..精品精品.精品第三章幾種常見的對象型公共關系第一節雇員關系員工是企業的財富雇員，是指組織中的職員和工人，雇員關系是指組織在管理過程中形成的人事關系，其中包括組織機構里上下級之間的關系，各個職能部門、科室、班組之間的關系，以及內部員工之間的關系。員工是組織的主體，是組織賴以生存和發展的細胞，他們的思想和情緒無時無刻不影響著組織機制的運行、組織的存在價值和發展目標，組織向社會提供的優質產品和服務，都要通過他們身體力行去實現。處理雇員關系的藝術加強雙向溝通，實現信息共享建立企業文化，增強組織內聚力掌握用人之道，加強組織的向心力4創造“家庭氣氛”，協調與非正式組織的關系第二節消費者關系一、CS活動的經營意識消費者關系，是指企業與本企業產品和服務的購買者、消費者之間的關系，在現代社會，泛指一切物質產品和文化產品及服務的供應者、生產者與購買者、消費者之間的廣泛聯系。CS活動，即讓顧客滿意（customersatisfaction），該活動在全球興起時，成為20世紀90年代公共關系的視點。現代企業家認為：“顧客滿意”就是經營，讓顧客回到經營的起點上來，顧客就是上帝，顧客就是效益，誰擁有顧客，誰就擁有發展的機會。其核心就是使顧客滿意。二、處理顧客關系的藝術（一）塑造為顧客服務的形象（二）提供優質的配套服務（三）對消費者實行科學管理（四）與消費者保持通暢的信息渠道（五）及時妥善處理顧客投訴第三節媒介關系一、媒介關系的重要性媒介關系，也稱新聞界關系，是指組織與新聞傳播機構以及新聞界人士等的關系。新聞媒介對于組織的發展具有舉足輕重的作用：首先，新聞媒介是塑造組織形象的“把關人”；其次，新聞媒介是組織與外界溝通的中介；最后，新聞媒介對于組織具有反饋信息的功能。二、處理媒介關系的藝術（一）尊重新聞界的職業特點（二）加強與新聞界的合作與聯系（三）真實傳播組織信息幾個概念財務能力（financialpower）信息津貼（informationsubside）“喂食”媒體媒體中也存在意見領袖（opinion-leadingmedia）主流媒體信息底色第四節社區關系搞好社區關系的必要性社區，指的是聚集在某一地域中的社會群體、社會組織所形成的一種生活上相互關聯的社會實體。社區關系，是指組織與周圍同處這一區域的其他組織和個人的關系，所以，也稱區域關系或地方關系。首先，搞好社區睦鄰關系，不僅可以增加職工的安全感，解除他們的后顧之憂，而且也為組織的正常運行提供了一個必不可少的外部環境。..精品精品.精品其次，組織作為社區的公民，就要遵守地方的法律規章，組織的每一項新政策也必須得到地方政府的協助與支持才能順利進行，等等。再次，它不僅為社區居民造福，還可以為組織本身培養一批素質高、有教養、熱心于本組織的后備職工隊伍。最后，組織作為社區的一個細胞，就必然會對社區的肌體發生影響。二、處理社區關系的藝術1創辦和扶持社區公益事業2為社區創造一個良好的生態環境3為社區增添榮譽4維護社區的安全5對社區開放參觀6加強社區的情感交流第五節股東關系一、股東關系的公眾對象股東，即企業的投資者。股東關系也稱“金融公共關系”或“財務公共關系”。股東關系所包含的公眾對象常見的有董事會、個人股東、集體型股東、中外合資型股東等。股東關系在國外是一種很常見的公共關系，由于股東關系涉及企業的“權源”和“財源”，與企業的生存和發展休戚相關，所以，處理好與股東的關系則成為企業公關的重要內容。二、處理股東關系的藝術1激發股東的主人意識2讓股東成為推銷伙伴3與股東保持有效的溝通為了實現企業與股東之間更好的信息溝通，公關人員通常采用以下的溝通方式：第六節政府關系一、建立與政府的良好關系政府關系是指社會組織與政府及各職能機構、政府官員和工作人員之間的關系，即組織與政府溝通的具體對象。政府是國家權力的執行機構，是對社會進行統一規劃和管理的“大管家”，任何社會組織都不能忽視與政府的關系。協調社會組織與政府之間的關系，是公關人員開展外部公關的一項重要內容。與政府建立良好的關系，常常會給組織帶來意想不到的利益。處理政府關系的藝術與政府部門溝通信息..精品精品.精品與政府人員廣為聯系3擴大組織在政府部門中的信譽和影響第七節中間商關系一、中間商的作用中間商是聯系生產與消費的紐帶和橋梁，任何企業組織生產出來的商品必須銷售出去，換回貨幣，購買所需要的生產資料，才能保證再生產的順利進行，而這一流程必須借助中間商來完成。中間商在生產與消費之間可以簡化交易聯系，使流通過程節省、便利，為生產者縮短買賣時間，順利實現社會再生產。二、處理中間商關系的藝術（一）增強企業的吸引力（二）為中間商提供便利和服務要爭取中間商的友好合作，還要注意為中間商提供各種方便和服務。主要方法有：技術服務，銷售服務，管理服務，售后服務，廣告服務促進了解，加深友誼促進和鞏固企業同中間商的了解和友誼，最有效的辦法是加強雙方信息交流。信息交流的手段有：銷售商期刊（或企業簡報）小冊子年度報告直接接觸產品展覽第八節同業公眾關系同行不再是冤家同業公眾，指的是具有同樣業務職能的其他社會組織。他們生產類似的產品，面對類似的公眾，分享相同的價值觀，處理相同的問題。處理同業公眾關系的藝術1變對手關系為伙伴關系2講求競爭道德妥善處理糾紛第九節名流關系一、建立名流關系的意義和作用名流，是指那些對公眾輿論和社會生活具有較大的影響力和號召力的有名望的人士，如政界、工商界、金融界的首腦人物，科學界、教育界、學術界的權威人士，文化、藝術、影視、體育等方面的明星，新聞業出版界的輿論領袖等。建立名流關系的意義和作用就在于（一）借助名流的社會聲望與社會名流建立良好的關系，可以借助于他們較高的社會聲望，提高本組織的知名度。（二）借助名流的社會關系網絡與社會名流建立良好關系，能通過他們良好的社會關系網絡為組織廣結良緣（三）借助名流的專長與知識與社會名流建立良好的關系，能充分利用他們的專長、知識為組織經營管理提供有益的意見咨詢，或廣泛的社會信息及寶貴的專業信息二、處理名流關系的藝術：（一）如何看待名人效應名人效應是公共關系策劃常用的手段之一，它是借助名人已取得的知名度、美譽度及在社會上的巨大影響，來擴大本組織的知名度與美譽度。組織一旦抓住了名人效應，抓住了機會就成功了；反之，如果不懂名人效應，把“名人”當作一般顧客，斤斤計較，就失去了機會，就會被拒之市場的大門之外。..精品精品.精品（二）如何進行名人策劃識別信息，捕捉信息，利用信息補充案例1提示：（1）企業的公關目標，是“內求團結，外求發展”。成功的公關，不僅僅指企業在外部樹立了良好的形象，同時也指企業內部上下左右的關系融洽狀態。為使企業內部人際關系團結一致，必須為企業確定一個共同的奮斗目標和共同的價值觀。（2）是否重視人，在當代已成為判斷一個企業家是否有長遠眼光的試金石，也是公關人員能否將企業員工團結一致的關鍵。使人具有向心力最好的辦法便是使人感到有發展的余地。（3）從本案例中不難看到：公關人員肩負“內求團結”的重任，便要從根本上使企業樹立“人是第一”的經營目標；同時，制訂相應的“社訓”、“社歌”，讓公司的經營目標成為朗朗上口的東西，為廣大員工所喜聞樂見。補充案例2提示：（1）“銷售真正始于售后”，這是美國杰出汽車經銷商吉拉德說的。他經銷汽車多年，每年賣出的新車都比其他經銷商多。吉拉德解釋其成功的秘訣時說：“我每月要寄出一萬三千多張以上的卡片。“原來他用這種獨特的方式聯系顧客，他的顧客每個月都會收到一封用不同大小、格式、顏色的精致信封裝的信，保持同顧客的聯系。顧客再回來要求服務時，他將盡力使他的顧客得到最佳的服務。他記住了顧客，顧客自然也就記住了他。因此，售后服務的關鍵是，要把顧客放在心上，把顧客看作“衣食父母”，而不是僅僅當作一般的買賣關系，或“人一走，茶就涼”。（2）任何商店都有兩種顧客：暫時的與長久的。高明的經營者，便是那些既能保住長久顧客，又能不斷地把暫時顧客變為長久顧客的人。因為一個商店所以興盛，主要靠的是長久顧客的支持，而要保持長久的顧客的人，吸引暫時顧客，與顧客建立密切的良好關系，是最重要的。（3）從公關的角度看，西爾斯的“貨物上門，負責到底”是用一種獨特的售后服務去建立“唇齒相依”的新型的商店與顧客的關系。隨著公關意識的普及，越來越多的經營者采用售后服務去建立與顧客的關系。補充案例3提示：（1）面臨困境，亞柯卡的公關思路異常清晰，總的主題定為“一個企業的再生”，并通過有條不紊的步驟展開：內部公眾——同業公眾——媒介——公眾——相關公眾，一步步穩扎穩打，最終實現了自己的目標。(2)游說是一項難度較大的公關技巧，其目的在于說服對方，讓受眾接受自己的觀點，亞柯卡的才華于此充分表現出來：他的演說鞭辟入里，切中要害，通過厲害剖析，達成主體意見向普遍意見的轉化。(3)亞柯卡的公共手段的運用也十分成熟：從影視、文化、實物媒介運用到公關廣告、演說、產品展示、邀請參觀等形式，皆能做到運用自如。案例思考：上述案例反映的是什么問題？請分析泰國東方飯店與家樂福、沃爾瑪超市在處理消費者關系的不同之處。提示：上述案例反映了消費者關系及其處理藝術的問題泰國東方飯店在具體的經營活動中,為公眾提供最好的服務,在細節上體現無微不至的