不在崗客服管理制度一、總則（一）目的為規范公司不在崗客服的管理，確保客戶服務工作的連續性和穩定性，提高客戶滿意度，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有不在崗客服人員，包括但不限于因請假、培訓、出差、產假、病假等原因暫時無法正常在崗工作的客服人員。（三）基本原則1.確保客戶服務質量原則：不在崗客服的安排應充分考慮客戶服務需求，保證客戶咨詢、投訴等問題能夠得到及時、有效的處理，不影響客戶服務質量。2.合理調配資源原則：根據工作實際情況，合理調配不在崗客服期間的工作任務和人力資源，確保各項客戶服務工作有序進行。3.溝通協作原則：不在崗客服人員與在崗同事、相關部門之間應保持密切溝通與協作，及時交接工作，共同解決客戶問題。二、不在崗客服的分類及請假流程（一）請假分類1.事假：因個人事務需要請假，如處理私事、參加個人活動等。2.病假：因生病或身體不適需要請假休息。3.年假：員工根據公司規定享受的帶薪年假。4.婚假：員工結婚時可申請的假期。5.產假：女員工生育時享受的法定假期。6.陪產假：男員工在配偶生育時享受的假期。7.喪假：員工直系親屬去世時可申請的假期。8.培訓假：因參加公司組織的培訓課程而請假。9.出差假：因工作需要到外地出差而請假。（二）請假流程1.提前申請：客服人員如需請假，應至少提前[X]個工作日填寫《不在崗客服請假申請表》，詳細說明請假原因、請假起止日期，并提交給上級主管審批。2.審批流程客服組長審批：主管收到請假申請后，應在[X]個工作日內進行審批。如同意請假，應明確安排好請假期間的工作交接事宜；如不同意請假，應說明理由并反饋給申請人。部門經理審批：客服組長審批通過后，將請假申請提交給部門經理。部門經理應在[X]個工作日內完成審批。對于請假天數較長或涉及重要工作安排的申請，部門經理可根據實際情況進行面談或進一步了解情況后再做審批決定。人力資源部備案：部門經理審批通過后，請假申請應提交至人力資源部備案。人力資源部負責記錄員工的請假情況，并確保與考勤管理等相關制度相銜接。3.緊急請假：如遇突發緊急情況無法提前申請請假，客服人員應在第一時間電話告知上級主管，并在事后[X]個工作日內補辦請假手續，按照正常審批流程完成審批。三、不在崗期間的工作交接（一）交接準備1.在確定不在崗日期前，客服人員應提前梳理手頭工作，包括未處理完的客戶咨詢、投訴工單，重要客戶信息，常用知識庫資料，正在跟進的項目進展等，并整理成詳細的工作清單。2.準備好相關的工作文檔、資料、工具等，如客戶記錄手冊、操作指南、系統賬號密碼等，確保交接時能夠完整提供給接手人員。（二）交接內容1.客戶信息：向接手客服詳細介紹正在跟進的客戶情況，包括客戶基本資料、歷史咨詢記錄、特殊需求或關注點等，確保接手客服能夠全面了解客戶背景，以便更好地為客戶提供服務。2.未處理工單：逐一交接未處理完的客戶咨詢、投訴工單，說明工單的當前進度、問題關鍵點、已采取的措施以及下一步計劃等。對于重要工單，應重點強調注意事項和可能涉及的風險。3.知識庫資料：分享與客戶服務相關的知識庫資料，如常見問題解答、產品知識文檔、服務流程規范等，確保接手客服能夠快速獲取所需信息，準確回答客戶問題。4.系統操作：協助接手客服熟悉相關業務系統的操作方法，包括如何查詢客戶信息、處理工單、記錄服務反饋等，確保接手客服能夠熟練使用系統進行客戶服務工作。5.正在跟進的項目：介紹正在進行的客戶服務項目情況，如項目目標、任務分工、時間節點等，使接手客服能夠清楚了解項目進展，繼續推進項目順利進行。（三）交接方式1.面對面交接：條件允許的情況下，不在崗客服應與接手客服進行面對面交接，確保交接過程清晰、準確，雙方對交接內容無疑問。交接過程中，應進行詳細的溝通和演示，必要時可進行現場操作示范。2.線上交接：如無法進行面對面交接，可采用線上交接的方式，如通過即時通訊工具、電子郵件等發送工作清單、文檔資料、操作指南等，并進行語音或文字溝通，解答接手客服的疑問。線上交接完成后，應及時將相關資料整理歸檔，以備后續查閱。（四）交接確認1.交接完成后，交接雙方應在《不在崗客服工作交接表》上簽字確認，明確交接內容、交接時間等信息。《不在崗客服工作交接表》應一式兩份，交接雙方各留存一份。2.上級主管應對交接情況進行監督和審核，確保交接工作完整、準確，無遺漏重要信息或工作事項。如發現交接過程存在問題，應及時要求交接雙方進行補充或重新交接。四、不在崗期間的客戶服務支持（一）內部協作機制1.建立不在崗客服應急支持小組，由在崗客服人員、相關部門同事組成。應急支持小組負責在不在崗客服期間及時響應客戶需求，協助處理客戶問題。2.明確應急支持小組成員的職責分工，如客服人員負責直接與客戶溝通，解答常見問題；相關部門同事負責提供專業技術支持、業務咨詢等。確保在遇到復雜問題時，能夠迅速協調各方資源，共同解決客戶問題。3.定期組織應急支持小組培訓和演練，提高小組成員的客戶服務能力和協同配合能力，確保在面對突發情況時能夠高效、有序地開展工作。（二）客戶問題處理流程1.當客戶咨詢或投訴問題轉至不在崗客服時，在崗客服人員應及時查看問題詳情，并根據問題類型和緊急程度進行初步判斷。2.對于簡單問題，在崗客服人員應根據知識庫資料或過往經驗直接進行解答，并記錄客戶反饋。解答完成后，如客戶無異議，應及時關閉工單。3.對于復雜問題或超出在崗客服能力范圍的問題，在崗客服人員應立即將問題轉至應急支持小組，并詳細說明問題情況、客戶需求以及已采取的措施等。4.應急支持小組成員接到問題后，應迅速組織討論，分析問題解決方案。根據問題涉及的部門和專業領域，及時協調相關人員提供支持。5.在處理客戶問題過程中，應保持與客戶的密切溝通，及時向客戶反饋處理進度和結果，確保客戶了解問題解決情況，提高客戶滿意度。6.問題處理完畢后，負責處理的客服人員應及時整理問題處理過程和結果，更新知識庫資料，以便今后遇到類似問題能夠快速參考和解決。（三）客戶反饋跟蹤1.建立客戶反饋跟蹤機制，對不在崗客服期間客戶咨詢、投訴問題的處理結果進行跟蹤回訪。跟蹤回訪應在問題處理完畢后的[X]個工作日內進行，確保客戶對處理結果滿意。2.回訪方式可采用電話回訪、在線問卷調查等方式進行。回訪過程中，應詳細記錄客戶反饋意見，如客戶對處理結果不滿意，應及時了解原因，并協調相關人員進行二次處理，直至客戶滿意為止。3.定期對客戶反饋跟蹤情況進行統計分析，總結客戶常見問題和投訴熱點，針對發現的問題及時調整客戶服務策略和流程，不斷優化客戶服務質量。五、不在崗客服的薪酬與福利（一）薪酬待遇1.事假：事假期間無工資發放，按照公司考勤制度扣除相應的工資和績效獎金。2.病假：病假期間工資按照公司病假工資規定發放，具體計算方式為[病假工資計算方式說明]。病假期間績效獎金根據實際工作表現和病假天數進行適當扣減。3.年假、婚假、陪產假、喪假：按照國家法律法規和公司相關規定正常發放工資，績效獎金根據實際工作表現進行發放。4.產假：女員工產假期間工資按照國家生育保險規定執行，由生育保險基金支付生育津貼。如生育津貼低于員工原工資標準的，差額部分由公司補足。5.培訓假：培訓假期間工資正常發放，績效獎金根據培訓期間的表現和對工作的影響程度進行適當調整。6.出差假：出差期間按照公司出差補貼標準發放補貼，工資和績效獎金正常發放。（二）福利保障1.社會保險和住房公積金：不在崗客服人員在請假期間，公司按照國家法律法規規定繼續為其繳納社會保險和住房公積金，個人應承擔的部分按照規定從工資中扣除。2.其他福利：不在崗客服人員在請假期間，可繼續享受公司提供的其他福利政策，如節日福利、生日福利等，具體按照公司相關規定執行。六、不在崗客服的考核與激勵（一）考核標準1.工作交接：考核不在崗客服人員在工作交接過程中是否完整、準確地交接工作內容，是否與接手客服進行充分溝通，確保接手客服能夠順利開展工作。考核指標包括交接內容完整性、交接溝通效果等。2.客戶服務質量：通過客戶反饋、工單處理情況等對不在崗客服人員請假期間的客戶服務質量進行考核。考核指標包括客戶滿意度、問題解決率、工單處理及時率等。3.協作配合：考核不在崗客服人員與應急支持小組成員及其他相關部門同事之間的協作配合情況。考核指標包括響應及時性、配合默契度等。4.知識分享：考核不在崗客服人員在請假前是否將重要的客戶服務知識和經驗分享給在崗同事，對知識庫資料的更新和完善是否做出貢獻。考核指標包括知識分享內容質量、知識庫更新情況等。（二）考核方式1.定期考核：每月對不在崗客服人員進行一次定期考核，考核數據來源于客戶反饋記錄、工單系統數據、應急支持小組反饋等。2.不定期抽查：除定期考核外，上級主管可根據工作需要對不在崗客服人員的工作情況進行不定期抽查，及時發現問題并督促改進。3.綜合評價：根據定期考核和不定期抽查結果，對不在崗客服人員進行綜合評價，評價結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。（三）激勵措施1.對于考核結果為優秀的不在崗客服人員，給予一定的獎勵，如績效加分、獎金獎勵、榮譽證書等，以激勵其繼續保持良好的工作表現。2.對于考核結果為良好的不在崗客服人員，進行表揚和鼓勵，并提供針對性的培訓和發展建議，幫助其進一步提升工作能力。3.對于考核結果為合格的不在崗客服人員，要求其針對存在的問題進行整改，并定期匯報整改情況。如連續兩次考核結果為合格但無明顯改進的，將進行相應的績效扣分或其他處理措施。4.對于考核結果為不合格的不在崗客服人員，公司將視情況進行批評教育、績效扣分、調崗降薪等處理措施，情節嚴重的將予以辭退。七、