立邦公司門店管理制度一、總則1.目的本制度旨在規范立邦公司門店的運營管理，確保門店高效、有序地運作，提升品牌形象，提高客戶滿意度，實現公司的經營目標。2.適用范圍本制度適用于立邦公司旗下所有門店，包括直營店、加盟店等。3.基本原則合規經營原則：嚴格遵守國家法律法規及相關行業規定。顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優質的產品和服務。團隊協作原則：門店各崗位人員密切配合，共同完成門店運營任務。持續改進原則：不斷優化門店管理流程和服務質量，適應市場變化。二、門店組織架構與人員職責1.組織架構店長銷售團隊（銷售主管、銷售人員）產品陳列與展示團隊（陳列專員）客戶服務團隊（客服專員）倉庫管理團隊（倉庫主管、倉庫管理員）2.人員職責店長全面負責門店的日常運營管理，確保各項工作按計劃完成。制定門店銷售目標、工作計劃，并組織實施。管理門店員工，進行績效考核與培訓發展。維護與公司及相關部門的溝通協調，保障門店運營順暢。負責門店的財務管理，控制成本與費用。監督門店的產品陳列、庫存管理、客戶服務等工作。銷售團隊積極開展銷售工作，完成個人銷售任務。了解客戶需求，提供專業的產品解決方案。維護客戶關系，定期回訪客戶，提高客戶滿意度。收集市場信息，反饋競爭對手動態。產品陳列與展示團隊根據產品特點和銷售策略，進行門店產品陳列設計。確保產品陳列整齊、美觀、富有吸引力，突出產品優勢。定期更新產品陳列，保持門店新鮮感。客戶服務團隊熱情接待進店客戶，解答客戶咨詢。處理客戶投訴與建議，及時反饋處理結果。協助銷售團隊完成銷售交易，提供必要的服務支持。收集客戶反饋，為門店改進提供依據。倉庫管理團隊負責門店貨物的出入庫管理，確保庫存準確。做好貨物的存儲、保管工作，防止貨物損壞、變質。定期盤點庫存，及時補貨，保障銷售需求。協助銷售團隊發貨，確保貨物及時準確送達客戶。三、門店銷售管理1.銷售目標設定公司根據市場情況和門店實際，為各門店制定年度、季度、月度銷售目標。門店應將銷售目標分解至各銷售團隊及個人，并制定相應的銷售計劃。2.銷售流程客戶接待銷售人員應主動熱情迎接客戶，禮貌詢問客戶需求。了解客戶基本信息，如姓名、聯系方式、裝修地址等。需求分析根據客戶需求，推薦合適的立邦產品。詳細介紹產品的特點、優勢、使用方法、價格等信息。方案制定結合客戶需求和房屋實際情況，為客戶制定個性化的產品解決方案。包括產品搭配、用量計算、施工建議等內容。銷售促成解答客戶疑問，消除客戶顧慮，促進客戶購買決策。提供優惠活動、贈品等促銷手段，增加產品吸引力。協助客戶完成訂單簽訂手續，確保訂單信息準確無誤。售后服務告知客戶售后服務內容和流程，如產品退換貨政策、施工質量保證等。定期回訪客戶，了解產品使用情況，提供技術支持和建議。3.銷售技巧培訓公司定期組織銷售技巧培訓，提升銷售人員的專業能力和銷售水平。培訓內容包括溝通技巧、產品知識、客戶心理分析、銷售促成技巧等。鼓勵銷售人員分享銷售經驗，共同提高銷售業績。4.銷售數據分析門店應建立銷售數據統計分析制度，定期收集、整理銷售數據。分析銷售數據，包括銷售額、銷售量、客戶來源、產品銷售排名等。根據銷售數據分析結果，調整銷售策略和產品陳列，優化銷售流程。四、門店產品管理1.產品陳列陳列原則按照產品類別、系列、功能等進行分類陳列。遵循易看、易拿、易選的原則，方便客戶選購。突出重點產品、新品、促銷產品，吸引客戶注意力。陳列規范產品陳列應整齊有序，標簽清晰準確。同一產品應保持一致的陳列方式和高度。定期更新產品陳列，保持新鮮感和吸引力。根據季節、節日、促銷活動等調整陳列布局。2.產品庫存管理庫存盤點倉庫管理員應定期進行庫存盤點，確保庫存數量準確。每月至少進行一次全面盤點，每季度進行一次大盤點。盤點結果應及時上報店長，并與系統庫存數據進行核對。庫存預警設定庫存安全警戒線，當庫存低于警戒線時，及時發出預警。根據銷售數據和市場需求，合理制定庫存補貨計劃。庫存損耗管理加強倉庫管理，防止貨物損壞、變質、丟失等情況發生。對于因質量問題、過期等原因造成的庫存損耗，應及時查明原因，進行處理。3.產品質量管理嚴格把控產品進貨渠道，確保所售產品為立邦正品。加強對產品質量的檢查，發現質量問題及時與公司相關部門溝通處理。向客戶提供產品質量保證，按照公司規定處理產品質量投訴。五、門店客戶服務管理1.客戶接待規范客服專員應在客戶進店時立即主動迎接，微笑問候。保持熱情、耐心、專業的服務態度，認真傾聽客戶需求。為客戶提供舒適的洽談環境，如倒水、讓座等。2.客戶咨詢解答熟悉立邦產品知識和相關業務流程，準確解答客戶咨詢。對于客戶提出的問題，應清晰、簡潔地回答，避免使用模糊或專業術語。若遇到無法立即解答的問題，應記錄下來，及時向相關人員請教后回復客戶。3.客戶投訴處理接到客戶投訴后，應立即安撫客戶情緒，表達歉意。詳細了解投訴內容，記錄客戶信息和投訴要點。及時將投訴情況反饋給店長，并協同相關部門進行調查處理。在規定時間內將處理結果反饋給客戶，確保客戶滿意。對客戶投訴進行分析總結，采取措施避免類似問題再次發生。4.客戶滿意度調查定期開展客戶滿意度調查，了解客戶對門店產品、服務、環境等方面的評價。通過問卷調查、電話回訪、現場訪談等方式收集客戶意見和建議。對客戶滿意度調查結果進行分析，針對存在的問題制定改進措施，并跟蹤改進效果。六、門店財務管理1.預算管理門店應根據年度經營目標，制定年度預算計劃，包括銷售收入預算、成本費用預算、利潤預算等。預算計劃應細化到月度，并報公司審批備案。嚴格執行預算計劃，定期對預算執行情況進行分析和監控，及時調整預算偏差。2.費用管理規范門店各項費用支出，嚴格執行公司費用報銷制度。費用報銷應提供真實、合法、有效的票據，經相關人員審批后報銷。控制門店運營成本，如房租、水電費、辦公用品費等，降低不必要的開支。3.銷售收款管理銷售人員應及時將銷售款項收回，確保資金安全。嚴格執行財務收款流程，開具正規發票或收據。定期核對銷售收款賬目，確保賬實相符。4.財務報表與分析門店應按照公司要求定期編制財務報表，如資產負債表、利潤表、現金流量表等。對財務報表進行分析，了解門店財務狀況和經營成果，為經營決策提供依據。七、門店日常運營管理1.營業時間與考勤管理門店應按照公司規定的營業時間營業，不得擅自提前關門或推遲開門。建立員工考勤制度，員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。店長負責員工考勤記錄，每月統計員工出勤情況，并上報公司。2.門店衛生與環境管理保持門店內部環境整潔衛生，定期進行清掃和消毒。產品陳列區、洽談區、倉庫等區域應保持整齊有序，無雜物堆積。維護門店周邊環境，保持店外整潔干凈。3.設備設施管理定期對門店的設備設施進行檢查、維護和保養，確保正常運行。如照明設備、空調設備、展示架、電腦等。建立設備設施臺賬，記錄設備設施的購置時間、維修情況等信息。對于損壞的設備設施，應及時報修，確保維修及時有效。4.安全管理加強門店安全管理，確保員工和客戶的人身財產安全。配備必要的安全設施，如滅火器、防盜報警裝置等，并定期檢查維護。對員工進行安全教育培訓，提高安全意識，掌握基本的安全應急處理方法。做好門店的防火、防盜、防漏電等工作，確保門店安全運營。八、門店員工培訓與發展1.培訓計劃制定根據門店員工的崗位需求和發展規劃，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓內容、培訓時間、培訓方式、培訓師資等。培訓內容涵蓋產品知識、銷售技巧、客戶服務、財務管理、運營管理等方面。2.培訓實施按照培訓計劃組織開展培訓活動，確保培訓質量和效果。培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、線上培訓、實地演練等多種形式。鼓勵員工積極參與培訓，認真學習，提高自身業務能力。3.培訓效果評估建立培訓效果評估機制，對員工培訓后的知識掌握程度、技能提升情況等進行評估。評估方式可采用考試、實際操作、問卷調查、員工自評與上級評價相結合等。根據培訓效果評估結果，總結經驗教訓，改進培訓內容和方式，提高培訓質量。4.員工職業發展規劃為員工提供職業發展指導，幫助員工制定個人職業發展規劃。根據員工的工作表現和能力素質，為員工提供晉升機會和崗位輪換機會。鼓勵員工不斷學習和成長，提升自身綜合素質，實現個人與公司的共同發展。九、門店績效考核與激勵1.績效考核指標設定制定科學合理的績效考核指標體系，包括銷售業績、客戶滿意度、團隊協作、工作紀律等方面。銷售業績指標可根據門店銷售目標分解至各銷售團隊及個人，如銷售額、銷售量、銷售利潤等。客戶滿意度指標通過客戶滿意度調查結果進行考核。團隊協作指標考核員工之間的配合程度和協作效果。工作紀律指標考核員工遵守公司規章制度的情況。2.績效考核周期績效考核周期分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進行，主要考核員工當月工作表現。年度考核于次年年初進行，綜合評估員工全年工作業績和表現。3.績效考核實施店長負責組織實施門店員工的績效考核工作。考核過程中應遵循公平、公正、公開的原則，確保考核結果真實可靠。考核結果應及時反饋給員工，與員工進行溝通交流，幫助員工了解自身工作表現和存在的問題。4.激勵措施根據績效考核結果，對表現優秀的員