輿情應急工作管理制度一、總則（一）目的為有效預防、及時控制和妥善處理公司輿情事件，最大限度地減少輿情事件對公司形象和利益造成的負面影響，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內部各部門及全體員工在面對各類輿情事件時的應急處置工作。（三）基本原則1.預防為主：建立健全輿情監測機制，及時發現潛在的輿情風險，采取有效措施加以預防和控制。2.快速反應：對輿情事件做到早發現、早報告、早處置，在最短時間內控制輿情態勢。3.依法依規：嚴格按照國家法律法規和公司相關規定開展輿情應急處置工作。4.公開透明：及時、準確、客觀地發布信息，回應社會關切，避免謠言傳播。5.協同應對：各部門密切配合，形成合力，共同做好輿情應急處置工作。二、輿情監測與預警（一）監測主體1.公司設立專門的輿情監測小組，負責日常輿情監測工作。監測小組由公司宣傳部門牽頭，相關部門人員參與。2.鼓勵全體員工積極關注輿情動態，發現涉及公司的輿情信息及時向監測小組報告。（二）監測范圍1.各類新聞媒體、社交媒體平臺、行業論壇、網絡社區等網絡渠道。2.傳統媒體報道、客戶反饋、投訴舉報等線下渠道。（三）監測內容1.與公司產品、服務、品牌形象相關的信息。2.公司重大決策、經營活動、人事變動等方面的信息。3.員工行為、言論引發的輿情信息。4.競爭對手動態及對公司的評價。（四）預警機制1.輿情監測小組對監測到的輿情信息進行分析評估，根據輿情的性質、影響范圍、發展趨勢等因素，確定輿情等級。2.輿情等級分為一般輿情、較大輿情、重大輿情和特別重大輿情。3.對于達到預警級別的輿情，監測小組及時發布預警信息，通知相關部門和人員做好應急處置準備。三、應急處置流程（一）事件報告1.發現輿情事件后，涉事部門或發現人應立即向公司輿情應急工作領導小組報告。報告內容包括輿情事件的發生時間、地點、內容、傳播范圍、影響程度等。2.輿情應急工作領導小組接到報告后，應迅速核實情況，并在[X]小時內向上級領導匯報。（二）應急響應1.根據輿情等級，啟動相應的應急響應機制。一般輿情：由輿情監測小組負責協調相關部門進行調查核實，并及時發布準確信息進行回應。較大輿情：成立專項應急處置小組，由公司分管領導擔任組長，相關部門負責人為成員，全面負責輿情處置工作。重大輿情：公司主要領導親自掛帥，組織召開專題會議，制定詳細的處置方案，統一指揮協調各部門開展工作。特別重大輿情：積極配合政府相關部門及上級主管單位，按照要求做好輿情處置工作。2.應急處置小組應在第一時間開展工作，采取有效措施控制輿情態勢，防止輿情進一步擴散。（三）調查核實1.應急處置小組對輿情事件進行深入調查，了解事件的真實情況，查明原因，分清責任。2.調查過程中，要收集相關證據，包括文字、圖片、視頻等，為后續的信息發布和處置工作提供依據。（四）信息發布1.根據調查核實的情況，制定信息發布方案。信息發布要遵循及時、準確、客觀、全面的原則，回應社會關切，澄清事實真相。2.信息發布渠道包括公司官方網站、社交媒體賬號、新聞發布會等。發布內容要經應急處置小組審核把關后，按照規定程序進行發布。3.在信息發布過程中，要密切關注輿情動態，及時調整發布策略，確保信息發布的效果。（五）輿情引導1.加強與媒體、意見領袖、網民等的溝通互動，積極引導輿論方向。通過發布正面信息、開展線上線下活動等方式，樹立公司良好形象。2.針對負面輿情，要及時進行回應和解釋，化解公眾疑慮，爭取公眾的理解和支持。3.關注輿情發展趨勢，及時發現新的輿情熱點和敏感問題，采取有效措施加以應對。（六）處置評估1.輿情事件處置結束后，應急處置小組要對處置工作進行全面評估。評估內容包括事件發生的原因、處置措施的有效性、信息發布的效果、公眾的反應等。2.根據評估結果，總結經驗教訓，提出改進措施和建議，形成輿情應急處置評估報告。3.將輿情應急處置評估報告提交公司管理層，為公司決策提供參考依據。四、部門職責分工（一）輿情應急工作領導小組1.全面領導公司輿情應急處置工作，制定輿情應急工作方針和策略。2.協調各部門之間的工作，確保輿情應急處置工作順利進行。3.對重大輿情事件進行決策和指揮，審核信息發布內容。（二）輿情監測小組1.負責日常輿情監測工作，及時發現和收集輿情信息。2.對輿情信息進行分析評估，確定輿情等級，發布預警信息。3.協助應急處置小組開展輿情調查核實和信息發布工作。（三）宣傳部門1.負責制定輿情信息發布方案，組織實施信息發布工作。2.加強與媒體的溝通協調，做好輿情引導工作。3.策劃開展正面宣傳活動，提升公司品牌形象。（四）涉事部門1.配合應急處置小組開展輿情調查核實工作，提供相關資料和信息。2.按照公司要求做好本部門的輿情應對工作，及時整改存在的問題。3.協助宣傳部門做好輿情引導和信息發布工作。（五）法務部門1.為輿情應急處置工作提供法律支持，確保處置工作依法依規進行。2.審核信息發布內容，避免出現法律風險。3.參與輿情事件的調查處理，提供法律意見和建議。（六）其他部門1.根據輿情應急處置工作需要，配合相關部門做好各項工作。2.加強對本部門員工的教育管理，引導員工正確對待輿情事件，避免引發負面輿情。五、培訓與演練（一）培訓1.定期組織公司員工參加輿情應急處置培訓，提高員工的輿情意識和應急處置能力。2.培訓內容包括輿情監測方法、信息發布技巧、輿情引導策略、法律法規等方面。3.邀請專家學者、行業資深人士進行授課，通過案例分析、模擬演練等方式，增強培訓效果。（二）演練1.制定輿情應急演練計劃，定期組織開展演練活動。2.演練內容包括輿情事件的模擬發生、應急響應、調查核實、信息發布、輿情引導等環節。3.通過演練，檢驗公司輿情應急處置預案的可行性和有效性，發現問題及時進行調整和完善。六、責任追究（一）對在輿情應急處置工作中表現突出的部門和個人，公司將給予表彰和獎勵。（二）對因工作不力、失職瀆