商超顧客休息區管理規定

商超顧客休息區管理規定一、總則1.目的為提升顧客在本商超的購物體驗，規范顧客休息區的管理與使用，確保休息區環境舒適、安全、整潔，特制定本規定。2.適用范圍本規定適用于本商超內所有顧客休息區，包括但不限于分布在各樓層公共區域、各業態銜接處以及專門設置的大型集中休息區等。3.管理原則顧客休息區的管理遵循“顧客優先、安全第一、整潔有序、高效服務”的原則，旨在為顧客提供優質的休息環境，同時保障商超運營的順暢。二、休息區規劃與布局1.規劃標準-面積規劃：根據商超的整體營業面積和預計客流量，合理規劃顧客休息區的面積。一般來說，每[X]平方米營業面積應設置不低于[X]平方米的顧客休息區。-位置選擇：休息區應設置在顧客流動較為集中、方便到達且不影響正常購物通道通行的區域。同時，要考慮與衛生間、餐飲區等功能區域的相對距離，以滿足顧客的多種需求。-功能分區：休息區內應根據實際需求進行功能分區，包括普通休息區、母嬰休息區（配備哺乳室、嬰兒護理臺等設施）、特殊人群休息區（為老年人、殘疾人等提供便利設施）等。2.布局設計-座位布局：座位的擺放應充分考慮顧客的使用便利性和舒適度，保持合理的間距。普通休息區的座位應按照每[X]個座位配備[X]個小茶幾的標準進行布局，以便顧客放置物品。-裝飾與照明：休息區的裝飾應符合商超整體風格，營造溫馨、舒適的氛圍。照明設計要滿足充足、柔和的要求，避免產生眩光，同時可根據不同區域的功能需求設置不同的照明場景。-綠植布置：適當布置綠植，起到美化環境、凈化空氣的作用。綠植的選擇應考慮易養護、無異味且對人體無害的品種，定期進行養護和更換，確保其生機盎然。三、設施設備管理1.設施設備配置標準-休息座椅：根據休息區的定位和使用人群，選擇質量可靠、舒適耐用的座椅。座椅的材質應易于清潔和維護，顏色搭配要協調美觀。-茶幾：茶幾的材質和款式應與座椅相匹配，表面平整光滑，具有一定的承載能力。-其他設施：根據休息區的功能需求，配備相應的設施設備，如飲水機（提供冷熱飲用水）、垃圾桶、充電設施（包括普通插座和USB接口）、電視（可播放休閑節目或商超宣傳信息）等。母嬰休息區還應配備嬰兒床、溫奶器、消毒器等專業設備；特殊人群休息區應設置無障礙設施，如輪椅坡道、扶手等。2.設施設備維護與保養-日常巡檢：安排專人每天對休息區的設施設備進行巡檢，檢查內容包括座椅是否損壞、茶幾是否完好、飲水機是否正常工作、充電設施是否通電等。發現問題及時記錄并上報。-定期維護：制定設施設備的定期維護計劃，對座椅、茶幾等進行清潔、保養和維修；對飲水機進行定期清洗和消毒；對充電設施、電視等電器設備進行性能檢測和維護。維護記錄應詳細準確，包括維護時間、維護內容、維護人員等信息。-故障處理：對于設施設備出現的故障，應及時通知專業維修人員進行維修。在維修期間，應設置明顯的警示標識，提醒顧客注意安全。對于因故障無法正常使用的設施設備，應盡快更換或修復，確保休息區的正常使用。四、環境衛生管理1.清潔標準-地面清潔：休息區地面應保持干凈整潔，無雜物、無污漬、無積水。每天至少進行[X]次全面清掃，并用拖把拖洗干凈；在客流量較大的時段，要增加巡回清掃次數，及時清理地面垃圾。-座椅和茶幾清潔：座椅和茶幾表面應無灰塵、無污漬。每天用干凈的抹布擦拭[X]次，對于污漬較重的部位，可使用適量的清潔劑進行清潔，但要注意避免對座椅和茶幾造成損傷。-垃圾桶清理：垃圾桶應及時清理，保持桶內垃圾不超過容量的[X]%。每天至少清理[X]次垃圾桶，并對垃圾桶進行消毒處理，防止異味產生和細菌滋生。-其他設施清潔：對飲水機、電視、充電設施等其他設施設備，每天用干凈的抹布擦拭表面灰塵，定期進行深度清潔和消毒。母嬰休息區的專業設備應按照相關衛生標準進行嚴格清潔和消毒。2.清潔流程-準備工作：清潔人員在進行清潔工作前，應準備好所需的清潔工具和清潔用品，如掃帚、拖把、抹布、清潔劑、消毒劑等，并確保工具和用品完好無損且數量充足。-清掃地面：先用掃帚清掃地面上的雜物和垃圾，將其集中到垃圾桶內。然后用拖把蘸取適量的清潔水，按照一定的順序拖洗地面，確保地面無污漬、無積水。對于地面上的頑固污漬，可使用清潔刷進行刷洗。-清潔座椅和茶幾：用干凈的抹布蘸取適量的清潔劑，擦拭座椅和茶幾的表面，包括座位、靠背、扶手以及茶幾的桌面和側面。擦拭完畢后，再用干凈的濕抹布擦拭一遍，去除清潔劑殘留，最后用干抹布擦干。-清理垃圾桶：將垃圾桶內的垃圾倒入垃圾袋中，扎緊袋口后放入指定的垃圾收集點。然后用清潔劑和清水沖洗垃圾桶內部，并用消毒劑進行消毒處理，待垃圾桶晾干后，套上干凈的垃圾袋放回原位。-清潔其他設施：按照從上到下、從左到右的順序，用干凈的抹布擦拭飲水機、電視、充電設施等其他設施設備的表面灰塵。對于飲水機，還需定期清理水箱和濾芯，按照設備說明書進行操作。母嬰休息區的專業設備應按照相應的操作規程進行清潔和消毒。3.衛生監督-內部監督：商超管理部門應定期對顧客休息區的環境衛生進行檢查，檢查內容包括清潔標準的執行情況、清潔流程的規范性等。發現問題及時通知清潔人員進行整改，并記錄在案。對于多次出現問題或整改不力的清潔人員，應按照商超相關規定進行處理。-顧客監督：鼓勵顧客對休息區的環境衛生進行監督，如發現問題可向商超客服中心或現場管理人員反映。商超應及時對顧客的反饋進行處理，并將處理結果告知顧客，以提高顧客的滿意度。五、人員管理1.工作人員職責-保潔人員：負責休息區的日常清潔衛生工作，按照清潔標準和流程進行操作，確保休息區環境整潔干凈。同時，要注意觀察休息區內的設施設備是否正常，發現問題及時上報。-安保人員：負責休息區的安全秩序維護，加強巡邏，防止發生盜竊、打架斗毆等事件。對休息區內的不文明行為進行勸阻，保障顧客的人身和財產安全。-客服人員：為在休息區休息的顧客提供必要的服務，如解答咨詢、提供幫助等。收集顧客對休息區的意見和建議，并及時反饋給相關部門。2.培訓與考核-培訓內容：對涉及休息區管理的工作人員進行定期培訓，培訓內容包括服務意識、清潔技能、安全知識、設施設備操作等方面。通過培訓，提高工作人員的業務水平和服務質量。-培訓方式：采用集中授課、現場演示、實際操作等多種培訓方式，確保工作人員能夠熟練掌握培訓內容。同時，鼓勵工作人員之間相互交流經驗，共同提高工作能力。-考核機制：建立完善的考核機制，對工作人員的工作表現進行定期考核。考核內容包括工作任務完成情況、服務質量、顧客滿意度等方面。對于考核優秀的工作人員，給予相應的獎勵；對于考核不達標且經培訓仍無法勝任工作的人員，予以辭退。六、顧客行為規范1.文明休息顧客在休息區內應遵守公共秩序，保持安靜，不大聲喧嘩、吵鬧，以免影響其他顧客休息。不得在休息區內吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等，共同維護休息區的整潔衛生。2.合理使用設施設備顧客應合理使用休息區內的設施設備，不得故意損壞或惡意占用。不得在座椅上躺臥、踩踏茶幾等，不得隨意拆卸、改裝設施設備。如因顧客自身原因造成設施設備損壞的，應照價賠償。3.配合管理顧客應積極配合商超工作人員的管理，聽從工作人員的指揮和安排。對于工作人員的合理提醒和勸阻，顧客應予以理解和支持。如遇特殊情況或緊急事件，顧客應按照工作人員的指示有序疏散。七、特殊情況處理1.突發衛生事件如休息區內發生嘔吐、spills（灑漏）等突發衛生事件，保潔人員應立即到達現場，設置警示標識，防止其他顧客受到影響。然后按照相關衛生處理流程進行清理和消毒，確保環境安全衛生。同時，及時通知管理人員，做好事件記錄。2.設施設備突發故障若休息區內的設施設備突發故障，如飲水機漏水、電視冒煙等，工作人員應立即采取緊急措施，如關閉電源、疏散周圍顧客等，并及時通知專業維修人員進行搶修。在故障處理期間，要向顧客做好解釋工作，盡量減少對顧客使用的影響。3.顧客糾紛當休息區內發生顧客之間的糾紛時，安保人員和客服人員應及時趕到現場進行調解。在調解過程中，要保持公正、客觀的態度，了解事情的經過和雙方的訴求，積極引導顧客