移動公司店面管理制度總則1.目的本管理制度旨在規范移動公司店面的運營管理，提高店面服務質量和運營效率，增強員工的工作積極性和責任心，樹立公司良好形象，確保公司業務的順利開展，實現公司效益的最大化。2.適用范圍本制度適用于移動公司旗下所有直營店面及其工作人員。3.制定依據本制度依據國家相關法律法規，結合公司實際運營情況及行業特點制定。店面人員管理1.人員招聘根據店面業務需求，由人力資源部門制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數、任職要求等。招聘信息通過公司官網、招聘平臺、店面張貼等多種渠道發布。對應聘人員進行簡歷篩選、面試、筆試（如有需要）等環節，擇優錄用。新員工入職前需進行背景調查，確保其提供信息真實可靠。2.人員培訓新員工入職培訓：包括公司企業文化、規章制度、業務知識、服務規范等內容，培訓時間不少于[X]天。定期業務培訓：根據業務發展和市場變化，每月組織至少一次業務培訓，如新產品介紹、營銷技巧、客戶投訴處理等。培訓方式可采用內部培訓師授課、在線學習、現場實操演練、外請專家講座等多種形式。建立員工培訓檔案，記錄培訓內容、考核成績等，作為員工晉升、調薪的參考依據。3.人員考核考核周期：分為月度考核和年度考核。考核內容：包括工作業績（如業務指標完成情況、銷售業績等）、工作態度（如責任心、團隊合作精神、工作積極性等）、工作能力（如專業技能、溝通能力、問題解決能力等）。考核方式：采用上級評價、同事互評、客戶評價相結合的方式，以確保考核結果的客觀公正。考核結果應用：與員工績效獎金、晉升、調薪、培訓機會等掛鉤。對于考核優秀的員工給予表彰和獎勵，對于考核不達標或違反公司規定的員工進行相應的懲處。4.人員考勤店面實行正常作息時間，員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。員工請假需提前填寫請假申請單，按照審批流程進行審批。一般員工請假1天以內由店長審批，請假1天以上由上級主管領導審批。建立考勤記錄檔案，對員工的出勤情況進行詳細記錄。考勤結果作為員工考核的重要依據之一。店面業務管理1.業務辦理流程客戶進店咨詢業務時，工作人員應熱情接待，主動詢問客戶需求，并按照業務辦理規范，為客戶提供準確、詳細的解答。根據客戶需求，引導客戶填寫相關業務申請表，并仔細核對客戶填寫信息的準確性和完整性。對客戶提交的證件及資料進行審核，確保其真實性和有效性。按照業務操作流程，在系統中錄入客戶信息，辦理相關業務，并及時向客戶反饋業務辦理進度和結果。業務辦理完成后，提醒客戶注意事項，并向客戶提供相關業務資料和宣傳手冊。2.業務營銷推廣店面工作人員應熟悉公司各類業務產品和優惠政策，積極向客戶進行營銷推廣。根據店面所在區域的客戶特點和市場需求，制定個性化的營銷方案。通過店面陳列、宣傳海報、現場演示、客戶體驗等多種方式，吸引客戶關注和了解公司業務產品。定期開展營銷活動，如促銷優惠、套餐推薦、客戶回饋等，提高客戶參與度和業務辦理量。與周邊商家、社區等開展合作，拓展營銷渠道，增加業務宣傳覆蓋面。3.客戶服務規范樹立“客戶至上”的服務理念，為客戶提供熱情、周到、耐心、細致的服務。工作人員在與客戶溝通時，應使用文明禮貌用語，態度親切和藹，不得與客戶發生爭吵或沖突。及時響應客戶咨詢和投訴，對于客戶提出的問題要認真傾聽，快速處理，并在規定時間內給予客戶滿意答復。建立客戶服務檔案，記錄客戶咨詢、投訴內容及處理結果，定期分析客戶服務情況，不斷改進服務質量。店面運營管理1.店面環境管理保持店面整潔衛生，每日營業前對店面進行清掃，確保地面、柜臺、設備等干凈整潔。定期對店面進行全面清潔和消毒，尤其是在疫情期間等特殊時期，要加強消毒頻次，保障客戶和員工的健康安全。合理布置店面陳列，展示公司各類業務產品、宣傳資料等，要做到整齊有序、美觀大方，便于客戶查看和了解。確保店面照明、空調、水電等設施設備正常運行，為客戶和員工營造舒適的工作和消費環境。2.店面設備管理建立店面設備臺賬，詳細記錄設備名稱、型號、購買日期、使用狀況等信息。定期對店面設備進行維護保養，如電腦、打印機、手機終端等設備，確保設備正常運行，延長設備使用壽命。對于設備出現的故障和問題，及時聯系專業維修人員進行維修，并做好維修記錄。加強對店面設備的安全管理，制定設備安全操作規程，防止因設備使用不當造成安全事故。3.店面庫存管理建立店面業務產品庫存管理制度，明確庫存管理流程和責任人。定期對店面庫存進行盤點，確保賬實相符。盤點周期為每月一次，盤點結果上報公司相關部門。根據業務銷售情況和庫存水平，合理控制庫存數量，避免庫存積壓或缺貨現象發生。對于庫存積壓產品，及時與公司相關部門溝通協調，采取促銷、換貨等措施進行處理。4.店面安全管理加強店面安全防范意識教育，提高員工安全防范能力。確保店面消防設施設備完好有效，定期進行檢查和維護，保證疏散通道暢通無阻。做好店面現金、票據、貴重物品等的安全保管工作，嚴格執行現金管理制度，每日營業結束后及時將現金存入銀行。加強店面網絡安全管理，防止客戶信息泄露等安全事件發生。設置安全的網絡訪問權限，定期更新系統密碼，安裝殺毒軟件和防火墻等安全防護措施。制定店面安全應急預案，應對各類突發事件，如火災、盜竊、搶劫等，確保在事件發生時能夠迅速、有效地進行處理，減少損失。店面財務管理1.收入管理嚴格執行公司財務管理制度，規范店面業務收入的收取流程。工作人員在收取客戶費用時，應向客戶開具正規發票或收據，并在系統中準確記錄收入信息。每日營業結束后，及時核對當天的收入金額，確保賬實相符。將收入款項如數上繳公司財務部門，并辦理相關交接手續。對于客戶欠費、退費等情況，要嚴格按照公司規定的流程進行處理，確保收入數據的準確性和完整性。2.成本費用管理店面應嚴格控制各項成本費用支出，厲行節約，降低運營成本。費用報銷須嚴格按照公司財務報銷制度執行，填寫報銷單，附上相關發票和審批文件，經審核通過后予以報銷。店面辦公用品、宣傳資料、設備維修等費用支出，要根據實際需求合理安排，不得鋪張浪費。定期對店面成本費用進行分析，查找成本費用控制的薄弱環節，采取有效措施進行改進，提高店面經濟效益。3.財務管理監督公司財務部門定期對店面財務狀況進行檢查和監督，確保店面財務管理規范、準確。店面應積極配合公司財務部門的檢查工作，如實提供財務資料和相關信息。對于發現的財務管理問題，要及時進行整改，對違規行為按照公司規定進行嚴肅處理。店面獎懲制度1.獎勵制度設立優秀員工獎：每月評選出在工作業績、工作態度、團隊合作等方面表現突出的員工，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。業務拓展獎：對于在業務營銷推廣、客戶拓展等方面取得顯著成績的店面或個人，給予相應的獎勵，鼓勵積極開拓市場。創新獎：對提出創新性建議或方法，并有效提升店面運營效率和服務質量的員工，給予獎勵。客戶滿意度獎：根據客戶滿意度調查結果，對客戶滿意度高的店面或個人進行獎勵，激勵員工提高客戶服務水平。2.懲罰制度遲到、早退：每次罰款[X]元，當月累計遲到、早退達[X]次以上的，加倍處罰。曠工：曠工一天，扣除當日工資的[X]倍，并給予警告處分；連續曠工[X]天以上或累計曠工[X]天以上的，予以辭退。業務辦理錯誤：因工作失誤導致業務辦理錯誤，給客戶或公司造成損失的，根據損失大小，對責任人進行相應的經濟處罰，并要求其承擔賠償責任。違反服務規范：對與客戶發生爭吵、態度惡劣等違反服務規范的員工，視情節輕重給予