營業網點柜員服務規范一、儀容儀表規范（一）著裝要求統一制服：工作時間須穿著銀行統一制式工裝，保持整潔、熨燙平整，紐扣齊全扣好，不得擅自修改款式配飾標準：佩戴工號牌（左胸上方），可佩戴簡潔婚戒/手表，不得佩戴夸張首飾（如大耳環、手鏈等）季節著裝：夏季襯衫下擺須束入褲/裙內，冬季西裝外套不得敞懷，大衣按規定穿脫（二）儀容標準部位具體要求發型男士發長不覆額、不遮耳、不觸領；女士長發須盤起或用統一發飾束起，染發限自然色妝容女士須化淡妝（粉底/眼影/口紅），不得濃妝艷抹；男士保持面部清潔，不得留胡須指甲指甲長度不超過1mm，不得涂有色指甲油，保持甲縫清潔（三）儀態要求站立時挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于腹前，不得倚靠柜臺或雙手插兜就座時坐姿端正，不得翹二郎腿或頻繁晃動身體，離座時輕推座椅歸位行走時步幅適中，不得奔跑或勾肩搭背，遇客戶主動側身禮讓二、服務流程規范（一）接待準備提前10分鐘到崗，檢查柜面物品（印章/憑證/點鈔機等）是否齊全，開啟終端設備整理工作臺面，保持物品擺放有序（左電腦/右憑證，常用物品置于伸手可及處）登錄業務系統，核對尾箱現金、重空憑證數量，做好營業前準備（二）客戶接待迎接客戶：客戶到達柜臺前1米時，主動抬頭微笑問候："您好，請問需要辦理什么業務？"老客戶可使用尊稱："張女士，今天還是辦理轉賬業務嗎？"特殊群體（老人/孕婦）優先引導至愛心窗口，提供座椅業務辦理：雙手接過客戶證件/現金，輕放于桌面："請稍等，我馬上為您辦理"辦理業務時目視屏幕與客戶交替，每筆業務需口頭復述關鍵信息（如金額/賬號）涉及簽字環節，用指尖輕推憑證至客戶面前："請在這里簽字，謝謝"送別客戶：雙手遞還證件/回單，同時提示："這是您的銀行卡和回單，請收好"客戶離開時微笑道別："請慢走，歡迎下次光臨"客流量大時，對等候客戶點頭示意："抱歉讓您久等，下一位請"（三）服務禁語禁止說："不知道/自己看憑證""快點，后面還有人呢""沒零錢，自己去換"避免使用："這事不歸我管""系統壞了，我也沒辦法""你到底辦不辦"三、業務操作規范（一）基本要求嚴格執行"三核對"原則：核對客戶身份（人臉識別+證件）、核對業務要素、核對現金實物堅持"一筆一清"：每筆業務完成后及時整理憑證，現金入箱，不得混筆操作業務印章需做到"章在人在，人離章收"，嚴禁預蓋印章或交他人使用（二）現金業務環節操作標準收款先點大數后點細數，鑒別真偽，發現假幣按規定開具《假幣收繳憑證》付款現金當面點清，大額款項提醒客戶"請在柜臺前點驗清楚"軋賬日終現金賬款誤差≤5元，超差須立即復查，不得擅自調賬（三）特殊業務掛失業務：核驗客戶身份證與本人一致性，留存掛失申請書及證件復印件，7天后辦理補領大額轉賬：超過5萬元需核對客戶預留手機號并發送驗證碼，詢問資金用途（反洗錢要求）未成年人業務：由監護人代辦，需提供戶口本+監護人身份證+出生證明四、應急與投訴處理（一）應急場景處理系統故障：立即告知客戶："系統臨時維護，請稍候"，同時聯系技術部門，超10分鐘需引導至其他窗口或提供應急服務現金短缺：向客戶致歉："抱歉，該面額現金暫時不足，是否需要更換其他面額？"，協調其他柜臺調撥火災隱患：立即按下消防警報，引導客戶從安全通道撤離，切斷電源后使用滅火器初期滅火（二）投訴處理流程受理投訴：起身接待，引導至洽談室："非常抱歉給您帶來不便，請坐下慢慢說"記錄要點：客戶姓名/聯系方式/投訴事項/訴求，保持"您說我記"的姿態處理響應：簡單問題當場解決："是我們工作疏忽，現在為您重新辦理"復雜問題承諾時限："3個工作日內給您回復，這是我的工號和聯系方式"后續跟進：投訴解決后3天內電話回訪："請問對處理結果是否滿意？還有其他需要幫助的嗎？"每月匯總投訴案例，組織柜員分析改進五、合規與保密要求（一）合規操作嚴禁代客戶填寫憑證、設置密碼、操作手機銀行等，特殊情況需客戶簽字確認授權不得擅自查詢客戶賬戶信息，司法查詢需核驗《協助查詢通知書》及執法人員證件發現可疑交易（如大額現金拆分、跨境異常轉賬）及時上報反洗錢系統（二）保密義務客戶信息須嚴格保密，不得向親友或其他機構透露賬戶余額、交易記錄等業務憑證需按規定裝訂歸檔，廢棄憑證需碎紙處理，不得隨意丟棄柜臺叫號、業務辦理時避免大聲播報客戶姓名及金額六、服務考核與培訓（一）考核標準服務效率：單筆簡單業務（存取款）≤3分鐘，復雜業務（開戶/掛失）≤10分鐘客戶評價：每月柜面評價器"非常滿意"率≥95%，差評需當日分析原因業務差錯：每百萬筆業務差錯率≤3筆，重大差錯（如現金長款超500元）需專項整改（二）培訓機制新柜員上崗前需完成40課時服務規范培訓，通過情景模擬考核方可上崗每月組織1次服務案例研討會，分析典型服務事件（如客戶沖突處理）每年開展服務技能比武（點鈔/業務操作/禮儀展示），考核結果納入績效七、特殊場景服務規范（一）智能設備輔助指導客戶使用智能柜員機（STM）時，站在客戶側后方45°，手指指向屏幕而非觸碰客戶設備對老年客戶需耐心講解："這里點擊'存款'，放入現金后請核對金額"，避免使用專業術語（二）疫情防控期間客戶入廳前提醒佩戴口罩，測量體溫，出示健康碼柜面設置透明防護屏，現金收付后及時消毒，配備免洗洗手液供客戶使用本規范自發布之日起執行，各網點需組織柜員每月不少于2次集中學習，確保服務標準統一落地。實際工作中需結合監管要求及客戶需求動態調整，持