中國電信話務員入職培訓日期:目錄CATALOGUE公司介紹與企業文化話務員崗位職責與要求業務知識學習與實操演練實操演練與案例分析考核評估與持續改進計劃公司介紹與企業文化01中國電信集團有限公司簡介公司基本情況中國電信集團有限公司，簡稱“中國電信”或“中國電信公司”，成立于1995年4月27日，是國有特大型通信骨干企業。地位與影響力經營范圍與服務中國電信是全球領先的全業務綜合智能通信信息服務運營商，連續多年入選"世界500強企業"，上海世博會全球合作伙伴。主要經營固定電話、移動通信、衛星通信、互聯網接入及應用等綜合信息服務，擁有龐大的用戶群體和廣泛的服務網絡。123固定電話業務移動通信業務提供高品質的固定電話服務，保障用戶通信暢通無阻。涵蓋移動電話、數據流量等移動通信服務，為用戶提供高速、穩定的無線通信體驗。主要業務與服務領域衛星通信業務通過衛星通信技術，為用戶提供跨地域、跨洋的通信服務，滿足特殊場景下的通信需求。互聯網接入及應用提供寬帶接入、互聯網應用等多元化服務，助力用戶享受便捷、豐富的網絡生活。員工發展與福利政策員工培訓體系中國電信擁有完善的員工培訓體系，為員工提供全面的崗前培訓和在職培訓，幫助員工提升專業技能和綜合素質。福利待遇優厚中國電信為員工提供具有競爭力的薪酬待遇和完善的福利體系，包括五險一金、帶薪休假、節日福利等。職業發展通道公司為員工提供廣闊的職業發展空間和晉升通道，鼓勵員工通過努力實現個人價值和職業成長。員工關懷與活動公司關注員工身心健康，定期組織各類員工活動和文化娛樂活動，增強員工凝聚力和歸屬感。話務員崗位職責與要求02接聽客戶咨詢、投訴、建議等來電，并為客戶提供準確、專業的解答和服務。準確記錄客戶信息，包括客戶姓名、聯系方式、問題內容等，為后續跟進處理提供依據。根據客戶需求，提供話費查詢、套餐咨詢、業務辦理等服務，并推廣公司的相關產品和服務。對客戶的投訴進行及時處理和反饋，跟蹤投訴處理進度，確保客戶問題得到妥善解決。主要工作內容與職責接聽客戶來電客戶信息記錄咨詢與查詢服務投訴處理與反饋服務態度與職業道德熱情服務以熱情、耐心的態度對待每一位客戶，積極解決客戶問題，提升客戶滿意度。誠信守法遵守國家法律法規和公司規章制度，保護客戶隱私，不泄露客戶信息。敬業愛崗熱愛話務員工作，認真履行職責，不斷提高自身業務水平和綜合素質。團隊協作與團隊成員保持良好的協作關系，共同完成工作任務，提高團隊績效。語言表達清晰用簡潔、明了的語言與客戶溝通，避免使用專業術語和模糊表述。傾聽與理解認真傾聽客戶的問題和需求，理解客戶心理，給予客戶適當的回應和解決方案。情緒控制保持平穩的心態，不受客戶情緒的影響，遇到困難和挫折時積極調整心態。溝通技巧提升不斷學習溝通技巧和方法，提高與客戶的溝通效果和解決問題的能力。溝通技巧與情緒管理業務知識學習與實操演練03固定電話的組成部分了解固定電話的基本構成，包括話機、線路和用戶終端設備。電話線路的連接與轉接學習電話線路的傳輸原理及如何實現電話的轉接和呼叫轉移。固定電話的實用操作技巧掌握固定電話的常規操作和實用技巧，如設置快捷鍵、重撥、免提等。常見問題處理與故障排查熟悉固定電話常見問題的處理方法和故障排查步驟。固定電話基本原理與操作移動通信網絡架構學習移動通信網絡的架構，包括無線接入網、核心網等。5G網絡技術與應用了解5G網絡的技術特點、應用場景及發展趨勢。移動通信網絡優化與維護掌握移動通信網絡的優化和維護方法，提高網絡質量。移動通信網絡概述了解移動通信網絡的基本組成和工作原理。移動通信網絡基礎知識互聯網接入及應用服務互聯網接入技術了解各種互聯網接入技術，如寬帶、光纖、無線等。互聯網應用服務熟悉常見的互聯網應用服務，如電子郵件、在線支付、社交媒體等。互聯網安全與防護學習互聯網安全知識和防護措施，防范網絡攻擊和數據泄露。互聯網故障處理與報修掌握互聯網故障的處理方法和報修流程，確保用戶正常使用。實操演練與案例分析04模擬通話場景演練預約客戶通話模擬客戶預約，練習如何禮貌、準確地登記客戶信息和預約時間。咨詢投訴處理模擬客戶咨詢或投訴場景，訓練話務員快速識別問題并提供準確、專業的解決方案。產品銷售推廣模擬向客戶推銷中國電信的產品或服務，提高話務員的銷售技巧和溝通能力。詢問客戶基本信息如何處理客戶投訴，包括傾聽客戶抱怨、表達歉意、解決問題并提供后續跟進。處理客戶投訴應對突發事件如何應對突發事件，如客戶拒絕服務、要求特殊處理等，確保服務質量。如何準確、快速地獲取客戶基本信息，如姓名、電話、地址等。常見問題解答與處理技巧成功案例分享分享優秀話務員的成功案例，如如何成功解決客戶問題、提高客戶滿意度等。案例分析：優秀話務員經驗分享失敗案例剖析分析失敗案例，總結經驗教訓，避免類似錯誤再次發生。話務員自我提升如何通過案例學習和實踐，不斷提升自己的溝通能力、應變能力和服務水平。考核評估與持續改進計劃05培訓效果考核方法說明理論知識考核包括話務員業務知識、服務流程、溝通技巧等方面，通過筆試或在線測試進行。實際操作考核績效考核通過模擬真實工作場景，評估話務員在實際工作中的表現，包括服務態度、解決問題的能力、應變能力等。根據話務員在工作中的實際表現，如通話質量、客戶滿意度等指標進行考核，以確定其工作能力和水平。123反饋收集與改進措施員工反饋通過問卷調查、座談會等方式，收集話務員對培訓內容、方式、效果等方面的意見和建議。客戶滿意度調查通過電話回訪、客戶滿意度調查等方式，了解客戶對話務員服務質量和水平的評價。改進計劃制定根據反饋結果，制定針對性的改進措施，如優化培訓內容、調整培訓方式、加強績效管理等，以提高話務員的業務水平和服務質量。持續學習與職業發展建議鼓勵話務員利用業余時間學習新知識、新技能，如溝通技巧、業務知識等