4206I 2 25.4服務(wù)人員 2 2 2 2 3 36.5應(yīng)急服務(wù)處置 36.6風(fēng)險(xiǎn)提醒服務(wù) 3 3 3 3 4 5 6 7本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件起草單位：襄陽(yáng)市科技館、襄陽(yáng)市信息與標(biāo)準(zhǔn)化所、保康縣科技館、老河口市科技如有修改意見(jiàn)和建議請(qǐng)反饋至襄陽(yáng)市科學(xué)技術(shù)協(xié)會(huì)，聯(lián)系電話：0711科技館特殊人群接待服務(wù)規(guī)范GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第9部分：無(wú)障礙3.1老、弱、病、殘、孕，即60歲以上的人群、6歲以下幼兒、疾病患者、殘疾人、孕婦等需要特殊服3.2展覽教育服務(wù)exhibitioneducation4,1對(duì)參觀展覽的特殊人群應(yīng)保持尊重、平等的態(tài)度。4.2應(yīng)根據(jù)特殊人群的不同類(lèi)型、不同心理特點(diǎn)和需求提供不同的服務(wù)內(nèi)容。4.3展覽教育服務(wù)方式應(yīng)多種多樣，能滿足不同特殊人群的需求。備育嬰床、飲水機(jī)、洗手臺(tái)、坐便器、兒童坐墊等，無(wú)障礙設(shè)施應(yīng)符合GB5076325.2服務(wù)標(biāo)識(shí)5.3其他服務(wù)設(shè)備5.4.1應(yīng)進(jìn)行崗位培訓(xùn)，不同服務(wù)人員工作分工：a)一般服務(wù)人員：有展覽講解能力，為特殊人群提供參觀建議及疑問(wèn)解答。c)志愿者：熟悉場(chǎng)館展廳位置、基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施分布，為特殊人群提供指引服務(wù)。6.1.2收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)在場(chǎng)館入口處顯著位置公示特殊人群票價(jià)及優(yōu)惠辦法，同時(shí)通過(guò)微信公眾號(hào)及官方6.2參觀服務(wù)6.2.1了解特殊人群身體狀況及參觀需求，提前配置服務(wù)醫(yī)療資源，制定相適宜的參觀路線，向特殊6.2.2特殊人群團(tuán)隊(duì)參觀應(yīng)提前收集團(tuán)隊(duì)信息，信息登記表6.2.4行動(dòng)不便者，宜提供輪椅租賃服務(wù)；視力障礙者，宜提供語(yǔ)音設(shè)備租賃服務(wù)；聽(tīng)力障礙者，宜6.2.5應(yīng)做好特殊人群隱私保護(hù)工作，在征求特殊人群同意后方可攝影攝像，應(yīng)勸阻其他游客隨意對(duì)6.3科普活動(dòng)服務(wù)36.3.3弱勢(shì)群體科普活動(dòng)宜設(shè)置探索自然、天文觀測(cè)、角色認(rèn)識(shí)等主題內(nèi)容，主要以科普活動(dòng)、科學(xué)6.3.4殘疾人科普活動(dòng)宜設(shè)置康復(fù)訓(xùn)練、心理健康、就業(yè)權(quán)益等主題內(nèi)容，主要以科普展覽、科普講在參觀過(guò)程中，面對(duì)特殊人群咨詢信息時(shí)，應(yīng)熱情、禮6.5應(yīng)急服務(wù)處置6.5.1應(yīng)建立場(chǎng)館應(yīng)急預(yù)案，預(yù)案應(yīng)包括自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件等應(yīng)急6.5.3應(yīng)做好特殊人群及其親友的安全宣傳和教育工作，定期組織館內(nèi)有關(guān)部門(mén)及時(shí)排查和消除安全7.1.1登記。提前做好特殊人群團(tuán)隊(duì)參觀登記，登7.1.2準(zhǔn)備工作。根據(jù)團(tuán)隊(duì)情況提前定制參觀路線，準(zhǔn)備相應(yīng)物資，例如：輪椅、文字交流板、講解7.1.3參觀現(xiàn)場(chǎng)。全程做好講解及相7.2接待要求7.2.1登記要求。應(yīng)完整填寫(xiě)特殊人群參觀登記表，以便充分掌握特殊人群團(tuán)隊(duì)具體情況及需求，保7.2.2準(zhǔn)備工作要求。按本文件5.4.2要求配47.2.3參觀現(xiàn)場(chǎng)要求。應(yīng)提前在場(chǎng)館入口引導(dǎo)，隨時(shí)關(guān)注特殊人群團(tuán)隊(duì)參觀情況，與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人保持8.1服務(wù)資源維護(hù)：應(yīng)定期檢查服務(wù)設(shè)施設(shè)備等服務(wù)資源，記錄檢查時(shí)間、存在問(wèn)題，定期維護(hù)。8.2服務(wù)監(jiān)督及處理：應(yīng)制定投訴處理機(jī)制，開(kāi)放投訴渠道，設(shè)置意見(jiàn)箱、觀眾意見(jiàn)留言本等，應(yīng)認(rèn)8.3信息反饋：投訴應(yīng)在三日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給投訴人并記錄。8.4服務(wù)評(píng)價(jià)：應(yīng)定期向來(lái)訪特殊人群發(fā)放特殊人群滿意度評(píng)價(jià)表，及時(shí)了解特殊人群需求及建議，8.5服務(wù)改進(jìn)：應(yīng)定期開(kāi)展特殊人群服務(wù)自查，根據(jù)自查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及投訴內(nèi)容做出服務(wù)改進(jìn)，包括但不限于服務(wù)人員培訓(xùn)、服務(wù)資源更新、服務(wù)內(nèi)容調(diào)整，特5 61很滿意()滿意()一般()不滿意()2很滿意()滿意()一般()不滿意()3很滿意()滿意()一般()不滿意()4很滿意()滿意()一般()不滿意()5很滿意()滿意()一般()不滿意()6很滿意()滿意()一般()不滿意()7很滿意()滿意()一般()不滿意()8很滿意()滿意()一般()不滿意()9很滿意()滿意()一般()不滿意()很滿意()滿意()一般()不滿意()7整改情況（包括整改時(shí)服務(wù)硬件設(shè)1定期檢查服務(wù)設(shè)施設(shè)備等服務(wù)資源，記錄2無(wú)障礙通道、無(wú)障礙衛(wèi)生間、無(wú)障礙機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位、無(wú)障礙升降平臺(tái)等實(shí)施設(shè)備通345不適宜特殊人群體驗(yàn)的展品展項(xiàng)處，設(shè)置61服務(wù)人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，保證服務(wù)能力不2服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)特殊人群團(tuán)隊(duì)不同情況提