項目六城市軌道交通客運服務質量管理任務一客運服務工作質量管理定義客運服務工作質量管理城市軌道交通客運服務質量是指軌道交通企業的運營服務工作在滿足乘客出行需求方面所達到的程度。客運服務工作質量管理城市軌道交通客運服務質量特性1.抽象性城市軌道交通客運服務是運營公司向乘客提供的服務產品，既提供有形的服務產品，如乘車設施、設備等，也提供快速、準時、安全、語言等無形的服務產品。2.差異性乘客只能在接受服務的過程中感知客運服務的質量，衡量服務質量的決定權在乘客；而從乘客的角度來看，城市軌道交通客運服務質量不僅與其服務結果有關，而且與相關的服務流程有關，其中安全是服務質量的第一位。客運服務工作質量管理3.不可分離性乘客的乘車過程是企業提供服務和乘客消費的過程。服務質量一旦出現問題，常常無法制止和改正，只能補救。4.不可存儲性乘客的乘車過程不可儲存，具有一次性和不可逆性，運營公司提供的服務不能超過其服務能力。城市軌道交通客運服務質量特性客運服務工作質量管理城市軌道交通客運服務質量的內容1.運輸效率。包括平均乘車距離、服務范圍、發車頻率、運力、乘坐適合性（如對兒童、老人等）和可靠性等。2.換乘服務。包括步行、自行車、小汽車等交通方式之間的方便換乘，公共交通之間的換乘，軌道交通內部的換乘等。3.信息服務。包括一般信息（如運行時間、線路圖、時刻表、動態提示信息、安全信息等），必要信息（如可達性、標識標志、票務），非正常狀態信息（如事故、故障、事件信息），以及信息交流（如投訴和建議）等。客運服務信息應說明信息來源，并向乘客提供有效性可靠性、及時性的信息。客運服務工作質量管理城市軌道交通客運服務質量的內容4.時間效率。包括運行時間、行車守時性和準時性、平均候車時間、平均換乘時間。5.服務設施。包括服務設施舒適性、環境條件、補充服務設施（衛生間、通信設施、食品亭、商業和娛樂設施）等。6.治安與安全。包括治安設備、事故預防、緊急情況預案和緊急響應等。客運服務工作質量管理城市軌道交通客運服務質量的內容7.運營環境。包括通風、振動與噪聲、塵土和垃圾、氣味、視覺、電磁輻射與干擾等。8.乘客關懷。包括向乘客提供適宜、舒適的候車和乘車環境；殘疾人、兒童、老年人、體能障礙者使用的設施設備；詢問、投訴和賠償服務；服務人員精神面貌、服務技能、服務態度、服務靈活性及是否充分考慮和關心不同乘客的需要等。9.企業服務承諾。軌道交通客運服務機構應就其服務向乘客做出承諾，并通過多種方式向乘客和社會公布，出現意外情況或因某種需要，引起服務內容變化或服務質量變化時，要采用服務聲明向乘客公示或向社會公布。客運服務工作質量管理城市軌道交通服務質量的評價體系任務二客運服務標準與評價客運服務標準與評價城市軌道交通客運服務質量評價的分類1.政府評價政府評價主要針對城市軌道交通企業的管理及運營，側重于企業所提供的服務水平，并對企業的等級進行劃分。2.社會評價社會評價主要側重于企業所樹立的社會形象和整體服務水平的辨識及評估，評價主體包括各類社會群體，如乘客、社會媒體、行業管理機構等。3.企業評價企業評價主要是通過員工調查來評價企業的內部服務質量，顯示內部規章制度對服務質量的控制能力。4.乘客評價

乘客評價是乘客根據實際的交通服務消費體驗對城市軌道交通服務質量進行綜合評價，其中最具影響力的是乘客滿意度評價，對服務質量的改進更具有針對性。客運服務標準與評價城市軌道交通服務質量評價方法1.SERVQUAL方法

SERVQUAL是Service

Quality（服務質量）的縮寫，是衡量顧客對服務質量感知的有效工具。SERVQUAL方法完全建立在顧客感知的基礎之上，即以顧客的主觀認識來衡量服務質量。首先，度量顧客對服務的期望；然后，度量顧客對服務的感知，根據顧客對服務的感

知與期望的差異比較，得出企業的服務質量；最后，將其作為判斷服務質量水平的依據。

SERVQUAL將服務質量分為5個層面：

（1）有形性（Tangibles）：指外觀感受，包括實際設施、設備以及服務人員的外表等。

（2）可靠性（Reliability）：是指可靠地、準確地履行服務承諾的能力。

（3）響應性（Responsiveness）：也稱回應性，指幫助顧客并迅速提高服務水平的愿望。

（4）保障性（Assurance）：也稱確實性，是指員工所具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力。

（5）移情性（Empathy）：也稱關懷性，關心顧客并為顧客提供個性化服務。客運服務標準與評價城市軌道交通服務質量評價方法2.步行穿越調查法步行穿越調查法是從顧客的角度出發，通過評價顧客在整個服務過程中經歷的各個環節來測評服務質量的方法。步行穿越調查法的具體步驟是：（1）繪制顧客消費的流程圖。以城市軌道交通為例，步行穿越調查的整個過程包括：乘客通過站外引導標志進入車