電子商務及其在旅游業中的應用

1第一節旅游電子商務的發展與市場定位一、旅游電子商務

（一）旅游電子商務的概念

旅游電子商務是指以網絡為主體，以旅游信息庫、電子化商務銀行為基礎，利用最先進的電子手段運作旅游業及其分銷系統的商務體系。2第一節旅游電子商務的發展與市場定位1）從技術基礎的角度來看，旅游電子商務是采用數字化電子方式進行旅游信息數據交換和開展旅游商務活動。它是在互聯網的廣闊聯系和現代信息技術系統的豐富資源相互結合的背景下應運而生的一種相互關聯的動態旅游商務活動。現代信息技術旅游商務活動旅游電子商務3第一節旅游電子商務的發展與市場定位2）從應用類型和環境來看，旅游電子商務分為三個層次：A、面向市場，以市場活動為中心，包括促成旅游交易實現旅游交易的電子貿易活動----網上發布旅游信息、網上公關促銷、旅游市場調研和實現旅游交易的電子貿易活動----網上旅游企業洽談、售前咨詢、網上旅游交易、網上支付、售后服務。4第一節旅游電子商務的發展與市場定位B、利用網絡重組和整合旅游企業內部的經營管理活動，實現旅游企業內部電子商務，主要是旅游企業建設內部網，使得內部管理信息化。C、外部環境的支持，包括旅游電子商務的通行規范、旅游行業管理機構對電子商務活動的引導、協調和管理，旅游電子商務的支付與安全環境。5第一節旅游電子商務的發展與市場定位（二）旅游電子商務的系統組成和多方組成完整的旅游電子商務系統是在網絡信息系統的基礎上，由旅游機構、旅游者、旅游信息化組織、電子商務服務商和提供物流和支付服務的機構共同組成的信息化旅游市場運作系統。6第一節旅游電子商務的發展與市場定位1）作為體系的旅游電子商務旅游電子商務的市場活動的組成：A、信息溝通B、市場交易7第一節旅游電子商務的發展與市場定位旅游經濟環境旅游企業、營銷組織和旅游者網絡信息系統專業的旅游網站運營商法律法規與市場管理社會環境配送環境支付結算技術環境旅游業電子商務體系旅游電子商務體系不是封閉的，而是開放的8第一節旅游電子商務的發展與市場定位2）旅游業電子商務體系的組成單元A、旅游機構的電子商務系統旅游機構建設的電子商務系統，由網絡系統、基于企業內部網的管理信息系統和電子商務站點組成。網絡系統：計算機網絡（內部網、外部網和互聯網）管理信息系統：在機構內部收集、處理、存儲和傳輸信息，實現內部管理信息化。電子商務站點：企業建立的具有信息服務或營銷功能的www站點。網絡系統是媒介，管理信息系統是工具，站點是窗口9第一節旅游電子商務的發展與市場定位B、專業旅游網或旅游電子商務平臺專業的旅游網提供面向旅游者的旅游信息服務和交流社區，以及面向旅游企業的廣告宣傳、信息發布、交流平臺或銷售中介服務。攜程旅游網：中國假日旅游網：10第一節旅游電子商務的發展與市場定位C、業內電子分銷系統計算機預定系統和全球分銷系統是旅游業內部廣泛使用的電子分銷系統，充當著連接旅游中間商之間的國際電子分銷網絡，旅游中間商可以直接查詢旅游供應商的產品，實現預定、交易和支付。11第一節旅游電子商務的發展與市場定位3）旅游業電子商務體系的相關者旅游業電子商務體系是一個行業性的體系，它的形成和發展，除了依靠作為電子商務系統建設主體的旅游機構以及專業旅游網站公司構筑旅游業電子商務體系的基本單元外，還有一部分機構或支持要素發揮作用。主要是：旅游電子商務的技術支持者---電子商務服務商；旅游電子商務的推進者、規范者----旅游信息化組織；電子支付體系；物流服務體系。12第一節旅游電子商務的發展與市場定位A、系統支持服務商---旅游電子商務的技術支持者根據技術和應用層次的不同把系統支持服務商分三類：接入服務商（InternetAccessProvider,IAP），它主要提供互聯網通信和線路租借服務，如：中國電信、中國聯通等。互聯網服務提供商（InternetServiceProvider,ISP），它主要為旅游企業提供建立電子商務體系提供全面支持。應用服務系統提供商（ApplicationServiceProvider,ASP），它主要為旅游企業機構提供建設電子商務系統提供系統解決系統解決方案。這些服務一般由IT公司提供。13第一節旅游電子商務的發展與市場定位B、旅游信息化組織-----旅游電子商務的推進者、規范者開展電子商務不是單個旅游企業的事，如果個別旅游企業建設了完備的電子商務系統，而其合作伙伴還沒有實現信息化，或旅游者對網絡的應用還比較陌生，那么企業的電子商務活動依然是難以展開的。旅游電子商務的普及，需要專業的，廣泛服務于行業的引導者，服務者，推動者，規范者。推動旅游營銷機構和旅游企業更好地在旅游電子商務體系中定位自己，從先進的、新的通信技術中獲益。推進旅游電子商務標準化。制定旅游網絡電子商務的政策法規。14第一節旅游電子商務的發展與市場定位當今國際和國內主要的旅游信息化組織國際旅游信息化標準化組織“開放旅游聯盟”（OpenTravelAlliance,OTA）。它聯合主要的航空公司、旅游飯店、旅游租車公司、娛樂服務企業、旅行社、全球分銷系統、電子商務技術提供商和其他相關機構。15航空飯店租車其他旅游服務提供商組合旅游產品提供商由行業代表組成的協作機構旅游業通用信息交換標準旅游業各個子行業分別定義其標準用語和信息數據格式標準用語或信息標準被翻譯為標準的通過計算機語言OTA的XML信息規范使旅游電子商務系統更好地互聯互通，簡化了在線交易成本OTA的工作目標16第一節旅游電子商務的發展與市場定位政府旅游業信息化機構和信息化工程。如我國國家旅游局、地方旅游局的信息中心，負責旅游業信息化的規劃、管理、組織和事業發展職能，在全行業內貫徹和落實中央關于信息化工作的方針政策，推進旅游業的信息化工作。17第一節旅游電子商務的發展與市場定位C、支付與物流：旅游電子商務實現的重要支持支付結算體系：需要銀行，旅游企業、旅游者和信息技術企業的共同參與。網上支付系統主要包括四個部分：電子錢包（E-Wallet），負責客戶端的數據處理，主要是客戶開戶信息、貨幣信息以及購買交易歷史記錄。電子通道（E-POS），這里主要指從客戶端電子錢包到收款銀行網關之間的交易部分。電子銀行（E-Bank），這里的電子銀行不是完整意義上的電子銀行，而是在網上交易過程中完成銀行業務的銀行網關，包括接受轉帳卡、信用卡、電子現金等認證機構（CA），負責對網上旅游企業、旅游者、收款銀行和發卡銀行進行身份證明，以保證交易的合法性。18第一節旅游電子商務的發展與市場定位物流配送體系與其它行業不同，旅游電子商務對物流配送的需求相對很少，一般只需要解決一些票據的近距離遞送。兩種途徑：利用自己的力量建立自己的物流系統。如：上海春秋國際旅行社作為開展電子商務時間較早的企業，早已形成自己的物流隊伍，在上海市場部２００公里內能提供上門送票服務。通過專業的物流公司，如：快遞公司等。19第一節旅游電子商務的發展與市場定位4）旅游電子商務體系的主要功能旅游商務交易直至旅游活動完成的過程可拆解為不同側面的幾種“流”的有機結合、共同作用：信息流、資金流、物流和旅游流。旅游業電子商務體系的信息功能旅游業電子商務體系需要處理復雜的信息流程，為旅游業中的信息溝通、交易提供服務。其中，不僅包括旅游信息的有序傳遞，還包括信息的合理組織、再造、提供查詢等功能。20第一節旅游電子商務的發展與市場定位旅游電子商務的信息流分為基本信息流和交易信息流。旅游電子商務的基本信息流：基本信息流是開放的，不涉密的，通常包括：旅游機構在其網站上發布介紹旅游地各種情況的資料，形象宣傳以及旅游產品信息，提供旅游者查詢；旅游機構通過信息中介發布信息；旅游企業之間通過相互訪問網站，了解產品和服務，發掘合作機會。旅游者查詢旅游信息，向旅游機構網站或信息中介反饋信息，包括登記個人資料、留言等信息；旅游機構通過客戶信息數據庫，主動通過電子郵件等手段想潛客戶發送信息，實現主動營銷。21目的地旅游企業旅行社Travel_旅游飯店、飯店集團H航空公司、旅游租車及其它旅游交通服務AC旅游餐飲企業R購物商店S--------目的地營銷機構DMO.com旅游協會旅游中間商旅游批發商Tour_旅游代理商Travel_訂房中心B信息中介（提供旅游信息、旅游產品預訂和其他交流功能的專業旅游網）客源地旅游者22第一節旅游電子商務的發展與市場定位旅游電子商務的交易信息。與基本信息不同，交易信息流是一對一的、封閉的、不作為公開信息發布的。如：旅游者的旅游預訂信息、旅游企業之間的電子交易等。23第一節旅游電子商務的發展與市場定位需求方供給方提供產品信息查找產品信息尋盤發盤還盤和交易預訂付款發貨/提供服務交易準備交易磋商交易完成旅游電子交易的信息流程24第一節旅游電子商務的發展與市場定位旅游電子商務過程：四流的有機結合：一個完整的旅游交易過程包括信息流、資金流、物流和旅游流。電子商務不但要解決信息的網上交換，還要解決資金的網上交換。25旅游者物流服務商CA認證服務金融服務商旅游企業旅游服務接待過程支付認證信息認證信息劃帳認證信息交流/預訂/確認票據傳遞票據傳遞旅游流人/物和服務的組織信息流資金流物流旅游流旅游商務過程中的信息流、資金流、物流和旅游流26第一節旅游電子商務的發展與市場定位5）旅游電子商務的主要應用領域旅游電子商務的主要應用領域也就是旅游電子商務發揮功能的重要方面，包括：基于互聯網的旅游信息服務、計算機預訂系統和全球分銷系統、互聯網旅游分銷系統、旅游機構的客戶關系管理與數據營銷。27第一節旅游電子商務的發展與市場定位1、基于互聯網的旅游信息服務互聯網的旅游信息服務過程包括系統地采集、整理、提供旅游信息，為旅游者決策、籌劃旅游、開展旅游活動幫助，激發潛在的旅游消費者。旅游信息服務系統收集匯總旅游信息，對旅游信息按分類分級進行編碼。見下圖旅游信息編碼表：28第一節旅游電子商務的發展與市場定位一級分類碼二級分類碼三級分類碼四級分類碼1旅游資源11自然風光……….111山石洞……….1101名山岳……….2交通信息21對外交通……….211公路……….21101一般公路……….3餐飲住宿4購物信息41土特產品……….41001茶葉……….5娛樂休閑6旅游管理監督部門7旅游服務機構8自然社會環境信息旅游信息編碼表29第一節旅游電子商務的發展與市場定位2、計算機預訂系統和全球分銷系統計算機預訂系統和飯店集團中央預訂系統：計算機預訂系統（ComputerReservationSystem,CRS）是一個專供旅游內部使用的電腦預訂網絡，一端聯系航空公司、飯店等旅游服務供應單位，一斷聯系分布在各地的旅行社等銷售單位，輔助旅游產品分銷。30第一節旅游電子商務的發展與市場定位全球分銷系統的概念和特征全球分銷系統（GlobalDistributionSystem,GDS）是近處１０年以來獲得迅速發展的新型電子商務營銷網絡，是為代理人提供航空和旅游產品分銷服務的計算機技術及網絡服務系統的總稱。功能：提供航空時間表、航空剩余機位維護和搜索；提供有關其他旅游項目和可提供性的信息，如包價旅游、汽車租賃等；票務、預訂和銷售，實現分時交易處理、同時允許多個用戶的在線處理；維護基于乘客的姓名記錄的客戶信息；費用報價及規則的維護和搜索；管理功能：提供旅游代理人收益管理的規劃和決策支持系統31第一節旅游電子商務的發展與市場定位３、互聯網分銷和旅游預訂旅游分銷預訂分為四種模式：B2B、B2E、B2C、C2B１）旅游企業間電子商務（B2B）企業間的電子商務指企業之間通過網絡信息手段實現相互之間的一對一或一對多的交易，如采購、分銷等。在旅游電子商務中，B2B交易形式包括：旅游企業之間的產品代理，如旅行社代頂機票與飯店客房，旅游代理商代售旅游批發商的旅游線路產品；組團之間的相互拼團；旅游地接社批量訂購當地旅游飯店客房、景區門票；客源地組團社與目的地地接社之間的委托、支付關系；32第一節旅游電子商務的發展與市場定位２）旅游企業對企業類客戶的電子商務（Ｂ２Ｅ）Ｅ：與旅游企業有頻繁業務聯系，或為之提供商務旅行管理服務的非旅游類企業、機構、機關。大型企業常須處理大量的公務出差、會議展覽、獎勵旅游事物。他們常會選擇和專業的旅游社合作，由旅行社提供專業的商務旅行預算和旅行方案咨詢，開展商務旅游全程代理。33第一節旅游電子商務的發展與市場定位３）旅游企業對旅游者的電子商務（Ｂ２Ｃ）旅游企業對旅游者（個人客戶）的電子商務基本等同電子旅游零售。旅游散客通過網絡獲取信息，設計旅游活動日程表，預訂旅游飯店客房、車船機票等，或報名參加旅行團。34第一節旅游電子商務的發展與市場定位４）旅游者對旅游企業的電子商務（C2B）旅游企業C2B電子商務主要是通過電子中間商進行，上網的旅游者可以直接發布需求信息，旅游企業查詢后，雙方通過交流自愿達成交易。35第一節旅游電子商務的發展與市場定位旅游者旅游企業電子中間商（專業旅游網站、門戶網站旅游頻道）36第一節旅游電子商務的發展與市場定位3）旅游企業與CRM旅游業是以滿足游客差別性、個性化、精神性需求為中心的產業，要求旅游服務機構以“一對一”的形式提供滿足旅游者個性化需求的信息服務和產品服務。旅游機構需要處理大量的客戶聯系事物，與每個客戶之間有大量的信息交流。旅游業日益激烈的競爭要求旅游機構增強開發和維系客戶資源以及提供增值服務的能力。37第一節旅游電子商務的發展與市場定位

三、旅游電子商務市場（一）美國的旅游電子商務網站旅游業的電子化和網絡化成為不可阻擋的歷史潮流，席卷了從歐美到亞太的每一個國家，北美、日本和歐洲一些國家的旅游電子商務網站和在線交易均已形成了相當可觀的規模。美國是全球電子商務發展的領頭羊，可以說它的發展現狀也代表了一定時期內其他國家電子商務的發展取向。美國的旅游網站及其提供的服務可大致分為三大類:38第一節旅游電子商務的發展與市場定位1、旅游搜索引擎。和大多數搜索引擎支持門戶網站或企業網站的做法類似，所謂的旅游引擎包括了服務器、應用軟件以及旅游相關的內容。微軟旅游科技堪稱最知名的旅游引擎，它支持了E、西北航空、大陸航空、荷蘭皇家航空以及美國運通的互動網站。其它較著名的旅游搜尋引擎還有位于加州的GetT以及德州的Sabre。39第一節旅游電子商務的發展與市場定位2、在線旅行社

在線旅行社負責信息的供給，然后由旅客自行安排旅游行程，比傳統旅行社更具彈性，也省下不少聯絡的時間。在線旅行社提供在線應用與工具，幫助使用者直接進入中央訂位系統在第一時間內獲得所需信息。名列全美前三位的旅游網站分別是T、E和PreviewTravel。40第一節旅游電子商務的發展與市場定位3、在線航空公司2000年全美五大航空公司的四家以世界第一大航空公司美國聯合航空公司為首聯合經營網上旅游業務，共同提供網上訂票等一攬子旅游服務。在線航空公司有些使用外包的旅游引擎技術，另一些則自行研發或外包給小型的系統開發廠商。41第一節旅游電子商務的發展與市場定位（二）推動旅游電子商務發展的幾個重點1、推動廣大中小企業的電子商務參與我國的旅游企業90%以上為中小旅游企業，這些中小旅游企業對電子商務的應用程度普遍較低，究其主要原因：一是資金壁壘，即實施電子商務的投資相對于企業資金能力、贏利潛力來說顯得過高；二是觀念制約，即許多企業對電子商務理解片面化，且不具備與實施信息化相適應的人員素質、標準化業務流程等；三是信息危機，即不少中小旅游企業曾經建設過網站或網頁但收效甚微，影響了他們繼續參與電子商務的信心和動力。42第一節旅游電子商務的發展與市場定位2、開辟投融資渠道，充分利用資本市場傳統旅游企業通過旅游電子商務實現經營業態升級，其中造成的巨額資金缺口可以通過資本市場的上市以及配股等籌資手段予以解決。

43第一節旅游電子商務的發展與市場定位3、突破支付“瓶頸”我國旅游電子商務網站還具有明顯的“中國特色”：訂房不是用信用卡支付，而是旅游者到達時與賓館結算；機票也不是電子機票，需要上門送票，上門收費。對于大多數中國人來說，傳統的購物方式已在頭腦中根深蒂固成為一種習慣，人們已經完全習慣一手交錢一手交貨的購物方式。人類思維和行為方式的慣性使人們在短時間內不可能適應面對虛擬旅游產品使用虛擬的電子貨幣，據調查，絕大多數人在網上瀏覽旅游信息后，最終還是采用傳統方式購買。真正的旅游電子商務在中國遠未不普及。44第一節旅游電子商務的發展與市場定位（三）旅游電子商務發展的未來方向1、電子商務理念：從“以交易為中心”到“以服務為中心”世界旅游理事會（WTTC）在其報告“未來旅游業發展：營造客戶中心體系”中指出，“未來的旅游應向增強與客戶的雙向交流、改善信息服務、通過個性化服務增加附加值的方向發展。旅游電子商務技術將在這個過程中發揮作用”。目前我國網上旅游服務項目少，旅游網站多為面向散客提供訂票，訂房，“以交易為中心”色彩較濃，而旅游者路線自助設計等“個性化旅游”需求尚難以得到滿足。45目前的旅游電子商務未來發展趨勢以達成交易為關注為中心。以提供個性化客戶服務為關注中心，將服務作為銷售的前提以交易效率為中心，將通過預訂流程自動化提高效率視為開展電子商務的重要效益利用信息技術，旅游企業與旅游者展開一系列交流，設計符合個性的產品，提高利潤；提供的信息限于旅游產品基本數據，對旅游產品的描述過于簡單。一些“信息密集型”的、復雜的旅游產品，如包價旅游、游船旅游、度假旅游產品等無法得到有效地描述，影響了游客對它們的預先感知。對旅游產品、服務的特征描述詳盡周全；多媒體技術得到應用，以更好的形式展示旅游信息；旅游企業與客戶的雙向溝通更加方便。組合性旅游產品是預先設計好的，一般不能變動在低成本的前提下，旅游者可通過網絡自行組合旅游產品，能實現旅游線路個性化定制針對大眾的一般需求設計，或粗略劃分的細分市場在市場細分上做得更細致，更精確46第一節旅游電子商務的發展與市場定位2、旅游電子商務體系的演進：增進互聯與整合未來幾年中，旅游業信息技術不僅在單項上能得到改進，而且旅游信息技術的應用模塊將被更好地整合為一體。行業內將形成提供覆蓋范圍廣、成本低廉的旅游業通訊交流平臺，使旅游企業之間增進交流與合作，為游客創造一體化的旅游服務感受；47第一節旅游電子商務的發展與市場定位3、建立旅游電子商務標準與規范發展重點：首先是規范化。建立健全旅游電子商務規范體系，為旅游電子商務的實施和監管、企業和消費者的市場行為、信息內容和流程、技術產品和服務等提供指導與約束，預先把那些對旅游電子商務活動可能產生不利影響的潛在因素加以防范，是推動旅游電子商務持續、穩定、健康、高效發展的關鍵。其次是標準化。旅游電子商務的本質在于互聯。食、住、行、游、購、娛等各類旅游企業之間、旅游企業內部信息系統與旅游電子商務平臺之間、旅游業與銀行、海關、公安的信息系統之間應能實現互聯互通，以自動處理頻繁的信息數據交換。484、新技術應用：移動電子商務將成為主流移動電子商務將成為一個新的切入點，結合智能網絡技術，真正實現以人為中心的旅游電子商務應用。未來對旅游業最重要的移動電子商務技術包括：移動支付——顧客無論在何時何地，通過移動電話等終端就能完成對企業或對個人的安全的資金支付；短信息服務——以低成本高效率的信息交流方式，隨時隨地把顧客、旅游中間商和旅游服務企業聯系在一起，預訂的結果、航班的延遲等信息皆可隨時通知旅游者；“基于位置的服務”——這是專門針對流動的旅游者的服務：“事先將個人的數據輸入移動電話或PDA，那么我位于某一個點上的時候，它會告訴我，附近哪里有電影院，將放映什么電影是我可能感興趣的，哪里有我喜歡的書，哪里有我喜歡吃的菜，我會知道去機場會不會晚點，如果已經晚了，那么下一班是幾點，它不會把巴黎的飛機時刻表發給我，而是只把北京的時刻表給我。這些完全是由移動性帶來的，固定的Internet服務不是這樣的”。這些技術的應用將使旅游電子商務服務功能更加完善，應用更加普及。49第二節飯店電子商務信息技術和電子商務手段的應用，是當今飯店變化得最快的方向之一。在我國旅游各分支行業中，飯店業也是應用電子商務技術相對較早和教多的行業。50第二節飯店電子商務一、旅游飯店電子商務概述（一）信息技術在旅游飯店中的作用1、收集和利用信息，輔助經營決策旅游飯店作為一項綜合服務性行為，要在競爭中生存和發展，就必須對內部和外部信息進行收集整理并及時作出正確的決策。51第二節飯店電子商務1）大量收集準確可靠的信息。（調查、采訪、媒介分析、咨詢、交換、接受、網絡查詢、顧客自留等方法）2）建立旅游管理信息系統。（對獲得的信息進行深加工，得出有用的結果）3）信息化決策。52第二節飯店電子商務2、營銷電子化1）吸引國際游客改變中小旅游飯店難以吸引國際游客的傳統觀點；識別那些還沒有被同類競爭者發現的領域；分析與國際客戶建立信任關系的主要因素；參與國際預訂系統；建立國際客戶資料庫。53第二節飯店電子商務2）為顧客設計個性化服務組合展示特別的飯店風格、設施和服務項目，在網頁上注明所有服務項目費用使信息透明化；以新的方式組織產品，提供給現有和潛在的顧客；整合當地其它旅游服務資源，推出打包服務；根據有關顧客偏好等信息，事先準備好顧客所要求的“定制化服務”，以提高顧客的滿意程度。54第二節飯店電子商務3）維持長期客戶關系與老顧客保持電子郵件聯系；與協作機構保持聯系。4）以信息技術為紐帶與其他飯店結成營銷聯盟飯店聯盟預訂系統；其他聯盟方式，如分時度假聯盟、優惠卡和累計消費聯盟等。55第二節飯店電子商務3、管理及業務流程信息化在飯店管理的內部管理方面，普遍采用的飯店管理系統能有效地服務于飯店內部的信息采集、傳遞、分析處理、輸出和管理控制。56第二節飯店電子商務4、提供信息化的顧客服務設施針對信息時代住店客人的信息服務要求，飯店可提供的信息化顧客服務設施包括：設置客房互聯網接口、在大堂安裝多媒體信息查詢系統、提供可視化網絡會議設施和提供基于信息識別技術的記帳卡等。57第二節飯店電子商務（二）旅游電子商務的技術構建飯店管理系統其他接口防火墻Web站點服務器DBMS數據庫飯店內部網Internet防火墻服務器數據庫協作企業、供應商、代理商

旅游者其他企業58第二節飯店電子商務二、飯店互聯網電子商務飯店開展互聯網電子商務的途徑主要有：建立獨立的飯店網站和利用旅游電子商務平臺開展電子商務。59第二節飯店電子商務一、建立獨立的飯店網站（一）旅游飯店網站的功能和定位中小飯店建設獨立的飯店網站，應該讓網站真正地發揮作用，使網站成為飯店傳遞信息開展營銷活動的有效手段。１、品牌形象：網站建設的專業化程度，個性風格直接影響著飯店的網絡品牌形象，同時也對網站的其他功能產生直接影響。60第二節飯店電子商務２、產品／服務展示：飯店網站應全面介紹飯店的服務設施、服務項目并附有圖片。３、信息發布：網站是一個信息載體，在法律許可的范圍，可發布一切有利于飯店形象、顧客服務以及促進銷售的飯店新聞、產品信息、各種催銷信息、招標信息、合作信息、人員招聘信息等。61第二節飯店電子商務４、網上預訂：旅游飯店網站本身就是一個銷售渠道，應提供網上預訂、訂單確認等功能。５、顧客服務與溝通：飯店網站可以為顧客提供如航班查詢、常見問題解答等服務和幫助信息；通過在線調查開展品牌形象調查、消費者行為調查和服務滿意度調查等。62第二節飯店電子商務（二）旅游飯店網站定位考慮問題：１、旅游飯店網站的建設投入與旅游飯店的實力相結合；２、網站表現要突出飯店特色，商務飯店、景區飯店和度假飯店的網站設計和內容重點都是不同的；３、網站建設與飯店發展戰略相結合。63第二節飯店電子商務（三）旅游飯店網站設計進行準確的市場和功能定位之后，對于網站的主要內容也應該有了基本輪廓。網站設計的目的就是要規劃好如何將各種內容和功能在網站上做合理的組合與安排，以獲得最佳的信息表達效果。１、規劃網站內容和功能通常一個飯店網站應包含如下信息內容：（１）飯店名稱、飯店簡介、飯店在地圖上的位置、飯店聯系方式等；64第二節飯店電子商務（２）飯店標志（３）新聞動態、最新信息（４）飯店客房、餐飲、娛樂、商務及其他服務項目介紹（５）特別信息（如有獎活動、優惠項目等）（６）各方好評（７）飯店職員介紹（８）常見問題解答（９）其他信息（飯店當地風貌、飯店附近的旅游點、旅游須知）65第二節飯店電子商務（１０）站點內容最近更新日期（１１）友情鏈結（１２）版權保護（１３）將海外游客作為重要目標市場的飯店應制作英文版網站。其他：（１）預訂功能。（２）其他互動功能。66第二節飯店電子商務２、網站主頁設計飯店主頁設計應把握以下幾點。（１）融入宣傳語或“站點主題”。主題是一個生動的概念，既能放映飯店的特征又有鼓動力量和感染力。如希爾頓英文網站的主題是“exciting,distinctiveHilton”(令人激動的，與眾不同的希爾頓)。67第二節飯店電子商務（２）良好的風格設計。風格指：網站的配色方案、字體選擇、裝飾效果、菜單設計、導航按鈕等。（３）合理的網頁布局。在有限的屏幕空間中科學合理地安排各種要素。（４）加入動態效果。（５）在主頁上集中體現網站與訪問者的互動特性。68第二節飯店電子商務３、網站欄目設計欄目設計應服務于網站內容的邏輯化表現。旅游網站可以設置：“飯店介紹”、“各類客房”、“餐飲服務”、“娛樂服務”、“在線預訂”、“FAQ”、“顧客互動”等欄目。69第二節飯店電子商務４、網站導航設計用戶如何訪問網站、他們怎樣從一個地方到另一個地方、怎樣返回訪問過的頁面等。５、頁面模板設計70第二節飯店電子商務（三）網站后續推廣與維護推廣的意識：在任何表現旅游飯店信息的地方都應加上旅游飯店的網址，如：名片、辦公用品、宣傳材料等；進行持續性的網上推廣，維持飯店在搜索引擎中的排名位置，并用付費廣告、免費廣告、郵件宣傳等方式提高飯店網站的知名度，提高訪問量。維護：信息及時，才能吸引游客，為飯店帶來效益。71第三節旅行社電子商務旅行社擔負著特殊的信息整合職能、咨詢服務職能和組織調度職能。將旅行社與信息化、電子商務聯系起來是十分自然的。72第三節旅行社電子商務一、電子商務對旅行社的影響與沖擊通訊和計算機的發展，Internet的普及，使旅游信息不再受時間、空間的限制。旅游供應商和最終的旅游消費者之間能夠建立起更直接的關系。73第三節旅行社電子商務（一）旅行社代理傭金面臨減少旅行社的傳統經濟來源中，有一個重要的部分就是代理航空公司、飯店和租車公司產品銷售而收取的一部分傭金，但這方面的收益正在逐漸減少。74第三節旅行社電子商務（二）旅行社作為旅游產品設計者、組合者和主動銷售者的地位面臨挑戰１、旅行社被人們稱為“旅游產品靈巧的裝配者”，批量購進旅游產品要素，經過設計和組合后再零售給旅游者。２、Internet的出現打破這種傳統的關系，由于信息資源的共享，旅游者可以自己查詢信息、組合更復合自己興趣和愛好的旅游產品。75第三節旅行社電子商務（三）旅行社的旅游咨詢業務將會受到網上信息檢索的替代１、由于時空的關系，為旅游者提供旅游信息咨詢服務是旅行社的重要職能。２、互聯網的出現，使得旅行社的這種職能在逐漸的降低。76第三節旅行社電子商務（四）互聯網對旅行社沖擊的有限性雖然電子商務的應用給旅行社業務帶來了一定的沖擊，但旅行社作為一個行業有他存在的現實基礎。１、互聯網電子商務應用范圍有限制，技術尚待完善。２、從行業分工角度上看，旅行社還有其存在的可能性。３、大部分旅游供應商不會抵制旅行社的存在。77第三節旅行社電子商務二、電子商務時代旅行社的戰略調整方向（一）主動適應電子商務時代的市場特征１、正確認識電子商務和電子交易存在的問題：電子商務是一復雜活動，需要很高的技術有了電子商務就有了一切。忽略的事實：電子商務技術正在變得更加成熟、容易；電子商務不能解決一切問題。78第三節旅行社電子商務２、將現代網絡技術引入旅行社經營旅行社應主動利用電子商務的優勢，改變經營觀念，主動利用互聯網宣傳自己的產品，開展網上營銷。（１）將互聯網看成是一個附加的信息渠道。（２）將互聯網看成一個輔助交易渠道，開展網上預訂等。（３）實施客戶關系管理。（４）與供應商溝通。79第三節旅行社電子商務３、超越票務服務的局限從下幾個方向調整：（１）由原先的以銷售為中心變為以提供咨詢、協助消費為重點；（２）要將票務服務看成是吸引忠誠客戶的手段，而非贏利的支柱；（３）開發特色服務項目，以真正的服務吸引客戶；（４）引導旅游者提高消費水平，建議其參加高質量的團隊旅游。80第三節旅行社電子商務（二）找準專門化機遇，開發特色旅游，面向不斷增長的利益市場電子商務時代的到來進一步改變旅行社的市場環境：互聯網使信息更透明、更通達，以價格競爭難以為續。很難有企業面對整個市場。81第三節旅行社電子商務中小旅行社的策略：盡力經營價格依賴性或敏感性低的產品和服務，即特色產品和服務；找準旅行社的經營長項，實現“中小旅行社專業化”；改變定價策略，確保旅游者買到物有所值的產品，而不是搞價格競爭。82第三節旅行社電子商務（三）加強專業化、人性化的咨詢服務及其他專業服務１、為游客提供專業咨詢服務，由“旅游產品組裝者”變為“行業專家”。２、導游服務的人性化，情感化。未來的導游服務將會少有今天這種大型團對服務，而向單人或少量游客陪伴服務方向發展。83第三節旅行社電子商務（四）合理利用分工協作優勢，加入旅行社網絡聯合體。對于獨立的中小型旅行社，自行開發電子商務方案成本是很高的，可以選擇加入旅行社聯盟，共享電子商務系統。例：上海春秋旅行社網絡化經營介紹。84第三節旅行社電子商務（五）實現旅行社內部管理信息化旅行社實現內部管理信息化是提高競爭力的重要途徑。85第三節旅行社電子商務三、中青旅旅游信息化應用案例1、起步階段：1989年，中青旅開始想搞信息化。剛剛從北京師范大學研究生畢業的楊寅立通過老師的推薦來到中青旅。一開始做了業務的信息化，做了兩三年以后，非常費勁。當時中青旅的電腦都還很少，沒有條件來實現，無論硬件、軟件、員工的素質、旅游業的環境，都不能支持系統的正常事實，后來這個業務信息化最終不了了之。86第三節旅行社電子商務2、發展階段根據對行業政策走向和競爭形勢的判斷，以及對自身資源優勢的分析，中青旅總部將發展戰略調整為“以資本運營為核心，以高科技為動力，構建以旅游為支柱的控股型現代企業”，由效益引導型向戰略推進型轉變，掌控資源，調整結構，創新模式，確立優勢，迅速提升企業核心競爭能力。87第三節旅行社電子商務從2000年起，公司經營模式由“被動坐等客戶旅游”模式向“主動尋找客戶旅游”模式轉變。2000年6月電子商務網站“青旅在線”開通，同年8月十幾家連鎖店在北京城區開業，中青旅走上了“電子商務+連鎖店”的銷售模式。88第三節旅行社電子商務在公司高層正確戰略的指導下，公司的業務量升幅巨大，同時也帶來了一個問題——業務量快速增長的同時，人力成本也飛速增加而且巨大的業務量會導致業務處理人員異常繁忙甚至出錯。業務規模的迅速擴張和銷售模式的轉變需要信息技術的強有力支持。尤其是2000年8月后，連鎖店建立以后，異地銷售必須要業務系統來支持。89第三節旅行社電子商務2000年11月，信息化項目開始正式對外招標，當時共有6家ERP廠商參加競標，經過深思熟慮和綜合考察評標，我們最終選擇了在企業信息化領域具有豐富經驗的ERP軟件供應商——山東浪潮通用軟件有限公司，作為其長期的戰略合作伙伴。2001年4月，公司ERP一期項目正式啟動，中青旅成為國內第一家全面引入ERP的旅行社。90第三節旅行社電子商務中青旅和浪潮通軟合作，根據業務的發展需要，對系統做了一個整體的規劃。項目共分三期規劃：第一期項目主要實現旅游業務處理和財務處理功能，主要包括連鎖銷售系統、國內團操作系統、出境團操作系統、單團核算系統、財務系統等，從而實現旅游業務從開團、銷售、單團核算、到財務的集成處理。另外，還要實現ERP系統與青旅在線網站系統、酒店和機票預訂中心系統的對接。第二期項目主要實現入境游子系統、導游和車隊管理、以及CRM系統，以期把客戶資源整合起來，更為主動的為客戶提供專業的服務。第三期主要實現辦公自動化、人力資源管理以及各分子公司的財務和業務管理系統。91第三節旅行社電子商務系統對業務管理的幫助主要體現在以下幾個方面：1、全面支持公司戰略發展需求。從戰略層面來看，ERP系統為中青旅向集團化邁進提供了強有力的支持，使得并購、戰略聯盟的運作沒有僅僅停留在戰略層面上，更從實際運行上得到了技術保證。2、業務流程規范化。從業務層面上來講，中青旅ERP的實施對業務流程規范化起到了很好的促進作用。中青旅“連鎖銷售+網上預訂+后臺支持+財務監控”的業務模式，已經形成了一個規范化的業務流程。同時，ERP系統實現了信息資源的一致性、共享性，使企業信息資源得到有效利用；提高了業務人員的工作效率和業務操作水平，提高了對客戶需求的反應能力。92第三節旅行社電子商務3、管理上臺階。實施ERP之后，公司在管理、監督、決策等活動方面得到了很大加強。各部門人員責權利相匹配；糾正了可能的黑箱操作，財務對業務的全面監督成為可能；業務流程控制點明確，簡化了決策環節；及時、快速、準確、全面的信息流為企業決策提供了有力支持，領導決策數字化，規避了企業經營風險。93第三節旅行社電子商務中青旅一期工程的功能模塊：1、國內游操作系統實現線路產品的設計、維護；實現團隊信息的錄入、行程信息維護、各種類型價格維護、附加費的維護等等。實現導游和其他資源的安排；隨時跟蹤連鎖店的報名情況，處理部門、門市所下國內旅游訂單，并將處理結果信息反饋到有關數據庫。94第三節旅行社電子商務2、出境游操作系統除了完成類似國內游操作系統的基本功能之外，提供了針對出境游操作特殊功能。如辦照辦簽、銀行換匯等。3、連鎖門市預訂系統輔助業務員受理客戶咨詢，預訂、購買、退訂旅游產品。實現對團隊信息查詢、客戶預訂、客戶下單、收退款操作、退轉團處理、暫存款、押金、保險、銀行存款、客戶信息、統計查詢等功能。95第三節旅行社電子商務4、聯盟/同業銷售系統聯盟/同業組織是各大型旅游集團或者旅行社為了應對激烈的市場競爭，聯系國內旅游行業其它旅行社、銷售代理商，自發組成的聯盟性組織。為了支持集團化管理和業務規模擴張的需求，聯盟/同業銷