工程物業部管理制度一、總則（一）目的為加強工程物業部的管理，確保工程設施設備的正常運行，提供優質、高效的物業服務，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于工程物業部全體員工。（三）基本原則1.服務至上原則：以業主需求為導向，提供全方位、個性化的物業服務。2.質量第一原則：嚴格把控工程質量和服務質量，確保各項工作達到高標準。3.安全保障原則：加強安全管理，保障業主生命財產安全。4.規范管理原則：建立健全各項規章制度，實現規范化、科學化管理。二、組織架構與職責（一）組織架構工程物業部設經理、副經理、工程主管、維修班長、維修技工、客服主管、客服專員、安保主管、安保班長、安保隊員、保潔主管、保潔員等崗位。（二）職責分工1.經理職責全面負責工程物業部的管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。負責與業主、業委會及相關部門的溝通協調，處理重大投訴和突發事件。負責工程物業部的人員管理、績效考核和培訓工作。負責審核工程物業部的各項費用支出，控制成本。2.副經理職責協助經理開展工作，負責分管領域的具體管理工作。負責工程設施設備的運行管理和維護保養計劃的制定與實施。負責組織工程維修工作，確保設施設備正常運行，及時處理各類故障。負責監督檢查安保、保潔等工作，確保服務質量達標。3.工程主管職責負責工程技術管理工作，制定工程技術標準和操作規程。負責工程設施設備的檔案管理和技術資料的收集、整理、歸檔。負責組織工程維修人員的技術培訓和考核，提高維修人員的技術水平。參與工程設施設備的更新改造和大修項目的方案制定與實施。4.維修班長職責負責維修班組的日常管理工作，組織維修人員完成各項維修任務。負責制定維修計劃和工作安排，合理調配維修人員和工具設備。負責對維修工作進行現場監督和質量檢查，確保維修質量達標。負責與其他部門協調溝通，及時解決維修工作中出現的問題。5.維修技工職責按照維修班長的安排，負責各類工程設施設備的維修保養工作。嚴格遵守操作規程，確保維修工作安全、高效進行。負責維修工具和設備的保管和維護，定期進行檢查和保養。及時反饋維修工作中發現的問題，并提出合理的建議和解決方案。6.客服主管職責負責客服團隊的管理工作，制定客服工作計劃和目標，并組織實施。負責業主投訴和建議的受理、跟進和處理，及時反饋處理結果。負責組織開展社區文化活動，增強業主與物業之間的溝通與互動。負責客戶信息的收集、整理和分析，為物業管理決策提供依據。7.客服專員職責負責接聽業主電話，解答業主咨詢，記錄業主投訴和建議。負責辦理業主入住、裝修等手續，發放相關資料。負責定期回訪業主，了解業主需求和滿意度，及時反饋相關信息。協助客服主管開展社區文化活動，維護良好的客戶關系。8.安保主管職責負責安保團隊的管理工作，制定安保工作計劃和目標，并組織實施。負責制定安全管理制度和應急預案，組織開展安全培訓和演練。負責小區的安全巡邏、門禁管理、車輛管理等工作，確保小區安全秩序。負責處理各類安全突發事件，及時向上級報告。9.安保班長職責負責安保班組的日常管理工作，組織安保隊員完成各項安保任務。負責制定安保巡邏計劃和工作安排，合理調配安保隊員。負責對安保工作進行現場監督和檢查，確保安保措施落實到位。負責與其他部門協調溝通，及時處理安保工作中出現的問題。10.安保隊員職責按照安保班長的安排，負責小區的安全巡邏、門禁管理、車輛引導等工作。嚴格遵守安保制度和操作規程，文明執勤，禮貌待人。負責發現和處理各類安全隱患和突發事件，及時報告上級。協助其他部門開展工作，維護小區正常秩序。11.保潔主管職責負責保潔團隊的管理工作，制定保潔工作計劃和目標，并組織實施。負責制定保潔標準和操作規程，組織開展保潔培訓和考核。負責小區公共區域的環境衛生清潔工作，包括樓道、電梯、停車場、綠化帶等。負責監督檢查保潔工作質量，及時處理業主投訴和建議。12.保潔員職責按照保潔主管的安排，負責小區公共區域的環境衛生清潔工作。嚴格遵守保潔標準和操作規程，確保清潔質量達標。負責清潔工具和設備的保管和維護，定期進行檢查和保養。及時清理垃圾和雜物，保持小區環境整潔美觀。三、工程管理（一）設施設備管理1.建立設施設備檔案，記錄設備的型號、規格、購置時間、維修保養記錄等信息。2.制定設施設備維護保養計劃，定期對設備進行巡檢、保養、維修，確保設備正常運行。3.對設施設備的運行狀況進行實時監測，及時發現和處理設備故障，做好維修記錄。4.按照規定對設施設備進行更新改造和大修，確保設備性能滿足使用要求。（二）工程維修管理1.接到維修任務后，維修人員應及時到達現場，了解故障情況，制定維修方案。2.維修工作應嚴格按照操作規程進行，確保維修質量和安全。3.維修完成后，維修人員應及時清理現場，向業主反饋維修情況，并請業主簽字確認。4.對于緊急維修任務，應優先處理，確保業主正常生活不受影響。（三）工程安全管理1.加強工程施工現場的安全管理，設置明顯的安全警示標志。2.維修人員應嚴格遵守安全操作規程，正確佩戴和使用勞動防護用品。3.定期對工程施工人員進行安全培訓，提高安全意識和應急處理能力。4.做好施工現場的防火、防盜、防觸電等安全工作，確保施工安全。四、物業服務（一）客戶服務1.客服人員應熱情、禮貌地接待業主，及時解答業主咨詢，處理業主投訴和建議。2.建立業主檔案，記錄業主的基本信息、需求、投訴處理情況等，定期回訪業主，了解業主滿意度。3.組織開展社區文化活動，增強業主與物業之間的溝通與互動，營造和諧的社區氛圍。（二）安保服務1.制定安保制度和應急預案，加強安保人員的培訓和管理，提高安保人員的業務素質和應急處理能力。2.實行24小時值班制度，加強小區的安全巡邏，做好門禁管理和車輛管理工作，確保小區安全秩序。3.對進出小區的人員、車輛進行嚴格登記和檢查，防止無關人員和車輛進入小區。4.及時發現和處理各類安全隱患和突發事件，維護小區的安全穩定。（三）保潔服務1.制定保潔標準和操作規程，加強保潔人員的培訓和管理，確保保潔工作質量。2.按照規定的時間和頻次對小區公共區域進行環境衛生清潔，包括樓道、電梯、停車場、綠化帶等。3.及時清理垃圾和雜物，保持小區環境整潔美觀，定期對垃圾桶進行清洗和消毒。4.做好特殊時期的保潔工作，如重大節日、活動期間等，確保小區環境整潔有序。五、物資管理（一）物資采購管理1.根據工作需要，制定物資采購計劃，經審批后實施采購。2.選擇合格的供應商，簽訂采購合同，確保物資質量和供應及時性。3.對采購的物資進行驗收，核對物資的數量、規格、質量等，確保符合要求。4.做好物資采購的記錄和檔案管理工作。（二）物資庫存管理1.建立物資倉庫，分類存放物資，設置物資臺賬，記錄物資的出入庫情況。2.定期對物資進行盤點，確保賬物相符，及時清理積壓物資。3.加強物資倉庫的安全管理，做好防火、防盜、防潮等工作。（三）物資領用管理1.員工因工作需要領用物資時，應填寫物資領用申請表，經審批后到倉庫領取。2.倉庫管理人員應按照審批后的申請表發放物資，并做好記錄。3.嚴格控制物資的領用數量，避免浪費。六、人員培訓與考核（一）培訓管理1.制定員工培訓計劃，根據不同崗位和員工需求，開展專業技能培訓、服務意識培訓、安全知識培訓等。2.定期組織內部培訓和外部培訓，邀請專家或專業人士進行授課，提高員工的業務水平和綜合素質。3.鼓勵員工自主學習，參加各類培訓和考試，對取得相關證書的員工給予一定的獎勵。（二）考核管理1.建立員工績效考核制度，定期對員工的工作表現進行考核。2.考核內容包括工作業績、工作態度、專業技能、團隊協作等方面。3.根據考核結果，對表現優秀的員工給予獎勵，對不稱職的員工進行批評教育、調崗或辭退處理。七、財務管理（一）費用預算管理1.工程物業部應根據年度工作計劃和目標，編制費用預算，經審批后執行。2.費用預算應包括人員工資、辦公費用、維修費用、保潔費用、安保費用等各項支出。3.嚴格控制費用支出，確保各項費用不超出預算范圍。（二）費用報銷管理1.員工因工作需要發生的費用，應按照公司規定填寫費用報銷單，附上相關發票和憑證，經審批后報銷。2.費用報銷應嚴格按照財務制度執行，確保報銷手續齊全、合規。3.加強對費用報銷的審核和監督，防止虛報、冒領等行為。（三）財務分析與控制1.定期對工程物業部的財務狀況進行分析，包括收入、支出、利潤等方面。2.根據財務分析結果，及時調整經營策略，控制成本，提高經濟效益。3.加強財務管理，確保資金安全，合理安排資金使用。八、應急管理（一）應急預案制定1.針對可能發生的突發事件，如火災、地震、水浸、盜竊等，制定相應的應急預案。2.應急預案應包括應急組織機構、應急響應程序、應急處置措施、應急物資保障等內容。（二）應急演練1.定期組織應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性，提高員工的應急處理能力。2.應急演練應包括