幼兒園家長(zhǎng)投訴處理考核細(xì)則?

幼兒園家長(zhǎng)投訴處理考核細(xì)則一、總則1.目的為規(guī)范幼兒園對(duì)家長(zhǎng)投訴的處理流程，提高處理效率和質(zhì)量，增強(qiáng)教職工服務(wù)意識(shí)，提升幼兒園整體服務(wù)水平，保障幼兒在園的良好學(xué)習(xí)與生活環(huán)境，特制定本考核細(xì)則。2.適用范圍本細(xì)則適用于幼兒園全體教職工，涵蓋教學(xué)、保育、后勤等各個(gè)崗位，所有涉及家長(zhǎng)投訴處理相關(guān)工作均按照本細(xì)則進(jìn)行考核。3.考核原則-客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，對(duì)投訴事件進(jìn)行全面、客觀的調(diào)查和分析，確保考核結(jié)果公平公正。-注重實(shí)效原則：考核旨在推動(dòng)投訴問(wèn)題的有效解決，促進(jìn)幼兒園服務(wù)質(zhì)量的提升，重點(diǎn)關(guān)注處理結(jié)果和改進(jìn)措施的落實(shí)情況。-教育與懲戒并重原則：通過(guò)考核，對(duì)在投訴處理中表現(xiàn)優(yōu)秀的教職工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的教職工進(jìn)行教育和適當(dāng)懲戒，以達(dá)到激勵(lì)和改進(jìn)的目的。二、投訴受理與記錄1.投訴受理渠道-電話投訴：幼兒園設(shè)立專門的投訴電話，并在幼兒園官網(wǎng)、家長(zhǎng)群、園內(nèi)公告欄等顯著位置公示。接聽(tīng)人員需在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，禮貌詢問(wèn)家長(zhǎng)投訴事項(xiàng)，并做好詳細(xì)記錄。-來(lái)訪投訴：家長(zhǎng)來(lái)訪時(shí)，接待人員應(yīng)熱情接待，引導(dǎo)家長(zhǎng)到專門的接待室，耐心傾聽(tīng)家長(zhǎng)訴求，做好記錄。-網(wǎng)絡(luò)投訴：對(duì)于通過(guò)電子郵件、微信公眾號(hào)留言等網(wǎng)絡(luò)渠道的投訴，負(fù)責(zé)人員需在一個(gè)工作日內(nèi)查看并回復(fù)家長(zhǎng)，確認(rèn)已收到投訴信息，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。-書面投訴：對(duì)于家長(zhǎng)遞交的書面投訴信，接收人員應(yīng)及時(shí)登記，注明接收時(shí)間、投訴人基本信息等。2.投訴記錄內(nèi)容-投訴人信息：包括姓名、聯(lián)系方式（手機(jī)號(hào)碼、家庭電話等）、幼兒姓名、所在班級(jí)。-投訴時(shí)間：精確到具體日期和時(shí)間。-投訴事項(xiàng)：詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄家長(zhǎng)投訴的具體內(nèi)容，包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)等。-期望解決方案：詢問(wèn)并記錄家長(zhǎng)希望幼兒園采取的解決措施和達(dá)到的效果。三、投訴處理流程與責(zé)任分工1.初步判斷與分類投訴受理人員在接到投訴后，需在半小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步判斷和分類，根據(jù)投訴內(nèi)容涉及的部門或崗位，將投訴分為教學(xué)類、保育類、后勤類等不同類別。例如，對(duì)教師教學(xué)方法、教學(xué)內(nèi)容等方面的投訴歸為教學(xué)類；對(duì)保育員照顧幼兒不周、衛(wèi)生清潔等方面的投訴歸為保育類；對(duì)食堂餐飲質(zhì)量、園內(nèi)設(shè)施設(shè)備等方面的投訴歸為后勤類。2.投訴轉(zhuǎn)辦-內(nèi)部轉(zhuǎn)辦：根據(jù)投訴分類，將投訴信息及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。轉(zhuǎn)辦需填寫《投訴轉(zhuǎn)辦單》，明確投訴事項(xiàng)、投訴人信息、轉(zhuǎn)辦時(shí)間等內(nèi)容。相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在接到轉(zhuǎn)辦單后一小時(shí)內(nèi)確認(rèn)接收。-特殊情況處理：對(duì)于涉及多個(gè)部門或較為復(fù)雜的投訴，由行政主管牽頭組織相關(guān)部門召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議，確定主責(zé)部門和協(xié)辦部門，共同商討處理方案。3.調(diào)查核實(shí)-主責(zé)部門調(diào)查：主責(zé)部門負(fù)責(zé)人接到投訴轉(zhuǎn)辦單后，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)成立調(diào)查小組，小組成員包括熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)的教職工和部門管理人員。調(diào)查小組通過(guò)與投訴家長(zhǎng)溝通、與涉事教職工談話、查看相關(guān)記錄（如監(jiān)控視頻、教學(xué)日志、保育記錄等）等方式，全面、深入地調(diào)查投訴事項(xiàng)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。-信息收集與分析：在調(diào)查過(guò)程中，調(diào)查小組要廣泛收集各種證據(jù)和信息，對(duì)收集到的信息進(jìn)行綜合分析，判斷投訴事項(xiàng)是否屬實(shí)，以及問(wèn)題的嚴(yán)重程度。4.處理方案制定與實(shí)施-方案制定：調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查小組應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)制定處理方案。處理方案應(yīng)明確責(zé)任主體、解決措施、完成時(shí)間等內(nèi)容。對(duì)于一般性投訴，處理方案需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核同意；對(duì)于較為嚴(yán)重或影響較大的投訴，處理方案需提交園務(wù)委員會(huì)審議通過(guò)。-方案實(shí)施：相關(guān)責(zé)任人員按照處理方案及時(shí)采取行動(dòng)，落實(shí)解決措施。在實(shí)施過(guò)程中，要保持與投訴家長(zhǎng)的溝通，及時(shí)向家長(zhǎng)反饋處理進(jìn)度，直至問(wèn)題得到妥善解決。5.反饋與回訪-反饋：投訴問(wèn)題解決后，主責(zé)部門應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果以書面或電話形式反饋給投訴家長(zhǎng)，確認(rèn)家長(zhǎng)是否對(duì)處理結(jié)果滿意。反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理措施以及最終處理結(jié)果。-回訪：在反饋后的三個(gè)工作日內(nèi)，由行政主管指定專人對(duì)投訴家長(zhǎng)進(jìn)行回訪，了解家長(zhǎng)對(duì)處理結(jié)果的滿意度以及對(duì)幼兒園工作的意見(jiàn)和建議。回訪可通過(guò)電話、面談等方式進(jìn)行，并做好詳細(xì)的回訪記錄。四、考核指標(biāo)與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1.投訴受理及時(shí)率（15分）-指標(biāo)定義：實(shí)際及時(shí)受理投訴的數(shù)量與應(yīng)受理投訴的數(shù)量之比。-評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)受理率達(dá)到100%得15分；每降低5%扣3分，低于80%得0分。（注：及時(shí)受理指在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)電話投訴、接待來(lái)訪投訴、查看網(wǎng)絡(luò)投訴或接收書面投訴）2.投訴記錄完整率（15分）-指標(biāo)定義：投訴記錄內(nèi)容完整的投訴數(shù)量與總投訴數(shù)量之比。投訴記錄內(nèi)容完整是指包含投訴人信息、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、期望解決方案等全部要素。-評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：記錄完整率達(dá)到100%得15分；每降低5%扣3分，低于80%得0分。3.投訴轉(zhuǎn)辦及時(shí)率（10分）-指標(biāo)定義：實(shí)際及時(shí)轉(zhuǎn)辦投訴的數(shù)量與應(yīng)轉(zhuǎn)辦投訴的數(shù)量之比。及時(shí)轉(zhuǎn)辦指在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將投訴信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。-評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)轉(zhuǎn)辦率達(dá)到100%得10分；每降低5%扣2分，低于80%得0分。4.調(diào)查核實(shí)準(zhǔn)確率（20分）-指標(biāo)定義：調(diào)查結(jié)果與投訴事項(xiàng)實(shí)際情況相符的投訴數(shù)量與總投訴數(shù)量之比。-評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：調(diào)查核實(shí)準(zhǔn)確率達(dá)到95%及以上得20分；每降低3%扣4分，低于80%得0分。5.處理方案合理性（15分）-指標(biāo)定義：處理方案能夠有效解決投訴問(wèn)題，責(zé)任明確、措施得當(dāng)、時(shí)間合理的投訴數(shù)量與總投訴數(shù)量之比。-評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：處理方案合理性達(dá)到90%及以上得15分；每降低5%扣3分，低于70%得0分。6.處理結(jié)果滿意度（20分）-指標(biāo)定義：對(duì)處理結(jié)果表示滿意的投訴家長(zhǎng)數(shù)量與總投訴家長(zhǎng)數(shù)量之比。滿意度通過(guò)家長(zhǎng)反饋和回訪進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。-評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：處理結(jié)果滿意度達(dá)到90%及以上得20分；每降低5%扣4分，低于70%得0分。五、獎(jiǎng)勵(lì)與懲戒1.獎(jiǎng)勵(lì)-個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)：-在投訴處理工作中表現(xiàn)突出，如成功解決復(fù)雜投訴問(wèn)題，有效提升幼兒園形象，得到家長(zhǎng)高度認(rèn)可的教職工，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，并頒發(fā)“投訴處理優(yōu)秀個(gè)人”榮譽(yù)證書。-對(duì)投訴處理工作提出創(chuàng)新性建議或方法，經(jīng)實(shí)踐驗(yàn)證有效提高處理效率和質(zhì)量的教職工，給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)金額根據(jù)實(shí)際貢獻(xiàn)確定。-部門獎(jiǎng)勵(lì)：-當(dāng)部門在投訴處理考核中各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到優(yōu)秀水平（總分90分及以上），且該部門投訴率較上一考核周期明顯下降時(shí)，對(duì)部門進(jìn)行集體表彰，頒發(fā)“投訴處理優(yōu)秀部門”錦旗，并給予部門一定的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)，用于部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)。2.懲戒-個(gè)人懲戒：-對(duì)于在投訴處理過(guò)程中未能履行職責(zé)，導(dǎo)致投訴處理不及時(shí)、不規(guī)范，影響幼兒園聲譽(yù)的教職工，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款等處分。-若因教職工個(gè)人原因引發(fā)多次投訴，且經(jīng)教育仍不改正的，將按照幼兒園人事管理制度進(jìn)行降職、降薪或辭退處理。-部門懲戒：-部門在投訴處理考核中得分較低（總分低于60分），且投訴問(wèn)題集中反映出部門管理存在較大漏洞的，對(duì)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行誡勉談話，并要求部門在一周內(nèi)提交整改方案，限期整改。-若部門因投訴問(wèn)題導(dǎo)致幼兒園受到較大負(fù)面影響，視情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)部門負(fù)責(zé)人給予降職、降薪等處分，并削減部門當(dāng)年的績(jī)效獎(jiǎng)金。六、附則1.本考核細(xì)則自發(fā)布之日起生效實(shí)施，如有未盡事宜或需要調(diào)整完善的地方，由行政主管部門負(fù)責(zé)解釋和修訂。2.幼兒園應(yīng)定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行總結(jié)和分析，針對(duì)投訴中反映出的普遍性問(wèn)題，制定相應(yīng)的預(yù)防措施和改進(jìn)方案，不斷提高幼兒園的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。3.本考核細(xì)則中的