網絡輿情信訪管理制度一、總則（一）目的為規范公司網絡輿情信訪管理工作，及時、準確地掌握網絡輿情動態，妥善處理網絡輿情引發的信訪問題，維護公司的良好形象和正常運營秩序，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內部各部門、全體員工以及涉及公司相關網絡輿情信訪事項的處理。（三）基本原則1.及時準確原則：對網絡輿情信訪信息要做到早發現、早報告、早處理，確保信息的真實性和準確性。2.客觀公正原則：以事實為依據，客觀公正地對待和處理網絡輿情信訪問題，不偏袒、不歧視。3.依法依規原則：嚴格按照國家法律法規和公司相關規定處理網絡輿情信訪事項，做到合法合規。4.分級負責原則：根據網絡輿情信訪事項的性質和影響程度，實行分級負責、歸口辦理。二、管理職責（一）輿情信訪管理工作領導小組成立以公司總經理為組長，各部門負責人為成員的輿情信訪管理工作領導小組，負責統籌協調公司網絡輿情信訪管理工作，研究解決重大問題。（二）公司辦公室作為輿情信訪管理工作的牽頭部門，負責網絡輿情信訪信息的收集、整理、分析和報告，協調相關部門處理網絡輿情信訪事項，跟蹤反饋處理結果。（三）各部門負責本部門網絡輿情信訪信息的監測和收集，及時向公司辦公室報告涉及本部門的網絡輿情信訪問題，并配合公司辦公室做好相關處理工作。（四）員工個人有義務關注公司網絡輿情動態，發現問題及時向所在部門或公司辦公室報告，積極配合公司做好網絡輿情信訪問題的處理工作。三、輿情監測與收集（一）監測范圍1.各大新聞網站、社交媒體平臺、行業論壇等網絡媒體。2.公司官方網站、官方微博、官方微信公眾號等自有網絡平臺。（二）監測內容1.與公司相關的各類信息，包括公司產品、服務、品牌形象、經營管理、員工動態等方面的正面或負面評價。2.涉及公司的投訴、舉報、糾紛等信訪事項。（三）收集方式1.安排專人負責網絡輿情監測工作，通過專業的輿情監測工具，實時關注網絡動態，及時收集相關信息。2.鼓勵員工積極參與網絡輿情監測，發現問題及時向公司辦公室報告。3.建立與網絡媒體、意見領袖等的溝通渠道，及時了解外界對公司的看法和評價。四、輿情分析與評估（一）分析內容1.對收集到的網絡輿情信訪信息進行分類整理，分析其來源、傳播范圍、影響力等。2.深入挖掘輿情背后的原因，判斷其對公司的潛在影響，如品牌形象受損、客戶流失、業務受阻等。（二）評估標準1.根據輿情的熱度、關注度、傳播速度等指標，對輿情進行分級評估，分為一般輿情、重要輿情和重大輿情。2.一般輿情：對公司影響較小，傳播范圍有限，關注度較低的輿情。3.重要輿情：對公司有一定影響，傳播范圍較廣，關注度較高的輿情。4.重大輿情：對公司造成重大影響，傳播范圍廣泛，關注度極高，可能引發社會公眾廣泛關注的輿情。（三）分析評估流程1.輿情監測人員收集到輿情信息后，及時進行初步分析，填寫《網絡輿情信訪信息分析表》，提出初步評估意見。2.將《網絡輿情信訪信息分析表》提交給公司辦公室負責人，由其組織相關人員進行深入分析和評估，確定輿情等級。3.對于重大輿情，及時提交輿情信訪管理工作領導小組進行研究討論，制定應對措施。五、輿情處理與反饋（一）處理原則1.對于一般輿情，由公司辦公室協調相關部門進行及時處理，并將處理結果反饋給輿情監測人員。2.對于重要輿情，成立專項工作小組，制定具體的處理方案，明確責任部門和責任人，確保輿情得到妥善處理。3.對于重大輿情，在輿情信訪管理工作領導小組的統一指揮下，迅速啟動應急預案，采取多種措施進行應對，最大限度地降低輿情對公司的負面影響。（二）處理措施1.正面引導：通過公司官方渠道發布準確、客觀的信息，對輿情進行正面引導，澄清事實，消除誤解。2.溝通協調：與相關媒體、意見領袖等進行溝通協調，爭取他們的理解和支持，共同維護公司的良好形象。3.問題解決：針對輿情反映的問題，及時進行調查核實，采取有效措施加以解決，并將處理結果及時向社會公眾公布。4.危機公關：對于重大輿情，必要時聘請專業的公關公司進行危機公關，制定危機公關策略，妥善處理輿情危機。（三）反饋機制1.處理部門在輿情處理完畢后，及時將處理結果反饋給公司辦公室，由公司辦公室整理后向輿情信訪管理工作領導小組報告。2.公司辦公室定期對輿情處理情況進行總結分析，形成輿情處理報告，為公司決策提供參考依據。3.將輿情處理結果在公司內部進行通報，對表現突出的部門和個人進行表彰和獎勵，對工作不力的進行批評和問責。六、信訪受理與辦理（一）信訪受理1.公司辦公室設立專門的網絡輿情信訪舉報郵箱和電話，接受社會公眾的信訪舉報。2.對收到的信訪舉報信息進行登記，詳細記錄信訪人姓名、聯系方式、信訪內容、信訪時間等信息。3.根據信訪內容，對信訪事項進行分類，確定承辦部門和責任人。（二）信訪辦理1.承辦部門接到信訪辦理任務后，及時與信訪人取得聯系，了解具體情況，核實信訪事項的真實性。2.對信訪事項進行調查核實，收集相關證據，提出處理意見。3.處理意見經部門負責人審核后，報公司辦公室備案。4.公司辦公室對承辦部門的處理意見進行審核，如發現問題及時提出修改意見，確保處理結果合法合規、公平公正。（三）信訪反饋1.承辦部門將信訪處理結果及時反饋給信訪人，并告知其如有異議可在規定時間內提出復查申請。2.對于上級部門交辦的信訪事項，承辦部門按照要求及時上報處理結果，并做好跟蹤反饋工作。七、監督與考核（一）監督機制1.公司辦公室定期對各部門網絡輿情信訪管理工作進行檢查和監督，確保各項工作落實到位。2.設立網絡輿情信訪管理工作監督舉報電話和郵箱，接受員工和社會公眾的監督舉報。（二）考核辦法1.將網絡輿情信訪管理工作納入各部門績效考核體系，制定具體的考核指標和評分標準。2.對在網絡輿情信訪管理工作中表現突出的部門和個人，給予表彰和獎勵；對工作不力，導致輿情事件擴大或造成不良影響的部門和個人，進行嚴肅問責。八、培訓與宣傳（一）培訓1.定期組織公司員工參加網絡輿情信訪管理工作培訓，提高員工的輿情意識和應對能力。2.培訓內容包括網絡輿情監測方法、輿情分析技巧、輿情處理策略、信訪辦理流程等方面。（二）宣傳1.通過公司內部刊物、宣傳欄、微信群等