產后康復店管理制度一、總則（一）目的為了規范產后康復店的運營管理，提高服務質量，保障客戶權益，促進店鋪的健康發展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于產后康復店內所有員工，包括管理人員、康復師、前臺接待、后勤人員等。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶的需求和滿意度放在首位，提供優質、專業、貼心的產后康復服務。2.質量第一原則：確保各項康復服務符合行業標準和專業規范，不斷提升服務質量。3.團隊協作原則：強調員工之間的溝通、協作與配合，共同為實現店鋪目標而努力。4.合規經營原則：遵守國家法律法規和相關行業規定，合法合規開展經營活動。二、組織架構與崗位職責（一）組織架構產后康復店設立店長、康復部、客服部、財務部、后勤部等部門，各部門分工明確，協同運作。（二）崗位職責1.店長崗位職責全面負責店鋪的日常運營管理工作，制定并組織實施店鋪的經營計劃和發展戰略。負責團隊建設與管理，招聘、培訓、考核員工，激勵員工積極性，提高團隊整體素質。協調各部門之間的工作關系，確保店鋪各項工作的順利開展。負責客戶關系管理，處理客戶投訴和糾紛，提高客戶滿意度和忠誠度。監控店鋪的財務狀況，制定預算和成本控制措施，確保店鋪盈利。關注行業動態和市場變化，及時調整經營策略，保持店鋪的競爭力。2.康復師崗位職責為客戶提供專業的產后康復評估和個性化的康復方案制定。按照康復方案為客戶進行各項康復治療服務，如盆底肌修復、腹直肌修復、乳腺疏通等。定期跟蹤客戶的康復效果，根據實際情況調整康復方案。對客戶進行康復知識的宣傳和指導，提高客戶的自我康復意識和能力。協助客服部解答客戶關于康復治療的疑問，提供專業建議。3.客服部崗位職責負責客戶的接待和咨詢工作，解答客戶關于產后康復服務的各種問題。協助客戶預約康復治療時間，安排客戶就診順序。收集客戶信息，建立客戶檔案，并及時更新和維護。處理客戶投訴和反饋，及時將客戶意見傳達給相關部門，并跟進處理結果。負責店鋪的市場推廣和客戶關系維護工作，如電話營銷、微信推廣、客戶回訪等。4.財務部崗位職責負責店鋪的財務管理工作，包括賬務處理、財務報表編制、稅務申報等。制定并執行店鋪的財務預算和成本控制計劃，監控各項費用支出，確保店鋪財務狀況健康。負責員工工資核算、獎金發放等薪酬管理工作。協助店長進行財務分析和決策支持，提供相關財務數據和建議。5.后勤部崗位職責負責店鋪的物資采購、庫存管理和設備維護工作。確保店鋪的物資供應充足，設備正常運行，為客戶和員工提供良好的工作環境。負責店鋪的環境衛生清潔和安全保衛工作，保障客戶和員工的人身安全。協助其他部門完成相關后勤支持工作，如會議組織、活動籌備等。三、員工招聘與培訓（一）員工招聘1.根據店鋪發展需要，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數、要求等。2.通過多種渠道發布招聘信息，如招聘網站、社交媒體、人才市場等。3.對應聘人員進行初步篩選，邀請符合條件的人員參加面試。4.面試過程中，全面了解應聘者的專業知識、工作經驗、溝通能力、團隊協作能力等，確保其符合崗位要求。5.對于通過面試的人員，進行背景調查和體檢，合格后辦理入職手續。（二）員工培訓1.新員工入職培訓培訓內容包括店鋪基本情況介紹、企業文化、規章制度、服務流程等。幫助新員工盡快熟悉工作環境和工作內容，融入團隊。2.專業技能培訓根據不同崗位的需求，組織康復師、客服人員等參加專業技能培訓，如產后康復技術培訓、客戶溝通技巧培訓等。定期邀請行業專家進行講座和培訓，提升員工的專業水平和綜合素質。3.崗位晉升培訓對于有晉升潛力的員工，提供針對性的管理培訓和領導力培訓，幫助其提升管理能力和領導水平。鼓勵員工參加外部培訓課程和行業研討會，拓寬視野，學習先進的管理經驗和技術方法。四、客戶服務管理（一）客戶接待與咨詢1.客服人員熱情、禮貌地接待每一位客戶，主動詢問客戶需求，并提供專業、耐心的解答。2.對于客戶關于產后康復服務的疑問，應詳細介紹服務項目、流程、效果、價格等信息，確保客戶充分了解。3.為客戶提供個性化的服務建議，根據客戶的身體狀況和需求，推薦適合的康復方案。（二）客戶預約與安排1.根據客戶的需求和康復師的工作安排，為客戶預約合適的康復治療時間。2.在預約時，告知客戶預約的時間、地點、注意事項等信息，并提醒客戶按時就診。3.合理安排客戶就診順序，避免客戶等待時間過長，確保客戶就診體驗良好。（三）客戶檔案管理1.客服人員在客戶咨詢或預約時，收集客戶的基本信息，包括姓名、年齡、聯系方式、分娩方式、產后時間等，并建立客戶檔案。2.客戶每次就診后，康復師應及時將客戶的康復情況、治療記錄等信息更新到客戶檔案中。3.定期對客戶檔案進行整理和分析，以便更好地了解客戶需求和康復情況，為客戶提供更精準的服務。（四）客戶投訴處理1.設立專門的客戶投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等，確保客戶投訴能夠及時反饋。2.對于客戶投訴，客服人員應及時受理，并記錄投訴內容和客戶聯系方式。3.將投訴內容及時傳達給相關部門和負責人，督促其盡快處理。4.在處理投訴過程中，保持與客戶的溝通，及時向客戶反饋處理進度和結果，確保客戶滿意。5.對客戶投訴進行分析總結，找出問題根源，采取相應的改進措施，避免類似投訴再次發生。五、康復服務管理（一）康復評估1.康復師在為客戶提供康復服務前，應對客戶進行全面的康復評估，包括身體狀況、功能水平、心理狀態等方面。2.根據評估結果，制定個性化的康復方案，明確康復目標、治療方法、治療周期等。3.康復評估結果應詳細記錄在客戶檔案中，作為后續康復治療的參考依據。（二）康復治療1.康復師按照康復方案為客戶進行各項康復治療服務，嚴格遵守操作規范和安全標準，確保治療效果和客戶安全。2.在治療過程中，密切觀察客戶的反應和身體狀況，及時調整治療方法和強度，確保治療的有效性和舒適性。3.鼓勵客戶積極參與康復治療，向客戶介紹康復知識和自我康復方法，提高客戶的自我康復意識和能力。（三）康復效果跟蹤1.定期對客戶的康復效果進行跟蹤評估，通過測量、觀察、問卷調查等方式，了解客戶的身體功能恢復情況和滿意度。2.根據康復效果跟蹤結果，及時調整康復方案，確保康復治療達到最佳效果。3.對于康復效果不理想的客戶，組織康復團隊進行討論分析，查找原因，制定針對性的改進措施。六、物資與設備管理（一）物資采購1.后勤部根據店鋪的經營需要和庫存情況，制定物資采購計劃。2.選擇合格的供應商，建立供應商檔案，對供應商的資質、信譽、產品質量等進行評估和管理。3.在采購過程中，嚴格按照采購流程進行操作，確保采購物資的質量和價格合理。4.對采購的物資進行驗收，核對物資的品種、規格、數量、質量等，確保與采購合同一致。（二）庫存管理1.建立物資庫存管理制度，對庫存物資進行分類、編號、標識，確保庫存物資管理有序。2.定期對庫存物資進行盤點，核實庫存數量，確保賬實相符。3.根據庫存情況和使用需求，合理控制庫存水平，避免物資積壓或缺貨。4.對庫存物資的出入庫進行詳細記錄，包括物資名稱、規格、數量、出入庫時間、經手人等信息。（三）設備維護1.制定設備維護計劃，定期對康復設備、辦公設備等進行維護保養，確保設備正常運行。2.建立設備檔案，記錄設備的型號、購買時間、維修記錄等信息。3.對于設備故障，及時聯系專業維修人員進行維修，并做好維修記錄。4.定期對設備進行性能檢測和校準，確保設備的準確性和可靠性。七、財務管理（一）財務預算1.財務部根據店鋪的經營計劃和發展目標，制定年度財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。2.將財務預算分解到季度和月度，明確各部門的預算指標，并定期進行預算執行情況的分析和監控。3.根據預算執行情況，及時調整預算指標，確保預算的科學性和合理性。（二）收入管理1.客服部負責客戶收費工作，嚴格按照店鋪的收費標準收取費用，并開具正規發票。2.財務部對收入進行及時、準確的核算，確保收入數據的真實性和完整性。3.定期對收入情況進行分析，了解收入來源和變化趨勢，為經營決策提供依據。（三）成本與費用控制1.財務部制定成本與費用控制措施，嚴格控制各項成本和費用支出。2.后勤部負責物資采購成本的控制，通過招標、比價等方式選擇合適的供應商，降低采購成本。3.各部門嚴格控制費用支出，杜絕浪費現象，確保費用支出合理合規。4.定期對成本與費用進行分析，找出成本費用控制的關鍵點，采取有效措施進行改進。（四）財務報表與分析1.財務部定期編制財務報表，包括資產負債表、利潤表、現金流量表等，真實反映店鋪的財務狀況和經營成果。2.對財務報表進行分析，為店長提供財務分析報告，包括財務指標分析、經營情況分析、成本費用分析等，為經營決策提供支持。八、日常運營管理（一）考勤管理1.員工應嚴格遵守店鋪的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.員工請假應提前按照規定的流程進行申請，經批準后方可請假。3.店長負責對員工的考勤情況進行監督和統計，每月公布考勤結果。（二）會議管理1.定期召開店鋪例會，總結工作經驗，分析存在的問題，部署下一階段的工作任務。2.根據需要召開專項會議，如康復技術研討會、客戶服務培訓會議等，提高員工的專業水平和服務能力。3.會議應提前確定主題、時間、地點和參會人員，會議過程中做好記錄，會后及時整理會議紀要并傳達給相關人員。（三）衛生與安全管理1.后勤部負責店鋪的環境衛生清潔工作，保持店鋪環境整潔、舒適。2.制定安全管理制度，加強店鋪的安全保衛工作，確保客戶和員工的人身安全和財產安全。3.定期對店鋪的設施設備進行安全檢查，及時發現和排除安全隱患。4.組織員工進行安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。九、績效考核與激勵機制（一）績效考核1.建立科學合理的績效考核體系，根據不同崗位的職責和工作目標，制定相應的績效考核指標和標準。2.績效考核周期為月度或季度，考核內容包括工作業績、工作態度、專業能力等方面。3.考核方式采用上級評價、同事評價、客戶評價相結合的方式，確保考核結果客觀、公正。4.財務部負責績效考核數據的收集和整理，人力資源部負責績效考核結果的匯總和反饋。（二）激勵