呼叫中心的精益六西格瑪改善案例（二）

案例背景：某呼叫中心其中一個業務的AHT達標狀況一直很好，但近期進行了一些流程的

改動之后AHT指標發生了很大變化，表1所示的是最近4個月以來的AHT的實際達成情況。

表1A業務AHT月度趨勢表

圖1A業務AHT月底趨勢圖

從圖1中可以看出近四個月AHT的上升趨勢非常明顯，月度平均值已經上升了將近40

秒，現在需要運用DUAIC的系統分析方法找到根本原因進行解決。從項目難度和成本收益上

評估，將該項目界定為綠帶。

1.Define界定問題

因為是周期時間的改善，所以必須進行流程分析，化將該業務的咨詢流程繪制如下；

圖2A業務咨詢流程

從圖2可以了解該流程關鍵環節有8個步驟，分別是確認客戶一一確認主機信息一一確

認客戶問題一一知識庫查詢答案一一是否需要故障報修一一確認解決方案一一信息記錄一

一轉接IVR,對于這8個步驟可以分別評估其必要性及優化點，這是解決周期時間指標的關

鍵。

下一步可以運用魚骨圖分析AHT影響因素有哪些，以確定下一步測量的指標是什么。魚

骨圖的分析如圖3：

圖3AHT過長的影響因素魚骨圖分析

圖中標紅的部分是大家研討后認為對該.業務AHT影響最大的幾個因素，因此數據的測量

和分析可以從這些因素著手。

2.Measure測量

先確定數據測量的內容有哪些，因為平均處理時間AHT這個指標是由平均通話時間和平

均話后處理時間相加得出，因此必須要分別測量這兩個指標，而從細化分析來看，要招這個

指標放大分析，可以從時同維度和員工維度來細化，所以確定數據收集的內容如下：

數據收集內容

?AHT平均處理時間

?ATT平均談話時間

?ACW話后處理時間

數據收集維度

?時間維度一一日、周平均值

?員工維度一一小組平均值、員工平均值

制定數據收集計劃并開始進行測量和分析

3.Analyze分析

先將這幾個月每日的AHT趨勢進行分析。

AMT堂化心鐘＜2月?5月＞

MO

MO

320

3K

300

[lHTRU?O0

290

加

TO

5,松命滔部微職僻手$中$辦/沁琳/?海妒09$郊於W次念郊謫，86W

圖4時間維度細化的AHT趨勢圖

AHT影響因素分析

從圖4中可以看出AET明顯上升的日期發生在3月初，此后一直呈現波動上升狀態。下

?步我們將小組和員工數據進行放大分析工

各組AHT對比

圖5各小組AHT分布

按組的分析中我們可以發現兩個有效的信息；

?除102小組之外，其它所有小組均不能達成目標。

點有6個小組的AHT甚至超過了330秒，遠高于其他小組，需要深入分析。經了解發現

這些小組的主要成員是上線不足6個月的新員工。

M1AHT分6

圖6員工AHT分布頻數圖

圖6是員工的AHT分布圖，從中我們可以得到三個主要結論:

點整體的正態分布偏離了目標，大部分員工沒有達標；說明存在流程層面的問題;

點整個AHT在200?680秒之間波動，分布廣泛；說明員工的技能、操作方法和工作心

態有差異，需要在培訓和監控上面進行改善。

員工登錄號與AHT關聯分析

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圖7在崗時間與AHT相關性分析

圖7是用員工的登錄號和AHT繪制的散點圖。該隊列員工的登錄號與上線時間相關，登

錄號越大的員工上線時間越晚。其中每個點代表一名員工，橫軸代表他的上線時間，縱軸代

表他的AHT結果。從這個鼓點圖中可以獲得如下信息：

?比較新的員工AHT分布廣泛，存在大量AHT過長的員工；

?大部分老員工的AET比較集中，但存在個別超長現象。

新員工的成熟周期對于整體AIIT影響比較大，可以通過新員工在上線前幾周的表現來了

解員工的成熟期需要多久（也就是需要幾周其AHT才能與老員工持平）。

新員工一上線時間.上線人數一第一周AHT^對整體彩響

101組23月1日?、568“20，

102組24月4日23428“43

202組24月26日-3542“8?

301組“4月30日「73587?13a

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A----跳4國

一老員工均值

圖8各批新員工AHT變化趨勢

上面的兩張圖的分析中我們可以得到結論：所有新員工的AHT都明顯高于老員工，且規律性

非常強，前兩周下降明顯，兩周后趨于平穩，所以每批新員工上線的前兩周對AHT沖擊最大；

但每個小組的進步程度有所不同，有的小組進步非常快，可經驗共享，以加快新員工成長速

度。

綜合上面4個維度的細化分析，我們得到AHT長的主要原因：

?大部分員工AHT超標，說明流程制定中有不合理的地方，需要從流程層次有所改進;

?員工的AHT分布廣泛，說明員工的技能或者操作習慣存在問題，需要整體的培訓和校

正；

?新員工普遍有更高的AHT,說明新員工培訓和指導中有需要改進的地方：

?老員工中也存在AET超長現象，需要個別指導和提升計劃。

流程分析

這一步主要了解員工在流程操作上的問題，通過流程觀察和測聽的方式獲取，經過流程

分析，了解到目前員工存在的問題如下：

?大量新員T以及部分老員T沒有邊聽邊記的習慣.更多的是在通話結束之后才進行記

錄，大大的增加了話后處理時間；

-系統存在一些易用性問題，降低了操作速度：

-流程中有些環節沒有必要，降低了效率；

因為案面時間（話后處理時間）對AHT的影響很直接，因此對案面時間的員工分布數據

進行分析，可繪制頻數圖查看。

平均案面時間的員工分布當〃

均值-103.97

標準差=70.26

1624&78111B.614617842109?431275830823407373.14704

fo<?to<to<<to<clo<to<!to<to<:to<-to<?

J24649973129816?217722712S9S32443569詡3486.6

平均案面時間《眇》

圖9員工案面時間分布圖

從員工案面的分布來看平均值高達103秒，而且差異巨大，離散系數（標準差/平均值）超

過了（）.5,是必須進行控制的指標。

而自3月份以來流程變動比較頻繁，將流程變動的時間點與AHT趨勢進行比較可以發現

這樣的結果：

流程調整時間點變革前變革后.影響

新測聽標準3月1E293318、25

退系統3月28日3273270

咨詢分類4月25日3273303

1眼務卡策售14月29日目篁:能量二匕效砥,無注品量.W要卑黑蚊據

圖10流程變動對AHT的影響

從圖10可以發現新測聽標準和咨詢分類的要求對于AIIT的影響比較大，測聽標準的修

改導致AHT增加了25秒，咨詢分類的啟用導致AHT增加3秒，而另外的10秒是由新員工數

量增加引起。

而改進措施的制定主要從流程和員工兩個方面進行。

1）流程方面

將流程執行中可以量化的內容進行數據分析

從員工端進行聲音的收集，了解員工對于這些流程環節的必要性理解如何。這個分析是通過

員工調查表方式獲取。

［投票上你認為咨詢環節中最沒有用的項目是什么？歡迎投票.

3.確認主機信息

.認何也

識降森而）

6.方案提供

7.

滿意度工

圖11員工聲音調查結果

從員工反饋結果看，他們認為不必要的流程步驟包括確認客戶信息、知識庫查詢和IVR

滿意度調查。員工聲音的分析結果如下:

三、員工VOICES

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圖12員工聲音分析

針對員工聲音進行流程方案的風險分析，認為在知識庫查詢和IVR轉接的優化機會比較

大，IVR滿意度調查可以通過EMAIL調查的方式予以取代，但是需要一定的周期，而知識庫

查詢中有些簡單問題的確沒必要一定查詢知識庫，所以對于老員工可以采用根據需要查詢,

而新員工則必須所有的都查詢，而用戶確認這一項則只計對重復來電的用戶即可。這利優化

帶來的變化是：

確認用戶（2秒提升）

按需查詢（8秒提升；

2）員工方面

從新員工和老員工兩個層面分別制定改進方案。