網點營業終了管理制度一、總則1.目的本制度旨在規范網點營業終了的各項工作流程，確保網點在營業結束后能夠及時、準確、安全地完成各項收尾工作，保障網點運營的正常秩序，防范各類風險，提升客戶服務質量，維護公司形象。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有營業網點。3.基本原則合規性原則：嚴格遵守國家法律法規、金融監管要求以及公司內部的各項規章制度。安全性原則：確保網點資金、設備、重要物品及信息的安全。準確性原則：各項業務數據的核對、賬務處理要準確無誤。及時性原則：按時完成營業終了的各項工作，不拖延。二、營業終了前準備工作1.業務核對柜員在營業結束前，應認真核對當日辦理的各類業務憑證、賬表，確保業務記錄完整、準確。重點核對現金收付、轉賬業務、票據處理等，做到賬賬相符、賬實相符。檢查各類業務印章的使用是否規范、齊全，印章使用記錄與業務憑證是否一致。對當日發生的特殊業務，如掛失解掛、凍結解凍、錯賬調整等，進行再次審核，確保處理合規、手續完備。2.現金整理柜員應根據現金收付情況，對現金進行分類整理。將不同面值的現金分別擺放整齊，按券別進行清點，確保現金數量準確。對于收入的現金，要認真辨別真偽，發現假幣應立即按照規定程序處理?，F金整理完畢后，填寫現金收付清單，詳細記錄現金收付金額、券別等信息。3.重要物品清理檢查重要空白憑證的使用情況，核對已使用憑證的號碼、份數與系統記錄是否一致，未使用的重要空白憑證應妥善保管，放入專用保險柜或箱內。清理業務印章，將印章放入專用印章盒或保險柜妥善保管，并做好印章使用登記的核對工作。對各類有價單證、抵質押品等重要物品進行盤點，確保賬實相符，如有不符應及時查明原因并處理。4.設備檢查關閉計算機、打印機、點鈔機、驗鈔機等各類辦公設備及終端設備的電源，并檢查設備是否正常關閉，有無異常發熱、冒煙等情況。檢查自助設備的運行狀態，如ATM機、自助終端等，確保設備無故障提示，吞卡、加鈔等操作已完成，設備門已關閉鎖好。檢查監控設備是否正常運行，錄像存儲是否正常，確保營業期間的交易過程有完整記錄。5.環境整理清理營業柜臺內、外的桌面、地面，保持環境整潔，無雜物。將各類辦公用品擺放整齊，資料、憑證等應分類整理存放，便于查找和管理。檢查門窗是否關閉完好，卷簾門是否拉下并鎖好，防護欄是否正常關閉，確保網點安全。三、現金、重要物品及印章管理1.現金繳存柜員將整理好的現金與現金收付清單核對無誤后，雙人封裝現金袋。現金袋應使用專用封條密封，并在封條上加蓋柜員名章及現金訖章。雙人將現金袋送交出納部門，辦理現金繳存手續。在交接過程中，雙方應認真核對現金袋數量、金額等信息，填寫現金交接登記簿，交接雙方簽字確認。出納部門收到現金后，應及時將現金繳存銀行，并取得銀行回單。回單應妥善保管，作為現金繳存的記賬依據。2.重要物品保管營業終了后，重要空白憑證、有價單證、抵質押品等重要物品應放入專用保險柜或箱內，由專人負責保管。保險柜或箱應設置密碼和鑰匙，密碼應由專人保管，鑰匙應雙人分管。次日營業前，開啟保險柜或箱時，必須雙人同時在場，核對重要物品的數量、種類等信息，確保賬實相符。對于重要物品的出入庫，應嚴格履行審批手續，填寫重要物品出入庫登記簿，詳細記錄出入庫時間、物品名稱、數量、經手人等信息。3.印章管理業務印章應在營業終了后及時放入專用印章盒或保險柜妥善保管，印章盒或保險柜應加鎖。印章保管人員應認真核對印章使用登記情況，確保當日印章使用手續完備、記錄準確。嚴禁任何人在空白憑證、賬表上預先加蓋業務印章。如因工作需要必須攜帶印章外出使用時，應經網點負責人批準，并辦理相關登記手續，使用完畢后及時交回保管。四、賬務處理與核對1.柜員賬務核對柜員在營業終了后，應通過系統進行賬務核對。主要核對當日發生的各類業務交易明細，包括存款、取款、轉賬、匯款等，確保系統記錄與業務憑證一致。檢查賬戶余額是否正確，如有異常應及時查明原因并進行處理。對于未達賬項，應逐筆核實，確保資金清算準確無誤。核對內部賬戶的賬務處理情況，如現金科目、暫收暫付科目等，確保內部賬務平衡。2.網點賬務核對網點主管在柜員賬務核對完成后，應對全網點的賬務進行再次核對。重點核對各柜員之間的賬務往來、現金收付匯總情況、重要業務數據的準確性等。檢查網點的總賬、分戶賬與系統數據是否一致，確保賬務核算的完整性和準確性。對于發現的賬務差異或問題，應及時組織柜員進行查找和處理，直至賬務相符。3.賬務軋平與結賬經過賬務核對無誤后，柜員進行賬務軋平操作，打印當日業務流水清單、科目日結單等相關報表。網點主管對柜員提交的報表進行審核，確認無誤后，在報表上簽字蓋章。完成賬務軋平與結賬工作后，柜員應將當日業務數據備份，妥善保存相關報表和資料，以備后續查詢和審計。五、客戶服務與溝通1.未完成業務處理營業終了時，對于尚未辦理完畢的客戶業務，柜員應禮貌地向客戶說明情況，并告知客戶辦理業務的后續流程和時間。對于緊急業務或特殊情況，應及時向上級匯報，協調相關部門和人員，盡快為客戶處理，確?？蛻魸M意。2.客戶咨詢解答如有客戶在營業終了后前來咨詢業務，柜員應熱情接待，耐心解答客戶的問題。對于不能當場解答的問題，應做好記錄，并告知客戶會在規定時間內給予回復。柜員應及時將客戶咨詢的問題反饋給網點主管或相關業務部門，以便及時研究解決方案，提高客戶服務質量。3.客戶投訴處理若營業終了時收到客戶投訴，柜員應保持冷靜，認真傾聽客戶訴求，做好記錄。及時將客戶投訴情況報告網點主管，網點主管應立即組織相關人員對投訴問題進行調查和處理，并在規定時間內給予客戶答復。對客戶投訴處理結果進行跟蹤回訪，確保客戶對處理結果滿意，避免類似問題再次發生。六、安全保衛與應急處理1.安全檢查營業終了后，網點應進行全面的安全檢查。檢查門窗、卷簾門、保險柜、報警設備等是否正常，安全設施是否完好無損。檢查消防器材是否在有效期內，擺放位置是否正確，確保消防通道暢通無阻。對網點周邊環境進行巡查，查看是否有異常情況，如可疑人員、車輛等。2.應急處理制定營業終了應急處理預案，明確在發生火災、盜竊、搶劫等突發事件時的應對措施和人員職責。定期組織員工進行應急演練，提高員工的應急處理能力和自我保護意識。如遇突發事件，網點員工應立即按照應急預案采取相應措施，保護網點人員和財產安全，并及時向上級報告。七、人員職責與分工1.柜員職責負責本崗位營業終了前的各項業務核對、現金整理、重要物品清理、設備檢查等工作，確保業務處理準確、規范。按照規定完成賬務處理與核對工作，保證賬務平衡、數據準確。協助網點主管處理未完成業務、客戶咨詢及投訴等問題，做好客戶服務工作。2.網點主管職責組織和監督網點營業終了的各項工作，確保工作流程符合制度要求。對柜員提交的業務數據、報表等進行審核，對賬務處理情況進行檢查，發現問題及時督促柜員整改。協調處理營業終了時的各類突發情況，如客戶投訴、設備故障等，保障網點正常運營。3.出納人員職責負責接收柜員繳存的現金，及時辦理現金繳存銀行手續，并妥善保管銀行回單。協助柜員做好現金整理、封裝等工作，確?，F金繳存過程安全、準確。4.安全保衛人員職責營業終了后，負責對網點進行安全檢查，確保門窗、設備、報警系統等安全設施正常運行。協助處理營業終了時的突發事件，維護網點秩序和人員安全。八、監督與檢查1.內部監督網點主管應加強對營業終了工作的日常監督，定期檢查柜員的工作執行情況，發現問題及時糾正。公司內部審計部門應定期對網點營業終了管理制度的執行情況進行審計檢查，對發現的違規問題進行嚴肅處理，并督促整改。2.外部監督接受金融監管部門的監督檢查，積極配合監管部門的工作，及時整改監管部門提出的問題。關注客戶反饋，對客戶提出的意見和建議進行認真分析和處理，不斷改進營業終了工作流程和服務質量。九、培訓與考核1.培訓定期組織網點員工參加營業終了管理制度的培訓，使員工熟悉制度要求和工作流程。培訓內容包括業務操作規范、安全防范知識、應急處理技能等，通過案例分析、模擬演練等方式提高員工的實際操作能力。2.考核建立營業終了工作考核機制，對員工的工作表現進行量化考核?？己?/p>