營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)規(guī)范一、儀容儀表規(guī)范（一）著裝要求統(tǒng)一制服：工作時(shí)間須穿著銀行統(tǒng)一制式工裝，保持整潔、熨燙平整，紐扣齊全扣好，不得擅自修改款式配飾標(biāo)準(zhǔn)：佩戴工號牌（左胸上方），可佩戴簡潔婚戒/手表，不得佩戴夸張首飾（如大耳環(huán)、手鏈等）季節(jié)著裝：夏季襯衫下擺須束入褲/裙內(nèi)，冬季西裝外套不得敞懷，大衣按規(guī)定穿脫（二）儀容標(biāo)準(zhǔn)部位具體要求發(fā)型男士發(fā)長不覆額、不遮耳、不觸領(lǐng)；女士長發(fā)須盤起或用統(tǒng)一發(fā)飾束起，染發(fā)限自然色妝容女士須化淡妝（粉底/眼影/口紅），不得濃妝艷抹；男士保持面部清潔，不得留胡須指甲指甲長度不超過1mm，不得涂有色指甲油，保持甲縫清潔（三）儀態(tài)要求站立時(shí)挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于腹前，不得倚靠柜臺或雙手插兜就座時(shí)坐姿端正，不得翹二郎腿或頻繁晃動身體，離座時(shí)輕推座椅歸位行走時(shí)步幅適中，不得奔跑或勾肩搭背，遇客戶主動側(cè)身禮讓二、服務(wù)流程規(guī)范（一）接待準(zhǔn)備提前10分鐘到崗，檢查柜面物品（印章/憑證/點(diǎn)鈔機(jī)等）是否齊全，開啟終端設(shè)備整理工作臺面，保持物品擺放有序（左電腦/右憑證，常用物品置于伸手可及處）登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)，核對尾箱現(xiàn)金、重空憑證數(shù)量，做好營業(yè)前準(zhǔn)備（二）客戶接待迎接客戶：客戶到達(dá)柜臺前1米時(shí)，主動抬頭微笑問候："您好，請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？"老客戶可使用尊稱："張女士，今天還是辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)嗎？"特殊群體（老人/孕婦）優(yōu)先引導(dǎo)至愛心窗口，提供座椅業(yè)務(wù)辦理：雙手接過客戶證件/現(xiàn)金，輕放于桌面："請稍等，我馬上為您辦理"辦理業(yè)務(wù)時(shí)目視屏幕與客戶交替，每筆業(yè)務(wù)需口頭復(fù)述關(guān)鍵信息（如金額/賬號）涉及簽字環(huán)節(jié)，用指尖輕推憑證至客戶面前："請?jiān)谶@里簽字，謝謝"送別客戶：雙手遞還證件/回單，同時(shí)提示："這是您的銀行卡和回單，請收好"客戶離開時(shí)微笑道別："請慢走，歡迎下次光臨"客流量大時(shí)，對等候客戶點(diǎn)頭示意："抱歉讓您久等，下一位請"（三）服務(wù)禁語禁止說："不知道/自己看憑證""快點(diǎn)，后面還有人呢""沒零錢，自己去換"避免使用："這事不歸我管""系統(tǒng)壞了，我也沒辦法""你到底辦不辦"三、業(yè)務(wù)操作規(guī)范（一）基本要求嚴(yán)格執(zhí)行"三核對"原則：核對客戶身份（人臉識別+證件）、核對業(yè)務(wù)要素、核對現(xiàn)金實(shí)物堅(jiān)持"一筆一清"：每筆業(yè)務(wù)完成后及時(shí)整理憑證，現(xiàn)金入箱，不得混筆操作業(yè)務(wù)印章需做到"章在人在，人離章收"，嚴(yán)禁預(yù)蓋印章或交他人使用（二）現(xiàn)金業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)收款先點(diǎn)大數(shù)后點(diǎn)細(xì)數(shù)，鑒別真?zhèn)危l(fā)現(xiàn)假幣按規(guī)定開具《假幣收繳憑證》付款現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清，大額款項(xiàng)提醒客戶"請?jiān)诠衽_前點(diǎn)驗(yàn)清楚"軋賬日終現(xiàn)金賬款誤差≤5元，超差須立即復(fù)查，不得擅自調(diào)賬（三）特殊業(yè)務(wù)掛失業(yè)務(wù)：核驗(yàn)客戶身份證與本人一致性，留存掛失申請書及證件復(fù)印件，7天后辦理補(bǔ)領(lǐng)大額轉(zhuǎn)賬：超過5萬元需核對客戶預(yù)留手機(jī)號并發(fā)送驗(yàn)證碼，詢問資金用途（反洗錢要求）未成年人業(yè)務(wù)：由監(jiān)護(hù)人代辦，需提供戶口本+監(jiān)護(hù)人身份證+出生證明四、應(yīng)急與投訴處理（一）應(yīng)急場景處理系統(tǒng)故障：立即告知客戶："系統(tǒng)臨時(shí)維護(hù)，請稍候"，同時(shí)聯(lián)系技術(shù)部門，超10分鐘需引導(dǎo)至其他窗口或提供應(yīng)急服務(wù)現(xiàn)金短缺：向客戶致歉："抱歉，該面額現(xiàn)金暫時(shí)不足，是否需要更換其他面額？"，協(xié)調(diào)其他柜臺調(diào)撥火災(zāi)隱患：立即按下消防警報(bào)，引導(dǎo)客戶從安全通道撤離，切斷電源后使用滅火器初期滅火（二）投訴處理流程受理投訴：起身接待，引導(dǎo)至洽談室："非常抱歉給您帶來不便，請坐下慢慢說"記錄要點(diǎn)：客戶姓名/聯(lián)系方式/投訴事項(xiàng)/訴求，保持"您說我記"的姿態(tài)處理響應(yīng)：簡單問題當(dāng)場解決："是我們工作疏忽，現(xiàn)在為您重新辦理"復(fù)雜問題承諾時(shí)限："3個(gè)工作日內(nèi)給您回復(fù)，這是我的工號和聯(lián)系方式"后續(xù)跟進(jìn)：投訴解決后3天內(nèi)電話回訪："請問對處理結(jié)果是否滿意？還有其他需要幫助的嗎？"每月匯總投訴案例，組織柜員分析改進(jìn)五、合規(guī)與保密要求（一）合規(guī)操作嚴(yán)禁代客戶填寫憑證、設(shè)置密碼、操作手機(jī)銀行等，特殊情況需客戶簽字確認(rèn)授權(quán)不得擅自查詢客戶賬戶信息，司法查詢需核驗(yàn)《協(xié)助查詢通知書》及執(zhí)法人員證件發(fā)現(xiàn)可疑交易（如大額現(xiàn)金拆分、跨境異常轉(zhuǎn)賬）及時(shí)上報(bào)反洗錢系統(tǒng)（二）保密義務(wù)客戶信息須嚴(yán)格保密，不得向親友或其他機(jī)構(gòu)透露賬戶余額、交易記錄等業(yè)務(wù)憑證需按規(guī)定裝訂歸檔，廢棄憑證需碎紙?zhí)幚恚坏秒S意丟棄柜臺叫號、業(yè)務(wù)辦理時(shí)避免大聲播報(bào)客戶姓名及金額六、服務(wù)考核與培訓(xùn)（一）考核標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率：單筆簡單業(yè)務(wù)（存取款）≤3分鐘，復(fù)雜業(yè)務(wù)（開戶/掛失）≤10分鐘客戶評價(jià)：每月柜面評價(jià)器"非常滿意"率≥95%，差評需當(dāng)日分析原因業(yè)務(wù)差錯(cuò)：每百萬筆業(yè)務(wù)差錯(cuò)率≤3筆，重大差錯(cuò)（如現(xiàn)金長款超500元）需專項(xiàng)整改（二）培訓(xùn)機(jī)制新柜員上崗前需完成40課時(shí)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，通過情景模擬考核方可上崗每月組織1次服務(wù)案例研討會，分析典型服務(wù)事件（如客戶沖突處理）每年開展服務(wù)技能比武（點(diǎn)鈔/業(yè)務(wù)操作/禮儀展示），考核結(jié)果納入績效七、特殊場景服務(wù)規(guī)范（一）智能設(shè)備輔助指導(dǎo)客戶使用智能柜員機(jī)（STM）時(shí)，站在客戶側(cè)后方45°，手指指向屏幕而非觸碰客戶設(shè)備對老年客戶需耐心講解："這里點(diǎn)擊'存款'，放入現(xiàn)金后請核對金額"，避免使用專業(yè)術(shù)語（二）疫情防控期間客戶入廳前提醒佩戴口罩，測量體溫，出示健康碼柜面設(shè)置透明防護(hù)屏，現(xiàn)金收付后及時(shí)消毒，配備免洗洗手液供客戶使用本規(guī)范自發(fā)布之日起執(zhí)行，各網(wǎng)點(diǎn)需組織柜員每月不少于2次集中學(xué)習(xí)，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一落地。實(shí)際工作中需結(jié)合監(jiān)管要求及客戶需求動態(tài)調(diào)整，持