自助進出顧客管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范公司顧客自助進出管理，提升顧客體驗，保障公司安全與秩序，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司所有營業(yè)場所及相關區(qū)域，包括但不限于商場、門店、寫字樓等，涉及所有通過自助方式進出公司區(qū)域的顧客。3.基本原則便捷高效原則：在確保安全的前提下，最大程度地為顧客提供便捷的自助進出服務，減少等待時間。安全保障原則：采取有效措施，保障顧客人身安全、財產(chǎn)安全以及公司設施設備安全，防止各類安全事故發(fā)生。規(guī)范有序原則：明確顧客自助進出的流程和要求，確保整個過程規(guī)范、有序，維護良好的經(jīng)營秩序。二、自助進出設施設備管理1.門禁系統(tǒng)公司應配備先進、可靠的門禁系統(tǒng)，如刷卡門禁、指紋門禁、人臉識別門禁等，根據(jù)實際情況選擇合適的門禁方式。門禁系統(tǒng)應定期進行維護和檢查，確保其正常運行。如發(fā)現(xiàn)故障，應及時報修，維修期間應設置臨時通行措施，如人工值守通道等，以保障顧客正常進出。門禁權(quán)限應嚴格管理，根據(jù)不同崗位和職責，為員工設置相應的門禁權(quán)限，嚴禁無關人員隨意獲取或使用門禁權(quán)限。2.自助通道閘機在公司出入口設置自助通道閘機，閘機應具備防尾隨、防夾人等安全功能。定期對閘機進行清潔和保養(yǎng)，檢查閘機的機械部件、電子元件等是否正常，確保閘機開關靈活、識別準確。對閘機的通行數(shù)據(jù)進行記錄和分析，如每日客流量、高峰低谷時段等，以便合理調(diào)整運營策略。3.輔助設施為方便顧客自助進出，應在相關區(qū)域設置清晰的指示標識，如門禁操作指南、通道方向指示等。配備必要的照明設備，確保自助進出區(qū)域光線充足，便于顧客操作和通行。如有需要，可設置自助服務終端，如自助查詢機、自助繳費機等，為顧客提供相關信息查詢和業(yè)務辦理服務。三、顧客自助進出流程1.進入流程顧客到達公司出入口時，應首先觀察門禁系統(tǒng)的提示信息，了解進入方式和要求。若采用刷卡門禁，顧客應將有效門禁卡貼近刷卡區(qū)域，聽到“滴”聲且指示燈顯示綠色后，推開門禁進入公司。對于指紋門禁，顧客需將手指放置在指紋識別區(qū)域，按照系統(tǒng)提示進行操作，識別成功后即可進入。人臉識別門禁的顧客，應站在指定位置，面對攝像頭，保持面部清晰可見，等待系統(tǒng)進行人臉識別。識別通過后，門禁自動打開，顧客可進入。通過自助通道閘機進入時，顧客應站在閘機通道前，等待閘機門打開。閘機門打開后，快速通過通道，注意不要停留或擁擠，以免造成閘機故障或夾傷。2.離開流程顧客離開公司時，同樣按照進入時的自助方式操作門禁或通道閘機。若有消費需要結(jié)算，應先前往指定的結(jié)算區(qū)域，通過自助服務終端或人工服務完成結(jié)算。結(jié)算完成后，再次前往出入口，按照相應的門禁或閘機操作方式離開公司。四、顧客行為規(guī)范1.遵守門禁規(guī)定顧客應嚴格按照門禁系統(tǒng)的指示和要求進行操作，不得故意損壞門禁設備或干擾門禁系統(tǒng)正常運行。嚴禁使用非法手段獲取門禁權(quán)限，如撬門、破壞門禁設施等，否則將依法追究相關責任。如遇門禁系統(tǒng)故障無法正常進入或離開，應及時聯(lián)系公司工作人員，不得擅自采取其他違規(guī)行為。2.有序通過通道閘機顧客在通過自助通道閘機時，應保持秩序，依次排隊，不得插隊或擁擠。注意通道閘機的開關狀態(tài)，避免在閘機門關閉時強行通過，以免造成人身傷害。攜帶較大物品或行李的顧客，應確保物品順利通過閘機，避免因物品卡住閘機而影響后續(xù)顧客通行。3.愛護公共設施顧客應愛護公司內(nèi)的自助進出設施設備，不得隨意涂抹、刻畫、損壞指示標識、門禁設備、通道閘機等。使用自助服務終端等設備時，應輕拿輕放，按照操作指南正確操作，如發(fā)現(xiàn)設備故障應及時告知工作人員。4.保持環(huán)境衛(wèi)生在自助進出區(qū)域，顧客應自覺保持環(huán)境衛(wèi)生，不得隨地吐痰、亂扔垃圾。如有廢棄物，應放入指定的垃圾桶內(nèi)，共同維護良好的環(huán)境秩序。五、特殊情況處理1.門禁卡丟失或損壞顧客門禁卡丟失或損壞時，應及時前往公司指定的服務臺或相關部門辦理掛失和補辦手續(xù)。在補辦期間，可根據(jù)公司規(guī)定，采用臨時通行方式，如人工登記放行等，確保顧客能夠正常進出公司。2.人臉識別失敗若顧客人臉識別失敗，應按照系統(tǒng)提示進行操作，如調(diào)整面部位置、重新識別等。多次識別失敗后，可聯(lián)系工作人員，由工作人員進行人工核實身份，核實無誤后予以放行。3.通道閘機故障當通道閘機出現(xiàn)故障無法正常通行時，顧客應保持冷靜，不要驚慌。及時向現(xiàn)場工作人員報告閘機故障情況，工作人員應立即采取措施，如設置臨時通道、維修閘機等，確保顧客能夠安全、有序地進出公司。4.緊急情況在發(fā)生火災、地震等緊急情況時，顧客應聽從公司工作人員的指揮，按照緊急疏散指示標識的方向，迅速、有序地撤離公司。自助進出設施設備在緊急情況下應自動切換至應急模式，確保人員能夠快速疏散。六、員工職責與培訓1.員工職責公司各崗位員工應熟悉自助進出顧客管理制度，積極引導顧客正確使用自助進出設施設備。負責對自助進出區(qū)域進行日常巡查，檢查設施設備運行情況、顧客行為規(guī)范執(zhí)行情況等，及時發(fā)現(xiàn)并處理問題。當顧客遇到困難或問題時，應主動提供幫助，解答顧客疑問，協(xié)助顧客完成自助進出流程。對于違反自助進出管理制度的顧客，應及時進行勸阻和制止，如情節(jié)嚴重，應上報相關部門處理。2.員工培訓公司應定期組織員工進行自助進出顧客管理制度及相關設施設備操作培訓，確保員工熟悉制度內(nèi)容和操作流程。培訓內(nèi)容包括門禁系統(tǒng)、通道閘機的使用方法、顧客行為規(guī)范、特殊情況處理等，通過理論講解、實際操作演示等方式，提高員工的業(yè)務水平和服務能力。新員工入職時，應進行專門的自助進出顧客管理培訓，經(jīng)考核合格后方可上崗。七、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制公司設立專門的監(jiān)督小組，負責對自助進出顧客管理制度的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組應定期對門禁系統(tǒng)、通道閘機等設施設備的運行情況進行檢查，查看是否存在故障或安全隱患。對顧客自助進出流程進行觀察，檢查顧客是否遵守行為規(guī)范，員工是否履行職責等。通過監(jiān)控設備對自助進出區(qū)域進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類違規(guī)行為和異常情況。2.考核標準對員工執(zhí)行自助進出顧客管理制度的情況進行考核，考核指標包括設施設備維護情況、顧客引導服務質(zhì)量、問題處理及時性等。對于在自助進出管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予相應的獎勵，如績效加分、表彰獎勵等。對違反制度規(guī)定的員工，視情節(jié)輕重給予批評教育、績效扣分、罰款等處罰，如因員工失職導致公司遭受損失的，應追究其相應的賠償責任。3.持續(xù)改進根據(jù)監(jiān)督檢查和考核結(jié)果，定期對自助進出顧客管理制度進行評估和總結(jié)。針對存在的問題和不足