旅行社經(jīng)典案例第三講旅行社計(jì)調(diào)操作案例一言難盡〞明碼標(biāo)價(jià)“工程背景價(jià)格是最直接、最敏感地影響消費(fèi)者購(gòu)置行為的因素，而對(duì)旅游企業(yè)而言，它又是獲得收入和盈利的主要手段，因此價(jià)格必然成為營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中最重要的因素之一。由于中國(guó)旅游市場(chǎng)長(zhǎng)期存在著惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)局面，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)幾乎成了惡性競(jìng)爭(zhēng)的代名詞，它的本來(lái)意義已經(jīng)被忽略了。其實(shí)，價(jià)格策略并不是一味地盲目殺價(jià)，靈活地運(yùn)用價(jià)格杠桿之所以能成為一種“策略〞，就是因?yàn)樗鼞?yīng)該是科學(xué)和理性的，有著明確的目的、準(zhǔn)確的計(jì)算和一定的自主能力。案例介紹翻開(kāi)武漢春秋國(guó)際旅行社的網(wǎng)站，可以看到78條線路的報(bào)價(jià)和行程安排。與其他旅行社不同的是，該社采取的是所謂的透明價(jià)，從交通、餐飲、住宿、門(mén)票到導(dǎo)游，每項(xiàng)效勞都單獨(dú)標(biāo)出了實(shí)價(jià)，然后加上一個(gè)毛利率，最終成為這條線路的報(bào)價(jià)。毛利率一般在2%--10%之間，價(jià)格高的長(zhǎng)線產(chǎn)品毛利率低，價(jià)格低的短線產(chǎn)品毛利率高，這種做法很受游客歡送，旅行社的效益也有增加。客人稱(chēng)該社的“旅游行程及價(jià)格表〞為〞明明白白卡“。透明價(jià)2002年8月初推行，9月初系統(tǒng)建立起來(lái)，“十一〞期間武漢春秋國(guó)旅的效益就比去年同期增加了50%。南京一日游采取明碼標(biāo)價(jià)的方法已有四五年。廣州市物價(jià)局2002年11月公布了餐飲、旅游、房地產(chǎn)及醫(yī)療行業(yè)的明碼標(biāo)價(jià)實(shí)施細(xì)那么，并于12月1日開(kāi)始實(shí)施。此規(guī)定一出，立即引起爭(zhēng)論，旅行社紛紛表示執(zhí)行起來(lái)有困難。意見(jiàn)主要集中于：旅游是吃住行游購(gòu)?qiáng)实慕Y(jié)合體，旅行社只是組合者，同一線路的價(jià)格，由于出發(fā)日期不同，地接、住宿、機(jī)票等供給商提供的價(jià)格均會(huì)有所變化。特別是在旅游旺季，一天之內(nèi)的機(jī)票、酒店價(jià)格的變化3次的情況都會(huì)出現(xiàn)，要向游客報(bào)出一個(gè)統(tǒng)一的團(tuán)費(fèi)，還要將每一項(xiàng)效勞標(biāo)價(jià)，實(shí)在困難。還有人發(fā)表了更為劇烈的見(jiàn)解，全世界的旅游行業(yè)從來(lái)沒(méi)有把每一條旅游線路中的每一項(xiàng)效勞內(nèi)容價(jià)格都標(biāo)示出來(lái)，，國(guó)際上通行的方法是“地接價(jià)+機(jī)票〞，所以不可能按物價(jià)部門(mén)的要求把價(jià)格細(xì)分。案例思考：1、旅行社產(chǎn)品明碼標(biāo)價(jià)行得通嗎？2、你認(rèn)為旅行社應(yīng)如何實(shí)行“透明價(jià)〞?3、為何透明價(jià)在武漢、南京和廣州產(chǎn)生不同的反響？案例二這是行程倒走嗎？2021年底，某公司20名員工參加了某國(guó)際旅行社旅游組織的東南亞兩國(guó)一地的11日游，旅游團(tuán)從上海準(zhǔn)備出發(fā)時(shí)，邊檢人員發(fā)現(xiàn)旅游者的簽證已經(jīng)過(guò)期，因此，阻止旅游團(tuán)出境。事件發(fā)生后，旅行社與旅游者商量，是否可以取消這次旅游，下次由旅游者確定時(shí)間，行程不變、價(jià)格不變；或者解除旅游合同，按合同約定，旅行社向旅游者賠償。旅游者不同意，堅(jiān)持不管旅行社采取什么措施，必須完成旅游行程。旅行社按照旅游者要求，前往領(lǐng)事館辦理簽證。由于恰逢周末，旅行社費(fèi)盡周折，辦好了簽證。在更改簽證期間，旅游者提出從香港出境。旅行社那么聲稱(chēng)，假設(shè)旅游團(tuán)飛廣州，旅行社臨時(shí)無(wú)法獲得機(jī)票的優(yōu)惠價(jià)。旅游者自愿補(bǔ)足從上海飛往廣州團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)機(jī)票和散客機(jī)票的差價(jià)。經(jīng)協(xié)商，該旅游團(tuán)從廣州出境，完成了旅游行程，行程和原方案恰好相反，且比原方案延后兩天。行程結(jié)束后，旅游者對(duì)旅行社極不滿意，向旅游管理部門(mén)投訴，其賠償要求是；要么雙倍返還旅游費(fèi)用；要么〞出境游補(bǔ)出境游“，即免費(fèi)組織所有游客前往泰國(guó)、澳門(mén)旅游。案例思考；1、究竟是哪一方過(guò)錯(cuò)？2、你認(rèn)為游客要求賠償是否合理？3、你認(rèn)為旅行社遇到此類(lèi)問(wèn)題是究竟該怎么做？第四講旅行社服務(wù)質(zhì)量案例53名游客在寒風(fēng)中被“晾〞6個(gè)半小時(shí)由南京某旅行社組織的53名游客，于1998年9月13日凌晨許被“晾〞在高速公路上長(zhǎng)達(dá)6個(gè)半小時(shí)，饑寒交迫。但是安排這次行程的旅行社經(jīng)理至今拒絕抱歉，反而滿不在乎地說(shuō)：“有事你們告去。〞

9月12日，香港歌星譚詠麟在上海舉行演唱會(huì)。這家旅行社在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上打出廣告，組織歌迷到上海觀看演出，并可當(dāng)夜返回。歌迷每人交了160元交通費(fèi)及購(gòu)置門(mén)票數(shù)百元，參加此次旅游的共有53名游客，乘坐一輛破舊的大巴興致勃勃地趕往上海。

晚亡11時(shí)30分左右，歌迷們看完演出后離開(kāi)會(huì)場(chǎng)，卻發(fā)現(xiàn)自己的車(chē)上沒(méi)有座位，經(jīng)了解才知道旅行社同去的另一輛面包車(chē)空調(diào)壞了，乘客們都擠到大巴車(chē)上，結(jié)果協(xié)調(diào)了半小時(shí)，到零點(diǎn)左右，大巴車(chē)才踏上返程。

游客們反映說(shuō)，凌晨2點(diǎn)左右，車(chē)到無(wú)錫、蘇州交界處，許多游客都到一股焦味，接著車(chē)就開(kāi)不動(dòng)了。司機(jī)、導(dǎo)游先后下車(chē)觀察，但沒(méi)有任何人向游客解釋?zhuān)钡絻蓚€(gè)小時(shí)后即凌晨4時(shí)左右，游客才被告知車(chē)壞了。

由于剎車(chē)系統(tǒng)損壞，滬寧高速公路交警隊(duì)無(wú)法將車(chē)拖走。交警考慮到高速公路上車(chē)速太快，而這輛車(chē)尾燈亮度不夠，要求大家都要離開(kāi)車(chē)，站到隔離欄外的斜坡上。眾人又冷又餓，在寒風(fēng)中發(fā)抖，苦苦等待旅行社派車(chē)來(lái)接。但直到13日上午8時(shí)30分，這家旅行社才派來(lái)一輛“跑起來(lái)渾身抖〞的舊公共汽車(chē)，將凍了一宿的游客接走。憤怒的游客到達(dá)南京后，隨即來(lái)到該旅行社向總經(jīng)理反映情況，但直到第三天下午，游客們才見(jiàn)到該社負(fù)責(zé)人。游客要求旅行社通過(guò)新聞媒體公開(kāi)抱歉，并參照?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?偽劣商品兩倍賠償?shù)臈l款，給予每名游客300～400元的賠償。總經(jīng)理表示：此事純屬意外事件，旅行社只參照長(zhǎng)途客運(yùn)業(yè)的有關(guān)規(guī)定，賠償每位游客30～40元。

旅行社總經(jīng)理認(rèn)為汽車(chē)中途拋錨責(zé)任百分之百應(yīng)由出租車(chē)公司來(lái)負(fù)。

案例思考：1、在此案例中，旅行社問(wèn)題出在哪里？2、你認(rèn)為以后出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題，旅行社該如何解決、參考答案：其失敗的原因在于缺乏責(zé)任感，缺乏嚴(yán)密的組織協(xié)調(diào)能力，出現(xiàn)旅行社與旅游汽車(chē)公司互相扯皮的現(xiàn)象。

1．該旅行社在組團(tuán)一開(kāi)始就缺乏認(rèn)真的態(tài)度，沒(méi)有與汽車(chē)公司協(xié)作好，游客剛一上車(chē)就能聞到一股焦味，這就是可能造成投訴事件的開(kāi)始。

2．在出了問(wèn)題后，沒(méi)能及時(shí)與游客溝通，沒(méi)能向游客解釋原因，及時(shí)抱歉。當(dāng)游客被困于滬寧高速公路的時(shí)候，旅行社應(yīng)及時(shí)派車(chē)接回游客，減少惡劣的影響，可是該旅行社直到次日才派車(chē)將凍了一夜的游客接回。

3．游客向旅行社提出索賠是合理的，旅行社負(fù)責(zé)人卻對(duì)此不屑一

以上幾點(diǎn)可充分反映出該旅行社管理應(yīng)加強(qiáng)，應(yīng)提高組織能力和協(xié)作能力，應(yīng)增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感。變更例1：1999年7月，團(tuán)中央舉辦“第2屆全國(guó)手拉手夏令營(yíng)〞活動(dòng)，由各地共青團(tuán)委協(xié)辦，主要是在延安進(jìn)行革命傳統(tǒng)教育。此次活動(dòng)是由陜西Q旅行社國(guó)內(nèi)部承辦；當(dāng)時(shí)正逢旅游頂峰期，客房與用車(chē)都十分困難，再加上活動(dòng)旨在讓參加夏令營(yíng)的同學(xué)們接受教育，所以接送車(chē)全是軍用大轎車(chē)，住宿都是一般的招待所。其他團(tuán)都未有爭(zhēng)議，然而海南團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)表示強(qiáng)烈不滿，要求換車(chē)，換住宿，陜西Q旅行社在協(xié)調(diào)和解釋無(wú)果的情況下，本著“賓客至上〞的原那么，將其住宿換為三星級(jí)賓館。但由于用車(chē)實(shí)在緊張，無(wú)法換車(chē)，客人表示諒解。再加上導(dǎo)游的效勞無(wú)微不至，與大多數(shù)團(tuán)員相處十分融洽，使此次旅游圓滿結(jié)束。例2：1997年10月，洛陽(yáng)GJ旅行社接待了JBW一9710日本旅游團(tuán)，委派導(dǎo)游謝某為全陪隨團(tuán)效勞，謝某為提取回扣，向客人建議將原定餐食改為“洛陽(yáng)水席〞，并進(jìn)行了言過(guò)其實(shí)的夸張宣傳，當(dāng)客人詢問(wèn)是否需要增加費(fèi)用時(shí)，謝某答復(fù)水席標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)超過(guò)原定餐飲標(biāo)準(zhǔn)。但當(dāng)客人面對(duì)“洛陽(yáng)水席’’的湯湯水水時(shí)，覺(jué)察與謝某宣傳的不相符，連呼上當(dāng)。不料，第二日，謝某又向游客宣布，因“水席〞標(biāo)準(zhǔn)超過(guò)原定標(biāo)準(zhǔn)，故需加收少量餐費(fèi)。對(duì)此，局部團(tuán)員表示不滿，但因已食用了“水席〞，不得不交出超支餐費(fèi)。

事后，游客投訴該旅行社。謝某那么稱(chēng)，為了使客人品嘗地方風(fēng)味，作了夸張的宣傳，但動(dòng)機(jī)是好的，而客人食用“水席〞加收餐費(fèi)理所當(dāng)然，并無(wú)不妥。案例思考：1、從例1和例2分析，旅行社變更安排有何不妥？2、你認(rèn)為應(yīng)該怎么辦？旅行社人力資源案例

第五講春秋旅行社為何在非典期間沒(méi)有裁員工程背景：莫驚慌，練內(nèi)功，春秋大廈，堅(jiān)如磐石！-----春秋國(guó)旅總經(jīng)理王正華在非典期間給員工的公開(kāi)信。由于非典對(duì)旅游業(yè)的沖擊，很多春秋同仁在默默奉獻(xiàn)，也有人在積極探討對(duì)企業(yè)在非典沖擊面前應(yīng)有的反思。春秋上下一致，從干部到群眾，從北疆到南錘，從沿海到西部，無(wú)數(shù)春秋表示：春秋興亡，匹夫有責(zé)〞愿與春秋同甘苦，同生死，分文不取，共度難關(guān)，表現(xiàn)了春秋之所以能取得，國(guó)內(nèi)旅游，全國(guó)第一“堅(jiān)不可摧的員工的決心和力量。一位偉人說(shuō)過(guò)，當(dāng)你失去了財(cái)產(chǎn)，你只失去了一點(diǎn)，當(dāng)你失去了榮譽(yù)，你就跌掉了許多；當(dāng)你失掉了勇敢，你就把一切都丟掉了。在員工大會(huì)上，王正華提出〞大難當(dāng)頭，勇者勝“，是針對(duì)當(dāng)時(shí)許多員工包括網(wǎng)上缺乏對(duì)非典的充分認(rèn)識(shí)、麻木不仁提出的。他向員工大聲疾呼：莫驚慌、練內(nèi)功，春秋大廈，堅(jiān)如磐石。春秋在非典期間加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、完善規(guī)章制度進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)升級(jí)，為以后劇烈的競(jìng)爭(zhēng)做好準(zhǔn)備。案例思考：1.除“非典〞這類(lèi)公共衛(wèi)生事件外，旅游業(yè)還有可能發(fā)生哪些突發(fā)事件？選擇其中一種，為旅行社制定突發(fā)事件的處理預(yù)案2、春秋非典時(shí)期不減員和所采取的一系列措施，給我們何種啟發(fā)？旅行社經(jīng)營(yíng)案例

第六講重慶旅行社走多元化經(jīng)營(yíng)之路案例思考：1、旅行社為何要進(jìn)行多元化經(jīng)營(yíng)？2、旅行社如何才能在多元化經(jīng)營(yíng)中獲利？工程背景由于旅行社行業(yè)進(jìn)入壁壘不高，隨著中國(guó)入世，業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)更加劇烈，而旅行社搶先一步選擇壟斷不可再生的旅游資源，不失為一種頗有見(jiàn)地的新思路。旅行社企業(yè)進(jìn)入景觀經(jīng)營(yíng)，實(shí)質(zhì)上就是通過(guò)縱向一體化，實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營(yíng)；而旅游業(yè)的逐步對(duì)外開(kāi)放，景區(qū)經(jīng)營(yíng)同樣也對(duì)外資產(chǎn)生了強(qiáng)大的吸引力。天津〞方舟“買(mǎi)斷黃山景區(qū)30年經(jīng)營(yíng)權(quán)天津市方舟旅行社斥資1億人民幣，買(mǎi)斷著名的黃山城區(qū)內(nèi)屯溪老街以及新安江屯溪城區(qū)中心段30年的經(jīng)營(yíng)權(quán)，如此大手筆’買(mǎi)景區(qū)〞的行為在全國(guó)尚屬首例。吃螃蟹〞的方舟旅行社的老總徐挺介紹，此次是旅行社同當(dāng)?shù)卣献鳎M成