小區走動式管理制度一、總則（一）目的為加強小區的管理與服務，提升小區的整體品質，及時發現和解決小區內存在的問題，特制定本走動式管理制度。通過管理人員在小區內的定期走動巡查，確保小區環境整潔、設施設備正常運行、安全秩序良好，為業主提供一個舒適、安全、和諧的居住環境。（二）適用范圍本制度適用于小區內全體物業管理人員，包括但不限于物業經理、客服主管、工程主管、安保主管、保潔主管等各級管理人員及相關工作人員。（三）基本原則1.主動服務原則管理人員主動深入小區各個區域，及時了解業主需求，主動發現問題，積極解決問題，變被動服務為主動服務。2.全面覆蓋原則走動巡查范圍涵蓋小區內的公共區域、設施設備、業主生活區域等各個角落，確保無管理死角。3.及時處理原則對于巡查中發現的問題，能夠當場解決的當場解決；不能當場解決的，要明確責任人和整改期限，及時跟蹤處理，確保問題得到妥善解決。4.持續改進原則通過對巡查情況的分析總結，不斷完善管理流程和服務標準，持續提升小區管理水平。二、走動式管理的職責分工（一）物業經理1.制定走動式管理計劃和目標，并監督執行情況。2.每周至少進行[X]次全面的小區走動巡查，對小區整體管理情況進行把控。3.協調解決小區內的重大問題和突發事件，對涉及多部門的問題進行統籌協調。4.定期組織召開走動式管理工作會議，分析總結巡查情況，制定改進措施。（二）客服主管1.每天進行小區走動巡查，重點關注業主的需求和意見反饋，及時處理業主投訴和建議。2.檢查客服人員的工作狀態和服務質量，確保客服工作的高效、規范進行。3.負責與業主進行溝通交流，了解小區內的各類信息，及時反饋業主關心的問題。4.對小區內的公共區域進行巡查，檢查環境衛生、綠化養護等情況，發現問題及時通知相關部門整改。（三）工程主管1.每周進行[X]次小區設施設備的走動巡查，確保設施設備正常運行。2.檢查工程維修人員的工作情況，監督維修任務的完成進度和質量。3.及時發現設施設備存在的安全隱患和故障問題，組織維修人員進行維修處理，并做好記錄。4.負責制定設施設備的維護保養計劃，并監督實施情況，確保設施設備的使用壽命和性能。（四）安保主管1.每天定時對小區進行安全巡查，包括出入口、巡邏路線、監控設施等，確保小區安全秩序良好。2.檢查安保人員的工作紀律和執勤情況，發現問題及時糾正和處理。3.對小區內的安全隱患進行排查，如消防設施、電梯運行安全等，發現問題及時通知相關部門整改。4.負責組織安保培訓和應急演練，提高安保人員的業務素質和應急處置能力。（五）保潔主管1.每天對小區內的公共區域進行多次走動巡查，包括樓道、電梯、停車場、綠化區域等，確保環境衛生整潔。2.檢查保潔人員的工作質量和工作進度，及時發現和解決保潔工作中存在的問題。3.對小區內的垃圾分類情況進行檢查，確保垃圾分類工作的有效執行。4.根據季節和實際情況，合理安排保潔工作重點，如夏季的蚊蟲防治、冬季的除雪等。三、走動式管理的工作內容（一）公共區域巡查1.環境衛生檢查樓道、電梯轎廂、大廳、走廊等公共區域的清潔情況，是否有雜物堆積、灰塵污漬等。查看垃圾桶是否及時清理，周邊是否有垃圾散落，垃圾是否分類存放。檢查綠化區域的雜草、枯枝清理情況，綠化植物的養護狀況，如澆水、施肥、修剪等。2.設施設備巡查小區內的公共照明設備，是否有損壞、不亮的情況。檢查電梯運行是否正常，轎廂內衛生是否良好，電梯按鈕、通風設備等是否正常運行。查看消防設施設備是否完好有效，如滅火器、消火栓、噴淋系統等，檢查消防通道是否暢通無阻。檢查給排水系統，包括污水管道、雨水管道是否堵塞，水龍頭、閥門等是否有漏水現象。3.安全秩序檢查小區出入口的人員和車輛出入登記情況，是否嚴格執行門禁制度。巡查小區內的巡邏路線，查看安保人員是否按時巡邏，巡邏記錄是否完整。檢查監控系統是否正常運行，監控畫面是否清晰，存儲是否完整。查看小區內是否存在亂停亂放車輛的現象，消防通道是否被占用。（二）業主反饋處理1.主動與業主溝通交流，收集業主對小區管理和服務的意見、建議和投訴。2.對業主反饋的問題進行詳細記錄，包括問題描述、業主姓名、聯系方式等。3.根據問題的性質和緊急程度，及時安排相關人員進行處理，并跟蹤處理進度和結果。4.將處理結果及時反饋給業主，征求業主的意見，確保業主對處理結果滿意。（三）員工工作狀態檢查1.檢查各部門員工的出勤情況，是否按時到崗、離崗。2.觀察員工的工作狀態，是否認真負責、積極主動，有無消極怠工的現象。3.查看員工的工作紀律，是否遵守公司的各項規章制度，如著裝規范、行為舉止等。4.與員工進行交流，了解他們在工作中遇到的困難和問題，及時給予指導和幫助。四、走動式管理的工作流程（一）巡查準備1.管理人員根據各自的職責和巡查范圍，制定每日巡查計劃，明確巡查的時間、路線、內容等。2.攜帶必要的巡查工具，如筆記本、筆、手電筒、對講機等。3.了解前一日小區內的管理情況和業主反饋的問題，以便有針對性地進行巡查。（二）現場巡查1.按照巡查計劃，管理人員逐區域、逐項目進行巡查，認真觀察和檢查，發現問題及時記錄。2.對發現的問題進行拍照或錄像，以便留存證據和后續分析。3.對于能夠當場解決的問題，如清理雜物、調整設施設備等，立即進行處理。（三）問題記錄與分類1.將巡查中發現的問題詳細記錄在《走動式管理巡查記錄表》上，包括問題描述、發現地點、發現時間、問題類型等。2.根據問題的性質和嚴重程度，對問題進行分類，一般可分為緊急問題、重要問題、一般問題等。緊急問題：如消防設施故障、電梯困人等，可能會對業主生命財產安全造成嚴重威脅，需要立即處理。重要問題：如小區內的重大安全隱患、設施設備損壞影響正常使用等，需要在較短時間內解決。一般問題：如環境衛生問題、公共區域小設施損壞等，可根據實際情況安排處理時間。（四）問題交辦與跟蹤1.根據問題分類和職責分工，將問題交辦給相關部門或人員，并明確整改期限和質量要求。2.在《走動式管理問題交辦單》上詳細記錄交辦事項，包括交辦部門、交辦人、接收部門、接收人、問題描述、整改期限等。3.跟蹤問題的處理進度，定期與相關部門或人員進行溝通，了解處理情況。對于處理過程中遇到的困難和問題，及時協調解決。（五）整改驗收1.整改期限到達后，對整改情況進行檢查驗收。2.對照《走動式管理問題交辦單》和《走動式管理巡查記錄表》，檢查問題是否得到徹底解決，整改質量是否符合要求。3.對于驗收合格的問題，在《走動式管理巡查記錄表》上注明“已整改”；對于驗收不合格的問題，要求相關部門或人員重新整改，直至達到要求。（六）總結分析1.每周對本周的走動式管理工作進行總結，分析巡查情況和問題處理結果。2.統計各類問題的數量、分布情況、處理時間等，找出管理工作中的薄弱環節和存在的問題。3.針對存在的問題，制定改進措施，明確責任人和整改期限，持續提升小區管理水平。五、考核與激勵機制（一）考核標準1.走動式管理計劃執行情況，包括巡查次數、巡查時間、巡查路線等是否符合要求。2.問題發現數量和質量，是否能夠及時發現小區內存在的各類問題，并準確記錄和分類。3.問題處理情況，問題交辦是否及時、準確，整改跟蹤是否到位，整改驗收是否合格。4.業主反饋處理情況，業主投訴和建議的處理率、滿意度等。5.員工工作狀態檢查情況，是否能夠及時發現員工在工作中存在的問題，并進行有效溝通和處理。（二）考核方式1.定期考核：每月對管理人員的走動式管理工作進行一次考核，根據考核標準進行評分。2.不定期抽查：公司將不定期對管理人員的走動式管理工作進行抽查，檢查巡查記錄、問題處理情況等，對抽查結果進行記錄和通報。3.業主評價：通過業主滿意度調查等方式，收集業主對管理人員走動式管理工作的評價和意見，作為考核的參考依據。（三）激勵措施1.對于在走動式管理工作中表現優秀的管理人員，給予表彰和獎勵，如