直播店鋪日常管理制度總則目的為了規(guī)范直播店鋪的日常運(yùn)營管理，確保直播業(yè)務(wù)的順利開展，提高工作效率，保障公司利益，特制定本制度。適用范圍本制度適用于公司旗下所有直播店鋪的工作人員，包括但不限于主播、運(yùn)營、客服、美工、倉庫管理人員等。基本原則1.合規(guī)運(yùn)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及平臺規(guī)則，確保直播店鋪的運(yùn)營合法合規(guī)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通、協(xié)作與配合，共同完成直播店鋪的各項(xiàng)工作任務(wù)。4.數(shù)據(jù)驅(qū)動原則：運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對直播店鋪的運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測和分析，為決策提供依據(jù)。主播管理主播選拔1.選拔標(biāo)準(zhǔn)形象氣質(zhì)佳，具備良好的鏡頭感和語言表達(dá)能力。對直播行業(yè)有熱情，有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力。具備相關(guān)產(chǎn)品知識或行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。2.選拔流程發(fā)布招聘信息，收集應(yīng)聘者簡歷。對應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選，確定面試名單。組織面試，包括自我介紹、才藝展示、產(chǎn)品講解等環(huán)節(jié)。根據(jù)面試表現(xiàn)，綜合評估應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)，確定錄用人員。主播培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容直播技巧培訓(xùn)，如鏡頭運(yùn)用、語言表達(dá)、互動技巧等。產(chǎn)品知識培訓(xùn)，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、功能、使用方法等。平臺規(guī)則培訓(xùn)，了解直播平臺的相關(guān)規(guī)定和操作流程。職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，如服務(wù)意識、誠信意識、團(tuán)隊(duì)合作精神等。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由公司資深主播或運(yùn)營人員進(jìn)行授課。外部培訓(xùn)：邀請行業(yè)專家或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。實(shí)踐操作：通過實(shí)際直播操作，讓主播在實(shí)踐中不斷提升能力。主播考核1.考核指標(biāo)直播時長：每月直播時長達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。觀看人數(shù)：直播期間的觀看人數(shù)達(dá)到一定數(shù)量。互動率：觀眾的點(diǎn)贊、評論、分享等互動行為的比例。銷售額：通過直播促成的產(chǎn)品銷售額。客戶滿意度：客戶對主播服務(wù)的評價。2.考核周期每月進(jìn)行一次考核，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的獎勵和懲罰。主播獎懲1.獎勵機(jī)制對于表現(xiàn)優(yōu)秀的主播，給予獎金、獎品、晉升機(jī)會等獎勵。設(shè)立特別貢獻(xiàn)獎，對為直播店鋪?zhàn)龀鐾怀鲐暙I(xiàn)的主播進(jìn)行表彰。2.懲罰措施對于未達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)的主播，進(jìn)行警告、扣罰績效獎金等處罰。對于違反公司規(guī)定或平臺規(guī)則的主播，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，直至解除勞動合同。運(yùn)營管理直播策劃1.直播主題策劃：根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)、節(jié)日、熱點(diǎn)話題等確定直播主題，吸引觀眾關(guān)注。2.直播流程設(shè)計：制定詳細(xì)的直播流程，包括開場介紹、產(chǎn)品展示、互動環(huán)節(jié)、促銷活動等，確保直播過程緊湊、有序。3.直播腳本撰寫：編寫直播腳本，明確主播的臺詞、動作、產(chǎn)品展示順序等，為主播提供指導(dǎo)。產(chǎn)品管理1.產(chǎn)品選品：根據(jù)市場需求、銷售數(shù)據(jù)等，挑選適合直播銷售的產(chǎn)品。2.產(chǎn)品定價：制定合理的產(chǎn)品價格，既要考慮成本和利潤，又要具有市場競爭力。3.產(chǎn)品庫存管理：實(shí)時監(jiān)控產(chǎn)品庫存情況，確保直播銷售的產(chǎn)品有足夠的庫存，避免出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象。促銷活動策劃1.活動策劃：根據(jù)不同的節(jié)日、季節(jié)、平臺活動等，策劃各類促銷活動，如限時折扣、滿減優(yōu)惠、贈品活動等。2.活動執(zhí)行：負(fù)責(zé)促銷活動的具體執(zhí)行，包括活動設(shè)置、宣傳推廣、訂單處理等。3.活動效果評估：對促銷活動的效果進(jìn)行評估，分析銷售數(shù)據(jù)、客戶反饋等，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)活動提供參考。數(shù)據(jù)分析1.數(shù)據(jù)收集：收集直播店鋪的各項(xiàng)運(yùn)營數(shù)據(jù)，如觀看人數(shù)、互動率、銷售額、客單價等。2.數(shù)據(jù)分析：運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出數(shù)據(jù)變化的原因和規(guī)律。3.數(shù)據(jù)報告：定期撰寫數(shù)據(jù)分析報告，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報直播店鋪的運(yùn)營情況，為決策提供數(shù)據(jù)支持。客服管理客服培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容產(chǎn)品知識培訓(xùn)，熟悉所銷售產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、使用方法等。溝通技巧培訓(xùn)，掌握良好的溝通方式，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。問題解決能力培訓(xùn)，學(xué)會處理客戶常見問題和投訴。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由公司客服主管或資深客服人員進(jìn)行授課。案例分析：通過實(shí)際案例分析，讓客服人員學(xué)習(xí)如何處理各類客戶問題。客服工作流程1.客戶接待：及時回復(fù)客戶的咨詢和消息，熱情友好地接待客戶。2.問題解答：準(zhǔn)確回答客戶關(guān)于產(chǎn)品、訂單、物流等方面的問題。3.投訴處理：耐心傾聽客戶的投訴，積極協(xié)調(diào)解決問題，確保客戶滿意。4.訂單跟進(jìn)：協(xié)助客戶完成訂單的下單、支付、查詢等操作，及時反饋訂單狀態(tài)。客服考核1.考核指標(biāo)響應(yīng)時間：及時回復(fù)客戶咨詢的平均時間。解決率：成功解決客戶問題的比例。滿意度：客戶對客服服務(wù)的評價得分。2.考核周期每周進(jìn)行一次考核，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的獎勵和懲罰。客服獎懲1.獎勵機(jī)制對于表現(xiàn)優(yōu)秀的客服，給予獎金、獎品、晉升機(jī)會等獎勵。設(shè)立服務(wù)之星獎，對服務(wù)質(zhì)量高、客戶滿意度好的客服進(jìn)行表彰。2.懲罰措施對于未達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)的客服，進(jìn)行警告、扣罰績效獎金等處罰。對于因工作失誤給公司造成損失的客服，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。美工管理美工設(shè)計1.直播海報設(shè)計：根據(jù)直播主題和產(chǎn)品特點(diǎn)，設(shè)計吸引人的直播海報。2.產(chǎn)品圖片處理：對產(chǎn)品圖片進(jìn)行后期處理，提高圖片質(zhì)量，突出產(chǎn)品優(yōu)勢。3.店鋪頁面設(shè)計：負(fù)責(zé)直播店鋪的整體頁面設(shè)計，包括首頁、產(chǎn)品詳情頁、活動頁面等，提升店鋪的視覺效果。素材制作1.視頻制作：制作直播預(yù)告視頻、產(chǎn)品介紹視頻等，豐富直播內(nèi)容形式。2.動畫制作：運(yùn)用動畫效果展示產(chǎn)品的使用方法、特點(diǎn)等，增強(qiáng)直播的趣味性。設(shè)計審核1.內(nèi)部審核：設(shè)計完成后，先由部門內(nèi)部進(jìn)行審核，確保設(shè)計內(nèi)容符合公司要求和風(fēng)格。2.領(lǐng)導(dǎo)審核：經(jīng)內(nèi)部審核通過后，提交給上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行最終審核，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意見進(jìn)行修改完善。倉庫管理倉庫布局規(guī)劃1.區(qū)域劃分：根據(jù)產(chǎn)品類別、出入庫流程等，合理劃分倉庫區(qū)域，如存儲區(qū)、分揀區(qū)、包裝區(qū)等。2.貨架設(shè)置：根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和存儲需求，選擇合適的貨架類型，確保產(chǎn)品存放整齊、有序。庫存管理1.庫存盤點(diǎn)：定期對倉庫庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。2.庫存預(yù)警：設(shè)置庫存預(yù)警線，當(dāng)庫存低于預(yù)警值時，及時通知采購部門補(bǔ)貨。出入庫管理1.入庫流程：嚴(yán)格按照入庫流程，對采購的產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)收、入庫登記等操作。2.出庫流程：根據(jù)訂單信息，準(zhǔn)確快速地進(jìn)行產(chǎn)品分揀、包裝、發(fā)貨等操作，確保訂單及時發(fā)出。倉庫安全管理1.消防安全：配備必要的消防設(shè)備，定期進(jìn)行消防檢查和培訓(xùn)，確保倉庫消防安全。2.貨物安全：加強(qiáng)倉庫貨物的保管，防止貨物損壞、丟失等情況發(fā)生。財務(wù)與物流管理財務(wù)管理1.收入管理：負(fù)責(zé)直播店鋪的銷售收入核算，確保收入數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。2.成本管理：控制直播店鋪的運(yùn)營成本，包括產(chǎn)品采購成本、營銷成本、人員成本等。3.費(fèi)用報銷：制定費(fèi)用報銷制度，規(guī)范員工的費(fèi)用報銷流程，嚴(yán)格審核報銷單據(jù)。物流管理1.物流合作伙伴選擇：挑選優(yōu)質(zhì)的物流合作伙伴，確保物流服務(wù)質(zhì)量和效率。