福州外賣寄遞管理制度一、總則（一）目的為加強福州外賣寄遞行業管理，規范外賣寄遞行為，保障消費者權益，維護市場秩序，促進外賣寄遞行業健康有序發展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于在福州行政區域內從事外賣寄遞業務的所有企業、從業人員以及相關合作方。（三）基本原則1.合法合規原則外賣寄遞活動應嚴格遵守國家法律法規、行業規范及地方相關規定，依法經營，誠信服務。2.安全第一原則牢固樹立安全意識，將食品安全、交通安全、信息安全等放在首位，確保外賣寄遞過程中不發生各類安全事故。3.服務至上原則以消費者需求為導向，不斷提升服務質量和效率，為消費者提供優質、便捷、高效的外賣寄遞服務。4.協同管理原則建立政府監管、企業負責、行業自律、社會監督相結合的協同管理機制，共同推動外賣寄遞行業規范發展。二、企業資質與經營規范（一）資質要求1.從事外賣寄遞業務的企業應依法取得營業執照，并按照相關規定辦理食品經營許可（涉及餐飲外賣）、快遞業務經營許可等必要資質證書，確保經營活動合法合規。2.企業應具備與經營規模相適應的固定經營場所、倉儲設施及辦公設備，滿足外賣寄遞業務的正常開展。（二）經營規范1.企業應建立健全內部管理制度，明確各部門及崗位的職責與工作流程，確保外賣寄遞業務有序運作。2.嚴格遵守市場競爭規則，不得進行不正當競爭行為，如惡意低價傾銷、虛假宣傳、詆毀同行等，維護公平有序的市場環境。3.按照規定明碼標價，不得收取任何未予標明的費用，保障消費者的知情權和選擇權。三、人員管理（一）從業人員資質1.外賣騎手、快遞員等從業人員應年滿18周歲，具備完全民事行為能力。2.從事餐飲外賣配送的人員應持有有效的健康證明，定期進行健康檢查，確保身體健康狀況符合食品配送要求。3.企業應與從業人員簽訂勞動合同或勞務協議，明確雙方的權利和義務。（二）培訓與教育1.企業應定期組織從業人員進行業務培訓，包括服務規范、安全知識、交通安全法規、食品安全知識等方面的培訓，提高從業人員的業務素質和服務水平。2.加強對從業人員的職業道德教育，培養其誠信意識、責任意識和敬業精神，樹立良好的職業形象。（三）考核與獎懲1.建立從業人員考核機制，對其工作表現、服務質量、安全遵守情況等進行定期考核。2.根據考核結果，對表現優秀的從業人員給予獎勵，如獎金、榮譽證書等；對違規違紀的從業人員進行相應的處罰，包括警告、罰款、辭退等。四、食品安全管理（一）餐飲商家管理1.嚴格審查餐飲商家的資質，確保其具備合法的食品經營許可，經營場所符合食品安全標準。2.與餐飲商家簽訂食品安全責任書，明確雙方在食品安全方面的責任和義務。3.定期對餐飲商家進行食品安全檢查，督促其落實食品安全管理制度，規范食品加工制作過程。（二）食品包裝與配送1.提供符合食品安全要求的食品包裝材料，確保食品在配送過程中的衛生和安全。2.對于易腐食品，應采取有效的保溫、冷藏或冷凍措施，保證食品質量不受影響。3.配送過程中要注意食品的擺放和保護，避免食品受到污染或損壞。（三）食品安全事故應急處理1.制定食品安全事故應急預案，明確應急處置流程和責任分工。2.一旦發生食品安全事故，應立即采取措施，停止相關食品的銷售和配送，及時通知消費者，并配合有關部門進行調查處理。五、交通安全管理（一）車輛管理1.外賣寄遞企業應為從業人員配備符合安全標準的配送車輛，并定期進行維護保養和安全檢查，確保車輛性能良好。2.配送車輛應按照規定安裝必要的安全設備，如反光標識、安全頭盔等，為從業人員提供安全保障。3.企業應對配送車輛進行統一標識管理，便于公眾監督和識別。（二）交通行為規范1.從業人員應嚴格遵守交通法規，文明騎行或駕駛，不得闖紅燈、逆行、超速、酒駕等違規行為。2.按照規定佩戴安全頭盔，確保騎行或駕駛過程中的人身安全。3.在送餐高峰期等特殊時段，應合理規劃配送路線，避免交通擁堵路段，確保按時送達的同時保障交通安全。（三）交通安全教育與培訓1.加強對從業人員的交通安全教育，定期組織交通安全培訓課程，提高其交通安全意識和自我保護能力。2.通過案例分析、觀看安全教育片等形式，向從業人員宣傳交通安全事故的危害及防范措施。六、信息安全管理（一）消費者信息保護1.企業應建立健全消費者信息保護制度，明確信息收集、存儲、使用、共享、轉讓、公開等環節的安全管理要求。2.嚴格保護消費者個人信息，未經消費者同意，不得泄露、出售或非法向他人提供消費者信息。3.采用安全可靠的技術手段和管理措施，防止消費者信息被竊取、篡改或丟失。（二）數據安全管理1.加強企業內部數據安全管理，對涉及外賣寄遞業務的各類數據進行分類分級保護。2.建立數據備份與恢復機制，定期對重要數據進行備份，確保數據的完整性和可用性。3.采取有效的網絡安全防護措施，防止外部網絡攻擊和數據泄露事件的發生。（三）信息系統安全1.確保外賣寄遞業務所使用的信息系統安全穩定運行，定期進行安全檢測和漏洞修復。2.對信息系統的訪問進行嚴格權限管理，防止未經授權的人員訪問和操作信息系統。七、服務質量監督與投訴處理（一）服務質量監督1.建立服務質量監督機制，通過多種方式對外賣寄遞服務質量進行實時監測和評估，如消費者評價、在線監測、實地檢查等。2.定期公布服務質量排名情況，督促企業不斷提升服務水平。（二）投訴處理1.設立專門的投訴受理渠道，如客服熱線、在線投訴平臺等，及時受理消費者的投訴和建議。2.對消費者投訴進行及時調查和處理，在規定時間內給予消費者反饋，并采取有效措施解決問題，直至消費者滿意。3.分析投訴原因，總結經驗教訓，采取針對性措施加以改進，避免類似問題再次發生。八、行業自律與社會責任（一）行業自律組織鼓勵成立外賣寄遞行業自律組織，制定行業自律規范，加強行業內部自我管理和自我約束，推動行業健康發展。（二）社會責任履行1.外賣寄遞企業應積極履行社會責任，參與社會公益活動，為改善民生、促進社會和諧做出貢獻。2.關注環境保護，推廣使用環保包裝材料，減少一次性塑料制品的使用，共同推進綠色發展。九、監督與檢查（一）政府部門監管相關政府部門應加強對外賣寄遞行業的日常監督檢查，依法查處各類違法違規行為，維護市場秩序。（二）企業自查企業應建立內部自查機制，定期對自身經營活動、人員管理、服務質量等進行自查自糾，及時發現問題并