物業管理務實案例分析

【案例一】某日，某高層樓宇32樓B室的業主向管理部門報上一份裝修申報登記表，申報在陽臺裝一臺太陽能熱水器，物業管理單位裝修管理人員在接到申報后擬予以同意。上級主管在審核相關資料時發現安裝地點不明確，于是要求裝修管理人員去現場核實，發現該戶申報的安裝位置實為共用屋面，而非業主自用局部。

問：1.物業公司在管理效勞中存在什么問題？

2.物業公司在管理效勞中應如何改進？

【分析】此案例中反映的問題主要是：

一是業主填寫?裝修申報登記表?等資料過于簡單，以至于無法確認業主安裝設備的具體位置；

二是裝修管理人員又未到現場核實而盲目同意。

因此，物業裝修管理中，應從以下方面改進：

首先是業主申報裝修時，物業管理人員應輔導業主認真填寫?裝修申報登記表?，詳細說明裝修地點、內容等情況。

其次，在物業裝修情況不明，或語言表達不清時，物業管理人員應到現場核實，不可盲目接受業主裝修申報。

第三，應對物業管理單位相關人員加強培訓和約束，強化裝修管理責任意識，同時檢查物業裝修管理各環節存在的問題并予以改進。

【案例二】物業管理人員在巡視時發現有未佩帶標識〔工牌〕施工人員在小區進行裝修作業。經詢問，稱其未來得及辦理相關手續。

問：你認為物業公司應如何處理此類案例？

【分析】未辦理相關手續進入物業區域施工屬明顯的違規行為，要立即檢查裝修申報、出入口和裝修管理等環節。同時，要求未辦理裝修人員入場手續的立即補辦，否那么拒絕相關人員入場。

【案例三】巡視人員發現某棟高層頂樓有較大量鋼材料堆放，經了解得知業主準備利用坡頂加設鋼結構閣樓。巡視人員當即告訴業主此項裝修工程應委托設計單位出設計圖，并應事先申報，得到許可前方可施工。

問：1.物業公司在管理效勞中存在什么問題？

2.物業公司在管理效勞中應如何改進？

【分析】這個案例中的情形是目前大多數裝修管理中容易出現的，往往導致不平安因素產生。增設鋼結構樓面板，需經專業設計單位或有同等資歷的設計單位進行具體設計，而裝修單位一般無鋼結構設計能力，物業管理單位也沒有設計權限。因此，需經專業設計單位進行設計。從管理角度看，有較大量鋼材料在樓頂堆放，說明在建筑裝修材料進出管理上存在問題，物業管理方應檢查相關管理環節，尤其是加強材料出入控制和巡視檢查工作，防患于未然。

【案例四】某高層寫字樓物業國慶長假期間實施裝修，物業管理員以裝修時間不適宜為由，要求其停止裝修活動。

問：物業管理員的要求是否錯誤，為什么？

【分析】裝修作業的時間控制要根據不同樓盤類型和特點實施管理，本例系寫字樓工程，不像一般的住宅工程節假日不宜施工，其合理的裝修時間應是節假日。因此，物業管理員的管理要求是錯誤的。

【案例五】某日，某高層樓宇巡樓員在巡檢過程中，發現某戶業主未經申報擅自違章更換了四扇鋁合金窗。于是巡樓員開出違章整改單，要求其進行整改。

問：對此事件你有何看法？并將采取哪些措施？

【案例分析】此案例外表上看是巡查中發現了問題，但仔細分析就不難看出，更換四扇窗是需要一定時間的，此案例中有如下問題需引起注意，第一，在發現問題之前巡樓員的巡查工作做的是否到位？為什么事前沒有發現違章？這就需要檢查巡樓員的巡檢工作落實情況；第二，大堂負責值班的崗位是如何控制材料進出的？這需要檢查大堂值班的環節；第三，開出違章整改單，必須說明違章的依據、要求整改的時限、以及拒不整改時將采取的措施，而不能簡單要求其整改就行了。這是巡樓員如何出具整改通知單須掌握的根本要點。

【案例八】某花園入住不到三年，原園林設計曾得過景觀設計大獎。但入住一年多后，業主、物業使用人為抄近路，在綠化帶走出幾條小道，物業管理工程機構屢次補種，并在小道入口處增設了保護綠化警示標識牌及護欄，但依然收效甚微。后物業管理工程機構經過分析，業主抄近道是因為原設計園路不合理，不便于業主出行。發現此問題后，物業管理工程機構采取了“疏〞的方法，在已踩出“路〞地面鋪設石板路徑，既方便了業主物業使用人，又保護園林景觀。

問：對此事件你有何看法，并采取哪些措施？

【分析】小區園林設計與公園園林設計不同之處在于其十分強調“實用〞，小區園林的用戶是相對固定的，其活動方向也是根本固定的，在設計時必須首先考慮“方便〞、“實用〞，然后才是美觀。物業公司在前期介入時必須注意園林的園路分布及園林功能的合理性，提前請建設單位做好安排，防止給日后的使用帶來不便。

【案例分析】本案的焦點是物業管理公司是否履行了物業效勞合同約定的保安防范效勞義務，這是物業管理公司是否承擔法律責任的依據。?物業管理條例?第三十六條第二款規定：“物業管理企業未能履行物業效勞合同的約定，導致業主人身、財產平安受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。〞物業管理平安效勞的性質是一種群防群治的平安防范效勞，關鍵是看物業管理公司的保安防范工作是否到位。如果平安防范工作沒有疏忽，不存在管理上的缺陷，那么物業管理企業就不應當承擔責任；相反，如果根據物業效勞合同的約定，物業管理企業存在明顯的過錯，那么應當承擔未履行合同或履行合同存在瑕疵的賠償責任。物業管理保安的義務不能等同于保鏢的義務，也不能要求物業管理公司確保物業小區內所有財產和人身的平安。平安防范的義務重在履行過程，只要履行了平安防范義務，但仍無法阻止損害結果發生的，提供平安防范義務的一方應當不再承擔民事責任。

本案中的李某雖然在其居住的小區內遭受不法侵害，但并不能因此認定物業管理公司在履行平安防范義務上存在過錯。物業管理企業不可能確保所有公共所所內人身和財產的平安，也不可能接受這種義務。因此，物業管理企業對業主在電梯、樓道等公共場所遭受侵害所致的損失，如果沒有證據證明物業管理企業存在管理上的過錯，就不承擔民事責任。

【案例十一】某日，業主周先生來到某物業效勞中心，接待員小趙立刻起身以站姿迎客，并微笑著請對方在對面座位就座，倒了杯水放在周先生面前說：“您請喝水。〞周先生隨即說明來意。在了解到周先生是咨詢有關物業管理費構成和支出方面問題后，小趙為了能夠準確答復、有理有據，遂找出?物業管理條例?、物業效勞費用測算表等相關材料，向周先生出示并解釋。在小趙與周先生交流溝通時，效勞中心門外又來了一位先生，小趙立即對周先生說了句：“對不起，您請稍等〞后，起身迎客。

在獲知來人王先生需辦理裝修管理相關事宜時，小趙為了不耽誤兩位客人的時間，在請兩位來賓稍等片刻的同時，立即向物業效勞中心主管說明情況并請求幫助接待。返回接待臺，即對王先生說：“實在不好意思，我現在正在接待周先生，我請中心主管和您談好嗎？〞王先生欣然接受，小趙隨即引導其來到主管座位前，請其入座后，回到接待臺繼續答復周先生的問題。

問：對此你有何看法，并有哪些改進建議？

【案例分析】接待業主來訪，工作人員首先要注意禮儀禮節，尤其是最根本的禮儀一定要按標準操作，這與平時的培訓和不斷的實踐是分不開的。另外，第一時間接待業主也很關鍵，要讓業主在到達效勞中心的第一時間就受到關注，保持輕松愉快的心情，防止節外生枝，使問題復雜化。最后，當業主簡單說明咨詢內容后，接待人員應快速判斷自己能否準確解答，如果存在困難，那么應向其他工作人員請求支援或查閱相關文件資料，盡可能讓業主得到滿意的答復。

在答復業主咨詢的過程中，有時會突然產生新的情況而打斷接待，如本案例中又有一位業主需要接待。在此情況下，接待人員應立即判斷兩項工作中是否有一項可在非常短時間內完成，如果可以，那么讓另一位來訪者稍等，先處理簡單事務；如果發現兩項事務都無法很快處理完，那么應立刻請求其他工作人員的支援，協助接待工作，這樣可提高工作效率，節約業主時間，同時防止使業主有受冷落的感覺，產生不滿情緒。

【案例十二】某小區物業效勞中心維修班小黃接到報修，業主張小姐說家中廚房小陽臺地漏冒水。小黃馬上帶著設備在五分鐘內趕到了業主家，此時張先生家的廚房小陽臺已積了１寸多深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少。小黃滿臉歉意的對業主說：“對不起，小姐，這個地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機器才能打通，但按規定要收取３０元費用。〞張小姐馬上不同意，“我家洗衣機這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢。〞小黃耐心地向她解釋相關規定，但是業主很不快樂，馬上撥通了物業效勞中心的，投訴維修工不想干活，胡亂收取費用。小黃并沒有生氣，而是采取了婉轉溝通的策略，向業主詳細分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺的地漏是連通的，共用一個出口。我們可以試驗打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費用；如果水管疏通而污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢。〞張小姐同意了，小黃用機器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽臺的積水從地漏流走了。在事實面前業主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費用，積水事件也得到了圓滿解決。

問：對此你有何看法，并有哪些改進建議？

【分析】物業管理人在接到投訴過程時，應當首先使業主從戒備、焦慮的心理狀態中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業主的對立情緒。在處理投訴的過程中，不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應當注重問題的有效處理和解決。

本卷須知

1．空調系統運行消耗的水、電和其它能源在物業管理公共用水用電和耗能中占有很大比例，空調管理應該把節能運行作為一項重要的工作。常用的幾種節能措施有：

〔1〕使用節能程序改變機器的啟動和停止時間，對不同性質的負荷區別對待。是空調節能的重要手段；

〔2〕保證和加強相關管道的保溫；

〔3〕盡可能消除或減少空調房間內各種干擾源的影響；

〔4〕保證冷媒液的恰當用量；

〔5〕冷凝水的回收等。

2．空調系統運行產生的噪聲是物業噪聲污染的主要來源之一，從物業的總體環境考慮，空調噪聲的測量、評估、減小等工作不應被空調管理人員所無視。

3．中央空調系統是保證建筑物內空氣質量的重要設備，應注意恰當地控制新風比例并注意采取隔塵、殺菌和消毒措施。

【案例二十】電梯故障

1．乘客被困電梯時，消防監控室應仔細觀察電梯內情況，通過對講系統詢問被困者并予撫慰。

2．立即通知電梯專業人員到達現場救助被困者。

3．被困者內如有小孩、老人、孕婦或人多供氧缺乏的須特別留意，必要時請消防人員協助。

4．催促電梯維保單位全面檢查，消除隱患。

5．將此次電梯事故詳細記錄備案。

【案例二十三】高空墜物

1．發生高空墜物后，有關管理人員要立即趕到現場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫院或撥打急救；如造成財物損壞，要保護現場、拍照取證并通知相關人員。

2．盡快確定墜落物來源。

3．確定墜落物來源后，及時協調受損/受害人員與責任人協商處理。

4．事后應檢查和確保工程在恰當位置張貼“請勿高空拋物〞的標識，并通過多種宣傳方式，使業主自覺遵守社會公德。

【案例二十四】交通意外

1．在管理區域內發生交通意外事故，平安主管應迅速到場處理。

2．有人員受傷應立即送往醫院，或撥打急救。

3．如有需要，應對現場進行拍照，保存相關記錄。

4．安排專門人員疏導交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛。

5．協助有關部門盡快予以處理。

6．事后對管理區域內交通路面情況進行檢查，完善相關交通標識、減速坡、隔離墩等。

【案例二十五】刑事案件

1．物業管理單位或控制中心接到案件通知后，應立即派有關人員到現場。

2．如證實發生罪案，要立即撥打110報警，并留守人員和控制現場，直到警方人員到達。

3．禁止任何人在警方人員到達前觸動現場任何物品。

4．假設有需要，關閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑。

5．積極協助警方維護現場秩序和調查取證等工作。

【案例二十八】某物業管理公司〔3級資質〕目前承接了5個物業工程，其中有寫字樓和住宅小區，管理面積135萬平方米，效勞質量得到了上述物業工程的業主肯定。

案例分析：1]為了進一步開展企業，該物業公司應如何制定市場營銷策略？

答：該物業管理公司應這樣制定市場營銷策略1]建立營銷機構；2]調查分析市場；3]明確市場定位。競爭地位可分為市場領導者、市場挑戰者、市場追隨者、市場利益者。4]明確經營戰略。5]設計營銷戰略；6]制定和實施營銷戰略。

2]物業管理公司經營戰略的模式有哪些？

答：1]特色品牌專一開展模式；2]特色品牌綜合開展模式；3]連鎖經營開展模式；4]資產重級開展模式。

4、某物業管理公司接管住宅小區之后，當日就接到很多業主關于小區環境差的投訴和抱怨，有些業主甚至揚言為此拒交物業管理費。可見物業環境綠化和管理是十分重要的。

你認為物業管理企業在物業各項環境管理早期介入方面能起到什么作用，應做些什么工作？

答：1]物業管理企業在正式接管物業之前可以對建筑物設計、環境規劃設計是否符合國家有關規定，以及物業建成后是否能夠滿足業主和使用人的環境要求參與決策，從而起到一定的積極作用。

2]環境管理的早期介入，主要應完成以下幾項任務：

A參與物業工程的主體建筑的規劃設計，從環境保護和管理的角度，對建筑用地、居住面積密謀、建筑間距、建筑材料等提出意見和建議。

B協助搞好防治環境污染的配套設備、設施的建設，綠地的建設，垃圾處理站的建設，停車場、庫的建設等，以滿足環境保護的要求。

C考查了解物業的周邊環境，主要是看有無“三廢〞的排放和污染源，一旦發現問題要向有關部門反映，同時采取相應的措施。

【案例三十二】某陽光穎達國際商城建筑面積約10萬平方米，外墻是鋁合金板和玻璃幕，內墻面和地面是黃色大理石，附屬設備包括16部電梯、2部自動扶梯、消防中控系統、磁卡門禁設備、中央制冷供暖系統、配電系統、綜合布線系統等，綜合配套設施包括地下停車場、休閑健身區、餐飲部等。目前，該商場已經竣工，并通過招標方式選聘了金運物業管理公司提供物業管理效勞。請你替金運物業管理公司編寫一份切實右行的物業管理方案。

說明：寫出方案內容的框架體系即可。

案例分析：金運物業管理公司的物業管理方案主要應包括以下內容：

1]工程管理的整體設想與籌劃。包括物業工程概況和特點、客戶效勞需求分析、效勞指導思想、物業管理檔次、管理效勞的總體范圍、效勞質量標準、管理效勞措施等內容。

2]物業管理效勞模式。包括管理效勞運作模式、工作流程、機構組織架構、信息反響處理機制等。

3]管理效勞人力資源的管理。結合工程情況配備各崗位人員，制定人員培訓和管理方案與措施。

4]管理制度建設。主要包括各項物業管理企業內部的管理制度，如各崗位職責、操作規程、管理要求、應急預案等。

5]物業管理效勞的具體內容和質量標準。包括業主入住接待、業主投訴處理、物業共用部位和共用設施設備的維修養護、平安保衛、車輛停放及交通管理、消防管理、環境保潔與綠化美化管理、特約效勞等方面的具體管理和效勞內容、效勞形式、效勞方法、物資裝備、效勞特色、效勞承諾和質量標準等。

此外，還應制定前期物業管理效勞目標，并結合工程情況劃分為階段性目標。

6]物業管理財務收支測算。物業管理財務收支測算包括物業管理效勞費用的構成和收支測算、專項維修資金的籌集和使用方案等。物業管理效勞費用的測算包括效勞總價和各分工項效勞單價，需要列明各項物業管理費用測算明細表。

7]接管驗收工作準備和實施。A組織驗收小組；B明確驗收標準C確定驗收方案D準備驗收資料E參與竣工驗收F實施接管驗收及接管驗收后與建設單位協商解決遺留問題。

8]客戶入住實施方案。包括成立客戶入住小組、入住程序制定、入住時間確定、建立物業管理檔案、劃分各部門責任及協助內容、模擬培訓等。

【案例三十三】某某住宅小區實行業主用燃氣卡買氣的消費方式。2005年2月16日上年，兩名業主到物業管理公司購置天然氣。因這兩名業主長期不交納物業效勞費，物業管理公司拒絕向這兩名業主出售天然氣，雙方發生爭執。在爭執過程中，業主損壞了物業管理公司的辦公用品。物業管理公司最終也沒有賣給業主天然氣，而且要求業主賠償損壞的物品。

案例分析：1]物業管理公司的做法是否妥當？為什么？

答：物業管理公司的做法是不妥當的。

A業主不交物業效勞費的問題與其到物業管理公司購置天然氣的行為屬于兩個不同的法律關系，兩者之間沒有聯系。

B物業管理公司拒絕向兩位業主出售天然氣的做法是沒有法律依據的，是錯誤的，應向業主成認錯誤，并賠禮抱歉。

C物業管理公司應當按照物業效勞合同的約定提供相應的效勞。因雙方之間的其他矛盾，物業公司未給兩位業主購置天然氣提供效勞，致使矛盾激化，物業公司是有責任的。

2]物業公司應如何妥善解決上述問題？

答：物業管理公司應該采取如下方法妥善解決問題：

A根據物業公司與業主之間的約定，業主購置燃氣，應當到物業公司購置，物業公司應該按約定向業主出售燃氣。

B如果物業管理公司要追究業主損壞自己辦公用品的責任，要求其賠償損失，那么必須保存足夠的證據。假設沒有證據證明自己有財產損失，那么不能向業主提出索賠要求。

C物業管理公司要向業主追討拖欠的物業效勞費，那么需別行起訴。在正式起訴之前，可以向有管轄權的人民法院申請支付令，即根據法律提起催促程序。

D為了起訴欠費的業主，物業公司應為訴訟準備充足的證據，包括物業效勞合同，收費依據和對方欠費的證據等。物業公司作為原告應當向人民法院遞交起訴書，并要在起訴書中寫明具體的訴訟請求和事實、理由。

E接到法院決定開庭受理案件的通知后，物業公司作業原告應當派代表按時到庭參加庭審，在法庭調查和法庭辯論中陳述事實、理由和訴訟請求，進行發言和辯論。

F收到判決書后，假設不服地方人民法院第一審判決，物業公司有權在判決書送達之日起十五日內向上一級人民法院提上訴。第二審人民法院的判決、裁定，是終審的判決、裁定。假設敗訴方拒絕履行發生法律效力的判決，勝訴方可以向法院申請強制執行。

11、2021年8月，業主劉某入住某高檔公寓某單元，至今沒繳納物業效勞費。負責管理該公寓的物業效勞企業屢次追繳其所欠物業效勞費，但劉某堅決不交，其主要理由是：該單元窗戶關閉不嚴、墻皮脫落，有的墻壁插座沒電，雖然屢次與物業效勞企業交涉，但是至今沒有解決。物業效勞企業的答復是：這些都是開發商遺留下來的問題，讓劉某直接找開發商聯系解決。

1]物業效勞企業這樣答復對嗎？如果不對，物業效勞企業應該怎樣處理開發商遺留下來的這些問題？

答：物業效勞企業答復的不對。處理該問題的正確做法：

A向客戶解釋清楚遺留問題的形成和責任承擔者等。

B向客戶介紹以前解決遺留問題的進展和物業效勞企業所做的工作等。

C處理開發商遺留問題的幾種方式：

1}代表客戶催促開發商盡快解決其遺留的工程問題。

2}協助客戶同開發商洽商解決其遺留的工程問題。

3}協同開發商盡快解決其遺留的工程問題。如物業效勞企業接受開發商委托，解決其遺留的工程問題等。

2]針對業主劉某拒交效勞費的行為，物業效勞企業應該怎么辦？

答：對業主拒交物業效勞費問題的解決方法：

A確定其未按期繳費的原因是否屬于有履行合同繳費義務的能力卻拒絕繳費的情況。

B派專人與其進行溝通和協商，進一步了解拒絕繳費的原因，通過解釋取得客戶對物業效勞收費的理解和配合。

C按照法律法規、管理規約和物業效勞合同的規定，進行催交。

D如果仍不能解決，物業效勞企業可單方面停止效勞，解除合同。

E在正式向法院提起起訴之前，可以向有管轄權的人民法院申請支付令，即根據法律提起催促程序。

F欠費業主在收到支付令后一定期限內既不提出書面異議又不履行支付令的，物業效勞企業可以向人民法院申請執行。

G支付令自行失效后，物業效勞企業可提起訴訟。

【案例三十五】某2021年8月的一天深夜，王某回到光新路某小區4號居民樓，搭乘電梯回家。誰料電梯那么運行到一半，就突然失控下墜，載著王某一直墜落到電梯井井底，王某當聲昏迷。2小時后，王某被人發現并送入醫院救治，由于出現了頭痛發暈、嘔吐鮮血等病癥，醫院診斷其為應急性胃潰瘍合并出血。傷愈后，王某隨即向負責電梯運行管理的普陀大樓物業公司索賠，要求其支付醫療費、營養費、精神損失費等共計1.3萬余元。

庭審中，物業公司辯稱王某的胃出血與電梯墜落無直接的因果關系，所以不同意承擔相應的賠償。法院委托市高院對王某的傷情進行了鑒定。結論為王某全身多發性軟組織挫傷并出現急性胃潰瘍合并出血。法院據此認為，王某在電梯墜落后出現上述傷情，兩者之間存在因果關系，物業公司理應承擔王某由此造成的經濟損失。

近日，法院一審判決物業公司賠償王某醫療費、營養費、誤工費等6800余元。但法院認為該案不存在精神損失，所以對王某提出的5000元精神損失索賠訴請未予支持。說說你對此事的看法

案例分析：

解決該問題的關鍵：電梯是由誰來負責，是電梯公司還是物業效勞公司？首先要看電梯的質量問題。如果在電梯公司保修期內電梯出現了質量問題，理所當然由電梯公司賠償。如果在保修期外，電梯超過了保修期，而物業效勞公司又沒有通知業主更換，當然由物業公司承擔。物業效勞公司只是保障電梯能夠正常運行，進行日常維護，給業主提供一個舒適的環境。至于質量問題由電梯公司承擔。不能說電梯墜落是造成王某受傷的直接原因，就應該由物業效勞公司承擔。

【案例三十八】某某物業效勞企業管理一高層住宅小區，近期收到局部業主投訴及建議，具體意見匯總如下：

1〕局部樓梯間陳舊，要求進行粉刷

2〕保安人員更換頻繁，給小區平安管理帶來隱患

3〕小區內停車秩序混亂，建議加強管理

4〕小區外市政道路邊常有小攤販，環境臟亂，建議加強管理

5〕常有人到小區散發廣告，住戶反映，也存在不平安因素

6〕樓道燈損壞頻率高，建議及時檢查更換

7〕某部電梯平安隱患嚴重，需要大修

8〕建議小區外墻全部翻新

9〕小區老鼠和蚊蠅較多〔特別是蚊子〕，建議采取措施

10〕小區內出現業主喪失自行車情況，要求加強管理

11〕局部業主要求減免物業效勞費

12〕希望提供家政效勞

13〕局部業主反映交通不便。要求向交通部門建議增設到達小區的公交線路

14〕建議清潔工作時間與業主上下班時間盡量錯開，防止與業主爭用電梯

案例分析

1]解決上述問題，需要資金投入的工程有哪些？費用如何解決〔不考慮人工、培訓等管理本錢的增加〕

答：需要資金投入的工程：第1、6、7、8、9項。其中第1、6、9項應在物業效勞費中列支；第7、8項從住宅專項維修資金中列支，或由全體業主分攤。

2]上述不屬于物業效勞企業管理職責范圍的工程有哪些？對此，物業效勞企業應如何處理？

答：不屬于物業效勞企業管理職責范圍的工程：第4、12、13項。物業效勞企業應向業主做出解釋，第4、13項不屬于物業效勞企業直接管理職責范圍，無權直接處理；物業效勞企業應向有關部門〔城管、交通等〕反映，積極協調，爭取解決，可積極聯系家政，按業主要求提供相應效勞，并跟蹤事態，及時向業主通報。

3]在上述所有問題中，你認為不可能滿足業主要求，僅需要進行必要的溝通和解釋的工程是哪一項？為什么？

答：不可能滿足業主要求，僅需要進行必要的溝通和解釋的工程是第11項，因為物業效勞是公共性效勞，所有業主均有按同等標準交納物業效勞費用的義務。

4]針對上述問題，請結合工作實踐，試舉出至少三項管理措施，以提高管理效勞水平？

答；管理措施；1〕加強根底管理，包括日常檢查和員工培訓。

2〕調整優化管理效勞工作流程

3〕加強平安、公共秩序管理

4〕加強小區共用設施設備的更新改選工作

5〕加強小區衛生管理工作

6〕加強溝通和宣傳工作。

【案例四十一】某物業工程位于我國某沿海城市，總建筑面積達35余萬平，屬中高層住宅物業，工程分兩期建設，是當地最大的住宅建設工程。整個小區的建設申報了國家安居示范工程小區，是該市重點工程之一，備受當地居民和政府的關注。建設單位為把這個工程建設經營好，在工程的立項階段就選聘了一家具有豐富經驗的物業效勞企業，并由其負責該工程物業效勞的早期介入工作。

案例分析：

1〕物業效勞企業早期介入有何作用？

答：早期介入的作用：A優化設計B有助于提高工程質量C有利于了解物業情況D為前期物業效勞作充分準備E有助于提高建設單位的開發效益。

2〕在可行性研究階段，物業效勞企業早期介入的工作內容包括哪些？

答：在可行性研究階段，物業效勞企業早期介入的工作內容：

A根據物業建設及目標客戶群的定位確定物業效勞的模式

B根據規劃和配套確定物業效勞的根本內容

C根據目標客戶情況確定物業效勞的總體效勞質量標準

D根據物業效勞本錢初步確定物業效勞的收費標準

E設計與客戶目標相一致并具備合理性能價格比的物業效勞框架性方案

【案例四十四】業主李某來到某物業效勞中心，想咨詢有關物業效勞費構成和支出方面的問題，接待員小趙告訴李先生：我不明白，等我們領導來了再說。此時，效勞中心門外又來了一位先生，小趙對第二位先生說了句：等等，我們現在正在接待業主。

案例分析：

1]在接待業主來訪時，應注意哪些問題？

答：在接待業主來訪時，工作人員首先要注意禮儀禮節，尤其是最根本的禮儀一定要按標準操作，這與平時的培訓和不斷的實踐是分不開的。另外，第一時間接待業主也很關鍵，要讓業主在到達效勞中心的第一時間就受到關注，保持輕松愉快的心情，防止“節外生枝〞使問題復雜化。最后，當業主簡單說明咨詢內容后，接待人員應快速判斷自己能否準確解答，如果存在困難，那么應向其他工作人員請求支援或查閱相關文件資料，盡可能讓業主得到滿意的答復。

2]本案例中有兩位業主需要接待，作為物業效勞中心的接待員應該如何處理為好？

答：在這種情況下，接待人員應立即判斷兩項工作中是否有一項可在非常短時間內完成，如果可以，那么讓另一位來訪者稍等，先處理簡單事務；如果發現兩項事務都無法很快處理完，那么立刻請求其他工作人員的支援，協助接待工作，這樣可提高工作效率，節約業主時間，同時防止使業主有受冷落的感覺，產生不滿情緒。

停車場案例

案例一：停車場丟車賠不賠

某小區設有停車場，收費標準略低于指導價，物業管理公司雖在車場安排有保安值班，但為防止突發重大損失，依然在車場入口處用告示牌及在停車費票據上明示：本車場只負責提供車位，收取的僅是車位租金，請車主加強防范措施，車輛被盜受損，本公司概不負責。一次業主甲的朋友乙開車來訪，停車于車場，期間下一場暴雨，雨后離開時，發現自己的車輛喪失，遂于物業管理公司交涉要求賠償，物業管理公司已有正式聲明在先，收取的停車費未含有管費為由，拒絕賠償，乙遂將物業管理公司告上法庭。

觀點一：聲明在先，不予賠償

理據：已有聲明，盡了告示義務，收費低〔未含看管費〕，不存在保管關系，利益風險不等

觀點二：單方聲明，不予成認。

理據：土地是國家的，收的其實是看管費。收了費，保管關系成立。單方聲明，強加于人，不合法理。

觀點三：雙方有責，各負一半。

觀點四：以責定法。

【案例四十六】停車丟車案例歸納

主管部門核準營業收費的停車場，本身就有保管義務，主管部門檢查未有安防，消防措施，不允營業。

物價部門未核準收費標準，收費違法。

單獨簽訂特約效勞事項，可以免責：單方格式合同無效。

有保管表示行為〔扣證、換牌、給票據等〕，牌未丟、票未做記號丟車，需負責任。

給人印象明確是無人看管的收費停車場，責任反而小。提供方便的臨時停放點，不收費，不看管〔最好提醒〕，丟車可以不賠

【案例四十八】

業主顧某購置了一只巨型浴缸，準備安裝在其居住的第29層得物業內，遭到了周圍業主的強烈反對。物業管理公司向有關專家進行了咨詢，以房屋樓板無法承受浴缸使用時的重量為由，制止顧某吊裝巨型浴缸。但顧某認為自己購置的私有財產可以安置在自己的物業內。問購置財產是否都可以安置在自己的物業內，為什么？

案例分析：

并非所有業主購置的財產都可以安置在自己的物業內。業主、使用人應當遵守法律、法規的有關規定，按照有利于物業使用、平安以及公平、合理的原那么，正確處理供水、排水、通行、通風、采光、維修、環境衛生、環境保護等方面的相鄰關系。

應當顧及相鄰個方的利益，以不損害公共利益和他人權益為前提，否那么應加以必要的限制。

【案例五十】

2021年5月30日，某高校一棵靠近院墻的國槐的一枝枯枝自行掉落在院墻外，不巧院墻外有一位女同志和愛人經過，正好砸在女同志的身上，劃破衣服，砸傷背部和手臂。事發后，其愛人給物業管理中心綠化部打來，告知情況，主管綠化的副主任立即趕往現場，查看結果與所報事實相符，立即將女同志送往醫院醫治，經醫院檢查無大傷，住院休息幾天即可。其愛人向校物業管理中心提出了賠償要求〔醫療費、精神損失費、營養費等約3400元〕。

問題：物業管理中心該不該賠償？

案例分析：

枯枝掉落砸傷行人系綠化管理不到位問題，全部責任在于物業管理中心，應該賠償。對于受害者的一些無理要求，必須持慎重的態度。

同時物業管理中心要提高防范意識，勤修剪枯枝，防止意外事故發生。

【案例五十一】樓宇玻璃掉落砸壞小車案

2021年9月10日，某高校一位老師將其小車停放在樓前，中午12時40多分鐘，樓上的一塊玻璃突然掉落，砸在小車前擋風玻璃上，將擋風玻璃砸碎，并劃傷了小車的前蓋。該玻璃系過道窗戶上的，窗戶是鐵皮鋼窗，年久失修。車主認為物業管理中心對小區進行了物業管理，并收取了物業管理費，對樓宇負有管理義務，樓宇公共部位的玻璃掉落砸壞小車，應當予以修理車輛，恢復小車原貌。

請問：車主的要求合理嗎？

案例分析：

第一要看物業管理中心是否對小車負有保管的責任，有的小區在管理中對車輛實行了保管的責任，與業主簽訂了車輛保管合同，收取了車輛保管費，形成了事實上的保管合同關系。在合同成立的情況下，物業管理中心就形成了對保管車輛負有毀損、喪失的損害責任。

該物業管理中心沒有與業主簽訂保管合同，也沒有收取保管費用，因此，可以定為無償停靠，可以不賠償。

第二要看物業管理中心對掉落的玻璃是否有管理責任。

?民法通那么?第126條規定“建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱置物、置掛物發生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。〞規定中明確了所有人和管理人的責任。該玻璃是公共過道窗戶上的，系物業管理中心管理的場所，物業管理中心應當盡到一個管理人應當盡到的義務，有責任去消除這種隱患，盡快地對窗戶進行維修，由于年久失修，造成玻璃掉落，砸壞小車前擋風玻璃和前車蓋，物業管理中心應當承擔不可推卸的過錯責任，應當賠償車主修理費用。

【案例五十七】

黃先生及其夫人居住在廣州市某小區8棟701室。老兩口在澳大利亞女兒家住了半年，最近回到自己家。物業管理員上門收取物業管理費，黃先生講：“我們半年都不在家，不應該叫物業管理費。〞

請問：物業管理公司應如何處理？

案例分析：

業主所擁有的空置房僅僅是區分所有建筑物的專有局部空置，并不意味著整個所有建筑物在空置著。實際上雖然區分所有建筑物的專有局部在空置，但區分所有建筑物的公用局部仍然在進行。使用之中，而物業管理費的支出目的就是要維持、使用、維修和保養，如果物業管理費用缺乏來源或者減少，就不能使區分所有建筑物的公用局部的正常運行、使用、維修和保養得到維持和保證。

當局部業主將物業建筑物空置后，并不意味著就可以減少物業管理公司的物業管理效勞的工作量。并不意味著可以減少維持、保證區分所有建筑物的公用局部的正常運行、使用、維修和保養的工作量，電梯、上下壓配電設備、共用照明、水泵、消防設施等共用設備、設施仍然要投入正常運行，仍然需要維修和保養；保安的值勤、巡邏、平安檢查等工作量也不會減少；清潔衛生、環境綠化等等物業管理的管理效勞工作量一樣也不會因局部業主的物業建筑物空置而有所減少。

造成業主的