婚姻中介所管理制度總則制定目的本管理制度旨在規范婚姻中介所的運營管理，確保服務質量，保護客戶權益，促進婚姻中介業務的健康、有序發展。適用范圍本制度適用于本婚姻中介所全體員工，包括但不限于紅娘、客服、行政人員等。基本原則1.誠信原則：秉持誠實守信的態度，為客戶提供真實、準確的信息和服務。2.專業原則：不斷提升員工專業素質，以專業的服務滿足客戶需求。3.保密原則：嚴格保護客戶個人信息及隱私，不得泄露。4.公平公正原則：對待所有客戶一視同仁，公平公正地開展業務。業務流程管理客戶接待與信息收集1.客戶到訪時，前臺應熱情接待，引導至洽談區，并及時通知紅娘。2.紅娘與客戶進行初步溝通，了解客戶需求，包括年齡、性別、職業、擇偶標準等，并填寫《客戶信息登記表》。3.收集客戶相關證明材料，如身份證、學歷證等復印件，確保信息真實性。會員登記與匹配1.根據客戶提供的信息，為其辦理會員登記手續，錄入婚姻中介所會員系統。2.利用會員系統及人工篩選相結合的方式，對會員進行精準匹配。匹配過程中，充分考慮客戶的擇偶標準、性格特點、興趣愛好等因素。3.將匹配結果反饋給客戶，并提供詳細的會員資料，供客戶參考。約見安排1.紅娘協助客戶安排約見事宜，提前與雙方溝通約見時間、地點等細節。2.約見前，提醒客戶注意形象和溝通技巧，并提供一些約見建議。3.約見過程中，紅娘可根據情況進行適當引導和協調，確保約見順利進行。后續跟進1.約見結束后，及時與客戶溝通約見感受，了解雙方意愿。2.對于有進一步發展意愿的客戶，持續跟進，提供情感咨詢、約會安排等服務。3.定期回訪客戶，收集客戶反饋意見，不斷改進服務質量。員工行為規范職業道德1.遵守國家法律法規及行業規范，誠實守信，不得從事違法違規活動。2.尊重客戶，不得歧視、侮辱客戶，維護客戶合法權益。3.保守客戶秘密，不得泄露客戶個人信息及隱私。工作紀律1.按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規定流程申請。2.工作時間內，不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關的事情。3.嚴格遵守會議紀律，按時參加各類會議，不得無故缺席。服務態度1.對待客戶熱情、耐心、周到，使用文明禮貌用語。2.及時響應客戶需求，不得推諉、拖延。3.積極主動為客戶解決問題，提供優質的服務體驗。培訓與發展培訓計劃1.制定年度培訓計劃，根據員工崗位需求和業務發展情況，確定培訓內容和方式。2.培訓內容包括婚戀知識、溝通技巧、服務禮儀、法律法規等方面。3.定期組織內部培訓課程，邀請行業專家進行講座，提升員工專業素養。培訓實施1.按照培訓計劃組織培訓活動，確保培訓質量。2.培訓過程中，要求員工認真聽講，做好筆記，積極參與互動。3.對培訓效果進行評估，通過考試、實際操作、客戶反饋等方式，檢驗員工對培訓內容的掌握程度。職業發展1.為員工提供職業發展規劃指導，幫助員工明確職業發展方向。2.根據員工表現和能力，提供晉升機會和崗位調整機會，激勵員工不斷進步。3.鼓勵員工參加行業培訓和交流活動，拓寬視野，提升綜合素質。客戶信息管理信息收集1.紅娘在與客戶溝通及服務過程中，負責收集客戶詳細信息，包括基本資料、擇偶要求、情感經歷等。2.確保收集到的客戶信息真實、準確、完整，并及時錄入客戶信息管理系統。信息存儲1.客戶信息采用電子文檔和紙質文檔相結合的方式進行存儲。電子文檔存儲在專用服務器上，并定期進行備份。2.紙質文檔按照客戶類別進行分類整理，存放在專用檔案柜中，便于查閱。信息使用1.員工因工作需要使用客戶信息時，應嚴格按照規定權限進行操作，不得擅自擴大使用范圍。2.禁止將客戶信息用于非工作目的，不得泄露給任何第三方。信息安全1.加強客戶信息管理系統的安全防護，設置不同級別的用戶權限，防止信息被非法獲取或篡改。2.定期對客戶信息管理系統進行安全檢查和維護，及時發現并處理安全隱患。3.對涉及客戶信息的紙質文檔，嚴格限制查閱人員范圍，確保信息安全。財務管理制度收費標準1.制定明確的收費標準，并向客戶公示。收費標準應合理、透明，不得隨意抬高或降低。2.根據服務項目和會員等級，確定不同的收費金額。如會員注冊費、約見服務費、增值服務費用等。收費流程1.客戶辦理會員或服務時，前臺按照收費標準向客戶收取費用，并開具正規發票。2.收費信息及時錄入財務系統，確保賬目清晰。財務管理1.設立專門的財務人員，負責婚姻中介所的財務管理工作。2.財務人員應按照國家財務法規和本所財務制度，做好賬務處理、資金管理、財務報表編制等工作。3.定期對財務狀況進行審計，確保財務數據真實、準確、完整。預算管理1.每年年初制定財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。2.嚴格執行財務預算，控制各項費用支出，確保預算目標的實現。3.定期對預算執行情況進行分析和評估，及時調整預算，適應業務發展需要。考核與獎懲考核指標1.工作業績：包括客戶開發數量、會員成功匹配數量、服務滿意度等。2.工作態度：如遵守工作紀律、服務態度、團隊協作等方面。3.專業能力：考核員工對婚戀知識、業務流程的掌握程度及解決問題的能力。考核方式1.定期考核：每月或每季度進行一次定期考核，采用自評、上級評價、客戶評價相結合的方式。2.不定期考核：根據工作需要，對員工進行不定期考核，重點考察員工在特殊任務或項目中的表現。獎勵機制1.設立優秀員工獎、業績突出獎、創新服務獎等多種獎項，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵。2.獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等，激勵員工積極工作，提升業績。懲罰措施1.對于違反本制度、工作表現不佳的員工，視情節輕重給予警告、罰款、降職、辭退等懲罰措施。2.對因個人失誤給婚姻中介所造成損失的員工，要求其承擔相應的賠償責任。投訴與處理投訴渠道1.設立專門的投訴電話、郵箱和意見箱，方便客戶投訴。2.在婚姻中介所網站和辦公場所顯著位置公布投訴渠道信息。投訴受理1.接到客戶投訴后，客服人員應及時記錄投訴內容，并向客戶承諾將在規定時間內給予答復。2.將投訴信息及時反饋給相關部門和負責人，以便進行調查處理。投訴處理1.相關部門和負責人對投訴事項進行調查核實，分析原因，提出處理意見。2.處理結果及時反饋