賓館總經理管理制度一、總則1.目的為加強賓館的規范化管理，提高賓館的服務質量和運營效率，確保賓館各項工作的順利開展，特制定本管理制度，明確賓館總經理的職責、權限和工作流程。2.適用范圍本制度適用于賓館總經理及賓館全體員工。3.基本原則合法性原則：嚴格遵守國家法律法規，依法經營管理賓館。效益性原則：以提高賓館經濟效益和社會效益為目標，合理配置資源，降低運營成本。規范性原則：建立健全各項規章制度，規范工作流程，確保各項工作有章可循。民主性原則：充分發揚民主，廣泛聽取員工意見和建議，共同參與賓館管理。二、總經理職責1.全面管理職責負責賓館的整體運營管理，制定賓館的發展戰略、經營計劃和年度預算，并組織實施。確保賓館的服務質量符合行業標準和客人需求，不斷提升賓館的市場競爭力。負責賓館的團隊建設，選拔、培養和管理各級管理人員，激勵員工發揮工作積極性和創造性。2.行政管理職責主持賓館的日常行政工作，組織召開各類會議，協調各部門之間的工作關系，確保賓館工作的高效運轉。負責賓館的安全管理工作，制定安全制度和應急預案，確保賓館客人和員工的生命財產安全。負責賓館的對外聯絡和公共關系維護，與政府部門、合作伙伴、客戶等保持良好的溝通與合作。3.財務管理職責負責賓館的財務管理工作，制定財務管理制度和預算控制方案，確保賓館財務狀況健康穩定。審核賓館的財務報表和財務預算，監控各項費用支出，合理控制成本，提高賓館的經濟效益。負責賓館的資金籌集和運用，確保賓館運營資金的充足和合理使用。4.市場營銷職責制定賓館的市場營銷策略，拓展客源市場，提高賓館的市場占有率和知名度。組織開展市場調研，分析市場動態和競爭對手情況，為賓館的經營決策提供依據。負責賓館的客戶關系管理，維護客戶資源，提高客戶滿意度和忠誠度。三、工作權限1.人事任免權有權任免賓館部門經理及以下管理人員。有權根據工作需要調整賓館內部的人員編制和崗位設置。2.財務審批權有權審批賓館預算范圍內的各項費用支出。有權審批賓館的重大投資項目和資金使用計劃。3.經營決策權有權制定賓館的經營策略和發展規劃，決定賓館的經營方針和經營目標。有權決定賓館的重大經營決策，如客房價格調整、餐飲菜品創新、營銷活動策劃等。4.資源調配權有權調配賓館的人力、物力和財力資源，確保賓館各項工作的順利開展。有權根據工作需要，合理安排賓館的設備設施采購、維修和更新。四、工作流程1.日常工作流程上班簽到：總經理每天按時到賓館簽到，開啟工作模式。查看報表：查看前一天賓館的經營報表，包括客房入住率、餐飲營業額、財務收支情況等，了解賓館的經營狀況。召開晨會：組織召開晨會，與各部門負責人溝通工作進展，協調解決問題，部署當天的工作任務。現場巡查：對賓館的各個區域進行現場巡查，檢查服務質量、設施設備運行情況、安全衛生狀況等，及時發現并解決問題。處理文件：處理各類文件、郵件和報告，審批重要事項，簽署相關文件。接待客戶：接待重要客戶，洽談業務合作，處理客戶投訴，維護客戶關系。組織會議：根據工作需要，組織召開各類會議，如部門協調會、經營分析會、員工大會等，傳達工作精神，部署工作任務，總結工作經驗。下班總結：下班前對當天的工作進行總結，梳理工作完成情況，分析存在的問題，制定改進措施，安排好第二天的工作。2.重大事項決策流程提出議案：由相關部門或人員提出重大事項的議案，包括項目投資、經營策略調整、規章制度修訂等。調研論證：總經理組織相關人員對議案進行調研論證，收集資料，分析數據，評估風險，提出可行性報告。方案制定：根據調研論證結果，制定具體的實施方案，明確目標任務、工作步驟、責任分工和時間節點。征求意見：將實施方案征求賓館各部門和員工的意見，充分聽取各方建議，對方案進行修改完善。審批決策：總經理對修改后的實施方案進行審批決策，必要時提交賓館董事會審議通過。組織實施：決策通過后，總經理組織相關部門和人員按照實施方案進行組織實施，確保各項工作落到實處。監督評估：在實施過程中，總經理對工作進展情況進行監督檢查，及時發現并解決問題，對實施效果進行評估總結，為今后的決策提供參考。五、考核與獎懲1.考核標準工作業績：主要考核賓館的經營指標完成情況，如營業收入、利潤、客房入住率、餐飲毛利率等。服務質量：考核賓館的服務水平和客人滿意度，包括客戶投訴率、服務質量測評得分等。團隊建設：考核總經理對團隊的管理能力和團隊整體素質提升情況，如員工流失率、員工培訓效果、團隊凝聚力等。創新能力：考核總經理在經營管理、服務產品、市場營銷等方面的創新舉措和創新成果。綜合管理：考核總經理對賓館行政管理、財務管理、安全管理等方面的工作成效。2.考核方式定期考核：每季度進行一次定期考核，由賓館董事會或上級主管部門組織實施，通過查閱資料、實地考察、員工測評等方式對總經理進行全面考核。不定期考核：根據工作需要，對總經理進行不定期考核，重點考核總經理在應對突發事件、解決重大問題等方面的工作表現。3.獎懲措施獎勵：對于考核優秀的總經理，給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。懲罰：對于考核不稱職的總經理，給予警告、降職、免職等處罰，情節嚴重的依法追究法律責任。六、培訓與發展1.培訓計劃總經理應根據自身的工作需求和職業發展規劃，制定個人培訓計劃，不斷提升自己的管理水平和專業能力。賓館應定期組織總經理參加各類培訓課程和學習交流活動，如行業研討會、管理培訓講座、國內外考察學習等，拓寬總經理的視野，了解行業最新動態和發展趨勢。2.培訓內容管理知識培訓：包括酒店管理、市場營銷、財務管理、人力資源管理等方面的知識，提升總經理的綜合管理能力。專業技能培訓：根據賓館的業務需求，開展相關專業技能培訓，如客房服務、餐飲管理、前臺接待等，提高總經理對賓館業務的了解和指導能力。領導力培訓：培養總經理的領導能力、溝通能力、團隊協作能力和決策能力，打造一支高效、團結的管理團隊。行業動態培訓：及時了解酒店行業的最新政策法規、市場動態、技術創新等信息，為賓館的經營決策提供參考依據。3.發展規劃賓館應根據總經理的個人能力和職業發展意愿，為總經理制定明確的職業發展規劃，提供晉升機會和發展空間。總經理應積極參與賓館的發展規劃制定，結合自身的優勢和賓館的實際情況，為賓館的發展出謀劃策，推動賓館不斷發展壯大。七、保密制度1.保密范圍賓館的商業秘密，包括客戶信息、經營數據、營銷策略、財務狀況等。賓館的技術秘密，包括酒店設施設備的技術參數、維修保養方法、軟件系統等。賓館的內部管理文件和資料，包括規章制度、會議紀要、工作計劃、員工檔案等。2.保密措施與接觸保密信息的員工簽訂保密協議，明確保密責任和義務。對涉及保密信息的文件、資料、計算機存儲設備等進行嚴格管理，設置訪問權限，防止信息泄露。在賓館內部加強保密宣傳教育，提高員工的保密意識，規范員工的保密行為。3.違規處理對于違反保密制度的員工，視情節輕重給予警告、罰款、辭退等處罰，造成賓館經濟損失的，依法追究法律責任。對于泄露賓館保密信息的外部人員，賓館將依法追究其法律責任，并要求其賠償賓館因此遭受的經濟損失。八、附則