聯通公司外呼管理制度一、總則（一）目的為規范聯通公司外呼工作流程，提高外呼效率與質量，確保外呼工作的合規性、準確性和高效性，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于聯通公司所有涉及外呼業務的部門及員工。（三）基本原則1.合規合法原則：外呼工作必須遵守國家法律法規及相關行業規定，不得進行任何違法違規的外呼行為。2.客戶至上原則：始終以客戶需求為導向，提供優質、專業、高效的服務，保護客戶合法權益，提高客戶滿意度。3.數據安全原則：嚴格保護客戶信息安全，防止客戶數據泄露、濫用等情況發生。4.統一規范原則：外呼工作應遵循統一的流程、標準和話術，確保外呼工作的一致性和規范性。二、外呼團隊管理（一）團隊組建1.根據外呼業務需求，合理配置外呼人員，明確各崗位的職責和權限。2.外呼人員應具備良好的溝通能力、服務意識和專業知識，經過相關培訓合格后方可上崗。（二）培訓管理1.制定外呼人員培訓計劃，包括業務知識、溝通技巧、服務規范、系統操作等方面的培訓。2.定期組織培訓課程，邀請內部專家或外部講師進行授課，確保外呼人員及時掌握最新的業務知識和技能。3.培訓結束后，對外呼人員進行考核，考核合格后方可正式上崗。對于考核不合格的人員，應進行補考或再次培訓，直至合格為止。（三）績效考核1.建立外呼人員績效考核制度，明確考核指標和標準，包括外呼數量、接通率、成功率、客戶滿意度等方面。2.定期對外呼人員的工作表現進行考核評估，根據考核結果進行獎懲，激勵外呼人員提高工作效率和質量。3.績效考核結果作為外呼人員晉升、調薪、獎勵等的重要依據。三、外呼流程管理（一）外呼準備1.客戶數據整理：對外呼所需的客戶數據進行收集、整理和分析，確保數據的準確性和完整性。2.話術設計：根據外呼目的和客戶特點，設計針對性的外呼話術，確保話術簡潔明了、通俗易懂、具有吸引力。3.系統準備：確保外呼系統正常運行，檢查外呼設備、線路等是否正常，準備好相關的業務資料和工具。（二）外呼執行1.外呼時間選擇：合理選擇外呼時間，避免在客戶休息、用餐等不方便的時間段進行外呼。一般情況下，外呼時間為工作日的[具體時間段]。2.外呼方式：外呼人員應通過系統自動撥號或手動撥號的方式進行外呼，確保外呼號碼真實、準確。3.溝通技巧：外呼人員在與客戶溝通時，應保持禮貌、熱情、專業的態度，清晰準確地表達外呼目的和內容，耐心傾聽客戶的意見和需求，及時解答客戶的疑問。4.記錄與反饋：外呼人員應詳細記錄外呼過程中的客戶信息、溝通內容、客戶反饋等情況，并及時反饋給相關部門或人員。（三）外呼后續跟進1.客戶意向判斷：根據外呼過程中客戶的反饋和表現，判斷客戶的意向程度，對于有明確意向的客戶，應及時進行跟進和處理。2.跟進方式：跟進方式包括電話回訪、短信提醒、郵件溝通等，根據客戶的需求和偏好選擇合適的跟進方式。3.問題處理：對于客戶提出的問題和投訴，外呼人員應及時記錄并反饋給相關部門，協助相關部門盡快解決問題，確保客戶滿意度。四、外呼話術管理（一）話術制定1.根據不同的外呼業務類型和客戶群體，制定相應的外呼話術模板。2.話術模板應包括開場白、主體內容、結束語等部分，內容應簡潔明了、重點突出、邏輯清晰。3.在話術制定過程中，應充分考慮客戶的需求和心理，注重語言表達的親和力和感染力，提高客戶的接受度和參與度。（二）話術審核與更新1.外呼話術模板制定完成后，應提交相關部門進行審核，確保話術內容符合公司政策、法律法規及客戶需求。2.定期對外呼話術進行評估和更新，根據市場變化、客戶反饋、業務調整等情況，及時調整話術內容和表達方式，確保話術的有效性和適應性。（三）話術培訓與執行1.將審核通過的外呼話術納入培訓內容，對外呼人員進行培訓，確保外呼人員熟練掌握話術內容和溝通技巧。2.外呼人員在實際外呼過程中，應嚴格按照話術模板進行溝通，不得隨意更改話術內容和表達方式。如有特殊情況需要調整，應提前向上級匯報并獲得批準。五、客戶信息管理（一）信息收集1.在合法合規的前提下，通過外呼等方式收集客戶的基本信息、業務需求、消費習慣等相關信息。2.收集客戶信息時，應明確告知客戶信息收集的目的、用途和范圍，征得客戶的同意后進行收集。（二）信息存儲1.建立客戶信息數據庫，對收集到的客戶信息進行分類、整理和存儲，確保客戶信息的安全、完整和可查詢。2.客戶信息數據庫應設置嚴格的訪問權限，只有經過授權的人員才能訪問和查詢客戶信息。（三）信息使用與保密1.客戶信息只能用于聯通公司的業務發展、客戶服務等相關工作，不得用于其他任何非法目的。2.嚴格遵守客戶信息保密制度，對外呼過程中涉及的客戶信息嚴格保密，不得泄露給任何第三方。如有違反保密制度的行為，將依法追究相關人員的責任。六、外呼質量監控（一）監控方式1.建立外呼質量監控系統，通過實時監聽、錄音回放、數據分析等方式對外呼過程進行監控。2.定期對外呼人員的外呼記錄進行抽查，檢查外呼人員是否按照規定的流程和話術進行外呼，是否準確記錄客戶信息和溝通內容。（二）問題反饋與整改1.對于外呼過程中發現的問題，及時向外呼人員反饋，并要求外呼人員進行整改。2.定期對外呼質量監控情況進行總結分析，針對存在的共性問題，制定相應的改進措施，不斷提高外呼質量。（三）質量評估1.建立外呼質量評估指標體系，對外呼人員的外呼質量進行量化評估，評估指標包括接通率、成功率、客戶滿意度、話術合規性等方面。2.根據外呼質量評估結果，對外呼人員進行排名和獎懲，激勵外呼人員提高外呼質量。七、外呼風險防范（一）法律風險防范1.加強對外呼人員的法律法規培訓，提高外呼人員的法律意識和合規意識，確保外呼工作合法合規。2.對外呼話術進行嚴格審核，避免出現違法違規的表述和內容。3.對于涉及法律風險的外呼業務，應提前咨詢公司法律顧問或相關專業機構，確保外呼工作的合法性和安全性。（二）客戶投訴風險防范1.不斷提高外呼人員的服務質量和溝通技巧，減少因服務不到位導致的客戶投訴。2.建立客戶投訴處理機制，及時受理和處理客戶投訴，確保客戶投訴得到及時、有效的解決。3.定期對外呼工作進行總結分析，針對客戶投訴較多的問題，采取相應的改進措施，不斷優化外呼工作流程和服務質量。（三）信息安全風險防范1.加強客戶信息安全管理，采取加密存儲、訪問控制、數據備份等措施，確保客戶信息的安全。2.對外呼人員進行信息安全培訓，提高外呼人員的信息安全意識，防止客戶信息泄露。3.建立信息安全應急處理機制，一旦發生客戶信息泄露等安全事件