演講人：日期:戰(zhàn)敗客戶激活培訓(xùn)目CONTENTS錄02激活策略制定01戰(zhàn)敗客戶概述03溝通技巧提升04產(chǎn)品知識鞏固與更新05營銷活動配合實(shí)施06后續(xù)跟蹤服務(wù)完善01戰(zhàn)敗客戶概述戰(zhàn)敗客戶定義指在購買產(chǎn)品或服務(wù)過程中，經(jīng)過銷售人員的努力，但最終未能成交的客戶。戰(zhàn)敗客戶分類根據(jù)客戶購買意向、購買階段和購買行為等因素，將戰(zhàn)敗客戶分為不同類型，如價(jià)格敏感型、產(chǎn)品不合適型、服務(wù)不滿意型等。定義與分類形成原因分析客戶需求未滿足產(chǎn)品或服務(wù)未能滿足客戶的實(shí)際需求，或未能充分展示產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢。銷售技巧不足銷售人員缺乏專業(yè)的銷售技巧，無法有效引導(dǎo)客戶購買或解決客戶疑慮。價(jià)格因素價(jià)格過高或價(jià)格不透明，導(dǎo)致客戶對產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生疑慮或轉(zhuǎn)而選擇競爭對手。市場競爭競爭對手提供了更具競爭力的產(chǎn)品或服務(wù)，或競爭對手的銷售策略更加有效。對企業(yè)影響評估銷售業(yè)績下降戰(zhàn)敗客戶無法轉(zhuǎn)化為實(shí)際銷售，直接影響企業(yè)銷售業(yè)績。客戶滿意度降低戰(zhàn)敗客戶可能會對企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面評價(jià)，影響企業(yè)聲譽(yù)和口碑。營銷成本增加為激活戰(zhàn)敗客戶，企業(yè)需要投入更多的營銷資源和成本。市場機(jī)會損失未能滿足戰(zhàn)敗客戶的需求，可能導(dǎo)致企業(yè)失去潛在的市場機(jī)會。02激活策略制定確定戰(zhàn)敗客戶激活的具體指標(biāo)，如激活率、客戶留存率等。目標(biāo)明確遵循客戶自愿、誠實(shí)守信、合規(guī)合法等基本原則，確保激活過程合法、合規(guī)，保護(hù)客戶權(quán)益。原則堅(jiān)定站在客戶角度，考慮如何通過激活服務(wù)提升客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的共贏。共贏思維明確目標(biāo)與原則根據(jù)客戶類型、消費(fèi)能力、服務(wù)需求等因素，將戰(zhàn)敗客戶分為不同類別。客戶分類制定明確的篩選標(biāo)準(zhǔn)，如客戶活躍度、消費(fèi)潛力、服務(wù)反饋等，確保篩選出有激活價(jià)值的客戶。篩選標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)客戶的重要程度、激活成本等因素，對篩選出的客戶進(jìn)行優(yōu)先級排序，以便更有針對性地開展激活工作。優(yōu)先級排序篩選重點(diǎn)客戶群體深入了解不同客戶群體的需求特點(diǎn)，制定個性化的激活方案，提高激活成功率。針對客戶的消費(fèi)習(xí)慣和偏好，制定具有吸引力的優(yōu)惠策略，如折扣、贈品、積分等，激發(fā)客戶的消費(fèi)欲望。提升服務(wù)質(zhì)量和水平，滿足客戶多樣化的服務(wù)需求，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信任和依賴。選擇合適的溝通渠道和方式，如電話、短信、郵件、社交媒體等，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和有效性。制定個性化激活方案需求分析優(yōu)惠策略服務(wù)升級溝通渠道03溝通技巧提升全神貫注地聽取客戶對產(chǎn)品的反饋和不滿，了解客戶的真實(shí)需求。傾聽客戶需求清晰表達(dá)觀點(diǎn)適時(shí)反饋確認(rèn)用簡潔明了的語言闡述自己的觀點(diǎn)和解決方案，避免使用行業(yè)術(shù)語和復(fù)雜表述。在溝通過程中，及時(shí)通過復(fù)述和提問確認(rèn)客戶的理解和認(rèn)同。有效傾聽與表達(dá)技巧尋找共同話題通過尋找與客戶共同關(guān)注的話題，拉近與客戶的距離，建立情感共鳴。傳遞正面情緒用積極、樂觀的態(tài)度感染客戶，傳遞正能量，增強(qiáng)客戶對產(chǎn)品的信心。關(guān)注客戶感受關(guān)注客戶的情感體驗(yàn)，理解客戶的痛點(diǎn)，讓客戶感受到被關(guān)心和理解。情感共鳴建立方法論述深入了解客戶提出異議的原因，針對性地給出解決方案。分析異議原因以客觀事實(shí)為依據(jù)，理性分析產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，消除客戶的疑慮。客觀陳述事實(shí)在與客戶協(xié)商過程中，尋求雙方都能接受的解決方案，達(dá)成共識。尋求雙贏方案異議處理及共識達(dá)成技巧01020304產(chǎn)品知識鞏固與更新產(chǎn)品質(zhì)量卓越產(chǎn)品功能多樣化產(chǎn)品質(zhì)量是公司的核心競爭力，通過精細(xì)化生產(chǎn)和嚴(yán)格檢測，確保每一件產(chǎn)品都符合國家標(biāo)準(zhǔn)和客戶要求。產(chǎn)品具備多種功能，能夠滿足客戶不同的需求，提高客戶的使用體驗(yàn)和滿意度。產(chǎn)品特點(diǎn)及優(yōu)勢回顧高效節(jié)能產(chǎn)品設(shè)計(jì)充分考慮節(jié)能因素，采用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，降低能耗，提高能源利用效率。售后服務(wù)完善公司提供全面的售后服務(wù)，包括產(chǎn)品咨詢、技術(shù)支持、維修保養(yǎng)等，確保客戶在使用過程中得到及時(shí)的幫助和支持。新增了智能識別功能，能夠自動識別并處理各種復(fù)雜場景，提高工作效率和準(zhǔn)確性。新功能一新功能介紹與演示操作指南增加了遠(yuǎn)程控制功能，客戶可以隨時(shí)隨地通過手機(jī)或電腦遠(yuǎn)程操控產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控和管理。新功能二針對新功能，提供詳細(xì)的操作步驟和演示視頻，幫助客戶快速掌握使用方法和技巧。演示操作指南競品三我們擁有專業(yè)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，能夠及時(shí)響應(yīng)客戶的需求和反饋，為客戶提供更加個性化的解決方案和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。競品一與市場上同類產(chǎn)品相比，我們的產(chǎn)品具有更高的性價(jià)比和更全面的功能，能夠滿足更多客戶的需求。競品二在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造過程中，我們注重細(xì)節(jié)和用戶體驗(yàn)，產(chǎn)品質(zhì)量更加可靠、穩(wěn)定，且易于維護(hù)和保養(yǎng)。競品對比分析05營銷活動配合實(shí)施營銷活動策劃思路分享以用戶為中心所有營銷活動都應(yīng)以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，設(shè)計(jì)有趣、有吸引力的活動環(huán)節(jié)。創(chuàng)意與創(chuàng)新嘗試新穎、獨(dú)特的活動形式和內(nèi)容，避免與其他公司雷同，提高客戶參與度。激勵與回饋設(shè)置合理的獎勵機(jī)制，提供吸引客戶的獎品或禮品，激發(fā)客戶參與熱情。整合營銷資源充分利用公司內(nèi)外部資源，如合作伙伴、員工、媒體等，擴(kuò)大活動影響力。社交媒體營銷利用微信、微博、抖音等社交媒體平臺，發(fā)布活動信息，吸引目標(biāo)客戶群體。線上線下聯(lián)動結(jié)合線下活動，如展會、講座、體驗(yàn)活動等，進(jìn)行線上線下的互動推廣。合作伙伴推廣與業(yè)務(wù)相關(guān)的合作伙伴共同推廣活動，互相借力，擴(kuò)大活動傳播范圍。郵件與短信推送針對目標(biāo)客戶群體，通過郵件、短信等方式推送活動信息，提高觸達(dá)率。活動宣傳推廣途徑探討通過數(shù)據(jù)監(jiān)測和分析，了解活動參與度、轉(zhuǎn)化率等關(guān)鍵指標(biāo)，評估活動效果。積極收集客戶對活動的反饋意見，了解客戶需求和期望，為后續(xù)活動提供改進(jìn)方向。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果和客戶反饋，優(yōu)化活動流程，提高活動效率和客戶體驗(yàn)。根據(jù)市場變化和客戶需求，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新活動形式和內(nèi)容，保持活動的吸引力。營銷效果評估及優(yōu)化建議數(shù)據(jù)分析與監(jiān)測客戶反饋收集優(yōu)化活動流程持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新06后續(xù)跟蹤服務(wù)完善調(diào)查問卷設(shè)計(jì)針對不同客戶群體，設(shè)計(jì)不同內(nèi)容的滿意度調(diào)查問卷，涵蓋產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、售后支持等方面。反饋渠道建立數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析客戶滿意度調(diào)查反饋收集通過電話、郵件、線上平臺等多種方式，建立客戶反饋渠道，確保客戶意見能夠及時(shí)傳達(dá)。對收集到的反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出問題的關(guān)鍵所在，為下一步改進(jìn)提供依據(jù)。根據(jù)客戶反饋的問題，制定詳細(xì)的整改方案，包括整改時(shí)間、責(zé)任人、具體措施等。整改方案制定建立有效的監(jiān)督機(jī)制，確保整改措施得到及時(shí)、有效的執(zhí)行。執(zhí)行情況監(jiān)督對整改效果進(jìn)行評估，并將評估結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，確保問題得到真正解決。效果評估與反饋問題整改措施落實(shí)情況跟進(jìn)010203經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與分享根據(jù)總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，制定針對性的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃，包括優(yōu)化產(chǎn)品、提升服務(wù)等方面。持