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成為卓越酒店人系列培訓之一：—效勞思維和星級效勞標準篇主講人——林長青2.星級效勞的標準課程大綱1.效勞思維效勞、經營、管理、品牌是全公司的事，不是個人或一個部門的事！1.星級效勞的思維效勞第一步就要做好祈禱時可不可以抽煙，神父答復“不行〞；在抽煙的時候可不可以祈禱，神父答復“當然可以〞。換個思路，我們就成功了己所不欲勿施于人XX顧客角度

易地而處

感同身受

設身處地顧客永遠是對的?顧客永遠是值錢的!酒店的顧客價

值每次惠顧平均價值$顧客的壽命價值x口碑/聲譽x每年惠顧次數x$

2、怎樣才算星級的服務服務技巧三寶MicroAnalysis微格分析38%55%7%微格分析語言語調身體語言卓越溝通技巧誠懇面部表情認同/抱歉解釋提供選擇不建立親和感(Rapport)感同身受(Empathy

同理心)照鏡法

(Mirroring)合拍技巧服務五星秘笈效勞五星秘笈熱切星例子1儀容2身體語言3稱呼4語調5迎送效勞五星秘笈例子1發問、傾聽2推介、配搭3靈活處理異議4提供服務5有問有答互動星效勞五星秘笈例子1魔術語2說話清晰3適時4交代行動5匯報跟進溝通星效勞五星秘笈例子1樂意幫助2匯報進度3提出意見4尋求協助5互相提醒團結星效勞五星秘笈例子1每日：一分鐘重溫2每周：記錄一強項3每周：記錄一改善4每周：問人一強項5每周：問人一改善自省星星級服務指引的應用星級效勞指引的應用個人準備打招呼奉茶落單附加推介產品介紹上菜更換

餐具處理顧客異

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