酒店前臺主管考試試題姓名_________________考試時間_________________分?jǐn)?shù)_________________一、選擇題（每題3分，共30分）1.根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》，四星級酒店前臺員工應(yīng)能用幾種語言提供服務(wù)？A.1種B.2種C.3種D.4種2.當(dāng)客人在入住登記時發(fā)現(xiàn)預(yù)訂信息錯誤，前臺主管首先應(yīng)？A.告知客人自行聯(lián)系預(yù)訂平臺B.道歉并立即核查修正信息C.拒絕辦理入住D.請示上級后再處理3.酒店前臺收取客人押金的方式不包括？A.現(xiàn)金B(yǎng).微信支付C.個人借條D.信用卡預(yù)授權(quán)4.以下哪項(xiàng)不屬于前臺夜審工作內(nèi)容？A.核對當(dāng)日客房收入B.檢查客房狀態(tài)C.清掃前臺區(qū)域衛(wèi)生D.審核賬單5.客人要求延遲退房，前臺主管應(yīng)依據(jù)什么進(jìn)行處理？A.酒店相關(guān)規(guī)定及當(dāng)日房態(tài)B.客人心情C.個人經(jīng)驗(yàn)D.隨意決定6.根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，酒店前臺泄露客人個人信息屬于？A.正常行為B.輕微失誤C.侵犯消費(fèi)者權(quán)益D.酒店內(nèi)部事務(wù)7.前臺接待團(tuán)隊(duì)客人時，關(guān)鍵環(huán)節(jié)是？A.單獨(dú)辦理每位客人入住B.快速分發(fā)房卡C.與領(lǐng)隊(duì)核對信息并分配房間D.收取高額押金8.酒店實(shí)施收益管理，前臺主管應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注？A.員工考勤B.客房價格動態(tài)調(diào)整C.餐廳菜品更新D.健身房設(shè)備維護(hù)9.處理客人投訴時，錯誤的做法是？A.認(rèn)真傾聽B.及時反饋處理進(jìn)度C.推卸責(zé)任D.提出解決方案10.前臺交接班時，必須交接的內(nèi)容不包括？A.未完成事項(xiàng)B.重要客人信息C.個人物品D.特殊事件處理情況二、填空題（每題3分，共30分）1.酒店前臺服務(wù)的核心原則是熱情、___________和高效。2.入住登記時，需核驗(yàn)客人的有效身份證件并進(jìn)行___________登記。3.前臺應(yīng)熟練操作___________系統(tǒng)，完成預(yù)訂、入住、退房等業(yè)務(wù)。4.外幣兌換服務(wù)需遵循國家___________管理相關(guān)規(guī)定。5.為提升客人體驗(yàn)，前臺可提供行李寄存、___________等便民服務(wù)。6.處理客人貴重物品寄存時，需填寫寄存單并雙方___________確認(rèn)。7.酒店前臺信息溝通需做到準(zhǔn)確、及時和___________。8.前臺員工儀容儀表需符合酒店___________標(biāo)準(zhǔn)。9.團(tuán)隊(duì)預(yù)訂取消或變更時，應(yīng)及時與___________和相關(guān)部門溝通。10.前臺主管需定期對員工進(jìn)行服務(wù)技能和___________培訓(xùn)。三、判斷題（每題2分，共20分）1.酒店前臺可隨意調(diào)整客人預(yù)訂的房型。（）2.客人退房后，前臺應(yīng)立即將房間狀態(tài)更新為“干凈房”。（）3.前臺服務(wù)中，微笑和禮貌用語能有效提升客人滿意度。（）4.酒店收益管理與前臺日常工作無關(guān)。（）5.處理客人投訴時，可先安撫情緒，再了解具體問題。（）6.前臺員工可將工作賬號借予他人使用。（）7.團(tuán)隊(duì)客人入住時，無需逐一核對客人信息。（）8.前臺夜審工作對酒店賬務(wù)準(zhǔn)確性至關(guān)重要。（）9.為提高效率，客人寄存物品無需檢查內(nèi)容物。（）10.前臺主管應(yīng)定期分析服務(wù)數(shù)據(jù)，優(yōu)化工作流程。（）四、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述酒店前臺主管在接待VIP客人時的主要工作內(nèi)容。2.說明酒店前臺主管如何有效管理前臺團(tuán)隊(duì)。酒店前臺主管考試試卷答案一、選擇題1.B2.B3.C4.C5.A6.C7.C8.B9.C10.C二、填空題1.禮貌2.實(shí)名3.酒店管理（PMS）4.外匯5.叫醒服務(wù)6.簽字7.完整8.形象9.預(yù)訂方10.應(yīng)急處理三、判斷題1.×2.×3.√4.×5.√6.×7.×8.√9.×10.√四、簡答題1.提前了解VIP客人信息與特殊需求；安排優(yōu)質(zhì)房間并做好布置；親自迎接并協(xié)助辦理入住；全程關(guān)注需求，及時協(xié)調(diào)服