真誠藥店日常管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范真誠藥店的日常運營管理，確保藥店各項工作有序開展，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的藥品及服務(wù)，保障員工權(quán)益，實現(xiàn)藥店的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于真誠藥店全體員工，包括管理人員、銷售人員、藥師、收銀員、倉庫保管人員等。3.基本原則依法經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法開展藥品經(jīng)營活動。質(zhì)量第一原則：始終將藥品質(zhì)量放在首位，確保所售藥品安全有效。顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。誠實守信原則：秉持誠實守信的經(jīng)營理念，維護藥店良好形象。二、員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德遵守國家法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信，廉潔奉公。尊重顧客，熱情服務(wù)，不得歧視、刁難顧客。保守藥店商業(yè)秘密，不得泄露顧客信息和藥店經(jīng)營機密。2.工作紀律按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。工作時間不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等，保持工作場所秩序。遵守藥店各項規(guī)章制度，服從工作安排，不得推諉、敷衍工作任務(wù)。3.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。穿著統(tǒng)一工作服，佩戴工作牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。面部應(yīng)保持清潔，化淡妝為宜。不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔，指甲修剪整齊。4.語言行為與顧客交流時應(yīng)使用禮貌用語，語氣親切、溫和，不得使用粗俗、生硬的語言?；卮痤櫩蛦栴}應(yīng)準確、耐心、細致，不得不耐煩或敷衍了事。行為舉止應(yīng)端莊大方，不得在店內(nèi)大聲喧嘩、奔跑打鬧。三、考勤制度1.工作時間藥店實行[具體工作時間，如周一至周日9:0021:00]的工作制度。根據(jù)季節(jié)或業(yè)務(wù)需要，可適當(dāng)調(diào)整工作時間，但需提前通知員工。2.考勤記錄藥店采用[考勤方式，如打卡機、指紋識別或電子考勤系統(tǒng)]進行考勤記錄。員工應(yīng)按時打卡，不得代打卡或委托他人打卡。如有違反，將按照曠工處理。3.請假制度員工請假分為病假、事假、年假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等。病假需提供醫(yī)院診斷證明，按實際請假天數(shù)扣發(fā)相應(yīng)工資。事假需提前[X]天申請，經(jīng)批準后按實際請假天數(shù)扣發(fā)全額工資。年假：員工累計工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。年假應(yīng)提前安排，經(jīng)批準后使用?；榧?、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，提供相應(yīng)證明材料后按規(guī)定休假。請假申請需填寫《請假申請表》，注明請假類型、天數(shù)、起止日期，經(jīng)部門負責(zé)人審核，店長批準后方可生效。4.遲到、早退、曠工處理遲到或早退15分鐘以內(nèi)的，每次扣發(fā)工資[X]元；遲到或早退超過15分鐘不足1小時的，按曠工半天處理；遲到或早退超過1小時的，按曠工1天處理。曠工1天的，扣發(fā)當(dāng)日工資的3倍，并給予警告處分；連續(xù)曠工3天以上或累計曠工5天以上的，予以辭退。四、藥品采購與驗收制度1.采購計劃采購部門應(yīng)根據(jù)藥店庫存情況、銷售數(shù)據(jù)及市場需求，每月制定藥品采購計劃。采購計劃應(yīng)包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、預(yù)計采購時間等內(nèi)容，并報店長審核批準。2.供應(yīng)商選擇建立合格供應(yīng)商名錄，選擇具有合法資質(zhì)、信譽良好、產(chǎn)品質(zhì)量可靠的供應(yīng)商。對供應(yīng)商進行定期評估，包括供貨質(zhì)量、價格、交貨期、售后服務(wù)等方面，如發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整合作關(guān)系。3.采購流程采購人員根據(jù)批準的采購計劃，向供應(yīng)商發(fā)送采購訂單。采購訂單應(yīng)明確藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨期等條款，并要求供應(yīng)商簽字確認。采購人員應(yīng)跟蹤采購訂單執(zhí)行情況，確保藥品按時、按質(zhì)、按量到貨。4.驗收標準藥品到貨后，倉庫保管人員應(yīng)及時進行驗收。驗收內(nèi)容包括藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、包裝、標簽、說明書、批準文號、生產(chǎn)日期、有效期等。驗收藥品應(yīng)按照國家藥品驗收標準進行，檢查藥品外觀質(zhì)量，有無破損、變質(zhì)、過期等情況。對驗收合格的藥品，倉庫保管人員應(yīng)在驗收記錄上簽字確認，并辦理入庫手續(xù)；對驗收不合格的藥品，應(yīng)及時通知采購人員與供應(yīng)商協(xié)商處理，做好記錄。五、藥品儲存與養(yǎng)護制度1.倉庫管理倉庫應(yīng)保持清潔、干燥、通風(fēng)良好，溫度、濕度應(yīng)符合藥品儲存要求。倉庫應(yīng)劃分不同的區(qū)域，如合格品區(qū)、不合格品區(qū)、待驗區(qū)、退貨區(qū)等，并設(shè)置明顯的標識。藥品應(yīng)按照劑型、用途、儲存條件等分類存放，遵循先進先出、近期先出的原則。2.庫存盤點倉庫保管人員應(yīng)定期對庫存藥品進行盤點，每月至少進行一次小盤點，每季度進行一次大盤點。盤點時應(yīng)認真核對藥品的實際數(shù)量與庫存賬目是否一致，如發(fā)現(xiàn)賬實不符，應(yīng)及時查明原因并進行調(diào)整。盤點結(jié)束后，應(yīng)編制盤點報告，上報店長及相關(guān)部門。3.藥品養(yǎng)護定期對庫存藥品進行養(yǎng)護檢查，一般藥品每月檢查一次，重點養(yǎng)護藥品每半月檢查一次。養(yǎng)護檢查內(nèi)容包括藥品的外觀質(zhì)量、包裝、儲存條件等，如發(fā)現(xiàn)藥品有質(zhì)量問題，應(yīng)及時采取相應(yīng)措施，如隔離、封存、報告等。根據(jù)藥品的特性和儲存條件，采取適當(dāng)?shù)酿B(yǎng)護措施，如溫濕度調(diào)控、防蟲、防霉、防鼠等。六、藥品銷售管理制度1.銷售流程顧客進店后，銷售人員應(yīng)主動熱情接待，了解顧客需求。根據(jù)顧客需求，銷售人員應(yīng)準確介紹藥品的功能主治、用法用量、注意事項等信息，不得夸大或虛假宣傳。銷售人員應(yīng)按照藥品銷售規(guī)定，認真審核顧客購買藥品的處方（如需處方藥品），確保處方真實、有效、合規(guī)。收款員應(yīng)認真核對藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格等信息，準確收款，并開具銷售發(fā)票或小票。銷售人員應(yīng)將藥品交付顧客，并告知顧客藥品的使用方法和注意事項，提供必要的售后服務(wù)。2.處方藥銷售銷售處方藥必須憑醫(yī)師開具的處方，并經(jīng)藥師審核后方可調(diào)配和銷售。藥師應(yīng)認真審核處方的合法性、真實性、有效性，對處方所列藥品不得擅自更改或代用。調(diào)配處方時，應(yīng)嚴格按照“四查十對”的要求進行操作，確保調(diào)配準確無誤。處方調(diào)配完成后，應(yīng)在處方上簽字，并將處方留存?zhèn)洳椤?.非處方藥銷售非處方藥可不憑處方銷售，但銷售人員應(yīng)向顧客提供用藥指導(dǎo)，提醒顧客注意用藥安全。對于顧客自行提出購買的非處方藥，銷售人員應(yīng)根據(jù)顧客癥狀，合理推薦藥品，并告知顧客使用方法和注意事項。4.銷售記錄藥店應(yīng)建立完整的銷售記錄，包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、銷售日期、購買顧客姓名、聯(lián)系方式等信息。銷售記錄應(yīng)妥善保存，保存期限不得少于5年。七、藥學(xué)服務(wù)制度1.藥師職責(zé)藥師應(yīng)具備扎實的藥學(xué)專業(yè)知識和技能，為顧客提供專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)。負責(zé)審核處方，調(diào)配藥品，指導(dǎo)顧客合理用藥，解答顧客關(guān)于藥品的咨詢。定期對藥品質(zhì)量進行檢查，參與藥品采購、儲存、養(yǎng)護等環(huán)節(jié)的管理工作。開展藥學(xué)知識宣傳和健康教育活動，提高顧客的用藥意識和健康水平。2.用藥咨詢服務(wù)藥店應(yīng)設(shè)立專門的咨詢臺或咨詢窗口，由藥師負責(zé)為顧客提供用藥咨詢服務(wù)。顧客可通過現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢等方式向藥師咨詢藥品相關(guān)問題。藥師應(yīng)認真傾聽顧客咨詢，準確回答顧客問題，提供科學(xué)、合理的用藥建議。3.藥學(xué)知識宣傳定期開展藥學(xué)知識講座、健康咨詢活動等，向顧客普及藥學(xué)知識和健康常識。在藥店內(nèi)設(shè)置宣傳欄、宣傳資料架等，擺放藥品說明書、健康宣傳資料等，方便顧客查閱。利用藥店微信公眾號、網(wǎng)站等平臺，發(fā)布藥學(xué)知識、藥品信息、健康小貼士等內(nèi)容，擴大宣傳覆蓋面。八、質(zhì)量管理與監(jiān)督制度1.質(zhì)量方針與目標藥店質(zhì)量方針：“質(zhì)量第一，顧客至上，誠實守信，依法經(jīng)營”。質(zhì)量目標：確保所售藥品質(zhì)量合格，顧客滿意度達到[X]%以上。2.質(zhì)量管理機構(gòu)與人員職責(zé)設(shè)立質(zhì)量管理小組，由店長擔(dān)任組長，成員包括藥師、質(zhì)量管理人員等。質(zhì)量管理小組負責(zé)制定和修訂質(zhì)量管理文件，組織開展質(zhì)量檢查、驗收、養(yǎng)護等工作，處理質(zhì)量問題。質(zhì)量管理人員應(yīng)定期對藥店質(zhì)量管理工作進行檢查和評估，提出改進措施和建議。3.質(zhì)量管理制度執(zhí)行與監(jiān)督嚴格執(zhí)行藥品采購、驗收、儲存、銷售、養(yǎng)護等環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理制度，確保各項工作符合質(zhì)量標準。定期對藥店質(zhì)量管理工作進行內(nèi)部審核，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。接受藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督檢查，積極配合做好各項工作，對提出的問題及時整改落實。九、培訓(xùn)與發(fā)展制度1.培訓(xùn)計劃根據(jù)員工崗位需求和藥店發(fā)展需要，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等內(nèi)容。2.培訓(xùn)內(nèi)容藥品專業(yè)知識培訓(xùn)，包括藥品的分類、功效、用法用量、不良反應(yīng)等。銷售技巧培訓(xùn)，如溝通技巧、顧客服務(wù)技巧、促銷技巧等。質(zhì)量管理知識培訓(xùn)，如藥品驗收、儲存、養(yǎng)護等質(zhì)量管理要求。法律法規(guī)培訓(xùn)，如《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等。職業(yè)道德培訓(xùn)，提高員工的職業(yè)道德水平。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由藥店內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工或外聘專家進行授課。外部培訓(xùn)：選派員工參加行業(yè)組織的培訓(xùn)課程、研討會等。在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，讓員工自主學(xué)習(xí)相關(guān)知識。4.培訓(xùn)考核培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對員工進行考核，考核方式包括考試、實際操作、撰寫心得體會等。考核成績作為員工績效評估、晉升、獎勵的重要依據(jù)。5.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，根據(jù)員工個人能力和興趣，制定個性化的職業(yè)發(fā)展路徑。鼓勵員工參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升自身素質(zhì)和能力，為員工晉升和崗位輪換提供機會。十、薪酬福利制度1.薪酬結(jié)構(gòu)員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成?；竟べY根據(jù)員工崗位、學(xué)歷、工作經(jīng)驗等因素確定。績效工資與員工工作業(yè)績、工作表現(xiàn)等掛鉤，根據(jù)績效考核結(jié)果發(fā)放。獎金根據(jù)藥店經(jīng)營業(yè)績、員工貢獻等情況發(fā)放。2.薪酬調(diào)整根據(jù)員工工作表現(xiàn)、市場薪酬水平等因素，定期對員工薪酬進行調(diào)整。員工崗位變動時，薪酬相應(yīng)進行調(diào)整。3.福利政策為員工繳納社會保險，包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期。定期組織員工體檢，關(guān)心員工身體健康。根據(jù)節(jié)日或員工生日等情況，發(fā)放節(jié)日福利或生日禮品。十一、績效管理制度1.績效目標設(shè)定根據(jù)藥店年度經(jīng)營目標和各崗位工作職責(zé)，為員工設(shè)定績效目標。績效目標應(yīng)明確、具體、可衡量，包括工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率、團隊協(xié)作等方面。2.績效考核方法采用定性與定量相結(jié)合的績效考核方法，定期對員工進行績效考核。績效考核周期為月度考核和年度考核。月度考核主要考核員工當(dāng)月工作表現(xiàn)，年度考核綜合全年工作情況進行評價。3.績效評估與反饋考核結(jié)束后，由上級主管對員工績效進行評估，填寫績效考核表。及時向員工反饋績效考