物業線下化規定

物業線下化規定一、總則（一）目的為適應小區住戶不斷增加的現狀，提升物業公司線下服務的質量與效率，規范員工線下工作行為，明確工作流程，確保為業主提供更加優質、高效、專業的服務，特制定本規定。（二）適用范圍本規定適用于本高端小區物業公司全體參與線下服務工作的員工，包括但不限于客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等。（三）基本原則1.業主至上原則：始終將業主的需求和滿意度放在首位，以業主的利益為出發點和落腳點。2.規范化原則：各項線下工作必須遵循統一、明確的標準和流程，確保服務質量的一致性。3.高效性原則：優化工作流程，提高工作效率，及時響應和解決業主的問題。4.溝通協作原則：加強各部門、各崗位之間的溝通與協作，形成服務合力。二、線下客服服務規定（一）接待服務1.前臺接待-客服人員在前臺值班時，應保持良好的形象和精神狀態，著裝整齊、佩戴工牌，坐姿端正、面帶微笑。-對來訪業主應主動熱情迎接，使用禮貌用語，如“您好，請問有什么可以幫您？”引導業主至休息區就座，并及時提供飲用水。-認真傾聽業主的訴求，做好詳細記錄，記錄內容包括業主姓名、房號、聯系方式、問題描述、期望解決時間等。對于能夠當場解答的問題，應準確、清晰地給予答復；對于無法當場解決的問題，應向業主說明情況，并告知預計解決時間，留下業主聯系方式，以便及時反饋處理進度。2.上門拜訪-客服人員因工作需要上門拜訪業主時，應提前與業主預約時間，確認業主是否方便接待。拜訪時應準時到達，如因特殊情況無法按時到達，需提前電話告知業主并重新確定拜訪時間。-到達業主家門口，應輕輕敲門或按門鈴，待業主開門后，主動出示工作證件，征得業主同意后進入室內。進入室內后，應注意保持禮貌和尊重，不隨意觸摸業主家中物品。-與業主溝通時，態度要誠懇、耐心，認真聽取業主意見和建議，并做好記錄。拜訪結束后，向業主表示感謝，禮貌告別。（二）投訴處理1.投訴受理-客服人員接到業主投訴后，應保持冷靜、耐心，不得與業主發生爭執。首先對業主的不滿表示歉意，安撫業主情緒，然后詳細了解投訴內容，確保記錄準確、完整。-將投訴信息及時錄入公司投訴管理系統，按照投訴類型和緊急程度進行分類，如一般性投訴、緊急投訴等。對于緊急投訴，應立即通知相關責任部門進行處理，并跟進處理進度。2.投訴處理流程-責任部門接到投訴信息后，應在規定時間內（一般性投訴[X]小時內，緊急投訴[X]分鐘內）與業主取得聯系，核實情況，并制定解決方案。-處理過程中，責任部門應及時向客服人員反饋處理進度，客服人員負責將處理進度告知業主，確保業主知情權。-投訴處理完成后，責任部門應填寫投訴處理報告，包括投訴原因、處理措施、處理結果等內容，提交給客服部門。客服人員在[X]個工作日內對業主進行回訪，了解業主對處理結果的滿意度。如業主對處理結果不滿意，應重新協調責任部門進行處理，直至業主滿意為止。（三）日常溝通與反饋1.定期溝通-客服人員應定期通過電話、短信、上門拜訪等方式與業主進行溝通，了解業主在小區生活中的需求和意見，如每月至少對每戶業主進行一次電話回訪。-每季度組織一次業主座談會，邀請不同區域的業主代表參加，在會上向業主匯報物業公司近期工作情況，聽取業主的建議和意見，并做好記錄。2.信息反饋-客服人員應及時將業主反饋的問題和建議整理匯總，反饋給相關部門。對于涉及多個部門的問題，應組織相關部門進行協調溝通，共同商討解決方案。-對于業主提出的合理建議，相關部門應認真研究并積極采納，將實施情況及時反饋給客服人員，由客服人員告知業主，讓業主感受到物業公司對其意見的重視。三、線下維修服務規定（一）維修申請受理1.業主報修-業主可通過撥打客服電話、前臺登記、微信公眾號等方式進行維修申請。客服人員接到報修信息后，應詳細記錄業主房號、維修內容、聯系電話等信息，并告知業主維修人員預計到達時間。-對于緊急維修情況，如水管爆裂、電路短路等，客服人員應立即通知維修部門，維修人員應在[X]分鐘內出發前往現場。2.派單流程-客服人員將報修信息錄入維修管理系統后，根據維修內容和維修人員的工作安排進行派單。維修人員在接到派單信息后，應在[X]分鐘內與業主取得聯系，確認維修事宜，并按時到達維修現場。（二）維修現場服務1.維修人員到達現場-維修人員到達業主家門口，應先整理好工具和著裝，禮貌敲門或按門鈴，經業主同意后進入室內。進入室內后，向業主出示工作證件，說明來意，并再次確認維修內容。-在維修現場，維修人員應在工作區域鋪設防護墊，避免對業主家中物品造成損壞。維修過程中，應保持現場整潔，將產生的垃圾及時清理裝袋。2.維修操作規范-維修人員應嚴格按照維修操作規程進行作業，確保維修質量。在維修過程中，如需使用業主家中的水、電等資源，應事先征得業主同意。-對于維修過程中發現的其他問題或潛在隱患，維修人員應及時告知業主，并提出合理的建議和解決方案。如業主同意進一步維修，應重新確定維修費用和維修時間，并做好記錄。3.維修完成確認-維修完成后，維修人員應向業主演示維修后的設備或設施的正常運行情況，確保業主了解使用方法。請業主對維修質量進行驗收，并在維修服務單上簽字確認。-維修人員將維修服務單帶回公司，交至維修部門存檔。如業主對維修質量不滿意，維修人員應根據業主意見及時進行整改，直至業主滿意為止。（三）維修材料與工具管理1.維修材料采購-維修部門根據日常維修需求，定期制定維修材料采購計劃，經部門負責人審核、公司領導審批后，由采購部門進行采購。-采購的維修材料應符合質量標準，具有合格證明。材料到貨后，維修部門應安排專人進行驗收，核對材料的型號、規格、數量等是否與采購清單一致，確保材料質量合格。2.維修材料存儲與領用-維修部門應設置專門的材料倉庫，對維修材料進行分類存放，建立庫存臺賬，記錄材料的出入庫情況。-維修人員因工作需要領用維修材料時，應填寫材料領用單，注明材料名稱、型號、規格、數量、用途等信息，經部門負責人審批后，到倉庫領取。倉庫管理人員應按照領用單發放材料，并及時更新庫存臺賬。3.維修工具管理-公司為維修人員配備必要的維修工具，維修人員應妥善保管和使用工具，定期對工具進行檢查、維護和保養，確保工具處于良好的工作狀態。-維修工具如有損壞或丟失，維修人員應及時報告部門負責人，并說明原因。如需更換或補充工具，應按照公司規定的流程進行申請和采購。四、線下安保服務規定（一）人員與車輛出入管理1.人員出入-小區實行封閉式管理，安保人員在小區出入口值班時，應對進出小區的人員進行嚴格盤查。業主憑有效證件（如門禁卡、身份證等）進出小區，外來人員需進行登記，登記內容包括姓名、身份證號碼、來訪房號、聯系電話、來訪時間等，并經被訪業主確認后方可進入小區。-對于快遞員、外賣員等臨時來訪人員，安保人員應引導其將物品放置在指定的存放點，并通知業主自行領取。特殊情況下，經業主同意，可由安保人員協助將物品送至業主家門口，但需做好記錄。2.車輛出入-小區內業主車輛應辦理停車證，憑證進出小區。安保人員在車輛出入口應設置道閘系統，對進出車輛進行自動識別和管理。對于未辦理停車證的車輛，應引導其至臨時停車區域，并告知車主辦理臨時停車手續。-外來車輛進入小區，需進行登記，說明來訪事由，并經被訪業主確認。安保人員應引導外來車輛按照規定路線行駛，停放在指定的停車位。對于大型貨車、工程車等特殊車輛，除進行登記外，還需告知其在小區內的行駛和作業規定，確保小區交通安全和秩序。（二）巡邏與監控1.巡邏制度-安保人員應按照規定的巡邏路線和時間間隔進行定時巡邏，白天每[X]小時巡邏一次，夜間每[X]小時巡邏一次。巡邏過程中，應注意觀察小區內的治安情況、公共設施設備狀況以及環境衛生等，發現異常情況及時報告并處理。-巡邏人員應配備必要的巡邏裝備，如對講機、手電筒、警棍等，并確保裝備處于良好狀態。在巡邏過程中，應使用對講機保持與監控室的聯系，及時匯報巡邏情況。-巡邏人員應認真填寫巡邏記錄，記錄巡邏時間、路線、發現的問題及處理情況等信息。巡邏記錄應妥善保存，以備查閱。2.監控室管理-監控室實行24小時值班制度，值班人員應堅守崗位，不得擅自離崗、脫崗。值班人員應熟練掌握監控設備的操作方法，確保監控系統正常運行，對小區內的重點區域、出入口、停車場等進行實時監控。-值班人員應密切關注監控畫面，發現異常情況及時通知巡邏人員前往現場核實處理，并做好記錄。對于突發事件，應按照應急預案進行處置，同時向上級領導報告。-監控室應保存至少[X]天的監控錄像資料，以備后續查詢和調閱。錄像資料應妥善保管，不得隨意刪除或泄露。（三）突發事件處理1.突發事件應急響應-當小區內發生突發事件，如盜竊、搶劫、火災、打架斗毆等，安保人員應立即啟動應急預案，在第一時間趕赴現場進行處置。-到達現場后，安保人員應迅速采取措施，保護現場秩序，疏散周圍人員，確保人員安全。同時，及時向上級領導和相關部門（如公安機關、消防部門等）報告事件情況，配合相關部門進行調查和處理。2.事件處理流程-在突發事件處理過程中，安保人員應積極配合相關部門的工作，提供必要的信息和協助。事件處理結束后，安保部門應及時對事件進行總結和分析，評估事件對小區安全造成的影響，總結經驗教訓，完善應急預案和安全防范措施。-安保部門應將事件處理情況向公司領導和業主進行通報，消除業主的疑慮，維護小區的安全穩定形象。五、線下保潔服務規定（一）公共區域保潔1.樓道與電梯保潔-保潔人員應每日對樓道進行清掃和拖地，清除樓道內的雜物、灰塵等，保持樓道地面干凈整潔。同時，定期擦拭樓道內的扶手、欄桿、門窗等設施，確保無灰塵、無污漬。-電梯應每日進行清潔消毒，包括轎廂地面、四壁、按鈕等部位。在高峰時段，應增加電梯清潔頻次，及時清理電梯內的垃圾和污漬。清潔過程中，應設置“正在清潔”的警示標識，確保業主使用安全。2.小區道路與綠化區域保潔-小區內的道路應每日進行清掃，清除路面上的垃圾、樹葉等雜物，保持道路暢通和整潔。對于道路上的污漬和積水，應及時進行清理和沖洗。-綠化區域應定期進行清理，清除雜草、枯枝敗葉等，保持綠化景觀的美觀。同時，注意保護綠化植物，避免在保潔過程中對其造成損壞。3.公共衛生間保潔-小區內的公共衛生間應每日進行全面清潔，包括地面、墻面、便器、洗手盆等部位，確保無異味、無污漬。定期對衛生間進行消毒，更換衛生紙、洗手液等用品，保持衛生間設施的正常使用。（二）垃圾清運與處理1.垃圾分類收集-在小區內合理設置垃圾分類收集點，引導業主進行垃圾分類投放。保潔人員應定期對垃圾分類收集點進行巡查，指導業主正確分類投放垃圾，對未按要求分類的垃圾進行重新分類。-每日定時收集垃圾，將不同類型的垃圾分別裝入相應的垃圾袋或垃圾桶內，確保垃圾不撒漏、不堆積。2.垃圾清運-按照規定的時間和路線，將收集的垃圾及時清運至小區外指定的垃圾處理場所。在清運過程中，應采取密閉運輸方式，防止垃圾沿途拋灑滴漏，避免對小區環境造成二次污染。-垃圾清運車輛應保持整潔，定期進行清洗和消毒，確保無異味。每次清運完成后，應對垃圾收集點和清運車輛進行清理和維護，為下一次清運做好準備。（三）特殊情況保潔1.節日與活動期間保潔-在重大節日和小區舉辦活動期間，保潔人員應增加保潔頻次，加強對小區公共區域的清掃和維護，確保小區環境整潔美觀。提前做好保潔準備工作，如準備充足的清潔用品、增加垃圾桶數量等。-活動結束后，及時清理活動現場的垃圾和雜物，恢復場地整潔。對活動中使用的設施設備進行清潔和歸位，確保其正常使用。2.惡劣天氣保潔-在遇到暴雨、大風、大雪等惡劣天氣時，保潔人員應提前做好防范措施，如檢查排水系統是否暢通、清理道路上的雜物等，確保小區內不出現積水、積雪等情況影響業主出行。-惡劣天氣過后，及時對小區進行全面清理，清除積水、積雪、樹枝等雜物，盡快恢復小區環境整潔。對受惡劣天氣影響損壞的公共設施，及時通知相關部門進行維修。六、線下工作監督與考核（一）內部監督機制1.日常檢查-各部門負責人應定期對本部門員工的線下工作進行檢查，檢查內容包括工作執行情況、服務質量、工作態度等方面。每日至少對本部門員工的工作進行一次現場巡查，及時發現問題并督促整改。-物業公司設立專門的質量監督小組，定期對各部門的線下工作進行抽查，抽查頻率為每周至少[X]次。質量監督小組應制定詳細的檢查標準和評分細則，對檢查結果進行記錄和評分。2.業主監督-鼓勵業主對物業公司線下服務工作進行監督，設立專門的業主監督熱線和意見箱，及時收集業主的意見和建議。對業主反映的問題，應認真調查核實，及時處理并反饋處理結果。-定期開展業主滿意度調查，了解業主對物業公司線下服務工作的評價和意見。根據業主滿意度調查結果，分析存在的問題，制定改進措施，不斷提升服務質量。（二）考核與獎懲制度1.考核指標-制定完善的員工考核指標體系，包括工作任務完成情況、服務質量、業主滿意度、工作紀律等方面。將考核指標細化、量化，確保考核的科學性和公正性。-對不同崗位的員工制定不同的考核標準，如客服人員重點考核投訴處理滿意度、溝通協調能力等；維修人員重點考核維修及時率、維修質量等；安保人員重點考核小區安全防范情況、突發事件處理能力等；保潔人員重點考核清潔衛生達標率等。2.獎懲措施-根據考核結果，對表現優秀的員工給予表彰和獎勵，如頒發榮譽證書