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文檔簡介

營業網點柜員服務規范一、儀容儀表規范(一)著裝要求統一制服:工作時間須穿著銀行統一制式工裝,保持整潔、熨燙平整,紐扣齊全扣好,不得擅自修改款式配飾標準:佩戴工號牌(左胸上方),可佩戴簡潔婚戒/手表,不得佩戴夸張首飾(如大耳環、手鏈等)季節著裝:夏季襯衫下擺須束入褲/裙內,冬季西裝外套不得敞懷,大衣按規定穿脫(二)儀容標準部位具體要求發型男士發長不覆額、不遮耳、不觸領;女士長發須盤起或用統一發飾束起,染發限自然色妝容女士須化淡妝(粉底/眼影/口紅),不得濃妝艷抹;男士保持面部清潔,不得留胡須指甲指甲長度不超過1mm,不得涂有色指甲油,保持甲縫清潔(三)儀態要求站立時挺胸收腹,雙手自然下垂或交疊于腹前,不得倚靠柜臺或雙手插兜就座時坐姿端正,不得翹二郎腿或頻繁晃動身體,離座時輕推座椅歸位行走時步幅適中,不得奔跑或勾肩搭背,遇客戶主動側身禮讓二、服務流程規范(一)接待準備提前10分鐘到崗,檢查柜面物品(印章/憑證/點鈔機等)是否齊全,開啟終端設備整理工作臺面,保持物品擺放有序(左電腦/右憑證,常用物品置于伸手可及處)登錄業務系統,核對尾箱現金、重空憑證數量,做好營業前準備(二)客戶接待迎接客戶:客戶到達柜臺前1米時,主動抬頭微笑問候:"您好,請問需要辦理什么業務?"老客戶可使用尊稱:"張女士,今天還是辦理轉賬業務嗎?"特殊群體(老人/孕婦)優先引導至愛心窗口,提供座椅業務辦理:雙手接過客戶證件/現金,輕放于桌面:"請稍等,我馬上為您辦理"辦理業務時目視屏幕與客戶交替,每筆業務需口頭復述關鍵信息(如金額/賬號)涉及簽字環節,用指尖輕推憑證至客戶面前:"請在這里簽字,謝謝"送別客戶:雙手遞還證件/回單,同時提示:"這是您的銀行卡和回單,請收好"客戶離開時微笑道別:"請慢走,歡迎下次光臨"客流量大時,對等候客戶點頭示意:"抱歉讓您久等,下一位請"(三)服務禁語禁止說:"不知道/自己看憑證""快點,后面還有人呢""沒零錢,自己去換"避免使用:"這事不歸我管""系統壞了,我也沒辦法""你到底辦不辦"三、業務操作規范(一)基本要求嚴格執行"三核對"原則:核對客戶身份(人臉識別+證件)、核對業務要素、核對現金實物堅持"一筆一清":每筆業務完成后及時整理憑證,現金入箱,不得混筆操作業務印章需做到"章在人在,人離章收",嚴禁預蓋印章或交他人使用(二)現金業務環節操作標準收款先點大數后點細數,鑒別真偽,發現假幣按規定開具《假幣收繳憑證》付款現金當面點清,大額款項提醒客戶"請在柜臺前點驗清楚"軋賬日終現金賬款誤差≤5元,超差須立即復查,不得擅自調賬(三)特殊業務掛失業務:核驗客戶身份證與本人一致性,留存掛失申請書及證件復印件,7天后辦理補領大額轉賬:超過5萬元需核對客戶預留手機號并發送驗證碼,詢問資金用途(反洗錢要求)未成年人業務:由監護人代辦,需提供戶口本+監護人身份證+出生證明四、應急與投訴處理(一)應急場景處理系統故障:立即告知客戶:"系統臨時維護,請稍候",同時聯系技術部門,超10分鐘需引導至其他窗口或提供應急服務現金短缺:向客戶致歉:"抱歉,該面額現金暫時不足,是否需要更換其他面額?",協調其他柜臺調撥火災隱患:立即按下消防警報,引導客戶從安全通道撤離,切斷電源后使用滅火器初期滅火(二)投訴處理流程受理投訴:起身接待,引導至洽談室:"非常抱歉給您帶來不便,請坐下慢慢說"記錄要點:客戶姓名/聯系方式/投訴事項/訴求,保持"您說我記"的姿態處理響應:簡單問題當場解決:"是我們工作疏忽,現在為您重新辦理"復雜問題承諾時限:"3個工作日內給您回復,這是我的工號和聯系方式"后續跟進:投訴解決后3天內電話回訪:"請問對處理結果是否滿意?還有其他需要幫助的嗎?"每月匯總投訴案例,組織柜員分析改進五、合規與保密要求(一)合規操作嚴禁代客戶填寫憑證、設置密碼、操作手機銀行等,特殊情況需客戶簽字確認授權不得擅自查詢客戶賬戶信息,司法查詢需核驗《協助查詢通知書》及執法人員證件發現可疑交易(如大額現金拆分、跨境異常轉賬)及時上報反洗錢系統(二)保密義務客戶信息須嚴格保密,不得向親友或其他機構透露賬戶余額、交易記錄等業務憑證需按規定裝訂歸檔,廢棄憑證需碎紙處理,不得隨意丟棄柜臺叫號、業務辦理時避免大聲播報客戶姓名及金額六、服務考核與培訓(一)考核標準服務效率:單筆簡單業務(存取款)≤3分鐘,復雜業務(開戶/掛失)≤10分鐘客戶評價:每月柜面評價器"非常滿意"率≥95%,差評需當日分析原因業務差錯:每百萬筆業務差錯率≤3筆,重大差錯(如現金長款超500元)需專項整改(二)培訓機制新柜員上崗前需完成40課時服務規范培訓,通過情景模擬考核方可上崗每月組織1次服務案例研討會,分析典型服務事件(如客戶沖突處理)每年開展服務技能比武(點鈔/業務操作/禮儀展示),考核結果納入績效七、特殊場景服務規范(一)智能設備輔助指導客戶使用智能柜員機(STM)時,站在客戶側后方45°,手指指向屏幕而非觸碰客戶設備對老年客戶需耐心講解:"這里點擊'存款',放入現金后請核對金額",避免使用專業術語(二)疫情防控期間客戶入廳前提醒佩戴口罩,測量體溫,出示健康碼柜面設置透明防護屏,現金收付后及時消毒,配備免洗洗手液供客戶使用本規范自發布之日起執行,各網點需組織柜員每月不少于2次集中學習,確保服務標準統一落地。實際工作中需結合監管要求及客戶需求動態調整,持

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