是正確的？

A、該實踐在戰略和戰術層面與利益相關者建立聯系

B、該實踐執行變更評估和授權

C、該實踐調查事件原因

D、該實踐需要切實了解業務流程

答案：D

80.下面哪項實踐培養與利益相關者在戰略與戰術層面上的關系？

A、供應商管理

B、關系管理

C、持續改進

D、服務級別管理

答案：B

81.服務提供方與服務消費者之間的哪項聯合活動可確保持續共創價值？

A、服務供應

B、服務消費

C、服務供給

D、服務關系管理

答案：D

82.下面哪項是服務價值主張的一部分？

A、服務為消費者削減的成本

B、服務施加給消費者的成本

C、消費者接收到的服務輸出

D、服務施加給消費者的風險

答案：A

83.下面哪種角色最適合在IT和業務領域具有豐富工作經驗的人？他們還具有

管理與各種利益相關者（包括供應商和業務經理）關系的經驗。

A、服務級別經理

B、服務臺代理

C、變更授權

D、問題分析員

答案：A

84.下面哪項實踐的目的包括幫助組織實現價值最大化、控制成本和管理風險?

A、關系管理

B、IT資產管理

C、發布管理

D、服務臺

答案：B

85.下面哪項實踐可確保提供有關配置項以及各個配置項之間關系的準確和可靠

的信息？

A、服務配置管理

B、服務臺

C、IT資產管理

D、監視和事態管理

答案：A

86.下列哪項實踐包括盡快恢復正常服務運營的目的？

A、供應商管理

B、部署管理

C、問題管理

D、事件管理

答案：D

87.下列哪項是所有持續改進決策的基礎？

A、詳細的服務衡量方法

B、準確認真分析的數據

C、最新平衡記分卡

D、近期成熟度評估

答案：B

88.下面哪項被定義為“為交付IT服務而需要進行管理的任何組件”？

A、事態

B、IT資產

C、配置項

D、變更

答案：C

89.下面哪項實踐執行評審，以確保服務持續滿足客戶需求？

A、監視和事態管理

B、服務級別管理

C、變更實施

D、服務臺

答案:B

90.下面哪項實踐可以確保屬于服務交付正常部分的服務行動得到有效處理?

A、事件管理

B、服務級別管理

C、問題管理

D、服務請求管理

答案：D

91.下面哪項屬于服務管理中“組織和人員”維度的描述？

A、工作流和控制

B、溝通和協作

C、輸入和輸出

D、合同和協議

答案:B

92.下面哪項指導原則表明了相比長時間分析不同選擇來說，做實事的重要性?

A、優化和自動化

B、基于當前情況開始

C、專注于價值

D、利用反饋迭代式進展

答案：D

93.下面哪個服務管理維度包括考量參與服務設計和交付的其他組織所需要的關

系類型？

A、組織和人員

B、信息和技術

C、合作伙伴與供應商

D、價值流和流程

答案：C

94.下面哪項包括配置組件和活動以促成利益相關者想要的結果？

A、服務關系管理

B、服務消費

C、服務價值系統

D、“發布管理”實踐

答案：C

95.下面哪項是應用“專注于價值”指導原則的方式？

A、了解服務消費者如何使用服務

B、理解整體，應做點實事

C、認識到系統的復雜性

D、做事輕量而重質

答案：A

96.下列哪項是每次遇到問題都要做的？

A、通過診斷尋找可能的解決方案

B、基于其潛在影響和可能性進行優先級排序

C、予以解決，以便完結

D、通過臨時方案來降低影響

答案:B

97.下面哪種角色最適合具有高度同理心且了解業務難點的應屆畢業生？他們還

具有良好的溝通技巧，情商高，且對IT技術有大體的了解。

A、服務級別經理

B、服務臺代理

C、變更授權

D、問題分析員

答案：B

98.下面哪項是添加、修改或刪除可能對服務產生影響的任何內容？

A、變更

B、事態

C、事件

D、問題

答案：A

99.應用程序中的缺陷可能導致服務失敗。IT員工正在積極分析應用程序，嘗試

了解問題所在。此類缺陷的正確名稱是什么？

A、問題

B、事件

C、事態

D、已知錯誤

答案：D

100.服務消費者可通過下面哪種方式協助降低風險？

A、提供符合需求的服務

B、確保正確配置服務提供方的資源

C、充分了解其自身對服務的需求

D、代表服務提供方管理詳細的風險級別

答案：C

101.下面哪項實踐通過管理資源以應對服務質量意外下降來最大程度降低對正

常服務運營的影響？

A、事件管理

B、變更實施

C、服務級別管理

D、持續改進

答案:A

102.下面哪項實踐使用了精益(Lean)、敏捷和DevOps的方法？

A、服務臺

B、持續改進

C、問題管理

D、事件管理

答案：B

103.下面哪項實踐的目的包括創建更加親密、更具協作性的關系？

A、供應商管理

B、信息安全管理

C、發布管理

D、服務配置管理

答案：A

104.持續改進實踐使用SWOT分析的目的是什么？

A、理解當前狀態

B、定義未來所需狀態

C、跟蹤和管理想法

D、確保每個人都主動參與

答案：A

105.下面哪項關于緊急變更的表述是正確的？

A、緊急變更風險低且易于理解

B、緊急變更的授權可以推遲到實施之后

C、實施緊急變更之前必須完成所有記錄在案工作

D、緊急變更通常不會記錄在變更日程中

答案：D

106.下面哪個服務價值鏈活動涉及購買新產品？

A、參與

B、獲取/構建

C、計劃

D、改進

答案：B

107.“監視和事態管理”實踐的目的是什么？

A、確保在需要的時間和位置提供有關服務配置的準確且可靠的信息

B、系統化觀察服務和服務組件，并記錄和報告選定的狀態變更

C、保護組織所需信息以便開展業務

D、通過盡快恢復正常服務運營來最大程度降低事件負面影響

答案