砂鍋羊肉飯店管理制度一、總則1.目的本管理制度旨在規范砂鍋羊肉飯店的運營管理，確保飯店各項工作有序開展，為顧客提供優質的餐飲服務，提升飯店的經濟效益和市場競爭力。2.適用范圍本制度適用于砂鍋羊肉飯店全體員工，包括管理人員、廚師、服務員、收銀員等。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優質、高效、貼心的服務。質量第一原則：嚴格把控菜品質量、服務質量和環境衛生質量，確保飯店的整體品質。團隊協作原則：強調各部門之間、員工之間的協作與溝通，共同完成飯店的經營目標。公平公正原則：在管理過程中，遵循公平、公正、公開的原則，對待每一位員工和顧客。二、組織架構與崗位職責1.組織架構總經理：全面負責飯店的經營管理工作，制定經營策略和發展規劃，協調各部門之間的工作。廚師長：負責廚房的日常管理和菜品研發，確保菜品質量和口味。前廳經理：負責前廳的服務管理和顧客接待，保證服務質量和顧客滿意度。收銀員：負責飯店的收銀工作，準確收款、找零，開具發票等。服務員：為顧客提供點菜、上菜、酒水服務等，及時滿足顧客需求。2.崗位職責總經理崗位職責制定飯店的年度經營計劃、預算和各項規章制度，并組織實施。負責飯店的市場調研和分析，制定營銷策略，拓展客源市場。協調飯店各部門之間的工作，確保各項工作順利進行。負責員工的招聘、培訓、考核和獎懲等人事管理工作。監督飯店的財務管理，控制成本費用，確保飯店的經濟效益。廚師長崗位職責負責廚房的日常管理工作，包括人員安排、食材采購、菜品制作等。制定菜品研發計劃，不斷推出新菜品，滿足顧客口味需求。嚴格把控菜品質量，確保菜品符合衛生標準和口味要求。監督廚房的食材庫存管理，合理控制食材浪費。對廚師進行技術培訓和指導，提高廚師團隊的整體水平。前廳經理崗位職責負責前廳的服務管理工作，制定服務標準和流程，并監督執行。培訓和指導服務員的服務技巧，提高服務質量和顧客滿意度。負責顧客的接待和投訴處理，及時解決顧客問題。協調前廳與廚房之間的溝通，確保菜品與服務的銜接順暢。統計和分析前廳的經營數據，提出改進措施和建議。收銀員崗位職責負責飯店的收銀工作，準確收取顧客餐費，開具發票。熟悉飯店的菜品價格和優惠活動，為顧客提供準確的結賬服務。負責收款機的操作和維護，確保收款工作的正常進行。每日營業結束后，核對收款金額，與財務進行交接。遵守財務制度，保守飯店財務機密。服務員崗位職責熱情、禮貌地迎接顧客，引導顧客入座，并及時遞上菜單。為顧客提供點菜服務，解答顧客關于菜品的疑問，根據顧客需求推薦菜品。及時為顧客上菜、倒酒水，保證服務及時、周到。關注顧客用餐情況，及時清理餐桌，更換餐具，保持餐廳環境整潔。收集顧客反饋意見，及時向上級匯報，以便改進服務質量。三、員工招聘與培訓1.員工招聘根據飯店的經營需求，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數和要求。通過多種渠道進行招聘，如招聘網站、人才市場、內部推薦等。對應聘人員進行面試、筆試和實際操作考核，擇優錄用。新員工入職時，需辦理入職手續，簽訂勞動合同，發放工作制服和相關工作用品。2.員工培訓新員工入職培訓：包括飯店基本情況、規章制度、服務禮儀、安全知識等方面的培訓，幫助新員工盡快熟悉工作環境和崗位要求。崗位技能培訓：根據不同崗位的特點，開展針對性的技能培訓，如廚師的菜品制作培訓、服務員的服務技巧培訓、收銀員的收銀操作培訓等。定期培訓：每月組織一次全體員工培訓，內容包括業務知識、行業動態、團隊建設等，不斷提升員工的綜合素質和業務能力。培訓考核：建立培訓考核制度，對員工的培訓效果進行考核評估，考核結果與員工的績效獎金掛鉤。四、員工考勤與休假1.考勤制度員工應按時上下班，不得遲到、早退或曠工。實行打卡制度，員工需在規定時間內打卡簽到和簽退。如有特殊情況無法打卡，需提前向部門負責人說明并填寫請假單。遲到或早退在15分鐘以內的，每次扣除當月績效獎金的10%；遲到或早退超過15分鐘的，按曠工半天處理，扣除當月績效獎金的50%。曠工半天的，扣除當天工資的2倍，并扣除當月績效獎金的80%；曠工一天的，扣除當天工資的3倍，并扣除當月績效獎金的100%；連續曠工三天或累計曠工五天以上的，視為自動離職，飯店有權解除勞動合同。2.休假制度員工享有國家法定節假日、年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等休假權利。年假：員工累計工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。年假需提前申請，經部門負責人批準后方可休假。病假：員工因病需要請假的，需提供醫院開具的病假證明，病假期間工資按照當地最低工資標準的80%發放。婚假：員工結婚可享受婚假3天，符合晚婚條件的（男年滿25周歲、女年滿23周歲），可增加婚假10天。產假：女員工生育可享受產假98天，其中產前可以休假15天；難產的，增加產假15天；生育多胞胎的，每多生育1個嬰兒增加產假15天。陪產假：男員工配偶生育的，可享受陪產假15天。喪假：員工直系親屬（父母、配偶、子女）去世的，可享受喪假3天。員工請假需提前填寫請假單，按照請假審批流程辦理請假手續。請假1天以內的，由部門負責人批準；請假1天以上3天以內的，由部門負責人審核后報前廳經理批準；請假3天以上的，由部門負責人、前廳經理審核后報總經理批準。五、員工薪酬與福利1.薪酬結構員工薪酬由基本工資、績效獎金、提成獎金等部分組成。基本工資：根據員工的崗位、工作經驗和技能水平等因素確定，每月固定發放。績效獎金：根據員工的工作表現、工作業績和考核結果等發放，每月考核一次，考核結果與績效獎金掛鉤。提成獎金：對于銷售人員、廚師等崗位，根據其完成的銷售業績、菜品銷售數量等給予提成獎金。2.薪酬發放飯店每月[具體日期]發放員工工資，如遇節假日則提前發放。員工工資通過銀行轉賬的方式發放到員工工資卡中。員工如有工資疑問或異議，應在工資發放后的5個工作日內提出，經核實后進行調整。3.福利待遇社會保險：飯店按照國家規定為員工繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。帶薪年假：員工享有帶薪年假，具體天數根據員工累計工作年限確定。節日福利：在重要節日，如春節、中秋節等，飯店為員工發放節日禮品或補貼。員工培訓：為員工提供各類培訓機會，幫助員工提升自身素質和業務能力。員工活動：定期組織員工開展團隊建設活動、聚餐等，增強員工的凝聚力和歸屬感。六、食品安全與衛生管理1.食材采購管理建立合格供應商名錄，選擇資質齊全、信譽良好的供應商采購食材。采購人員應嚴格按照采購標準進行采購，確保食材的新鮮度、質量和安全性。對采購的食材進行驗收，檢查食材的品種、數量、質量等是否符合要求，填寫驗收記錄。采購的食材應分類存放，做好標識，防止交叉污染。2.廚房衛生管理廚房應保持清潔衛生，每天營業結束后進行全面清潔，包括爐灶、廚具、臺面、地面等。廚師應嚴格遵守食品加工操作規范，做到生熟分開、葷素分開，防止食品污染。定期對廚房進行消毒，使用符合衛生標準的消毒劑對廚具、餐具等進行消毒處理。廚房垃圾應及時清理，保持垃圾桶清潔，防止異味滋生。3.餐廳衛生管理餐廳應保持環境整潔，桌椅擺放整齊，地面干凈無雜物。定期對餐廳進行通風換氣，保持空氣清新。餐具應經過嚴格清洗、消毒后才能使用，確保餐具的衛生安全。餐廳工作人員應佩戴口罩、手套等衛生用品，為顧客提供衛生、健康的用餐環境。4.食品安全檢查建立食品安全檢查制度，定期對飯店的食品安全狀況進行檢查。檢查內容包括食材采購、儲存、加工、銷售等環節的衛生情況，以及食品添加劑的使用情況等。對檢查中發現的問題及時整改，確保食品安全無事故。七、服務質量管理1.服務標準制定制定詳細的服務標準和流程，包括顧客接待、點菜服務、上菜服務、酒水服務、結賬服務等環節。服務標準應明確服務態度、服務用語、服務動作等方面的要求，確保服務的規范化和標準化。2.服務培訓與考核定期對服務員進行服務培訓，提高服務員的服務意識和服務技能。培訓內容包括服務標準、服務禮儀、溝通技巧、顧客投訴處理等方面。建立服務考核制度，對服務員的服務質量進行考核評估，考核結果與績效獎金掛鉤。3.顧客投訴處理設立顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便顧客反饋問題。接到顧客投訴后，應及時響應，了解顧客投訴的原因和訴求。對顧客投訴進行調查核實，根據情況采取相應的處理措施，如道歉、賠償、改進服務等。及時將顧客投訴的處理結果反饋給顧客，并跟蹤顧客滿意度，確保顧客問題得到徹底解決。八、財務管理1.財務預算管理每年年底制定下一年度的財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。財務預算應根據飯店的經營目標和市場情況進行合理編制，確保預算的科學性和可行性。定期對財務預算的執行情況進行分析和評估，及時發現問題并采取措施進行調整。2.成本控制管理加強對食材采購、庫存管理、人員工資等成本費用的控制，降低飯店的經營成本。建立成本核算制度，定期對飯店的成本費用進行核算和分析，找出成本控制的關鍵點和薄弱環節。采取有效的成本控制措施，如優化采購渠道、合理控制食材庫存、提高員工工作效率等，降低成本費用支出。3.財務報銷管理制定財務報銷制度，明確報銷流程和報銷標準。員工報銷費用時，應填寫報銷單，附上相關發票和憑證，按照報銷審批流程辦理報銷手續。財務人員應嚴格審核報銷單據，對不符合報銷規定的單據予以退回。定期對財務報銷情況進行統計和分析，加強財務管理的規范化和精細化。九、安全管理1.安全制度建立建立健全安全管理制度，明確安全責任，確保飯店的經營活動安全有序進行。安全管理制度包括消防安全制度、食品安全制度、設備安全制度、人員安全制度等。2.安全教育培訓定期組織員工進行安全教育培訓，提高員工的安全意識和安全技能。安全教育培訓內容包括消防安全知識、食品安全知識、設備操作規范、應急處理措施等。對新員工進行入職前的安全教育培訓，確保員工了解飯店的安全規定和要求。3.安全檢查與隱患排查建立安全檢查制度，定期對飯店的安全狀況進行檢查。安全檢查內容包括消防設施、電器設備、燃氣管道、食品安全等方面。對檢查中發現的安全隱患及時進行整改，確保安全無事故。