空乘班組作風管理制度總則目的本制度旨在加強空乘班組作風建設，提升空乘人員職業素養和服務水平，確保航班運行安全、高效、優質，樹立公司良好形象。適用范圍本制度適用于公司所有空乘班組及空乘人員。基本原則1.安全第一原則：始終將飛行安全放在首位，嚴格遵守安全規章制度，確保旅客生命財產安全。2.服務至上原則：以旅客需求為導向，提供熱情、周到、細致的服務，不斷提升旅客滿意度。3.紀律嚴明原則：加強紀律約束，規范行為舉止，確?？粘巳藛T嚴格遵守公司各項規定。4.團隊協作原則：強調團隊合作精神，空乘人員之間相互支持、密切配合，共同完成航班任務。空乘人員行為規范職業形象1.著裝規范嚴格按照公司規定穿著制服，保持制服整潔、平整，無污漬、破損。制服配飾齊全，佩戴規范，符合公司要求。執行航班任務期間，不得穿著便服或與制服搭配不協調的服裝。2.儀容儀表保持面容整潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。頭發梳理整齊，發型符合職業形象要求，不得染夸張顏色或留怪異發型。保持手部清潔，指甲修剪整齊，不得涂抹鮮艷指甲油。保持良好的姿態，站立、行走姿勢端正，坐有坐相。3.言行舉止語言文明、禮貌，使用規范的服務用語，不得使用粗俗、歧視性語言。對待旅客熱情、耐心、周到，主動提供幫助，不得冷漠、生硬。行為舉止大方得體，不得有不雅動作，如挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等。在旅客面前不得有不當行為，如爭吵、打鬧、玩手機等。服務行為1.迎客服務在登機口提前做好迎客準備，微笑迎接旅客登機。主動引導旅客入座，協助旅客擺放行李，關注特殊旅客需求。2.客艙服務按照服務程序和標準為旅客提供餐飲、飲品服務，確保服務質量。及時回應旅客呼叫，解決旅客提出的問題和需求。關注客艙動態，維護客艙秩序，確保飛行安全。提供個性化服務，如為特殊旅客提供毛毯、靠枕等。3.送客服務在到達目的地后，主動引導旅客下機，協助旅客提取行李。微笑送別旅客，感謝旅客乘坐本次航班。工作紀律1.出勤紀律嚴格遵守排班計劃，按時出勤，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，必須提前按照公司規定辦理請假手續。2.飛行紀律飛行前做好充分準備，熟悉航班信息、應急預案等。在飛行過程中，嚴格遵守飛行安全規定，不得擅自離開崗位。不得在駕駛艙與飛行員閑聊或干擾飛行操作。3.保密紀律嚴格遵守公司保密制度，不得泄露公司機密信息和旅客隱私。對于航班運行中的敏感信息，如航班動態、旅客特殊情況等，要妥善保管，不得外傳?？粘税嘟M團隊建設團隊協作1.明確分工：根據空乘人員的職責和特長，合理分工，確保每個崗位都能發揮最大作用。2.溝通協調：建立良好的溝通機制，空乘人員之間及時交流航班信息、旅客需求等，確保工作銜接順暢。3.互相支持：在工作中相互支持、配合，遇到問題共同解決，不得推諉責任。4.團隊活動：定期組織團隊活動，增強團隊凝聚力和成員之間的感情。培訓與發展1.業務培訓：定期組織空乘業務培訓，包括服務技能、安全知識、應急處置等，不斷提升空乘人員業務水平。2.職業發展規劃：為員工制定職業發展規劃，提供晉升機會和發展空間，激勵員工不斷進步。3.經驗分享：定期組織經驗分享會，讓優秀空乘人員分享工作經驗和心得，促進團隊共同成長。考核與獎懲考核內容1.工作業績：包括航班任務完成情況、旅客滿意度、服務質量等。2.工作態度：如出勤情況、工作積極性、責任心等。3.團隊協作：與同事之間的配合程度、團隊貢獻等。4.職業素養：遵守公司規章制度、行為規范等情況?？己朔绞?.定期考核：每月或每季度進行一次定期考核，對空乘人員的工作表現進行全面評價。2.不定期考核：根據工作需要，對空乘人員進行不定期考核，如在重大航班任務后進行考核。3.旅客評價：通過旅客滿意度調查等方式，收集旅客對空乘人員服務的評價。獎懲措施1.獎勵對于工作表現優秀的空乘人員，給予表彰、獎勵，如頒發榮譽證書、獎金、晉升等。在公司內部進行宣傳，樹立榜樣，激勵其他員工學習。2.懲罰對于違反公司制度、工作表現不佳的空乘人員，視情節輕重給予警告、罰款、停飛培訓、降職等處罰。對于嚴重違反公司制度或造成重大損失的，予以辭退。監督與檢查內部監督1.班組長監督：班組長負責對本班組空乘人員的日常工作進行監督，及時發現問題并督促整改。2.乘務長監督：乘務長在航班運行過程中，對空乘人員的服務行為、工作紀律等進行監督，確保航班安全、有序運行。3.部門監督：公司相關部門定期對空乘班組進行檢查，對發現的問題及時提出整改意見。外部監督1.旅客監督：鼓勵旅客對空乘人員的服務進行監督，如發現問題可通過公司客服渠道進行投訴。2.行業監督：接受行業監管部門的監督檢查，積極配合整改存在的問題。投訴處理投訴受理1.設立專門的投訴受理渠道，如客服熱線、郵箱等，確保旅客投訴能夠及時受理。2.對旅客投訴進行詳細記錄，包括投訴內容、旅客信息、航班信息等。投訴調查1.接到投訴后，及時組織相關人員進行調查，了解事情真相。2.通過查閱資料、詢問當事人、查看監控等方式，獲取準確信息。投訴處理1.根據調查結果，對投訴進行分類處理。對于合理投訴，向旅客道歉并采取相應的整改措施，及時反饋處理結果。對于不合理投訴，向