茶館門店運(yùn)營(yíng)管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范茶館門店的運(yùn)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保茶館的正常運(yùn)營(yíng)和持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。本制度適用于茶館門店全體員工，旨在為員工提供明確的工作指導(dǎo)和行為準(zhǔn)則，同時(shí)保障顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)茶館的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。（二）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，以提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)為宗旨，滿足顧客對(duì)茶飲、茶點(diǎn)及休閑環(huán)境的要求，努力提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度。2.品質(zhì)第一原則：嚴(yán)格把控茶葉、茶具、茶點(diǎn)等產(chǎn)品的質(zhì)量，確保每一杯茶的品質(zhì)純正，每一份茶點(diǎn)的口感鮮美，為顧客提供高品質(zhì)的茶飲服務(wù)。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各崗位之間的協(xié)同合作，明確分工，相互支持，形成一個(gè)高效、和諧的工作團(tuán)隊(duì)，共同為茶館的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)而努力。4.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，通過科學(xué)、合理的管理流程，確保茶館運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高工作效率和管理水平。5.持續(xù)發(fā)展原則：關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)變化，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，積極創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)模式，推動(dòng)茶館持續(xù)發(fā)展，提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力。二、門店組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)茶館門店組織架構(gòu)一般包括店長(zhǎng)、茶藝師、服務(wù)員、收銀員、采購(gòu)員等崗位，各崗位相互協(xié)作，共同構(gòu)成茶館的運(yùn)營(yíng)體系。（二）崗位職責(zé)1.店長(zhǎng)崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)茶館門店的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，制定并執(zhí)行門店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和目標(biāo)。組織和管理店內(nèi)員工，合理安排工作崗位，進(jìn)行員工培訓(xùn)、考核和激勵(lì)，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和工作效率。負(fù)責(zé)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及其他部門的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)反饋門店運(yùn)營(yíng)情況，落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù)。監(jiān)督門店的服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和環(huán)境衛(wèi)生，確保顧客滿意度達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。控制門店成本和費(fèi)用，合理調(diào)配資源，實(shí)現(xiàn)門店的經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)。負(fù)責(zé)處理門店的各類突發(fā)事件和顧客投訴，維護(hù)茶館的良好形象。分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，提出改進(jìn)經(jīng)營(yíng)策略和產(chǎn)品服務(wù)的建議，推動(dòng)門店持續(xù)發(fā)展。2.茶藝師崗位職責(zé)熟練掌握各類茶葉的品種、產(chǎn)地、特點(diǎn)、沖泡方法等專業(yè)知識(shí)，能夠?yàn)轭櫩吞峁I(yè)的茶藝咨詢和服務(wù)。根據(jù)顧客需求，精心沖泡各類茶飲，確保茶飲的品質(zhì)和口感符合標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)茶館內(nèi)部的茶葉展示、茶具整理和茶藝表演等工作，營(yíng)造優(yōu)雅、舒適的茶飲環(huán)境。參與新茶品的研發(fā)和推廣工作，提出創(chuàng)新的茶飲搭配和沖泡方式建議。協(xié)助店長(zhǎng)做好員工茶藝培訓(xùn)工作，提升團(tuán)隊(duì)整體茶藝水平。收集顧客對(duì)茶飲的反饋意見，及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)，以便不斷改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)水平。3.服務(wù)員崗位職責(zé)熱情接待顧客，引導(dǎo)顧客入座，及時(shí)為顧客提供茶水、茶點(diǎn)等基礎(chǔ)服務(wù)。熟悉茶館的各類產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，能夠準(zhǔn)確、清晰地向顧客介紹和推薦，滿足顧客需求。關(guān)注顧客需求變化，及時(shí)為顧客提供所需幫助，如添加茶水、更換煙灰缸等，確保顧客在店消費(fèi)過程中的舒適度。負(fù)責(zé)茶館內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)工作，保持桌面、地面、茶具等清潔衛(wèi)生，營(yíng)造整潔、舒適的消費(fèi)環(huán)境。協(xié)助茶藝師進(jìn)行茶飲沖泡和茶藝表演的輔助工作，確保服務(wù)流程順暢。收集顧客對(duì)茶館服務(wù)的反饋意見，及時(shí)反饋給店長(zhǎng)，以便不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。4.收銀員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)茶館門店的收銀工作，熟練操作收銀系統(tǒng)，準(zhǔn)確快速地為顧客結(jié)算消費(fèi)金額。嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，確保現(xiàn)金和賬目相符，及時(shí)上繳營(yíng)業(yè)款，做到日清日結(jié)。為顧客提供發(fā)票開具服務(wù)，確保發(fā)票內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。協(xié)助店長(zhǎng)做好每日營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析工作，提供相關(guān)報(bào)表和數(shù)據(jù)支持。負(fù)責(zé)保管收銀設(shè)備和備用金，做好設(shè)備的日常維護(hù)和安全防范工作。5.采購(gòu)員崗位職責(zé)根據(jù)茶館的經(jīng)營(yíng)需求，制定并執(zhí)行采購(gòu)計(jì)劃，負(fù)責(zé)茶葉、茶具、茶點(diǎn)、辦公用品等物資的采購(gòu)工作。尋找優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，建立良好的合作關(guān)系，確保采購(gòu)物資的質(zhì)量可靠、價(jià)格合理。對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)和驗(yàn)收，確保符合茶館的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求。跟進(jìn)采購(gòu)訂單的執(zhí)行情況，及時(shí)處理采購(gòu)過程中的問題和異常情況。定期對(duì)采購(gòu)成本進(jìn)行分析和控制，尋找降低成本的機(jī)會(huì)和方法，提高采購(gòu)效益。協(xié)助倉(cāng)庫管理人員做好物資的入庫、存儲(chǔ)和管理工作，確保物資的安全和完整。三、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）顧客接待1.當(dāng)顧客進(jìn)入茶館門店時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在5秒內(nèi)主動(dòng)迎接，微笑問候：“歡迎光臨[茶館名稱]！”2.引導(dǎo)顧客入座，根據(jù)顧客人數(shù)合理安排座位，確保顧客舒適。在引導(dǎo)過程中，注意使用禮貌用語，如“請(qǐng)這邊走”“請(qǐng)坐”等。3.及時(shí)為顧客送上茶水，詢問顧客是否需要先了解一下茶館的特色茶品或服務(wù)項(xiàng)目。（二）點(diǎn)單服務(wù)1.顧客點(diǎn)單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心傾聽，使用禮貌用語，如“請(qǐng)問您需要點(diǎn)些什么？”“請(qǐng)問您對(duì)茶的口味有什么偏好？”等。2.準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)的茶飲、茶點(diǎn)等產(chǎn)品信息，如有不清楚的地方，應(yīng)再次與顧客確認(rèn)，確保點(diǎn)單準(zhǔn)確無誤。3.向顧客推薦茶館的特色產(chǎn)品或優(yōu)惠活動(dòng)，提供專業(yè)的建議，幫助顧客做出選擇。4.點(diǎn)單完成后，服務(wù)員應(yīng)重復(fù)顧客所點(diǎn)的產(chǎn)品信息，以確認(rèn)無誤，并告知顧客大概的等待時(shí)間。（三）茶飲沖泡與服務(wù)1.茶藝師從接到點(diǎn)單信息后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)開始準(zhǔn)備沖泡茶飲。2.在沖泡過程中，嚴(yán)格按照各類茶葉的標(biāo)準(zhǔn)沖泡方法進(jìn)行操作，控制好水溫、沖泡時(shí)間和投茶量，確保茶飲的口感和品質(zhì)。3.將沖泡好的茶飲用托盤送至顧客桌前，按照先女士、后男士、再長(zhǎng)輩的順序依次為顧客斟茶，斟茶至七分滿，并說：“請(qǐng)慢用。”4.在顧客品茶過程中，適時(shí)詢問顧客對(duì)茶飲的口感評(píng)價(jià)，收集顧客反饋意見。（四）茶點(diǎn)服務(wù)1.根據(jù)顧客點(diǎn)單，及時(shí)為顧客送上茶點(diǎn)，并告知茶點(diǎn)的名稱和特色。2.注意茶點(diǎn)的擺放方式，保持美觀整齊。3.關(guān)注顧客茶點(diǎn)的食用情況，及時(shí)為顧客添加茶點(diǎn)或更換骨碟等。（五）結(jié)賬服務(wù)1.當(dāng)顧客示意結(jié)賬時(shí)，收銀員應(yīng)迅速來到顧客桌前，微笑詢問：“請(qǐng)問您是現(xiàn)金支付還是其他支付方式？”2.準(zhǔn)確結(jié)算顧客的消費(fèi)金額，向顧客出示消費(fèi)明細(xì)，并唱收唱付：“收您[X]元，找您[X]元，請(qǐng)收好。”3.根據(jù)顧客需求，及時(shí)、準(zhǔn)確地開具發(fā)票。4.感謝顧客光臨，并歡迎顧客再次惠顧：“感謝您的光臨，期待您下次再來！”（六）送客服務(wù)1.顧客起身離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)上前，協(xié)助顧客整理衣物和隨身物品，說：“請(qǐng)慢走，歡迎下次再來！”2.將顧客送至門口，并目送顧客離開。3.及時(shí)清理顧客使用過的桌面，為迎接下一批顧客做好準(zhǔn)備。四、產(chǎn)品管理（一）茶葉管理1.建立茶葉采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，確保采購(gòu)的茶葉品質(zhì)優(yōu)良、口感純正、符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。采購(gòu)茶葉時(shí)，應(yīng)選擇正規(guī)的供應(yīng)商，索取相關(guān)的質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告和資質(zhì)證明文件。2.對(duì)采購(gòu)的茶葉進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，檢查茶葉的外觀、香氣、含水量等指標(biāo)，確保與采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)相符。驗(yàn)收合格的茶葉應(yīng)及時(shí)入庫，并做好入庫記錄。3.按照茶葉的種類、等級(jí)、批次等進(jìn)行分類存放，設(shè)置專門的茶葉倉(cāng)庫，保持倉(cāng)庫干燥、通風(fēng)、避光，溫度控制在[X]攝氏度以下，濕度控制在[X]%以內(nèi)。4.定期對(duì)庫存茶葉進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。及時(shí)清理過期、變質(zhì)的茶葉，避免造成浪費(fèi)和食品安全隱患。5.根據(jù)茶館的銷售情況和顧客反饋，合理調(diào)整茶葉的庫存結(jié)構(gòu)，確保各類茶葉的供應(yīng)充足。（二）茶具管理1.購(gòu)置符合茶館定位和風(fēng)格的茶具，包括茶壺、茶杯、茶盤、茶寵等，確保茶具的品質(zhì)和美觀度。2.建立茶具清潔消毒制度，對(duì)使用過的茶具進(jìn)行及時(shí)清洗和消毒。消毒方式可采用高溫消毒、化學(xué)消毒等，確保茶具符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3.對(duì)茶具進(jìn)行分類存放和標(biāo)識(shí)管理，便于取用和查找。定期檢查茶具的完好情況，及時(shí)修復(fù)或更換損壞的茶具。4.根據(jù)不同的茶飲和茶藝表演需求，合理搭配和使用茶具，展示茶館的特色和文化內(nèi)涵。（三）茶點(diǎn)管理1.與專業(yè)的茶點(diǎn)供應(yīng)商合作，確保茶點(diǎn)的品質(zhì)新鮮、口感美味、種類豐富。采購(gòu)茶點(diǎn)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格把控質(zhì)量，索取供應(yīng)商的相關(guān)資質(zhì)證明文件和產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告。2.對(duì)采購(gòu)的茶點(diǎn)進(jìn)行驗(yàn)收，檢查茶點(diǎn)的外觀、包裝、保質(zhì)期等，確保符合質(zhì)量要求。驗(yàn)收合格的茶點(diǎn)應(yīng)及時(shí)入庫，并做好入庫記錄。3.按照茶點(diǎn)的種類、口味、保質(zhì)期等進(jìn)行分類存放，設(shè)置專門的茶點(diǎn)儲(chǔ)存區(qū)域，保持儲(chǔ)存環(huán)境清潔、衛(wèi)生、溫度適宜。4.定期清理過期、變質(zhì)的茶點(diǎn)，確保茶點(diǎn)的新鮮度和食品安全。根據(jù)茶館的銷售情況和顧客反饋，合理調(diào)整茶點(diǎn)的庫存結(jié)構(gòu)和品種搭配。5.在茶點(diǎn)制作和裝盤過程中，注重造型美觀和衛(wèi)生，保證茶點(diǎn)的品質(zhì)和口感。服務(wù)員應(yīng)熟悉茶點(diǎn)的特點(diǎn)和食用方法，能夠?yàn)轭櫩吞峁I(yè)的介紹和建議。五、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）清潔標(biāo)準(zhǔn)1.每日營(yíng)業(yè)前，應(yīng)對(duì)茶館的地面、桌面、門窗、玻璃等進(jìn)行全面清潔，確保無灰塵、無污漬。2.茶藝區(qū)、操作間等區(qū)域應(yīng)保持干凈整潔，茶具擺放整齊，茶葉、茶點(diǎn)等物品存放有序。3.衛(wèi)生間應(yīng)定時(shí)清理，保持清潔衛(wèi)生，無異味，衛(wèi)生紙、洗手液等用品應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。4.垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不得外溢，定期進(jìn)行消毒處理。（二）清潔流程1.地面清潔：先用掃帚清掃地面垃圾和雜物，然后用拖把蘸取適量清潔劑拖地，最后用清水沖洗干凈，并用干凈的拖把擦干。2.桌面清潔：用濕布擦拭桌面，去除污漬和水漬，然后用干凈的干布擦干。如桌面有茶漬等頑固污漬，可使用適量的清潔劑進(jìn)行擦拭。3.茶具清潔：使用專用的茶具清潔劑和刷子對(duì)茶具進(jìn)行清洗，去除茶漬和污垢，然后用清水沖洗干凈。清洗后的茶具應(yīng)進(jìn)行消毒處理，可采用高溫消毒或化學(xué)消毒的方式。4.衛(wèi)生間清潔：先用清潔劑擦拭衛(wèi)生間的臺(tái)面、馬桶、洗手池等設(shè)施，去除污漬和水漬，然后用清水沖洗干凈。定期對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行消毒，可使用消毒劑噴灑或擦拭的方式。5.垃圾桶清潔：將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒入垃圾袋中，扎緊袋口，然后用濕布擦拭垃圾桶內(nèi)部和外部，去除污漬和異味。定期對(duì)垃圾桶進(jìn)行消毒處理。（三）衛(wèi)生檢查制度1.店長(zhǎng)應(yīng)每日對(duì)茶館的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促員工進(jìn)行整改。2.定期組織衛(wèi)生大掃除活動(dòng)，對(duì)茶館的各個(gè)區(qū)域進(jìn)行全面深度清潔。3.對(duì)于衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的區(qū)域和個(gè)人，應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的批評(píng)教育和處罰，確保茶館的環(huán)境衛(wèi)生始終保持良好狀態(tài)。六、員工培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)茶館的經(jīng)營(yíng)需求和員工的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，包括茶藝培訓(xùn)、服務(wù)技巧培訓(xùn)、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、衛(wèi)生安全培訓(xùn)等內(nèi)容。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)和培訓(xùn)方式等，確保培訓(xùn)工作有序進(jìn)行。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由店長(zhǎng)或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，對(duì)新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，對(duì)老員工進(jìn)行業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容可包括茶館的基本情況、崗位職責(zé)、服務(wù)流程、產(chǎn)品知識(shí)等。2.外部培訓(xùn)：定期組織員工參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的茶藝培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等課程，拓寬員工的知識(shí)面和視野，提升員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。3.實(shí)踐培訓(xùn)：在日常工作中，通過實(shí)際操作和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工在實(shí)踐中不斷提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。例如，茶藝師在為顧客沖泡茶飲時(shí)，由資深茶藝師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和糾正。（三）培訓(xùn)評(píng)估1.建立培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，通過考試、實(shí)際操作、顧客反饋等方式對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。2.根據(jù)培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和晉升機(jī)會(huì)，對(duì)未達(dá)到培訓(xùn)要求的員工進(jìn)行再次培訓(xùn)或調(diào)整崗位。3.定期收集員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式的反饋意見，不斷優(yōu)化培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方法，提高培訓(xùn)質(zhì)量和效果。（四）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助員工明確自身的職業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)。2.根據(jù)員工的能力和表現(xiàn)，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長(zhǎng)，提升員工的綜合能力和競(jìng)爭(zhēng)力。3.鼓勵(lì)員工參加各類職業(yè)技能競(jìng)賽和行業(yè)交流活動(dòng)，為員工提供展示自我的平臺(tái)，提高員工的行業(yè)知名度和影響力。七、績(jī)效考核與激勵(lì)（一）績(jī)效考核指標(biāo)1.工作業(yè)績(jī)指標(biāo)：包括銷售額、銷售利潤(rùn)、顧客滿意度等，主要考核員工對(duì)茶館經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的貢獻(xiàn)。2.工作態(tài)度指標(biāo)：包括工作積極性、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作精神等，考核員工的工作態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)。3.工作能力指標(biāo)：包括專業(yè)技能、溝通能力、問題解決能力等，評(píng)估員工的工作能力和業(yè)務(wù)水平。（二）績(jī)效考核周期績(jī)效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進(jìn)行，年度考核于每年年末進(jìn)行。（三）績(jī)效考核方式1.自評(píng)：?jiǎn)T工根據(jù)自己當(dāng)月或當(dāng)年的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，填寫自評(píng)表。2.上級(jí)評(píng)價(jià)：由員工的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)、任務(wù)完成情況等進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫評(píng)價(jià)表。3.顧客評(píng)價(jià)：通過顧客滿意度調(diào)查、意見反饋等方式收集顧客對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見。4.綜合評(píng)價(jià)：將自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)和顧客評(píng)價(jià)的結(jié)果進(jìn)行綜合分析，得出員工的績(jī)效考核得分。（四）激勵(lì)措施1.物質(zhì)激勵(lì)：根據(jù)員工的績(jī)效考核結(jié)果，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予額外的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。2.精神激勵(lì)：對(duì)表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行公開表揚(yáng)和表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書，在茶館內(nèi)部營(yíng)造積極向上的工作氛圍。3.晉升激勵(lì)：為績(jī)效考核優(yōu)秀的員工提供晉升機(jī)會(huì)，讓員工在更廣闊的平臺(tái)上發(fā)揮自己的才能。4.培訓(xùn)激勵(lì)：根據(jù)員工的績(jī)效情況，為員工提供個(gè)性化的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，幫助員工提升自身能力，實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)