社區商業集中管理制度一、總則（一）目的為了加強社區商業的集中管理，規范商業運營秩序，提升社區商業的整體形象和服務質量，保障業主、商家及相關方的合法權益，促進社區商業的健康可持續發展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本社區內所有商業區域，包括但不限于商業店鋪、商業街、購物中心、配套服務設施等及其經營活動、從業人員以及與之相關的各類管理事項。（三）基本原則1.依法依規原則：嚴格遵守國家法律法規、地方政策以及行業規范，確保社區商業管理活動合法合規。2.統一管理原則：實行集中統一管理，整合資源，形成高效有序的管理體系，避免多頭管理和無序競爭。3.服務至上原則：以業主和商家需求為導向，提供優質、便捷、高效的服務，營造良好的商業環境。4.公平公正原則：在管理過程中，對待所有商家和業主一視同仁，公平公正地處理各類事務，維護各方合法權益。二、管理機構及職責（一）社區商業管理委員會1.組成：由社區業主代表、商家代表、物業管理公司代表等組成，設主任一名，副主任若干名，委員若干名。2.職責制定和修訂社區商業集中管理制度及相關規定。審議社區商業發展規劃、年度工作計劃和預算。協調解決社區商業管理中的重大問題，監督管理工作的執行情況。對涉及社區商業的重大決策進行審議和表決，維護社區商業的整體利益。定期召開會議，聽取工作匯報，研究部署工作任務。（二）物業管理公司1.職責負責社區商業區域的日常運營管理，包括環境衛生、安全保衛、設施設備維護等。執行社區商業管理委員會制定的各項制度和決議，落實具體管理措施。對商家的經營活動進行監督管理，規范商家的經營行為，確保商業秩序良好。協調商家與業主之間的關系，及時處理各類投訴和糾紛，維護社區和諧穩定。負責社區商業區域的招商工作，按照規劃引進合適的商家，優化商業業態布局。定期向社區商業管理委員會匯報工作情況，接受監督和指導。（三）商家自律組織1.組成：由社區內各商家自愿組成，設會長一名，副會長若干名，成員若干名。2.職責制定商家自律公約，規范商家自身經營行為，倡導誠信經營、文明經商。組織商家開展自我管理、自我監督，對違反自律公約的商家進行批評教育和內部處理。加強商家之間的溝通與交流，促進商家之間的合作與共贏，共同推動社區商業的繁榮發展。代表商家與物業管理公司、社區商業管理委員會等進行溝通協調，反映商家的意見和建議，維護商家的合法權益。三、商業區域規劃與布局（一）規劃原則1.符合社區整體規劃和發展定位，與周邊環境相協調。2.滿足居民日常生活需求，提供多樣化的商業服務。3.合理布局商業業態，避免同質化競爭，形成互補優勢。4.注重公共空間的設計和利用，營造舒適、便捷、安全的購物和消費環境。（二）業態分類與布局1.生活服務類：包括超市、生鮮店、藥店、干洗店、美容美發店、家政服務等，主要分布在社區出入口或居民集中區域附近，方便居民日常生活購物和服務需求。2.餐飲類：根據社區規模和人口密度，合理規劃不同檔次和類型的餐廳、小吃店、咖啡館等餐飲業態，可集中設置在商業街或商業廣場內，形成餐飲街區，同時要考慮與居民住宅的距離和隔音、油煙處理等問題。3.休閑娛樂類：如健身房、電影院、KTV、棋牌室、書店等，可設置在商業區域的較高樓層或相對獨立的區域，與其他業態相互補充，為居民提供休閑娛樂場所。4.文化教育類：包括幼兒園、培訓機構、書店、文具店等，要充分考慮安全性和便利性，合理布局在社區內合適的位置，滿足居民子女教育和文化學習的需求。5.其他類：根據社區實際情況和居民需求，還可設置銀行、郵政、通訊營業廳、維修店等其他配套服務設施，完善社區商業功能。（三）店鋪裝修管理1.商家在進行店鋪裝修前，需向物業管理公司提交裝修申請，包括裝修圖紙、施工方案、施工時間等，經審核批準后方可施工。2.裝修施工應遵守國家相關法律法規和社區商業管理規定，不得破壞建筑結構和公共設施，不得影響其他商家正常經營和居民生活。3.施工期間，商家應采取有效的防塵、降噪、消防等措施，確保施工安全和環境衛生。4.裝修工程竣工后，商家應及時通知物業管理公司進行驗收，驗收合格后方可正式營業。四、商業經營管理（一）開業與營業管理1.商家開業前，應按照規定辦理相關證照，如營業執照、稅務登記證、食品經營許可證等，并將證照復印件提交給物業管理公司備案。2.商家應按照核準的經營范圍和經營方式開展經營活動，不得擅自改變經營范圍或從事違法違規經營行為。3.商家應嚴格遵守營業時間，不得擅自提前關門或延遲開門營業，如有特殊情況需調整營業時間，應提前通知物業管理公司和周邊商家。4.商家應在店鋪顯著位置懸掛營業執照、經營許可證等相關證照，亮證經營。（二）商品與服務管理1.商家應確保所售商品質量合格，符合國家相關標準和規定，不得銷售假冒偽劣商品。2.商家應提供優質的服務，文明待客，禮貌用語，不得與顧客發生爭吵或沖突。3.商家應建立健全商品退換貨制度，按照國家法律法規和商業慣例，為顧客提供合理的退換貨服務。4.鼓勵商家開展特色經營和創新服務，不斷提升商業服務品質和競爭力。（三）價格管理1.商家應遵守國家價格法律法規，明碼標價，不得進行價格欺詐、不正當價格競爭等違法行為。2.商品價格應合理公正，不得隨意抬高或壓低價格，不得設置虛假優惠、誘導消費等價格陷阱。3.物業管理公司有權對商家的價格行為進行監督檢查，發現問題及時督促商家整改。（四）促銷活動管理1.商家舉辦促銷活動前，應提前向物業管理公司提交活動方案，包括活動內容、時間、地點、宣傳方式等，經審核批準后方可實施。2.促銷活動應文明有序，不得干擾其他商家正常經營和居民生活，不得進行虛假宣傳、夸大產品功效等誤導消費者的行為。3.活動現場應設置明顯的標識和安全警示標志，確保消費者人身安全和財產安全。4.促銷活動結束后，商家應及時清理現場，恢復商業區域的正常秩序。五、環境衛生管理（一）環境衛生標準1.商業區域地面應保持整潔干凈，無垃圾、雜物、積水等。2.垃圾桶應定期清理，垃圾應日產日清，不得外溢或堆積。3.公共區域的墻壁、門窗、扶手等應保持清潔，無污漬、灰塵。4.餐飲店鋪應做好油煙凈化和污水處理工作，確保油煙達標排放，污水不外流。（二）環境衛生責任劃分1.物業管理公司負責商業區域公共部位的環境衛生清掃、保潔工作，包括街道、廣場、走廊、樓梯等。2.商家負責各自店鋪內及門前三包區域（包衛生、包綠化、包秩序）的環境衛生維護，確保店鋪內外整潔干凈。3.對于衛生死角或交叉區域，由物業管理公司和相關商家共同協商確定責任主體，共同做好環境衛生管理工作。（三）環境衛生監督檢查1.物業管理公司應建立環境衛生巡查制度，定期對商業區域進行巡查，及時發現和處理環境衛生問題。2.設立環境衛生投訴舉報渠道，接受業主和商家的監督，對投訴舉報的環境衛生問題及時進行調查處理，并將處理結果反饋給投訴舉報人。3.對環境衛生不達標的商家，物業管理公司應下達整改通知書，責令其限期整改，逾期未整改或整改不到位的，可按照相關規定進行處罰。六、安全保衛管理（一）安全保衛制度1.建立健全安全保衛制度，明確安全保衛責任，加強安全保衛人員培訓和管理，提高安全防范意識和應急處置能力。2.商業區域應設置門禁系統、監控系統、報警系統等安全設施設備，并確保其正常運行。3.加強對商業區域人員和車輛的出入管理，實行憑證出入制度，嚴格登記外來人員和車輛信息。4.定期組織安全檢查和隱患排查，及時發現和消除安全隱患，確保商業區域安全穩定。（二）消防安全管理1.嚴格遵守消防安全法律法規，落實消防安全責任制，確保商業區域消防安全。2.商業區域應配備足夠數量的消防器材和設施設備，并定期進行檢查、維護和更新，確保其完好有效。3.保持消防通道暢通無阻，嚴禁在消防通道內堆放雜物或停放車輛。4.加強對商家和從業人員的消防安全宣傳教育，提高消防安全意識和自防自救能力。5.定期組織消防演練，檢驗和提高消防應急處置能力。（三）治安防范管理1.加強治安巡邏，維護商業區域治安秩序，及時發現和處理各類治安問題。2.建立健全治安應急預案，提高應對突發事件的能力，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地進行處置。3.加強與社區派出所等相關部門的協作配合，共同做好社區商業區域的治安防范工作。七、設施設備管理（一）設施設備維護保養1.物業管理公司應建立設施設備檔案，制定設施設備維護保養計劃，定期對商業區域內的公共設施設備進行維護保養，確保其正常運行。2.設施設備維護保養工作應按照相關標準和規范進行，做好維護保養記錄，建立維護保養檔案。3.對于設施設備出現的故障和損壞，應及時進行維修，確保維修質量，維修后應進行驗收，合格后方可投入使用。（二）設施設備更新改造1.根據商業區域設施設備的使用情況和實際需求，適時進行設施設備的更新改造，提高設施設備的性能和使用壽命。2.設施設備更新改造項目應按照規定進行立項、審批、招標等程序，確保項目實施的合法性、規范性和科學性。3.項目竣工后，應進行驗收，驗收合格后方可正式投入使用，并做好相關資料的歸檔工作。（三）設施設備使用管理1.制定設施設備使用管理制度，明確設施設備的使用方法、操作規程和注意事項。2.商家和從業人員應按照規定使用設施設備，不得擅自改變設施設備的用途或違規操作，避免因使用不當造成設施設備損壞或安全事故。3.物業管理公司應加強對設施設備使用情況的監督檢查，發現問題及時督促整改。八、投訴與糾紛處理（一）投訴受理1.設立投訴受理渠道，包括電話、郵箱、現場投訴等，方便業主和商家進行投訴。2.對收到的投訴，應及時進行登記，詳細記錄投訴內容、投訴人信息等，并按照規定進行分類處理。（二）糾紛處理流程1.接到投訴后，物業管理公司應及時安排專人進行調查核實，了解糾紛情況。2.組織相關方進行協商調解，聽取各方意見和訴求，尋求解決方案。3.對于能夠當場解決的糾紛，應立即進行處理；對于較為復雜的糾紛，應在規定時間內給出處理結果，并向投訴人反饋。4.如協商調解不成，可引導投訴人通過法律途徑解決糾紛。（三）投訴處理結果跟蹤與反饋1.對投訴處理結果進行跟蹤，確保問題得到徹底解決。2.將投訴處理結果及時反饋給投訴人，征求投訴人的意見和滿意度，對投訴人不滿意的處理結果，應重新進行調查處理，直至投訴人滿意為止。九、考核與獎懲（一）考核內容1.對物業管理公司的考核內容包括環境衛生管理、安全保衛管理、設施設備管理、商業經營管理、投訴與糾紛處理等方面的工作業績和服務質量。2.對商家的考核內容包括經營行為規范、商品與服務質量、環境衛生維護、安全管理等方面的情況。（二）考核方式1.建立定期考核制度，物業管理公司每月對商家進行考核評分，社區商業管理委員會每季度對物業管理公司進行考核評分。2.考核方式包括日常檢查、定期檢查、業主和商家滿意度調查等，綜合各項考核結果進行評分。（三）獎懲措施1.對考核優秀的物業管理公司和商家，